海南城市旅游公共服务高质量发展研究-以海口市为例

海南城市旅游公共服务高质量发展研究——以海口市为例目录TOC\o"1-3"\h\u25056第1章绪论 摘要：近年来，随着时代的进步和经济的发展，高质量发展在诸多领域的重要性逐渐凸显出来，并得到了学术界和实业界的广泛关注。然而，我国许多地区在旅游公共服务高质量发展方面研究还比较少。本文在充分考虑时代经济背景的前提下，以海口市为例，运用文献研究法、问卷调查法、案例分析法研究海口市城市旅游公共服务高质量发展现状和存在的问题并提出了海口城市旅游公共服务高质量发展的几点建议，包括关注旅游者需求，不断深化便民惠民服务；完善旅游信息服务，提升信息服务水平；提升旅游交通服务，配套旅游交通基础设施；加强旅游投诉服务制度建设，完善旅游投诉机制；提高旅游安全服务水平，防范旅游安全事故。希望本文对今后的研究提供一定的借鉴和参考。关键词:公共服务；旅游公共服务；高质量发展第1章绪论1选题依据及研究意义1.1.1选题依据（一）国家和海南省政府关于旅游公共服务质量的相关政策和规范国务院《“十四五”旅游业发展规划》指出，“十四五”时期要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持稳中求进工作总基调，以推动旅游业高质量发展为主题，努力实现旅游业更高质量、更有效率、更加公平、更可持续、更为安全的发展REF_Ref29333\r\h[1]。国家发展改革委等部门联合印发的《“十四五”公共服务规划》提出，到2025年，公共服务制度体系更加完善，政府保障基本、社会多元参与、全民共建共享的公共服务供给格局基本形成REF_Ref29447\r\h[2]。《海南省“十四五”旅游文化广电体育发展规划》提出，要升级美食、住宿、出行等其他旅游供给，加强旅游业发展高质量指标体系研究。海口市人民政府办公室印发的《海口市旅游业“十四五”发展规划》提出了“十四五”期间的主要工作任务：深化供给侧改革，加快推进旅游高质量发展；升级旅游公服效能，打造热带旅游休闲城市REF_Ref29483\r\h[3]。在此背景下，加速优化和健全当前城市旅游业公共服务体系，促进城市旅游公共服务向高品质、高效益方向发展，对于深化旅游公共服务网络的构建，提升公共服务整体水平与质量，具有无可估量的重要性。（二）城市旅游公共服务高质量发展的重要意义当前，国内部分城市在旅游公共服务方面已步入成熟阶段。桂林便是其中的佼佼者，桂林于2010年成立了“旅游公共服务与管理处”，这引领了中国旅游公共服务管理体制的改革风潮；再者，桂林率先推行了独具匠心的“厕所革命”，此举在旅游公共服务领域树立了新标杆。不仅如此，桂林市还积极将“智慧城市”与“智慧地球”的理念融入到旅游活动中，实现了旅游服务的智能化和高效化。因此，桂林荣幸地成为国内唯一获得“建设国家旅游综合改革试验区”殊荣的地级市，其在国内外的知名度和美誉度不断提升，已然成为中国旅游业发展的引领者和“风向标”。就经济角度而言，经过改革开放四十多年的发展，2023年上半年，我国国内旅游收入（即旅游总支出）达到了2.30万亿元，相比上一年度增加了1.12万亿元，增长率高达95.9%。旅游产业在我国经济发展中的重要性不言而喻，已经成为推动经济增长的重要力量。然而，自2013年开始，随着国内经济环境的转变，我国旅游产业也步入了新的发展阶段，同时也进入了充满矛盾的时期。各地旅游业的发展质量存在显著差异，参差不齐。因此，旅游产业亟需向追求更高质量、更高效益的方向进行转型升级。而提升旅游公共服务体系，是提高旅游产业实现高质量发展的关键环节。在此背景下，深度剖析城市旅游公共服务的高质量发展，并切实解决其发展过程中遇到的实际问题，不仅对于丰富和完善城市旅游公共服务的理论体系具有重要意义，同时也对于推动旅游产业的可持续发展，实现经济效益与社会效益的双赢，具有深远的现实意义。（三）当前海南城市旅游公共服务质量存在的问题在经济发展新常态的大背景下，推动旅游业的发展对于缓解经济下行压力、促进社会经济全面进步以及实现产业的优化升级具有举足轻重的作用。