海南免税购物的满意度调研分析

目录TOC\o"1-3"\h\u18125摘要 =1\*ROMANIABSTRACT =2\*ROMANII125879引言 1284291.1研究背景： 1240271.2研究意义： 1311831.3研究思路和研究方法 21.3.1研究思路 21.3.2研究方法 31.4理论基础与研究现状 41.4.1理论基础 41.4.2研究现状 5216412研究设计与结果分析 82.1研究设计 82.1.1问卷设计 82.1.2样本选取 82.1.3满意度指标选取 82.2结果分析 92.2.1一般统计分析 92.2.2调查结果信效度分析 102.2.3满意度调查结果分析 112.2.4存在的问题 133优化对策 164结论 19参考文献 19致谢 20附录 21摘要：当前，海南自由贸易港的建设正在如火如荼地进行，海南省的免税购物政策也得以不断地发展完善。面对免税购物高质量发展的需求，对其满意度进行调研分析十分重要。因此，本文基于海南免税购物的满意度调研分析展开研究，用问卷调查法和数据分析等研究方法调研分析海南免税购物的满意度，得出影响海南免税购物的满意度的重要因素，通过数据进行验证，并根据数据分析存在的问题，最后从环境、服务等角度提出优化对策，以提高顾客的满意度，进而促进海南旅游经济的发展以及海南自贸港建设的发展。关键词：免税购物；消费者满意度；离岛免税1引言1.1研究背景近些年来，随着我国居民消费水平的提高和消费欲望的增长，旅游行业迎来了极大发展，并且带动了“旅游＋购物”领域的发展。而随着海南自贸港和国际旅游岛建设的不断推进，让本就是旅游大省的海南省在“旅游＋购物”领域备受游客瞩目。吸引游客到来旅游并购物的重要因素之一就是海南的免税购物产业，在海南省内分布众多的免税店吸引了大量游客进行免税购物，给许多游客带来了与普通购物不一样的优惠价格和独特体验，同时也为海南省的经济发展注入了新的活力。从国家层面来看，我国免税购物行业发展时间其实相对于其他国家而言还是较短的，起步于1978年改革开放后，虽然起步较晚但是近年来发展速度很快，相关的政策也是在不断地优化升级。此外，我国在2011年将海南省作为我国首个施行“离岛免税”政策的试点，海南省成为世界上第四个实施离岛免税政策的区域，这也是海南省的免税购物与国内其他区域相比最为特殊的地方。在此后的十余年间，我国财政部等相关部门对海南省的离岛免税政策进行免税次数和免税额度等方面的改进，使得海南的离岛免税购物运行地越来越成熟。而在海南免税购物不断发展的过程中，消费者的感知体验以及满意度就显得尤为重要，通过相关研究来改善提升消费者的免税购物满意度，可以使海南免税购物发展得更好，也能够为我国免税购物决策规划和发展方面积累宝贵经验。现如今在海南免税购物的研究领域，发展还不太完善，特别是着眼于消费者满意度的研究角度还比较少。随着海南国际自由贸易港的建设，这也成为一个学术前沿的问题，选择这个研究题目，可以更好地拓宽学术视野和提高学术水平，进一步加深在相关领域的研究。1.2研究意义本次研究意义在于通过调研分析在海南进行免税购物活动的消费者的满意度，从而对海南免税购物现状提出优化改进对策，以改善消费者的免税购物体验和满意度，进而促进海南经济的发展，并且为我国免税购物决策规划的发展提供借鉴。首先，对于消费者而言，本次研究的满意度调研分析有助于直接了解消费者在海南进行免税购物过程中的真实感知体验。通过收集消费者的问卷反馈，能够得知消费者对于海南免税购物的整体评价如何，包括购物环境、商品种类、价格优势、服务质量等多方面的满意度。通过这种信息的反馈能够使我们更准确地把握消费者的需求和期望，从而得知目前海南免税购物过程中有哪些短板和存在的问题，比如商品供应问题、服务质量问题等，经过分析能够得出值得改进的地方。对这些提升的关键点进行针对性改进，能够进一步提升消费者的满意度和购物体验，给消费者带来更优质便利的服务。其次，对于海南免税购物产业而言，消费者满意度提高了，对于海南免税购物的发展是具有极大推动力的。最直接的表现就是促进免税购物经济的发展。满意度的提高能够刺激消费者的消费欲望，为海南免税购物创造更多的经济增长。此外，还可以根据消费者的反馈和需求，通过改进提升不足之处来吸引新顾客，维护老顾客。一方面可以提高海南免税购物的品牌知名度和口碑，吸引新游客前来消费。另一方面可以为海南免税购物积累具有较高忠诚度的老顾客，奠定良性循环客户基础。通过积累新老顾客，从而使海南免税购物发展得更加长久稳定。再者，满意度的调研分析还有助于提升海南免税购物产业的整体运营效率和竞争力，通过对消费者问卷反馈的调研分析，能够发现影响消费者满意度的关键因素如价格、品牌、服务质量等，这些信息能够帮助海南免税购物的相关经营主体制定和改进更加合理的营销和发展策略，从而优化整个运营流程，提高海南免税购物产业的整体运营效率和竞争力。最后，对于海南省的发展而言，同样具有重要意义。目前，随着我国居民消费水平的提高和文旅行业的发展，旅游经济已经成为我国经济的重要组成部分，对于作为旅游大省的海南省而言更是如此。