第21讲《旅游学概论》

旅游学概论选用教材：《旅游学概论》刘曙霞主讲人：时间：某某高校课程回顾/

COURSEREVIEW1、政府干预旅游发展的常用手段2、旅游管理体制的概念及构成3、我国旅游管理体制的发展4、政府支持发展旅游和旅游业的动机5、政府干预旅游发展的必要性6、中国旅游行政组织7、国际旅游组织项目八|旅游公共管理学习目标掌握旅游危机的应急预案熟悉“服务标准化”概念的提出及内涵熟悉旅游标准化内容及旅游标准化体系内容熟悉旅游政策掌握旅游法规熟悉旅游危机的概念、特点和类型了解标准化的涵义模块四旅游标准化管理模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理一、标准化的涵义标准化的过程就是一个科学编制标准、合理执行标准、及时修缮标准的这么一个不断循环、螺旋式进步的过程，这一过程的目的是追求最佳秩序和效益，因为只有当标准在社会实践中实施，与实践相适应，刁‘能够凸显出标准化的成果。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理二、“服务标准化”概念的提出及内涵2001年，COPOLCO在“提升—服务标准—标准的功用”研讨会中再次强调了服务标准化，将旅游和金融服务定期国际标准化的优先领域。多年来，这三大组织都已以提供技术标准等不同方式涉足服务业，支持促进服务的开展。（一）“服务标准化”概念的提出模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理服务标准（servicestandard）是规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。”服务标准化指通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务标准化包括服务产品标准化、服务规范标准化、服务行为规范化等方面。（二）“服务标准化”的内涵模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理三、“旅游标准化”的内涵及理论阐释旅游标准化是对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性事物和概念，通过制定标准、贯彻实施标准和对标准实施情况的监督检查，是以求得全行业的最佳秩序和经济、社会效益，促进全行业高效、健康、有序地发展为目标。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理四、旅游标准化内容及旅游标准化体系内容旅游标准化的对象是旅游服务和管理领域中的具有重复特性的事物和概念，（一）旅游标准化的对象及内容模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理旅游标准化的内容包括以下八个方面：（1）旅游企业基础、信息、通用标准；（2）旅游标志、术语标准；（3）旅游基础设施和项目设施标准；（4）旅游服务质量标准；（5）旅游规划和资源普查标准；（6）旅游专门产品和质量标准；（7）旅游安全、卫生、环境保护和劳动保护标准；（8）旅游业标准规划体系所规定的其他标准。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理旅游服务提供标准体系一般包括：服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、经营管理规范、服务评价与改进标准等五个子体系。一般从功能性、安全性、时间性、舒适性、经济性、文明性等六个方面对服务应达到的水平和要求进行规范。（二）旅游标准体系内容模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理就旅游业标准的广度来说，应包括所有的与旅游有关的，吃住行游购娱六要素的标准。由于要素的不同，标准需要细化到具体某一项。从层次上来看，分为国家标准、行业标准、地方标准及企业标准等。旅游标准就是为了提升服务质量，提高游客满意度，在游客游览中所做的规范。旅游标准化案例介绍上海野生动物园模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理上海野生动物园，2012年与携程网、宝山区一起，被列为上海市全国第二批标准化示范试点单位。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理“旅游标准化建设工作，就是通过旅游标准以及相关规范性文件的制定实施，用符合市场的方式来整合社会资源，规范和引导旅游行业良性发展，推动旅游企业自主创新。”——上海野生动物园标准化工作组组长、总经理助理兼企划部经理潘伟华在一轮轮标准化工作会议上重复了无数次。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理3000万元标准化专项资金安全监控系统票务自动化系统5A级景区厕所生态停车场环卫设备VI形象设计及标识系统景点场馆模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理5A级景区厕所上海野生动物园新建的大象展区和百兽山表演场相邻，大象展区寓教于乐的休闲活动及表演场精彩纷呈的演出吸引了大量的游客。游客的剧增带来如厕的不便，为了满足游客需求，公司在大象展区东面新建一座生态厕所，采用了防腐木装饰外墙面、竹梢铺设屋面，与我园的自然环境相融合。新建厕所内哺乳室和残疾人设施齐全，有32个蹲位，面积近108㎡，是我园目前最大的厕所。新建厕所给游客带来方便、整洁的如厕环境，充分体现公司全心全意为游客服务的理念。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理生态停车场随着私家车的快速增多，虽有近四千个停车位可每到节假日停车位还是供不应求，为了方便游客停车和规范车辆管理，上海野生动物园已决定加大投入新建南北两个停车场，停车场出入口的交通设置也在与浦东新区交警支队磋商中。新建停车场于五月前夕建成投入使用，总计有7000个车位可供游客使用，上海野生动物园的停车场也将是全上海旅游景区最大的停车场，节假日游客停车难的问题将迎刃而解。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理2014年“十一”前夕建成了4号停车场，面积近8万平方米，新增车位2500个，为缓解游客停车难起到了重要作用，因季节关系当时的绿化配套没有跟上，气候干燥时尘土飞扬。阳春三月，植树正当时，为了改善4号停车场的环境面貌，绿化配套工程全面展开。