海南旅游业在政府的有力引领下，历经十余载的迅猛增长，其总体规模持续扩大，现已步入追求高质量发展的全新阶段。大众旅游的“井喷式”发展态势，为海南旅游业带来了繁荣的黄金时期。然而，随着旅游消费质量的不断提升，海南城市旅游公共服务也面临着前所未有的压力和挑战。目前，海南城市旅游公共服务的发展尚处于初级阶段，各级政府对城市旅游公共服务的认识尚待深化。城市旅游公共服务的功能尚不完善，其管理与服务水平与发达地区相比存在较大差距。与其他旅游城市相较，海口市的旅游竞争力仍显不足，尤其在旅游公共服务方面表现得相对薄弱，难以全面满足游客日益多样化的旅游公共服务需求。因此，海南城市旅游公共服务在满足基本市场需求的情况下，向旅游公共服务高质量发展迫在眉睫。综上所述，笔者认为，海口城市旅游公共服务在迎来新的机遇与面对新的挑战之际，有必要在学术界进行深入的探讨与研究。为此，本文在调查了解了海口城市旅游公共服务的发展现状和存在的问题的基础上，提出了海口城市旅游公共服务高质量发展的几点建议。1.1.2研究意义（一）理论意义上世纪五十年代到八十年代初期，中国的旅游公共服务产业几乎处于空白状态。进入八十年代至本世纪初，政府主要着眼于旅游业的经济效益，专家学者们的探索也主要聚焦于旅游硬件资源的开发利用及旅游企业经济绩效的提升。然而，随着旅游业的快速崛起和蓬勃发展，旅游相关的社会问题日益出现，旅游公共服务也成为学者们研究的内容之一。目前中国对旅游公共服务的研究尚处于初级探索阶段，集中在概念界定、理论框架等基础层面，全面而系统的研究仍显匮乏。鉴于此，本文试图从公共管理学领域的可持续发展理论和新公共服务理论的视角出发，对城市旅游公共服务的建设与完善提出一些新颖的思路。期望这些思考能从理论上为丰富城市旅游公共服务的研究体系贡献一份力量。（二）现实意义海南省，以其繁荣的旅游业闻名，旅游业作为该省的三大支柱产业之一，其旅游公共服务体系相较于众多城市已较为完善。然而，在其发展过程中，依然存在诸多亟待改进之处。特别是在旅游旺季，旅游公共服务的供给与需求之间的不平衡现象尤为突出，旅游淡旺季差异显著，在冬半年和暑假的酒店入住率明显高于其他时间段，甚至出现供不应求的局面，由此可见，对海南城市旅游公共服务建设的理论研究和探讨是十分必要和有意义的。而海口作为海南省会城市，在旅游公共服务方面所反映出的问题在一定程度上就是海南的缩影。本文旨在通过对海口市旅游公共服务现状的深入剖析，识别其在追求旅游公共服务高质量发展过程中所面临的主要问题，并据此提出针对性的解决方案。希望能为提升海南城市旅游公共服务水平提供有价值的参考，因此本课题的研究具备强烈的现实意义。1.2国内外文献综述1.2.1国外研究现状相较于国内，国外在旅游公共服务领域的发展已相对成熟。因此，他们在旅游公共服务方面的研究多侧重于细节层面，而较少涉及整体内容的探讨，更偏向于将旅游公共服务的个个维度视为独立的领域进行深入研究。（1）旅游公共服务供给内容研究。BrucePrideaux(2000)、Dickinson,J.A.(2006)、Henderson,J.(2009)研究主要聚焦于旅游公共交通与旅游经济之间的相互作用关系。一方面，旅游交通的不断发展无疑会促进旅游经济的繁荣；另一方面，旅游经济的持续增长也会反过来推动旅游交通的完善与进步。两者之间相互依存、相互促进，共同构成了一个良性互动的发展格局。WongC.U.I，MckercherB.(2010)研究了旅游信息咨询服务体系与游客需求满意度之间的关系，认为旅游信息咨询人员的服务态度、对咨询内容的熟悉程度均会对游客满意度产生影响，应加强旅游咨询人员素质的提高REF_Ref29607\r\h[4]。HeumPark，AesunYoon(2012)主要研究了新形势下智慧旅游信息咨询体系建设，利用现代互联网和移动终端技术为满足游客需求提供掌上信息咨询服务REF_Ref2935\r\hREF_Ref29640\r\h[5]。（2）旅游公共服务供给模式。