作为未来的国际旅游岛，免税购物满意度的调研分析能够更好地反映出海南旅游经济发展的现状以及存在的问题，因此进行游客在海南免税购物满意度调研分析，能够改善海南免税购物的游客体验，进而促进海南旅游经济的发展，更好地促进海南离岛免税购物政策的实施。在发展中不断完善免税购物政策，提高游客购物的便捷性、公平性，更好地促进消费者进行消费，才能提高海南省的旅游经济收入，树立良好的旅游目的地形象，带动经济增长。在宏观上也能促进海南自贸港的建设，创新发展旅游及购物行业体制机制。同时也能为国家开展其他免税购物试点提供经验以供借鉴。1.3研究思路和研究方法1.3.1研究思路先用文献研究法对免税购物游客满意度研究现状作全面了解。文献研究法作为科研不可或缺的研究方式，其重要性不言而喻。这种方法注重对研究的相关资料的精心筛选与系统整理，并不仅仅局限于对资料的表面搜寻，而且有利于对研究主题进行深入分析与思考，从而提炼出独特的见解。本文在研究过程中，正是运用了文献研究法，通过在中国知网、万方等权威的学术资源库中查阅有关“免税购物”“满意度”等与主题密相关的文献资料，并对相关论文进行梳理和挖掘，为接下来开展深入研究提供理论上的支持。再结合海南本土化特点，明确研究的内容、方法和步骤。并对本文涉及的相关概念进行研究说明，解释相关概念。然后设计问卷，根据搜集到的信息针对海南免税购物对游客满意度的影响因素进行问卷设计，并对问卷调查结果进行适当分析，以此来研究海南免税购物满意度的影响因素，并提出优化对策与展望。最后通过一系列的研究活动，了解海南免税购物游客满意度影响因素及分析的结果。并在此基础上探究满意度的改变对海南经济产生的影响。1.3.2研究方法首先采用文献研究法。文献研究法是本文前期资料搜集以及理论解释和形成阶段的基础研究方法。通过在中国知网以及各种学术资源网站上搜索关键词如“海南免税购物”“离岛免税”“满意度”等等，通过对这样的关键词搜索到的文献进行阅读、整理归纳，研究海南免税购物的背景、意义、研究现状、满意度分析、改进措施等等。然后采用问卷调查法。问卷调查法作为常用的数据收集方式，通过向群体发放精心设计的问卷，有效地收集被调查者的意见、看法和行为模式等信息。这一方法在社会调查、市场分析和学术研究等多个领域都有重要的应用价值。问卷调查法的优势主要体现在以下几个方面：首先是标准化和规范化：问卷设计通常遵循一定的结构和格式，使得收集到的信息更为标准化和规范化，便于后续的数据分析和处理。第二是节省成本：相比其他数据收集方法，如访谈或观察，问卷调查法可以通过邮寄、网络等方式进行大规模发放，从而节省人力、物力和时间成本。第三是具有匿名性：问卷调查通常不要求受访者提供个人信息，这有助于消除受访者的顾虑，使他们更愿意提供真实、详细的回答。第四是具有灵活性：问卷可以根据研究目的和受众群体进行定制，以适应不同的调查需求。同时，问卷的发放和回收也相对灵活，可以根据实际情况进行调整。此外，在便利度方面，问卷调查法也具有显著优势。首先，问卷可以通过多种方式进行发放，如纸质问卷、电子邮件、在线调查平台等，这使得问卷的发放和回收变得更为便捷。其次，借助现代技术手段，如数据分析软件，可以对收集到的问卷数据进行快速处理和分析，提高了研究效率。总的来说，问卷调查法是一种高效、经济、灵活的数据收集方法，在社会调查研究中具有广泛的应用前景。本论文采用问卷调查法，对海南免税购物的消费者，进行问卷调查，并对收集数据进行分析并提出对策。1.4理论基础与研究现状1.4.1理论基础首先就是消费者满意度理论。该理论作为评估消费者对于相关产品或服务满意程度的理论基石。作为市场领域的关键理论，消费者满意度理论为企业的战略定位和具体发展措施提供了坚实的理论基础。该理论的核心在于消费者对产品或服务的满意度评价，这种评价源自消费者对已获得的实际体验和原本所期待的效果之间的差异。如果消费者从产品或服务中获得的体验或收益超出他的预期效果或投入，其满意度一般会呈现较高水平；反之，若收益未能满足投入，则满意度偏低。此外，消费者满意度的形成受到多重因素的影响，包括产品本身的性能等内部因素，也包括品牌形象、服务质量、购物环境等外部因素。这些因素共同塑造了消费者的期望和感知，从而决定了其满意度的水平。消费者满意度理论为企业提供了制定全面质量管理标准的理论支撑。关注并不断提升消费者满意度，有利于不断优化产品和服务，增强顾客忠诚度，从而使企业在激烈的市场竞争中获得优势。因此，运用消费者满意度理论，可以更好地反映出相关因素和指标对海南免税购物的满意度的影响程度。在海南免税购物的满意度调研分析中，通过满意度理论的分析，我们可以关注消费者对免税购物的商品质量、商品价格、工作人员服务态度、免税购物环境等方面的评价，从而找出免税购物过程中存在的问题和不足，进而提出改进措施，以此来提升消费者的满意度和忠诚度。其次是服务质量理论。服务质量理论是服务行业管理的核心，旨在提升服务品质和客户满意度，增强企业竞争力。该理论关注客户期望与实际感知的契合度，并强调结果质量和交互质量的重要性。它提出了稳定性、可靠性、响应性、服务态度和成本效益等关键要素，并强调深入洞察客户需求、优化服务过程、提升员工素质以及灵活应对市场变化。通过这一理论，企业能够识别并改进服务不足，提升客户满意度，从而在市场竞争中取得优势。