模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理为保证树木的成活率，绿化职工避雨天、赶时间，抢在最佳季节进行种植工作，目前4号停车场内近200株悬铃木已种植完毕。待到枝繁叶茂，将为游客的爱车撑起一片绿荫。

“4号停车场的主干道路面也将进一步改善，由原来的沙石路面，修建成平整的沥青路面，现已在铺设路牙石，不久将以崭新面貌服务游客。”模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理环卫设备上海野生动物园对园区卫生环境面貌非常重视，近期加大了对环卫硬件设施的投入，不仅改造建成了生活垃圾中转站，使垃圾中转存放条件得到改善；又购置了240升垃圾桶，在园区设点摆放，既方便了各部门生活和经营垃圾的存放，实现了清运桶装化，改善了跑冒滴漏二次污染；最近还添置了一辆电动清运车，提高了作业效率。环卫基础设施的不断完善，使园区卫生环境面貌得到较大的提升，得到广大游客的好评。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理景点场馆伴随公司走过十八年历程的园内条石路，在体现自然野趣的同时，一直以来因步行舒适度较差而饱受诟病。为既保持自然野趣的特色，又提高游客步行的舒适度，去年在老虎跳水附近做了一段条石路样板段，改砂石嵌缝为水泥混凝土嵌缝。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理经过半年多的试用，步行舒适度大为改善，同时还提高了路面的平整度、美观度和牢固度。新年伊始公司就按样板段的施工方法，首期改造完成自食蚁兽路口至摄影区路口的路段，全长六、七百米，约4500平米，现在整条科普长廊的条石路翻铺工程已完工。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理硬件设施要立标更新，软性服务也要同步跟上。一年多来，上海野生动物园多次开展以贯标为特色的标准化培训，力求提高服务人员素质。记者注意到，园区多年来一直在倡导的“游客是亲人”理念也被列入了标准。谈到如何细化服务标准，潘伟华以“首位负责制”为例介绍道：“只要是园内的员工，上到高层领导下到保洁人员，只要有游客向你寻求帮助，你都要负责到底帮忙解决，如果不在自己的职责范畴内，则要负责为游客找到能解决问题的下一环节工作人员。这是从日本迪士尼借鉴来的经验，标准化试点工作开展以来，我们努力践行，并在新一轮的游客满意度调查中取得显著成效。”模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理在标准化工作的促动下，今年上海野生动物园开始尝试一种新型的动物展出模式——“动物丰容”，即给迁地保护的动物营造一个模拟原栖息地的生活环境，使活跃的动物表现出正常行为。模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理我们一直致力于还原动物们的原生态环境，比如在熊猫馆，我们保证每一头熊猫在抬头的视野范围内，就能看到两种以上的竹子，这甚至比它们在四川老家的待遇还要好。”潘伟华指出，天性是最可贵的，人工驯化的痕迹越浓，对野生动物越是不利，传统的喂养方式会淡化动物的本能。“如果一种动物在不同时间总是保持一个姿势待在同一个角落，那就不叫野生动物园了。动物的行为其实是最吸引游客的，通过‘动物丰容’，饲养员改善对动物的管理，更具动物本性的行为、动物个体之间的交流、更具真实性的生活环境，能让游客更好地了解动物，这也是我们作为科普教育基地的意义所在。”模块四|旅游公共管理——旅游标准化管理模块五旅游政策与法规模块五|旅游公共管理——旅游政策与法规一、旅游政策（一）产业政策的性质与作用产业政策，是在资本主义生产方式出现之后产生的，其中心内容即在于政府对经济的发展采取什么态度、政策和手段。1、产业政策的基本性质（1）客观存在的产业政策。（2）经济结构的多元化是产业政策的基本特点。（3）多层次的产业政策。（4）动态性的产业政策。模块五|旅游公共管理——旅游政策与法规2、产业政策的作用（1）促进了经济结构的完善与国民经济的良性循环，

这是产业政策最主要的作用。（2）促进了市场机制和计划机制的有机结合和优势发挥（3）加快资源配置的优化过程。（4）提高产品的竞争力。（5）促进经济布局的合理化，减少地区经济差异。模块五|旅游公共管理——旅游政策与法规（二）中国旅游产业政策制定的出发点1、保持旅游产业政策的连续性2、旅游经济运行的特殊性3、中国旅游经济的运行现状与存在问题模块五|旅游公共管理——旅游政策与法规二、旅游法规（一）旅游法规概述旅游法规是调整旅游活动领域中各种社会关系的法律规范的总称。就我国的情况而言，旅游法规包括：全国人民代表大会及其常务委员会制定的旅游法律（确定一个国家发展旅游事业的根本宗旨、根本原则和旅游活动各主体根本权利义务关系）、国务院制定的旅游行政法规和条例、国家旅游行政主管部门制定的部门规章、地方旅游法规（含地方人民代表大会颁布的地方旅游管理条例）以及我国政府缔结、承认的国际旅游公约和规章等。模块五|旅游公共管理——旅游政策与法规（二）旅游法规的调整对象（1）国家旅游行政管理机关与旅游经营者之间的关系。

