锦州银行H支行柜员绩效管理体系现状调查报告5900字

1 11.1.1银行简介 1 2 5 5 6 8 91.1.1银行简介锦州银行成立于1997年，前身为锦州市城市信用社联合社，经过三次变革后2008年正式更名为锦州银行。锦州银行成立之初，仅有14家分支机构，经过多年来不断坚持“家乡行。目前为止，锦州银行共有分支机构112个，除锦州市以外，在北京、天津、沈阳、哈尔本行资产总额人民币7,779.92亿元，发放贷款和垫款总额人民币币4,967.50亿元，比2019年末增加人民币76.33亿元，存款余额人民币4,392.24亿元，比2019年末亿元，净利润人民币1.54亿元，不良贷款率2.07%,比同期下降5.63个百分点，拨备覆盖率198.67%,资本充足率11.76%,抵御风险能力进一步增强。锦州银行凌海支行成立于2005年，是锦州银行成立较早的支行之一，位于凌海大街11针对地方在深化改革，调整经济结构中出现的各类金融需求，在坚持“服务三农”“服务中小”的同时，积极为地方重点项目提供金融服务，在凌海地方经济发展发挥更加重要的作用。锦州银行凌海支行将高素质人才引进与管理作为支行发展核心竞争力，为推动支行县域资源合理配置以及实现机构完善奠定了坚实基础。截至2020年年末，存款余额人民币102.60亿元，比2019年末增加人民币18.56亿元，各类贷款总额人民币32.49亿元，比2019年增加1.54亿元。截至目前，锦州银行凌海支行共有员工合计91.54亿元。截至目前，锦州银行凌海支行共有员工合计95人，其中柜员68人。(见图1.1)。图1.1锦州银行凌海支行人员结构图Figure1.1StaffstructureofLinghaisubbranchofJinzhoub1.1.2组织机构在组织结构方面，锦州银行内部管理结构主要分为董事会、监事会、高级管理层；高级管理层细分为23个部门，分别为：公司金融业务部、个人金融业务部、普惠金融事业部、金融市场部、资产管理部、同业业务部、网络金融部、资产负债管理部、财务管理部、运营管理部、信息技术部、授信审批部、信贷与风险管理部、法律事务部、办公室、人力资源部、党群工作部、纪委监察室、内控合规部、信贷资产经营管理中心、内部审计部、村镇银行管理部(详见图1.2)。金融市场部金融市场部运营管理部资产负债管理部资产管理部财务管理部网络金融部纪委监察室法律事务部村镇银行管理部普惠金融事业部授信审批部同业业务部办公室内部审计部内控合规部公司金融业务部党群工作部信贷资产经营管理中心信贷与风险管理部信息技术部人力资源部个人金融业务部图1.2锦州银行组织机构图Figure1.2organizationchartofJinz锦州银行凌海支行共有5个科室部门，分别为：办公室、个人金融部惠金融部、运营管理部；所辖7家营业网点，分别为：凌海支行、对私柜员对私柜员金城支行综合柜员综合柜员对私柜员对公柜员综合柜员港城支行对私柜员综合柜员对私柜员对公柜员对私柜员嘉和支行综合柜员综合柜员对私柜员对公柜员综合柜员八一路支行对私柜员城支行、诚信支行可以办理对公和对私业务，其余四家只办理对私业务(详见图1.3)。