在本文中对于海南免税购物的服务质量方面着重分析了响应性和服务态度的角度。服务态度体现在满意度结果分析中的海南免税购物的服务角度存在的问题，包括售前服务质量与售后服务质量两个方面。响应性体现在对策提出部分，为了解决消费者对于售前服务质量和售后服务质量满意度较低的问题，要提高服务人员对于消费者反馈的响应性。最后是描述性分析理论。描述性分析理论是一种统计分析方法，它通过对原始数据资料进行深入分析，来揭示数据发展的趋势，分析其中隐藏的规律。在社会调查统计分析中，描述性分析理论扮演着举足轻重的角色，作为整个分析流程的首要步骤。在描述性分析中，对于数据集中度的度量，它反映了数据的普遍水平或中心趋势，可以通过多种均值类等方法进行。同时，描述性分析也关注数据的离散程度，通过计算方差、标准差等统计指标，来揭示数据间的差异与波动大小。这种分析有助于我们深入理解市场需求的稳定性，把握市场的变化趋势。描述性分析理论的应用范围广泛，不仅可用于评估市场需求与趋势，还可用于描述数据的分布情况，揭示销售量的整体走势、高峰期与低谷期。此外，它还可以应用于用户评价数据的分析，通过提取关键词汇、情感倾向和满意度等信息，进一步了解用户的偏好和需求。描述性分析理论为我们提供了一种全面而系统的数据分析方法，有助于我们更好地把握数据的内在规律和特征，为决策提供有力的科学依据。本文在分析关于海南免税购物的满意度时，对收集到的问卷调查数据采用了描述性分析的方法，通过赋值的方法对不同指标的满意程度进行赋分，最后用指标所获得的平均分的形式来表现消费者对这一指标的满意程度。1.4.2研究现状首先是国内研究现状。我国免税购物行业起步于1978年，而海南省在2011年才开始试点执行海南离岛免税购物政策，发展时间都是相对较短的，因此国内相关领域对离岛免税的消费者满意度调研分析比较少，有关研究主要关注调研已实施的政策的不足和影响等。主要有以下几个方面的研究：1.海南实施离岛免税政策对海南经济发展的影响对于离岛免税政策，一批学者关注海南实施离岛免税政策对海南经济发展的影响。颜麒（2013）等通过根据时间序列建模，得出离岛免税旅游购物和旅游发展之间是正面积极的关系的研究结果。[1]杨帆（2018）通过将世界上四个主要离岛免税政策实施地与海南的离岛免税政策进行对比分析，认为海南离岛免税存在所适用的离岛方式较少，存在垄断经营等问题，建议通过政策调整和强化监管等方式，优化海南离岛免税政策，改善购物环境，并提出了提高离岛方式多样化等建议，同样关注到了离岛免税政策对海南经济发展的影响。[2]黄丹（2021）通过多种分析方法，阐述了海南离岛免税政策的发展历程，然后分析了海南离岛免税政策在发展中存在的问题。并且对一些实施了相关政策的国家地区进行了分析，将海南离岛免税政策与这些国家地区进行对比研究，为海南离岛免税政策的发展提供参考。通过数据论证说明，海南实施离岛免税政策的实施为海南发展带来实际效果，促进了海南旅游产业的发展，从而推动海南经济的发展。[3]此外，国家相关税收政策的调整也会对离岛免税政策的运行效果产生较大影响。李翱华（2022）通过从购物额度、免税品类、价格等国家相关政策的角度分析海南免税购物的发展现状，得出了目前海南免税购物发展存在不平衡、购物体验仍需改善等问题。然后运用双重差分析法与倾向得分匹配法等进行离岛免税政策对旅游的影响的研究，最后根据研究结果给出了相应建议。[4]马莹（2022）通过分析离岛免税政策对海南省旅游需求产生的影响，实证说明海南旅行价格比较高，离岛免税政策可促进人均旅游消费的增加，提高海南省旅游收入总水平。[5]2.对影响免税购物满意度的因素的多角度探究对于免税购物满意度研究，一些学者从研究角度的创新性和多样性出发，通过环境、服务等角度进行分析，还有一些学者运用创新的研究方法进行研究，比如运用近年来新兴的大数据分析技术。刘婷（2014）从创新视角出发，对三亚的旅游免税购物满意度进行深入探究，首先用层次分析法构建了三亚旅游免税购物满意度的评价指标体系，然后用综合模糊评价法对三亚旅游免税购物进行了满意度测评，得到了满意度评价结果。最后，在满意度评价结果的基础上用分析法对如何提高三亚旅游免税购物满意度水平进行了相关对策分析，得出了免税购物发展的相关启示。[6]谢灯明（2022）侧重研究游客感知价值，他运用文献梳理法、定向分析法、定量分析方法等，通过一种“自下而上”的创新型研究范式来探索如何提升免税购物游客满意度，并为海南省国际旅游岛的建设提供借鉴参考，开发了免税购物游客感知量表，具有很大的借鉴意义。[7]杨鑫宇（2023）首先回顾了我国免税购物的发展历程，然后在此基础上构建了感知价值理论模型，再运用问卷进行数据收集，然后带入模型进行满意度的实证分析，得出了感知价值、购买意愿、购买行为之间的关系，最后提出了改善海南免税购物发展的相关建议。[8]范云路（2014）首先对所研究问题，即三亚免税购物市场进行现状总结，然后另辟蹊径，从负面影响的角度来探究影响三亚旅游者决策行为的负面影响因素，对这些负面影响因素进行模型构建，采用统计分析的方法对影响消费者在三亚进行免税购物的因素进行分析。