DB34T-婚姻家庭纠纷人民调解服务规范

Q/LB.□XXXXX-XXXXII目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14工作原则 25基本要求 26服务内容与方式 37工作保障 58档案管理 69评价与改进 7附录A（资料性）婚姻家庭纠纷调解工作流程 1附录B（资料性）婚姻家庭纠纷调解技巧 2参考文献 4前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省妇女联合会提出并归口。本文件起草单位：安徽永承律师事务所、合肥市妇女联合会、庐江县妇女联合会。本文件主要起草人：董志慧、束红英、王良凤、董冰、柳叶、屠新全、张学宏、曹冬梅、吴艳、曹丽静、江小华、施寒梅。婚姻家庭纠纷人民调解服务规范范围本文件规定了婚姻家庭中纠纷调解服务的术语和定义、工作原则、基本要求、工作内容和方式、工作保障和指导、档案管理、评价与改进等。本文件适用于县（区）级以上婚姻家庭纠纷人民调解委员会和各级婚姻家庭纠纷人民调解工作室开展婚姻家庭中纠纷调解服务工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T15418档案分类标引规则GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范GB/T20530文献档案资料数字化工作导则GB/T41207信息与文献文件（档案）管理体系实施指南DA/T31纸质档案数字化规范SF/T0018全国人民调解管理信息系统技术规范SF/T0083全国人民调解工作规范DB34/T4453离婚冷静期辅导社会服务规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

人民调解people'smediation人民调解委员会通过沟通、说服、疏导等方法，促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议,解决民事纠纷的活动。[来源：SF/T0083-2020，3.1]

人民调解员people'smediator符合法定条件，经推选或者聘任，在人民调解委员会从事调解工作的人员。[来源：SF/T0083-2020，3.5]人民调解员包括人民调解委员会委员和人民调解委员会聘任的人员。

婚姻家庭纠纷marriageandfamilydisputes发生在以婚姻和血缘为纽带的夫妻、父母、子女及生活在一起的其他亲属之间，涉及人身、财产等民事权利义务的民间纠纷。主要包括婚约财产纠纷、感情纠纷、同居关系纠纷、抚养纠纷以及继承纠纷等。