普惠金融部运营管理部辖属网点办公室个人金融部业务拓展部诚信支行汇成支行凌海支行个人金融部：涵盖以下几种业务类型，(1)储蓄业务：活期储蓄存款，整存整取储蓄存款，零存整取储蓄存款，个人通知存款，教育储蓄贷款等；(3)中间业务：个人代理业务；(4)7777理财：稳赢系列产品，创赢系列产品；(5)银行卡业务：7777卡，7777公务卡，特色卡贵宾卡；(6)电子业务拓展部：主要负责行内信贷业务，(1)务计划的全面实施和经营目标的实现；(2)各类信贷业务的审查工作，贯彻落实各项管理制度；(3)对各类贷款发放的审核及管理工作，执行放款审核的管理制度，并对贷后的检查工作；(4)在授权范围内开展信贷风险检测及分析，加强信贷资产质量的管理；(5)按照中行要求制定中长期规划和年度计划，统一统筹安运营管理部：主要负责以下几方面的工作，(1)负责会计结算、清算工作：清算和对账等；(2)负责会计、储蓄、出纳等柜面业务的管理工作：对柜面业务银企对结算账户的管理、会计业务印章和重要空白凭证的管理收付管理、现金收支计划及分析、上门收款及反假币的管理办公室：负责以下几个方面的工作，(1)组织协调本行的日常办公；(2)组落实；(3)负责金融法制工作，对全行机要的保密工作；(4)文秘、信息综合、新闻报道、应急管理、档案管理相关工作，及承办支行政务公开领导小组工作；(5)机关的后勤工作，以及根据上级行要求和业务发展需求，制定本行科技等类别工作计划；(6)严格准确执行内审工作的具体操作流程，完成行领导交办的其他工作。辖属网点：面对客户的一线岗位，(1)从事各类柜台业务，包括对公业务和对私业务的经办，当日账务的核对、结算等；(2)经办贷款，理财等非现金业务，要求专业的个人金融理财知识；(3)对银行业务进行宣传，对客户进行引导，负责解答客户的问题，对避免纠纷与矛盾。对公业务包括：对公账户业务、结算业务、网银业务和资产业务储蓄业务包括：个人结算业务、账户业务、查冻扣业务、个人网银业务、财富业务。1.2锦州银行凌海支行柜员工作内容1.2.1柜员员工界定公业务柜员16人，综合柜员9人(见图1.4)。锦州银行的柜员当中，对私柜员比例最高，口对私柜员■对公柜员图1.4锦州银行凌海支行柜员分类1.2.2柜员基本情况锦州银行凌海支行目前的柜员体系当中，从性别角度来看，女性占柜员总人数的68%(见图1.5)。这与柜员的服务工作性质以及对柜员亲和力要求较高有直接关系，银行更倾向于选择女性从业者。于选择女性从业者。图1.5锦州银行凌海支行柜员性别比例Figure1.5SexratiooftellersinLinghaibranchofJinzhoubank在年龄结构方面，锦州银行凌海支行的柜员以40岁以下年龄层为主，其中30岁以下柜员比例为42.65%(见图1.6),可见凌海支行的柜员体系中呈现出明显的年轻化趋势，这与近些年招录职工较多相关，而招聘多以校园招聘和部分社会招聘为主，部分年龄较大的员工通过内部晋升转至管理岗位。年轻柜员可以更为精准的掌握客户需求，更具适应性，有良好的调节能力。根据凌海支行的员工晋升制度，一般员工都需要从基层柜员做起，因此年轻员工往往需要大部分都在柜员岗位任职，从而补充壮大支行未来经营人才队伍，具有更多的可能性和发展空间。41-50岁，17.65%18-30岁图1.6锦州银行凌海支行柜员年龄结构Figure1.6AgestructureoftellersinLinghaisubbranchofJinzhoub从学历层次角度来看，锦州银行凌海支行的柜员学历主要以本科为主，占总人数比例的66%,其次是硕博学历，专科及以下学历比例明显较低(见图1.7)。这说明凌海支行的柜员学历层次较高，这与凌海支行近年来不断加大高素质人才招收力度，并不断优化及提升薪资结构比例措施有直接关系，较高的学历层次也为凌海支行的发展提供了足够的人才储备，提升了队伍的执行力和战斗力。■专科及以下■本科■硕士或研究生■博士及以上1.2.3柜员工作内容银行的柜面业务主要分为对公业务和对私业务两种类型，锦州银行凌海支行的柜员分为对公柜员、对私柜员及综合柜员，其中，对公柜员指专门处理公司业务的柜员，对私柜员的服务主要针对个人客户，而综合柜员相比前两种柜员，多了业务指导及监督的工作。