[9]通过免税购物满意度分析对免税购物行业发展的启示一些学者侧重于将免税购物的满意度分析理论进行实践应用，主要体现在对免税店的提升改进策略方面，他们运用满意度理论分析现有模式的不足，并针对现有不足提出改进措施。林慧（2019）运用满意度理论、市场营销理论、消费者行为理论对三亚国际免税城的游客消费行为进行分析研究，其创新点在于不仅从游客的角度进行研究，还对三亚国际免税城的市场营销情况进行了研究，前者由外而内，后者由内而外，两者结合更好地研究出了造成三亚国际免税城发展问题的内因与外因，最终得出了此次研究对于三亚国际免税城在营销策略、促销策略、售后服务提质策略等多方面的启示。[10]朱丽萍（2022）从消费者满意度理论、服务人员素质、管理水平等角度出发，将免税购物的研究侧重点放在了免税行业的服务水平的提升路径上，首先介绍了海南免税业的服务概况，然后运用消费者满意度理论分析海南免税业存在的问题，然后提出免税业要提升服务水平的原因，最后给出如何提升海南免税业服务水平的对策，创新点在于将视角特别关注到了免税业中服务水平这一因素。[11]4.免税购物政策与国外的比较研究在免税购物政策与国外进行比较研究方面，王大赛（2014）分析了世界免税业的现状和中国免税业的现状，然后两相对比得出我国免税业发展存在的问题，重点分析了海南离岛免税政策发展的现状与存在的问题，从而对我国免税购物政策和离岛免税政策的发展提出合理化建议。[12]刘洋（2023）从疫情时代国外免税购物中心与三亚免税购物中心的发展情况进行对比研究，探索国内免税购物的发展模式。[13]刘薇，张应武（2015）首先针对海南离岛免税政策进行了运行评估，然后用国际视野将其与世界上其他三个实行离岛免税的地区进行比较，最后提出海南离岛免税应扩大免税范围，增加免税店数量等合理建议。[14]曹健（2022）首先分析了当前一些国际主要离岛免税地的发展特征。然后与海南离岛免税的现状进行对比研究，得出了针对现有问题的相关经验与借鉴，最后提出了海南免税购物发展的优化建议。[15]其次是国外研究现状。国际上对免税制度的研究较为深入，但是对免税购物满意度的研究资料较少。更侧重于研究免税制度对社会经济的作用。国外学者OdonchimegNavaandorj（2019）通过研究仁川国际机场免税店游客实用与享乐购物价值属性与顾客满意度的关系：重点关注全北省外国学生。[16]国外学者在免税购物能否有效促进经济发展，是否有利于增加国民福利等方面也做了一些研究。例如Hyun，Mi-Jeong，Shin;Sung-Won，Kim，Hong-Bumm（2013）等通过设定可接受的税收变化范围，研究免税商品税率变化对所得税费用的影响，探寻最优的免税制度。探究外籍游客购物动机与免税店偏好认知对消费者满意度的影响。[17]2研究设计与结果分析2.1研究设计2.1.1问卷设计根据本次研究的主题是海南免税购物的满意度调研分析，所以主要的问卷设计分为两个主要部分。第一部分是样本对象的基本信息的收集，第二部分是对调查对象的实际感知的叙述。而在第二部分对调查对象的实际表述中，又分为顾客对海南免税购物现状的满意度和各个影响满意度因素的重要性两方面。并且对满意度的指标进行量化研究。其中，满意度的程度有以下五个层次：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意，分别对应5分、4分、3分、2分、1分的分值。在本次调查过程中，总共发放了320份问卷，收回了313份问卷，回收率达到了97.81%，并且有效填写人次为313次。本文将通过统计分析和满意度影响因素分析两种方法对调查结果进行分析研究，并得出海南免税购物的满意度提升的对策方案。2.1.2样本选取由于调查的主要问题是海南免税购物的满意度调研分析，因此在选取调查对象样本的时候，主要聚焦在来海南岛进行离岛免税购物的游客身上，并且男女性别比例要有均衡性，年龄段选择要符合现实情况，主要调查地点在海南省海口市的美兰机场免税店和cdf海口日月广场免税店，对这些地点的消费者进行线上调查问卷推广与收集。2.1.3满意度指标选取本次问卷结合海南免税购物的实际情况，并且结合商业经营活动的规律性以及内因外因多角度的探索，针对海南免税购物的满意度提出以下5个角度、15个具体影响因素的指标，每1个角度对应3个具体指标，详见表1：表1满意度指标环境交通便利性服务售前服务质量配套设施售后服务质量购物环境退换货流程时间买单排队时间政策免税额度提货排队时间免税人群免税店营业时间免税次数商品商品质量商品种类商品陈列方式2.2结果分析2.2.1一般统计分析将调查结果当中的第一部分“用户基本信息”收集到的数据汇总如下：表2描述性统计表名称选项频数百分比（%）累计百分比（%）1.您的性别：女16552.71652.716男14847.284100合计313100.000100.0002.您的年龄：22-40岁17355.27255.27216-22岁8426.83782.10940-60岁4614.69696.80560岁以上103.195100合计313100.000100.0003.