婚姻家庭纠纷人民调解组织people'sMediationStudioforMarriageandFamilyDisputes依法设立的专门调解婚姻家庭纠纷的群众性组织。工作原则自愿平等原则在当事人自愿、平等的基础上进行调解，调解过程中调解员要对当事人进行耐心细致的规劝、开导、说服、教育。不应采取歧视、强迫、偏袒或者压制的手段，促成双方当事人达成调解协议。合法合理原则调解不应违背法律、法规和国家政策以及社会公德，公序良俗。调解员居中促和应当尊重当事人，不应因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。保密性原则未经当事人同意，不应泄露当事人的个人隐私及商业秘密，不能以任何方式向任何人或机构透露任何信息。公益性原则不应以营利为目的，免费咨询、免费调解，调解员不应索取、收受财物或谋取其他不正当利益。基本要求工作机构设立5.1.1.1婚姻家庭纠纷人民调解委员会的设立婚姻家庭纠纷人民调解委员会（以下简称婚调委）是专门调解婚姻家庭纠纷的群众性组织，接受所在地司法行政机关、妇联组织的指导和基层人民法院的业务指导。婚调委的设立要求如下：a）婚调委设在县（区）级以上行政地区；婚调委建议政法委、司法、法院、公安、民政、妇联等部门设立。可以建立婚姻家庭纠纷人民调解咨询专家库，为婚调委提供专家咨询意见。5.1.1.2婚姻家庭纠纷人民调解工作室的设立婚姻家庭纠纷人民调解工作室（以下简称婚调室）是设在特定场所，专门调解婚姻家庭纠纷的群众性组织，设立要求如下：a)镇街、村居（社区）根据需要，可以因地制宜设立婚姻家庭纠纷人民调解工作室。b)婚调委根据需要，可在法院、民政婚姻登记机关、公安等单位和特定场所派驻婚调工作室。标牌与标识由“所在省（市、县）行政区划名称”+“婚姻家庭纠纷”+“人民调解委员会”/“调解工作室”三个部分内容依次组成。标识、标牌与名称可按照SF/T0083标准4.2和4.3条款要求。常规县（区）级以上可命名“属地+婚调委”，如：合肥市蜀山区婚姻家庭纠纷人民调解委员会；如在特定场所设立婚姻家庭纠纷人民调解工作室，可命名“属地+街道+社区+婚调工作室”，如：“合肥市蜀山区三里庵街道竹荫里社区婚调工作室”。设备设施以方便当事人为出发点，在有助于开展调解的地点设立工作场所。各级婚调委和工作室建议设在同级矛盾纠纷调解中心、综治中心或信访中心，至少设置1间办公场所（可一室多用）。应配备办公桌椅、电脑、文件柜、打印机、电话等必要的办公设备和通讯、网络设施，必要时，可以安装监控设备。人员县（区）级以上婚调委委员应由政法委、司法、法院、公安、民政、妇联等部门共同推选产生，建议由推选部门相关工作人员和具有婚姻家庭专业知识、工作经验的相关专家担任。婚调委由委员3-9人组成，主任1名，必要时可设副主任若干名根据调解工作情况配备一定数量的专职人民调解员以及若干名兼职人民调解员，专职人员组成中应由至少1名女性代表参与，专职人员应符合SF/T0018标准的要求。婚姻家庭纠纷调解员应具有1年以上婚姻家庭纠纷调解工作经验，宜由律师、基层法律服务工作者、教师、婚姻家庭咨询师和社会专业人士担任，同时鼓励具有专业法律、心理、社会工作知识和有经验的相关行业退休人员等人员担任。婚姻家庭纠纷调解员应接受专业的培训，内容包括法律法规、婚姻家庭关系、家庭教育指导、家庭家教家风、心理学知识、调解技巧、职业道德及其它工作相关专业知识。培训要求和形式可依据SF/T0083标准5.6执行。婚调人员应具备以下工作职责，包括但不限于：负责婚姻家庭纠纷调解、普法宣传、纠纷排查、每月向司法行政机关、妇联、设立单位等报告调解工作；热心接待当事人，对适宜调解的婚姻家庭纠纷，指导当事人填写调解申请书；认真倾听当事人对纠纷情况的陈述，调查了解纠纷相关情况，并做好相应记录；采取多种方式调解婚姻家庭纠纷，引导当事人平等协商、互谅互让达成调解协议；在调解过程中注重宣传宪法法律和政策，宣传男女平等基本国策，宣传最有利于未成年人、保护家庭中弱势群体权益的理念；及时向婚调委和设立单位报告婚姻家庭纠纷激化信息，采取必要措施防止婚姻家庭纠纷激化升级；做好立卷归档、案件统计、案例编写和信息上报等工作。服务内容与方式服务流程图婚姻家庭纠纷调解工作流程见附录A。受理受理纠纷的来源：a)主动调解；b)双方当事人申请；c)相关部门委托，由法院、公安、妇联、工会、社区居民委员会、邻里等第三方移送委托。d）户籍地确认：双方各自申请非户籍所在地婚调委后，应由现居地婚调委进行调解。不予受理的范围：a）解除婚姻关系、亲子关系确认等身份关系确认案件；b）一方当事人为精神病人等无民事行为能力、限制行为能力人等其他不适合调解的情形；c）其他不受理调解按照SF/T0083标准6.1.5条款要求。受理的要求a）应了解并记录当事人的姓名、年龄、联系方式、纠纷事项或缘由等信息。b）应主动介绍调解期间的服务、相关规定(如保密原则)和工作过程等，解答当事人的疑问。c）做好受理登记。风险评估依据附录B对受理纠纷进行风险等级评估。不同风险等级的处理：a）低风险，按照调解流程开展调解工作；b）中风险，引入心理疏导，打开当事人心结，降低风险等级；c）高风险，立即向设立婚调组织的部门或公安机关、综治中心、所在街道（乡镇）人民政府等报告，综合施策，建立包保稳控制度，有效防范风险。调解安排调解员婚调委根据婚姻家庭纠纷的需要，指定1名或者数名调解员进行调解，也可由当事人根据婚调委提供的调解员名录共同选择,1名或者数名调解员进行调解。调查核实调解员收到调解通知后，应及时向双方当事人、关系人、知情人及周围群众，实地调查了解婚姻家庭纠纷的有关情况，了解双方当事人的调解意愿。