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文档简介

医院患者接待与信息反馈管理制度第一章总则为提高医院患者接待工作的效率与质量，确保患者信息反馈的及时、准确与有效，特制定本制度。医院患者接待与信息反馈管理制度旨在规范患者接待流程，明确各岗位职责，提升患者满意度，促进医院服务质量的持续改进。第二章适用范围本制度适用于医院内所有涉及患者接待和信息反馈的部门及人员，包括急诊部、门诊部、住院部、医务科、护理部及后勤保障部门。所有工作人员必须遵循本制度，确保接待和反馈工作的顺畅进行。第三章制度依据本制度依据《医疗机构管理条例》《医院管理规范》《患者满意度调查实施细则》等相关法律法规及行业标准制定，确保制度的合法性与科学性。第四章管理规范接待工作应遵循以下基本原则：尊重患者，关注患者需求，提供人性化服务，确保信息反馈的及时性与准确性。具体管理规范包括：1.患者接待流程患者到院后，接待人员应主动迎接，并询问患者的就诊需求。根据患者的需求，提供相应的指引，包括科室位置、就诊流程及注意事项。对于首次就诊的患者，应详细说明挂号、缴费及就诊流程，确保患者能够顺利就医。2.信息登记与管理接待人员需准确、完整地登记患者的基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式及就诊原因等。所有患者信息应分类存档，确保信息的可追溯性与安全性，遵循患者隐私保护原则。3.患者意见反馈机制医院应设立意见反馈渠道，包括意见箱、热线电话、在线调查等，鼓励患者提出建议与意见。接待人员需及时记录患者反馈的内容，并确保反馈信息传递至相关部门。4.定期评估与改进每季度对患者接待工作进行评估，分析患者反馈信息，识别存在的问题与改进点。各部门应根据评估结果，制定相应的改进措施，并向全体员工通报。第五章操作流程患者接待与信息反馈的具体操作流程如下：1.患者到达患者到达医院后，接待人员应主动上前问候，并确认患者的就诊原因。2.基础信息登记接待人员根据患者所提供的信息，填写患者登记表，并核对信息的准确性。3.引导就诊根据患者的就诊科室，提供详细的指引，确保患者能够顺利到达就诊地点。4.信息反馈收集在患者就诊后，接待人员需主动询问患者的就医体验，并登记患者的反馈意见。建立定期回访制度，对住院患者进行回访，收集其在住院期间的反馈信息。5.信息整理与传递所有收集到的患者反馈信息需整理并分类，定期汇总报告给医院管理层，并提出改进建议。第六章监督机制为确保本制度的有效实施，建立以下监督机制：1.定期检查医院管理层应定期对患者接待与信息反馈工作进行检查，确保各项规定得到落实。2.反馈信息处理对于患者提出的意见与建议，相关部门需在规定时间内进行处理，并及时反馈处理结果。3.绩效考核将患者接待与信息反馈工作纳入各部门及人员的绩效考核，确保责任到位。4.培训与提升定期对接待人员进行培训，提高其沟通能力、服务意识及处理问题的能力，确保患者得到优质的接待服务。第七章附则本制度由医院管理层负责解释，自颁布之日起实施。根据实际情况和反馈信息，制度内容将定期进行修订与完

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