在工作中，柜员工作时间长，责任大，面对客户各类诉求要做到热情周到、微笑面对。柜员的岗位职责如下：(1)负责面对客户进行柜面业务的办理、查询、咨询等客户服务工作(对公柜员办理公司业务，对私柜员办理个人业务);(2)确保每日所记录的流水账日中轧账试算平衡，账款与账证相互对应；(3)负责处理内部政务等业务；(4)负责保管和正确使用本岗位各类业务章、登记簿，并确保登记清楚使用记录；(5)负责对前台业务的复核、确认、授权的工作；(6)负责收集重要客户相关资金信息，关注客户资金流动情况，并及时汇(7)严格遵守业务操作规范流程，对银行相关高科技风险能够进行识别，降低业务风险；(8)负责业务指导。指导普通柜员正确办理业务，提高业务服务水平，协(9)负责业务授权和监督。按照业务处理系统的权限，履行授权职责，协监督(仅综合柜员);(10)负责会计管理。具体包括柜员管理、尾箱管理、现金、支票和重要空白凭证管理、报表管理、档案管理等；(11)负责安全管理。检查网点的监控设备，安全社会，监督网点人员对安全操作管理规定的执行，负责报告异常情况和对风险提出整改建议。几个方面，数据来源于直属领导对其进行日常考核(见表1.1)。表1.1锦州银行凌海支行柜员绩效考核指标及权重说明工作知识及技能具备岗位所需金融专业知识，能够独立完成岗位作熟悉业务流团队合作规范化操作内审及风控部门检查情况(1)工作知识及技能：柜员岗位需要专业的金融知识，每个柜员需要有能力，独立完(3)服务质量：银行作为服务行业，柜员是面对大众的窗口，服务成为各家银行增多市场的利器，锦州银行对柜员的服务要求非常严格，日常有标准的流程遵守，对于服务投诉有相应的扣分机制。(4)团队合作：银行不是个独立工作的机构，需要团队配合，此项由直属领导直接负责，按照相关考核标准，完成情况进行打分。(5)规范化操作：此项不仅需要平时主管领导进行考核，定期还有内审部门及分行相关部门进行抽查，作为加减分项。在绩效管理流程方面，锦州银行凌海支行按照图1.8的流程，首先制定绩效管理方案，并细化具体的柜员绩效指标，其次对柜员开展绩效考核与评估，之后进行绩效沟通与反馈，最后根据绩效考核结果对柜员进行实施(见图1.8)。可以发现，虽然锦州银行凌海支行建立了相对完善的绩效管理流程体系，但是却缺乏流程循环式应用，这也使得支行针对柜员的绩效管理机制改进动力存在不足。绩效管理方案绩效管理方案工绩效指标构口绩效考核与评估几绩效沟通与反馈口绩效考核结果应用图1.8绩效管理体系流程图在具体的绩效考核过程中，采用的主要是直属领导以及运营管理部评分法，通过柜员直属领导对柜员的各项指标进行评分，办公室参考指标计算方法来结合具体柜员工作数据来对其绩效考核结果进行计算，最后综合得出柜员绩效考核结果。这种计算方式更为直观考评柜员实际绩效，但也存在人的主观情感意识引导而造成结果偏差的现象。在绩效管理标准方面，锦州银行凌海支行主要是按照上述绩效管理方法中所选取的指标按照1-5评分法来进行评分，其中每个分值代表相应评分等级(见表1.2)。根据表1.2的绩效管理标准界定可以发现，锦州银行凌海支行对于不同等级的柜员绩效考核人数比例提出了明确要求，这一差异化考核要求对于提高考核结果的有效性提供了有利条件，利于强化等级意识，强化目标与标准，有效加强绩效管理，激励引导，但是会引起评比失衡、轮流坐庄等现象的发生。分值区间(Z)评分等级比例要求5良好不合格差4321无明确规定绩效管理周期主要分为年度与月度周期两类，其中年度周期主要是针对柜员的年度绩效进行综合考核；月度周期主要是针对柜员当月绩效进行综合评价