双方当事人同意调解的，再进一步了解调解的具体要求和理由，开展调查核实，明确调解方向，死亡婚姻应以调离为方向，危机婚姻应以调和为方向。调解员应对调查的情况进行记录，并填写《人民调解调查记录》。拟定调解方案调解员应在了解婚姻家庭纠纷事实的基础上，根据相关的法律、法规、政策，确定调解重点和方法，拟定调解方案。进行调解调解员应在调查核实并拟定婚姻家庭纠纷调解方案后，可以书面或口头向双方当事人发出调解通知，约定调解时间、调解地点，告知调解员姓名、需要准备的相关材料以及其他相关信息。调解员应以口头或书面形式告知当事人权利和义务，进行保密性说明，并劝离无关人员。调解员应主动引导双方当事人充分陈述事实、申述观点、理由和要求，引导双方充分释放负面情绪，缓和关系，营造理性沟通氛围。调解员应根据纠纷情况，讲解法律政策，宣传公德情理，摆事实、讲道理，帮助当事人查明事实、分清是非、明确责任。应遵循“听、辨、劝、借、让、和”“六步走法则”开展说服疏导工作。调解过程中应当厘清双方当事人需求，聚焦调解的核心问题，注重情感疏导，耐心沟通，引导当事人换位思考，产生共情，消除积怨，化解纠纷。调解过程中，可根据需要，邀请亲友、调解专家、心理咨询师、律师等相关人员参加，共同释法说理、化解纠纷。调解员应在引导双方当事人平等协商、互谅互让、消除隔阂、自愿的基础上，适时提出公道、合理和可行的纠纷解决方案，帮助当事人自愿达成调解协议。发现婚姻家庭纠纷可能激化的，应采取控制调解节奏、避免当事人接触、疏导当事人情绪等方法，适时改变调解方式与策略，防止当事人采取过激行为，对有可能引起治安案件或者刑事案件的，应及时向婚调委和设立机关报告，必要时可直接向当地公安机关和其他有关部门报告。终结调解员应记录调解情况，并一般自受理之日起三十日内完成调解，需要专家咨询或者鉴定的，专家咨询或者鉴定时间不计入调解期限，因特殊情况需要延长调解期限的，调解员与双方当事人可约定延长调解期限。经调解达成协议的，由婚调委出具《人民调解协议书》，当事人认为无需制作调解协议书的，可采取口头协议形式，由调解员填写相应的调解口头协议登记表，并由各方当事人确认。当事人申请确认调解协议效力的，可自调解协议生效之日起三十日内，共同向主持调解的人民调解委员会所在地基层人民法院或者派出的法庭申请司法确认。人民法院在立案前委派人民调解委员会调解并达成调解协议，当事人申请司法确认的，向委派的人民法院申请。经调解未达成协议的，应当终止调解，并请当事人在《人民调解记录》上签字确认。告知当事人可以依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。调解终结后，调解员应及时反馈婚姻家庭纠纷调解材料及结果，并填写相应的结案反馈单。履行依法达成的婚姻家庭纠纷调解协议书对各方当事人具有法律约束力，当事人应遵照诚实信用的原则，自觉、全面、及时履行调解协议。对协商、调解后达成协议，经婚调委督促，但一方不愿履行或达不成协议的纠纷，可通过司法途径解决。回访通过电话跟进、个别走访等方式跟进服务对象的情况，了解服务效果，填写回访记录。发现问题要认真加以分析研究，及时妥善解决，做好说服劝导工作，达成调解协议的在结束后1-2个月内回访次数不应少于3次。回访内容包括但不限于：了解协议的执行情况；b）影响协议履行的隐患；c）当事人的思想状况、行为有无反常、对调解协议的态度；d）有无新的纠纷苗头；e）是否再次发生家庭暴力；f）对调解人的意见、建议。工作保障经费保障婚姻家庭纠纷人民调解组织所需工作经费参照人民调解工作经费执行，应纳入同级财政预算，纳入人民调解工作经费保障范围。婚姻家庭纠纷人民调解组织设立单位应为婚姻家庭纠纷人民调解组织开展工作提供必要的工作经费。鼓励和倡导公民、法人和非法人组织通过社会捐赠或者公益赞助等方式，为婚姻家庭纠纷人民调解组织开展工作提供经费支持。物质保障婚姻家庭纠纷人民调解组织设立单位和相关行业主管部门以及法院、公安、民政、信访等驻在单位应为婚姻家庭纠纷人民调解组织开展工作提供办公用房、办公用品、通讯设施和必要的交通工具等。档案管理调解工作完成后，调解员应在5个工作日内将调解资料整理齐全，归档管理。建立档案管理制度，明确收集与整理、归档与移交、保管与利用等各环节职责，做到一案一卷、完整规范。应当严格执行数据安全相关法律法规，加强调解过程文件的安全管理，防止文件被非法获取、篡改、泄露、损毁或者不当利用。档案管理应遵循统一领导、分级管理的原则，宜实行“数字化档案”，利用信息化手段进行档案管理。具体业务按照国家关于档案管理电子化、数字化的有关标准管理，包括但不限于：a）档案的管理体系按照GB/T41207相关要求执行；档案分类标引按照GB/T15418相关要求执行；纸质档案数字化应遵循GB/T20530的准则；纸质方案数字化应符合DA/T31相关要求；电子档案归档管理应符合GB/T18894相关要求。调解档案应包括调解过程中的全部材料，包括但不限于：卷宗封面；卷内目录；调解申请书；受理登记表；调解申请书；调查记录；证据材料；调解记录调解协议书；回访记录；司法确认有关材料卷宗封底。应建立健全调解档案查询借阅制度，依法依规提供调解档案查询借阅服务并做好调解档案查询借阅记录，确保调解档案的保密性、完整性要求。严格遵守保密规定，按法律法规规定的期限和要求保存调解档案，涉密材料应按照所定密级严格管理。调解档案保管年限一般为五年，重大疑难案卷为十年，经司法确认的案卷为永久。评价与改进评价每年度应开展不少于一次的调解质效评价，可采用以下方式：自我评价；服务对象满意度评价；量化指标评价。改进应根据评价情况，及时对调解工作进行改进，持续提高调解能力和水平。