在旅游公共服务供给机制方面，VinkaCetinski、SandaWebber(1996)主要探讨了政府部门与社会力量之间的协同合作问题，通过这种协同合作模式，政府部门能够有效引导社会资源，发挥各自优势，共同推动旅游市场的健康发展；BillBramwell&AngelaSharrnan(2001)重点研究了旅游公共服务供给中地方政府与市场间的协作，围绕合作深度、广度及政策导向等方面构建了合理的理论框架，并就合作中可能出现的权力分配不均问题提出了部分应对策略；Collin认为目前旅游公共服务供给中政府直接供给的模式越来越少，更多的是公私合作共同提供，在旅游宣传、旅游教育、旅游设施供给等领域的合作蔚然成风REF_Ref29679\r\h[6]。（3）旅游公共服务中政府职责。旅游公共服务的政府职责主要体现在对旅游市场的监测和政策制度的制定两个方面。一方面，对旅游市场的监测，Turner，L.等人（1997）以入境澳大利亚的美、日等地游客为研究目标，运用收入、汇率和进出口等先行指标对需求进行预测REF_Ref29705\r\h[7]。Kulendran，Nada和Witt，StephenF(2003）以英国出境旅游为例，依据相对价格、客源国的人均可支配收入、国内生产总值等先行指标对需求进行预测REF_Ref29735\r\h[8]。另一方面，为公民提供制度保障。RayR等人(2013）通过对美国带薪休假时间进行调查后，发现美国人年均有6天的法定节假日和10天的带薪假期REF_Ref29757\r\h[9]。1.2.2国内研究现状相较于国外对旅游公共服务的深入研究，我国在这一领域的探索起步较晚，研究理论体系尚处于不断完善之中。尽管如此，也取得了一些研究成果。（1）旅游公共服务供给内容研究。李爽等(2010)从公共管理相关理论的角度，探讨了旅游公共服务的内涵和特征，系统全面的对旅游公共服务进行了划分和归类REF_Ref9202\r\h[10]。徐菊凤等(2014)从六何分析法的角度阐述了旅游公共服务的属性、供给主体、服务对象及供给条件，认为旅游公共服务的本质是公益性服务，政府是旅游公共服务主要供给者REF_Ref9401\r\h[11]。翁钢民等(2021)以山东、河南等九个省(区)的丝绸之路经济带为研究对象，对旅游公共服务失配度进行研究，研究表明以上九省(区)适配度整体呈现下降趋势，且区域间相对差异增大REF_Ref9502\r\h[12]。（2）旅游公共服务供给模式。李爽（2008）以厦门市为例，对比研究其他旅游城市公共服务有效供给机制的共性问题，提出了理论模型，重新界定了供给范围，探讨了多种可能的运作模式REF_Ref9983\r\h[13]。宋德利（2006）选取美国位居旅游业发展前列的15个州为研究对象，从七个方面总结分析了州政府在推进旅游业发展中的主要举措和启示，并根据我国实际情况提出了本土化的可行性建议REF_Ref10058\r\h[14]。熊丽蓉（2014）通过探讨旅游公共服务公私合作制的供给主体、供给内容、供给方式和合作效率，以及对实践的分析，为如何在旅游公共服务中发挥公私合作制（PPP）的作用提供了现实指导REF_Ref29979\r\h[15]。（3）旅游公共服务中政府职责。旅游公共服务隶属公共服务的一部分，政府需要履行主要法定职责，我国学者对旅游公共服务中政府职责做了一定的研究。王佳欣(2017)详细阐述了我国旅游公共服务的供给机制，认为应构建以政府为主导的供给主体，以游客的需求为导向的旅游公共服务供给机制REF_Ref30012\r\h[16]。肖磊等(2021)认为旅游公共服务的供给主体由政府部门和社会组织组成，其中，政府部门为主导，其他组织作为旅游公共服务的补充者REF_Ref10557\r\h[17]。高玉娟等(2021)界定了旅游公共服务中政府需要承担的职责，并提出在政府主导下提升旅游公共服务指令的策略REF_Ref10616\r\h[18]。刘红春等(2021)引入协同治理思想，以政府为主导，多元化模式协同的方式进行旅游市场管理REF_Ref10652\r\h[19]。