这是一种纵向法律关系。（2）旅游者与旅游经营者之间、旅游经营者与相关部门之间、

旅游经营者之间的关系。这是一种横向的法律关系。（3）旅游企业内部的关系。这是一种综合的法律关系。模块五|旅游公共管理——旅游政策与法规（三）我国现行主要的旅游法规1、《中华人民共和国旅游法》2、《旅行社条例》3、《旅行社责任保险管理办法》4、《导游管理办法》5、《风景名胜区条例》6、《旅游投诉处理办法》7、《中国公民出国旅游管理办法》8、《最高人民法院关于审理旅游纠纷适用法律若干问题的规定》9、地方旅游法规模块五|旅游公共管理——旅游政策与法规（四）旅游相关法规1、《消费者权益保护法》2、《合同法》3、《劳动合同法》4、《中华人民共和国文物保护法》5、出入境管理法规模块五|旅游公共管理——旅游政策与法规（五）国际旅游法规1、《国际饭店规章》2、《旅游权利法案和旅游者守则》3、《全球旅游伦理规范》模块六旅游业危机管理模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理一、旅游危机的概念世界旅游组织对旅游危机的定义为：“影响旅行者对一个目的地信心并扰乱继续正常经营的非预期性事件。这类事件可能以无限多样的形式在许多年中不断发生。”模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理二、旅游危机的类别（一）来自生态方面的危机（二）来自社会方面的危机（三）突发公共卫生危机（四）来自政治方面的危机（五）来自经济方面的危机（六）来自旅游行业自身的危机

（一）来自生态方面的危机既包括自然灾害也包括人为因素引发的生态危机。主要有气象性灾害如洪水、暴雪、冰雹、台风，地质性灾害如地震、山体崩塌、滑坡、泥石流等重大灾害引发的危机。如2004年12月26日印度洋海啸、2008年我国重大雪灾与汶川地震。模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理泥石流模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理汶川地震——都江堰景区二王庙模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理（二）来自社会方面的危机主要指在人类社会活动中出现的一些突发事件引发的旅游危机，如公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断城市正常供水、供电、供气等城市社会事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，纵火、抢劫、凶杀等刑事犯罪，以及重大环境污染和生态破坏事故引发的危机。如2010年8月27日香港康泰旅行社一个旅行团在菲律宾首都马尼拉遭到劫持，最终酿成包括领队在内８名香港市民死亡的悲剧。模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理（三）突发公共卫生危机是指各种对人类健康带来巨大危害的突发性疾病引发的旅游危机。包括突然发生，造成或可能造成游客健康严重损害的重大传染病（如传染性非典型肺炎、禽流感、鼠疫、霍乱、血吸虫等）、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，重大动物疫情，以及其他严重影响游客健康的事件引发的危机。如2003年我国非典疫情对旅游业影响。模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理（四）来自政治方面的危机主要包括发生战争、政变事件、恐怖袭击事件、经济安全事件、影响较大的针对性破坏事件以及规模较大的群体性事件等引发的危机。模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理（五）来自经济方面的危机主要是由于宏观经济发生波动，如金融危机等形成经济衰退乃至产生经济危机，进而对旅游需求和旅游供给产生巨大冲击。包括经济停滞或下降、股市下跌、汇率重大变动等。如2008年全球金融危机对旅游业的冲击。模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理（六）来自旅游行业自身的危机主要是指发生在旅游业营运的范围内，直接对旅游业或旅游从业人员发生威胁，影响旅游活动的重大事件，如重大旅游交通事故、大型活动造成人员伤亡事故、饭店发生火灾、旅游设施产生意外事故以及旅游企业发生财力危机等。例如2011年8月13日，宜兴竹海景区因受短时强风暴雨突袭致滑道受损引发安全事故，乘坐滑道的游客相继追尾被甩出滑道，事故死亡人数4人，受伤24人。模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理三、旅游危机的特征突发性（自然、经济、社会环境出现的“非常态状”都可能成为引发旅游危机的诱因。）危害性（食、住、行、游、购、娱）紧迫性（旅游业危机真正爆发以后，会以非常惊人以及出人意料的速度发展和演变，并引发一系列的后续问题。）双重性（集“危险”与“契机”为一体）模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理四、危机管理四步曲第二步危机行动，实施处理方案第四步危机化解，重塑企业形象第一步危机确认，控制危机蔓延第三步危机善后，分析危机根源模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理五、旅游企业预防危机的措施建立危机预警系统制定危机处理制度注重危机公关加强员工危机管理理念教育模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理六、公关人员在进行策划时应注意的方面未雨绸缪，凡防患于未然尽快查明情况，迅速做出反应做出准确判断，进行补救工作以攻为守，引导舆论进行后续公关，消除不良影响模块六|旅游公共管理——旅游业危机管理案例一：突发公共卫生危机2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对非典