（资料性）

婚姻家庭纠纷调解工作流程婚姻家庭纠纷调解工作流程图（需根据内容重新调整）

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婚姻家庭纠纷风险等级评估量表婚姻家庭纠纷风险等级评估量表填表人:填表日期:序号评估内容评估结果1是否经常发生情感纠纷或因情感纠纷报警2次以上？□是□否2纠纷中是否有人使用或携带刀具、汽油等危险物品？□是□否3纠纷当事人是否存在因情感纠纷导致抑郁、自杀倾向的情况？□是□否4纠纷当事人是否存在犯罪前科？□是□否5纠纷当事人是否存在长期无业、大额负债、生意失败、长期独居、无子女等缺少社会关系、社会压力很大的情况？□是□否6纠纷当事人是否存在越级上访、缠访闹访、性格偏激、不理智等情况？□是□否7纠纷中是否存在掐脖子、按头入水等窒息、致命情况？□是□否8纠纷当事人是否存在心理失衡、扬言报复等情况？□是□否9纠纷当事人是否存在监控、跟踪、控制另一方外出等行为？□是□否10纠纷是否为情感、经济、抚养等多因素叠加的复杂纠纷，化解难度大?□是□否11纠纷当事人是否喜欢在网络发布家庭纠纷，寻求舆论关注的情况？□是□否计分调解婚姻家庭纠纷时，可根据下表进行风险评估，达到“高风险”的，应立即采取紧急措施，如报警、向上一级管理者汇报、与所在地政府和综治、妇联等联系介入，避免伤害的发生。总分:-__:口低危(3分及以下)，口中危(4~6分)。口高危(7分及以上)。

（资料性）

婚姻家庭纠纷调解技巧背靠背调解法先由调解员分别与纠纷当事人进行沟通，了解当事人对纠纷的看法和所持态度，考察双方当事人的共同点和差异点，寻找调解的突破口，然后分别对双方当事人进行劝解、说服、教育，向一方当事人传达对方的肯定性评价，使其放下对立、戒备，双方缩小分歧，从而做出让步，达成调解。面对面调解法当调解员了解申请人需求后，聚焦需调解的问题，把纠纷当事人叫到一起，让当事人双方或多方讲出各自对纠纷问题的态度和要求，进而协助当事人进行沟通，澄清各自需求，寻求共识。适用于简单的纠纷，或者双方当事人分歧不大。对于复杂纠纷，经过调解员努力，双方当事人分歧逐渐缩小，进入对抗性不强、情绪也比较稳定的调解阶段，可以转换面对面调解，促使双方达成协议。换位思考法要求双方当事人把对方当成自己，转换角色，换位思考，将自身设置于对方所处的环境中，感受说的话、办的事、出现的问题。循循善诱，因势利导进行调解，这样有利于释放当事人心中的怨气，宽容对方改正错误，达成谅解。促使双方相互理解，消除对抗情绪，从而达成和解，适用于固执己见的当事人。调解员善于从公正客观角度出发考虑纠纷