您的个人职业：学生8828.11528.115民营私企工作人员8527.15755.272国企及事业单位人员7223.00378.275国家机关公务人员4113.09991.374其他278.626100合计313100.000100.0004.您的受教育程度：高中和中专13242.17342.173大专和本科9630.67172.843初中4915.65588.498硕士及以上3611.502100合计313100.000100.0005.您的家庭人均月收入约为：5001元及以上15950.79950.7994001-5000元11035.14485.9423001-4000元227.02992.9712001-3000元196.0799.0422000元及以下30.958100合计313100.000100.000根据表2中数据可知，本次调查问卷共回收313份，其中男性调查对象占比47.284%，女性调查对象占比52.716%，22-40岁年龄段的调查对象占比最高，为55.272%，年龄在60岁以上的老年人占比最少，为3.195%。个人职业中学生占比最高，为28.115%，民营私企工作人员占比也很高，排在第二位，占比为27.157%。而受教育程度中高中和中专的学历占比最高，为42.173%，硕士及以上的学历占比最小，为11.502%。家庭人均月收入中5001元及以上的占比最高，为50.799%。因此，覆盖的调查对象范围广，覆盖职业全面，性别以及年龄比例较为均衡，调查对象的受教育程度以及月平均收入情况符合实际情况，一定程度上能够保证调查结果的真实可靠性。2.2.2调查结果信效度分析：表3Cronbach信度分析Cronbach'sα系数标准化Cronbach'sα系数项数样本数0.9710.97115313由表3可知：信度系数值为0.971，大于0.9，因而说明研究数据信度质量很高，可用于进一步分析。表4KMO和Bartlett的检验 KMO检验和Bartlett的检验KMO值0.981Bartlett球形度检验近似卡方4411.687df105P0.000***注：***、**、*分别代表1%、5%、10%的显著性水平使用KMO和Bartlett检验进行效度验证，从表4可以看出：KMO值为0.981，KMO值大于0.8，研究数据非常适合提取信息。2.2.3满意度调查结果分析：通过本次问卷调查，对于消费者在海南免税购物的满意度分析如下：消费者对环境的满意度分析表5消费者对环境满意度统计表满意程度配套设施交通便利性购物环境样本量百分比/%样本量百分比/%样本量百分比/%非常满意4414.064915.65278.6满意9530.358928.439229.39一般4414.065116.296621.09不满意72238125.887724.60非常不满意5818.534313.745116.29满意度均值2.9843.0642.895根据表5中满意度平均值所描述的数据情况，可以看出，在海南免税购物中关于环境角度的满意度调查中，满意度平均值最大的指标为免税购物的交通便利性，达到了3.064，而另外两项指标分别是海南免税购物的配套设施和购物空间，这两项指标的满意度较低，配套设施的满意度平均值为2.984，购物空间的满意度平均值为2.865，都没有达到3分以上，因此属于满意度较低项。综上所述，消费者对于海南免税购物的交通便利性满意度较高，对于配套设施和购物空间满意度较低。消费者对时间的满意度分析表6消费者对时间满意度统计表满意程度买单排队时间提货排队时间免税店营业时间样本量百分比/%样本量百分比/%样本量百分比/%非常满意4113.10309.583611.50满意8527.169630.6710332.91一般5417.256219.814815.34不满意9028.757523.968627.48非常不满意4313.745015.974012.78满意度均值2.9712.9393.029根据表6可知，消费者在海南免税购物中关于时间角度的满意度调查中，满意度平均值最大的指标为海南免税购物活动中免税店的营业时间，满意度平均值达到了3.029。另外两项指标分别是买单排队时间和提货排队时间，这两项指标的满意度平均值较低，都没有超过3分，因此属于满意度较低项。综上所述，消费者在海南免税购物中关于时间角度的满意度调查中，对于免税店的营业时间满意度较高，而对于买单排队时间和提货排队时间满意度较低。消费者对商品的满意度分析表7消费者对商品满意度统计表满意程度商品质量商品种类商品陈列方式样本量百分比/%样本量百分比/%样本量百分比/%非常满意5116.293611.504313.74满意8527.168226.208627.48一般5517.576821.726520.77不满意7523.967423.646821.73非常不满意4715.025316.935116.29满意度均值3.0582.9173.006根据表7数据可以看出，消费者在海南免税购物中关于商品角度的满意度调查中，满意度平均值最大的指标为海南免税购物中的商品质量，满意度平均值达到了3.058，其次是商品的陈列方式，满意度平均值达到了3.006，这两项指标的满意度平均值都达到了3分以上，因此属于满意度较高项，而排在最后的指标为商品种类，其满意度平均值为2.917，没有超过3分，因此属于满意度较低项。综上所述，消费者在海南免税购物中关于商品角度的满意度调查中，对于商品质量和商品陈列方式的满意度较高，而对于商品种类的满意度较低。消费者对服务的满意度分析表8消费者对服务满意度统计表满意程度售前服务质量售后服务质量退换货流程样本量百分比/%样本量百分比/%样本量百分比/%非常满意4313.744113.104614.70满意8828.128226.207925.24一般6019.176420.457022.36不满意6420.457423.647624.28非常不满意5818.535216.614213.42满意度均值2.9812.9553.035根据表8数据可以看出，消费者在海南免税购物中关于服务角度的满意度调查中，满意度平均值最大的指标为退换货流程，满意度平均值达到了3.035，其次是售前服务质量，满意度平均值为2.981，最后是售后服务质量，满意度平均值为2.955.其中，只有退换货流程的满意度平均值超过了3分，因此属于满意度较高项，而其余两个指标的满意度平均值都未能超过3分，因此属于满意度较低项。消费者对政策的满意度分析表9消费者对政策满意度统计表满意程度免税额度免税人群免税次数样本量百分比/%样本量百分比/%样本量百分比/%非常满意4213.425517.574012.78满意8928.437022.368828.12一般5617.896821.736019.17不满意7824.926721.418326.52非常不满意4815.345316.934213.42满意度均值2.9973.0223.003根据表9中的数据可以看出，消费者在海南免税购物中关于免税政策的满意度调查中，满意度平均值最大的指标为免税人群，达到了3.022，其次是免税次数，满意度平均值达到了3.003，而排在最后的是免税额度，其满意度平均值为2.997。由于前两项指标的满意度平均值超过了3分，因此属于满意度较高项，而最后一项免税额度的满意度平均值未能超过3分，因此属于满意度较低项。2.2.4存在的问题针对上述分析出的满意度平均分低于3分的8项指标和调查对象的基本信息收集进行分析，可以得出海南免税购物在现阶段还存在以下五个方面的问题，可以进行优化改进：购物环境仍需完善，影响顾客购物体验购物过程中的环境对消费者的购物满意度也是影响巨大的，在海南这样实行免税政策的特殊地点，购物环境的重要性不言而喻。首先是海南免税购物的购物环境，这一指标在调查结果中平均分为2.895分，低于3分，因此属于满意度较低项，仍然存在改进空间。这一点首先体现在购物环境的面积不够大，随着海南自贸港的建设和国际旅游岛的规划发展，现有的免税店数量和布局不能够满足越来越多的游客数量的需求，这样就容易造成个别免税购物地点由于游客量日益增多以及原有的布局不合理等原因造成了拥挤的购物环境，降低了消费者的满意度。还体现在购物环境在位置选择上不够合理，众所周知，海南省是旅游资源丰富的著名旅游城市，省内旅游景点众多，但目前在免税店的位置选择上，还很少有免税店和旅游资源、旅游线路结合紧密的。因此，免税店在位置选择上没有充分考虑到和这些旅游资源相结合，可能导致游客在游览景点和免税购物之间的关联度不够高。此外，在环境角度中还存在免税店的配套设施不够完善的问题，这一指标的满意度平均值为2.984分，没有超过3分，属于满意度较低项。比如停车场，虽然免税店设有停车场，但随着游客数量的增多，在旅游高峰期，停车位容易出现供不应求的情况，导致部分顾客停车困难，而且一些停车场的指示标志由于年代久远而变得不够清晰，也给游客带来了不便。这些问题都造成了消费者的满意度下降，这都是值得改进的地方。排队时间长，消耗顾客购物时间在消费领域，时间上的快捷是公认的正向影响因素之一，而在免税购物领域也是如此。过长的时间消耗会大大影响消费者的购物体验，影响顾客对购物地点的整体评价与忠诚度。同样，时间角度在免税购物中涉及到的也包括很多方面，比如买单排队时间的消耗，提货排队中的时间消耗等。这一方面的问题在海南免税购物中主要具体体现在以下几点：第一点就是线下购物买单时排队时间较长，这一点在调查结果中得到了2.971分，低于3分，属于满意度较低项，因此急需改进。这种情况在许多免税购物地区屡见不鲜，特别是在旅游旺季和节假日高峰期，随着我国居民消费水平的增长，再加上海南省作为旅游大省的身份加持，更加放大了这一点。特别是疫情后，海南旅游业恢复，已经出现了不分淡季旺季的旅游盛况。2023年“五一”小长假期间，位于三亚海棠湾的三亚国际免税城人流如织，等待排队买单的人甚至排队排除店外，人多的时候柜台边甚至没有地方站。工作人员表示：现在没有淡季，只有人多和人更多的区别。多位工作人员直言，“排队很正常”“平时人就很多”“天天都这样”。由此可见，在具体的购物环节中，线下购物买单的排队情况确实值得关注。第二点就是提货排队时间长，提货慢的情况，这一点在调查结果中平均分为2.939分，同样低于3分，亟需改进。在2021年春节期间，有自媒体人员在媒体平台反映海南离岛免税购物存在提货慢的问题，经中免集团调查核实，问题属实，海南省离岛免税工作专班也对该人员进行致歉，并将后续提升服务水平。因此，提货流程造成的时间消耗也值得重视改进。商品选择范围小，不能满足顾客需求作为备受关注的免税商品大卖场，海南免税购物吸引了许多消费者带着不同的需求来到这里进行免税购物，因此，能否找到符合消费者心目中的需求的商品就十分影响消费者的免税购物体验。因此，免税购物场所中可供消费者选择的商品就显得至关重要。这包括购物商品种类的选择、同一商品的不同品牌种类的选择等。这一问题具体体现在以下几个方面：第一点就是购物商品种类的选择较少，这一指标在调查结果中平均分为2.917分，没有超过3分，因此属于满意度较低项，仍然有改进空间。2020年南国都市报的一篇报道中，许多来海南进行免税购物的游客反映“如果是购物，海南还很难买过瘾”，理由是商品种类不够多，主要集中于护肤品，而首饰、烟酒、电子产品等贵重物品的种类不够丰富，特别是与其他实行离岛免税政策的地区相比，还有很大的商品种类拓展空间。[18]此外，商品种类的选择较少还体现在同一种商品的品牌种类的选择较少，海南省相关部门曾经在回应关切的专栏特别回应了“目前海南离岛免税购物品牌数量较少”这一问题。对此，海南省商务厅厅长陈希分析：可能是受疫情影响，降低了一些国际品牌的产能，使商品供不应求，消减了一些品牌进入免税店的计划。因此造成海南免税购物商品品牌数量少。此外，还有免税店由于面积受限，可用店面场地、客流承载能力基本饱和，因此难以再增加新品牌入驻。[19]并且还有本土旅游免税品品牌不够多的问题。当下在免税店中的国内制造商品主要有烟酒、配饰等，缺乏带有本土文化特色的免税品牌种类，而要建设国际旅游岛，就更要加强本土免税品的影响力。总之，在购物商品的商品种类方面，海南免税店还有很大的发展空间，来改善消费者的购物体验。服务质量不够好，影响企业品牌形象服务质量在购物领域是极其重要的影响因素，是企业的核心竞争力之一，当给消费者提供高品质的服务时，往往能够提高消费者的满意度和忠诚度，提高自身的品牌形象，获得良好的口碑。在海南免税购物的过程中，主要包括以下几个方面：第一点就是售前服务质量，这一点中最重要的是免税店售前服务质量，这一指标在调查结果中平均分为2.981分，没有超过3分，因此属于满意度较低项，仍需改进。售前服务质量包括了服务人员的专业能力，响应速度与处理速度，耐心程度等等。作为服务行业，特别是购物行业，顾客就是上帝的理念是十分重要的，服务人员作为最直接接触顾客的一线工作人员，很大程度上影响了消费者的消费体验。因此，海南免税购物在服务人员的售前服务质量方面，还有值得改进和优化的地方。第二点就是售后服务质量，这一指标在调查结果中平均分为2.955分，同样低于3分，因此属于满意度较低项，仍然有改进空间。售后服务更加注重消费者的获得感和安全感，往往更能影响一个企业在消费者心中的形象。海南免税购物本来就存在提货流程不够简便的问题，对于很多适应了普通购物流程的消费者来说，做好完善的售后服务，更能够让他们提高满意度，此外，目前业界对于离岛免税店中商品关于退换货的相关规定仍然存在分歧，因此，在售后的相关政策、规定、流程等方面还需要进行优化，要切实保护好消费者权益。免税额度低，不满足消费者购物需求免税额度方面，在政策角度的满意度调查结果中，免税额度的满意度平均值最低，只有2.997分，未能超过3分，因此属于满意度较低项，还有改进空间。尽管近期海南免税购物的总额度已经从3万元上升到10万元，但随着我国居民消费水平的增长，居民的消费欲望也在不断增高，特别是在外部多种因素的推动下，10万元的免税额度仍然不能完全满足消费者。此外，免税额度在具体使用过程中也存在一些限制和不变，比如存在免税商品种类和单次购买数量的限制，如果超出免税限额，同样要征收超出限额的部分的进口税，这也造成了消费者对于免税额度满意度较低。3优化对策针对本次对于海南免税购物的满意度调查结果，针对根据“满意度较低项”分析出的问题提出以下对策：优化购物环境，改善购物体验首先对于购物环境问题，针对购物环境的优化，可以分别从海南免税店的整体位置布局和免税店的内部环境优化来进行。对于整体位置布局，相关经营主体可以在海南省西线增设一些免税购物店，西线具有成本低的优势，同时还可以带动当地旅游经济的发展。因此，适当增设新的免税店，既可以满足顾客的需求，提高消费者的满意度，还可以为其他承载游客量过大的免税店分担压力。此外，针对第二点免税店内具体购物环境的优化，可以从面积扩充、商品陈列、设施更新、注重氛围的角度来进行。首先可以根据社会发展水平适时扩充免税店的营业面积，以承载更多游客进行购物活动，减少拥挤状况的出现。其次可以规范不同种类的免税品陈列区域，提升购物环境的整洁有序程度，方便顾客选购，节约消费者的时间成本。其次要及时对免税店内的设施进行更新换代，近几年科学技术迅猛发展，一些消费领域的展示技术如智能展台，引导设施如智能引导指示台等等都可以增添进免税店中，方便消费者的购物体验。同时，还要根据外部因素及时调节免税店内的环境氛围，如根据传统节日设计不同的主题风格，春节期间要红红火火，营造热闹氛围来激发消费者的消费欲望等。缓解排队压力，减小时间消耗其次，对于时间消耗大的问题，针对第一点买单排队时间长，可以通过完善基础设施和增加人力成本来解决。比如增设更多的人工服务柜台，及时地为顾客处理买单，对原有的不适应当下购物消费态势的免税店进行扩建，来增加可服务消费者的数量。而对于第二点免税购物的提货排队情况，一方面可以增加硬件设施，扩大服务窗口，来缓解排队压力过大的情况。目前海南各个免税购物地点正在不断扩大经营面积来改善高峰期消费者提货排队状况，持续优化消费者的购物体验。此外，国家也已经出台关于增加海南离岛免税购物“担保即提”和“即购即提”的全新提货方式，通过增加新的提货方式来缓解提货排队时间长的状况也是一种解决办法。此外，相关经营主体还可以在免税购物小程序中增加线上排队的功能，减少不必要的时间消耗，留出更多的时间用于选购商品。通过以上方式来减少消费者在购物过程中的时间消耗情况，以此来提高消费者满意度。扩大商品种类，满足顾客需求然后是商品选择问题，对于免税商品种类少的问题，有关部门可以逐步开放更多的免税商品，建议海南免税店进一步扩大商品种类和品类范围，特别是增加一些热门商品和特色商品的供应。可以通过与更多品牌和供应商建立合作关系，引入更多独家代理或限量版商品，以满足消费者的多样化需求。同时，可以关注市场动态和消费者趋势，及时调整商品结构以适应市场变化。而对于第二点同一种免税商品的品牌种类少的问题，可以开发更多的带有本土文化特色的商品，既可以丰富免税购物的品牌种类，还可以支持中国本土品牌借助免税流通渠道走向国际，免税经营的主体也可以通过这样的方式提高免税商品的丰富度和差异化竞争力。目前，国内已经有相关政策相继提及要在免税店设立国产商品销售区域，比如国家发展改革委发布的《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》。利用这种政策的支持来应对海南免税购物过程中在商品选择方面存在的问题。加强服务培训，提高服务质量对于服务质量的问题，同样也从不同角度进行解决。首先是对于第一点售前服务，要做好信息及时更新，根据最新政策及时调整商品信息和定价，以方便消费者进行选购。在这一点上，要格外注重售前服务人员的培训，无论是言行举止还是外貌礼仪，都要体现对消费者的尊重，同时也要注重专业能力的培训，如对免税品的信息了解程度、最新免税政策的了解程度、对客户的耐心程度等等，都要进行好培训，并且设置相关的奖惩机制和监管机制，以确保服务人员的服务质量时刻到位，做好售前服务。其次，对于第二点售后服务，更要格外注重。首先也是要针对服务人员进行专业培训，注重提高售后服务人员的整体素质和专业素养，提高顾客反馈的响应速度以及解决售后问题的专业程度。其次，可以优化整个售后服务流程，对于许多消费者提到的海南免税购物“退换货困难”的难题进行针对性解决，要明确流程并进行宣传，还要提高退换货流程中的信息透明度，更加便利公正地为消费者解决退换货的问题。在这一点上相关部门也在重视，不断改善，比如2023年十家免税企业向社会发布了《关于改善售后服务、提升消费体验的公开承诺》，在政策方面给予了支持。科学提高额度，适应实际情况针对免税额度需要提高的问题，首先相关经营主体可以结合社会发展水平和居民消费水平等实际情况从科学的角度出发逐步提高免税额度，以适应消费者日益增长的免税购物需求。具体的关于免税额度的增长幅度可以结合实际情况进行动态调整，比如近期已经从3万元调整到10万元，提高了两倍不止，就是考虑到近些年社会飞速发展，消费者购物需求增强。此外，对于免税额度，相关部门和经营主体可以考虑个人差异与分类提额，在制定免税额度时，可以更多考虑消费者的个人差异，根据消费者的年龄、职业、收入水平等因素进行分类提高额度，这样既能够满足不同类型消费者的需求，还能够体现出免税政策的公平性和合理性。最后，关于免税额度的问题，相关部门和经营主体还可以借鉴国际免税的经验，加强与国际接轨。通过借鉴其他国家或地区的免税额度增长历程和经验，再结合海南的实际情况以及未来国际旅游岛和自贸港的规划，制定更加合理和科学的免税额度。4结论本次对海南免税购物的调查研究结果表明总体上消费者对于海南免税购物的满意度还是很高的，针对海南免税购物的各项指标的平均分之和达到了44.856分，而全部指标非常满意的理想状态下平均分之和为75分，因此表明总体上满意度还是很高的，但也仍有需要优化的指标。可以继续保持满意度较高项的指标，优化改进满意度较低项的指标，从而提高消费者满意度。展望未来，海南免税购物市场仍具备巨大的发展潜力与提升空间。随着海南自由贸易港建设的深入推进，离岛免税购物政策有望进一步得到优化与完善，为消费者带来更加多元化、高品质的商品与服务。此外，加强与国际知名品牌的合作，强化品牌效应，引入更多高端、特色商品，丰富免税购物市场的商品结构，也是提升消费者满意度的重要途径。同时，加大免税店的建设与拓展力度，改善提货排队时间长情况，优化退换货政策等，提升市场竞争水平，亦将有助于进一步提升消费者的购物体验。参考文献颜麒，吴晨光，叶浩彬.离岛免税政策对海南省旅游需求影响效应实证研究[J].旅游期刊，

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