刘红升等(2022)认为政府支持对乡镇旅游公共服务质量的提升有重要意义REF_Ref10701\r\h[20]。（4）旅游高质量发展研究。范建华和李林江(2019)基于广西涸洲岛的研究数据与实地调研，探讨了实现旅游产业高质量发展的路径和关键问题REF_Ref30179\r\h[21]。于法稳(2020)等在综合考虑经济与生态协调发展的基础上，从发展规划的综合性与严谨性、资源可持续开发与利用、产业融合、人才团队组建、服务和产品、保障措施等6方面筛选对乡村旅游高质量发展产生决定性影响的关键REF_Ref30205\r\h[22]。李田和黄晨红(2019)运用旅游经济实力变化、旅游产业区位摘、旅游产业关联度、旅游产业集中度四个指标对河北省旅游产业高质量发展进行综合评价REF_Ref30241\r\h[23]。刘英基和韩元军（2020)在对相关文献进行梳理的基础上，从保障机制和行动资源两方面构建体系，并从要素结构、环境制度方面对促进旅游产业高质量发展的作用机理进行了分析REF_Ref30270\r\h[24]。1.2.3研究述评国外在旅游公共服务领域的研究起步较早，通过梳理相关研究成果，发现其已经建立起一套相对成熟且完备的研究体系。而国内学者对旅游公共服务的探索则相对较晚，虽然近年来逐渐提升了对其的重视，但研究重点仍侧重于理论层面。现有的旅游公共服务质量评价指标体系具有广泛的应用范围，适用于多数地区或旅游场所。本文在借鉴上述研究成果的基础上，选取海口市为研究对象，结合其旅游公共服务现状和产业规划，深入剖析海口市旅游公共服务存在的问题，并提出针对性的高质量发展对策。1.3研究思路与方法1.3.1研究思路本文的研究思路以旅游公共服务的高质量发展研究为起点，以海口市旅游公共服务为研究对象，深入分析其发展现状中存在的问题及其成因，积极借鉴国内的成功经验，在研究方法的选择上，主要依托文献研究来深入挖掘已有知识，通过案例分析来具体解读问题现象，并结合问卷调查来确保数据的真实性和研究的全面性。通过这种方式，力求对海口市旅游公共服务的问题进行精准把脉，并提出切实有效的解决方案。研究思路框架图如下：研究背景、意义、思路研究背景、意义、思路海口市旅游公共服务现状分析海口市旅游公共服务现状分析国内旅游公共服务的经验借鉴 国内旅游公共服务的经验借鉴启示示经验做法启示示经验做法海口市旅游公共服务高质量发展的途径海口市旅游公共服务高质量发展的途径研究结论与展望研究结论与展望图1.1研究框架1.3.2研究方法（1）文献研究法。这种传统的研究方法主要依赖于对网络信息的搜集、书籍资料的查阅以及统计。在收集资料时，着重注意官方或半官方（如社会团体、组织）的活动情况，并以此作为结论的重要依据。（2）问卷调查法。问卷调研法在社会调研中得到了广泛的运用，无论在国内还是国外。问卷是以问题形式构成的表格，用于统计和调研。通过运用这种标准化的测量手段，研究者能够精确测量所研究的课题，从而收集到可靠的数据资料。（3）案例分析法。案例分析法是以实际案例为分析对象进行研究的方法。它主要着眼于案例研究对象本身的特殊性，并根据案例来体现某一门学科内的“内涵”。换言之，案例分析法是从一个或几个实例出发，探究与案例相关的“规律”，从而获得这一门学术的一些抽象的概念和相关理论。第2章相关概念与理论基础2.1核心概念界定2.1.1高质量发展高质量发展是经济学领域的一个术语，是在“十九大”提出的。2018年国务院政府工作报告提出：高质量发展的核心在于经济的活力、创新力和竞争力，通过优化产业结构、提高生产率和促进技术创新等手段，促进实体经济发展，提高经济质量和效益REF_Ref30339\r\h[25]。高质量发展是旅游事业发展的重要指导思想。旅游公共服务作为旅游业的重要组成部分，不仅关系着人民群众的生活幸福质量，也体现着国家的综合实力和社会的文明程度。因此，从旅游公共服务的角度诠释高质量发展的理论内涵，有助于深化对旅游公共服务事业的发展规律和方向的认识，推动旅游公共服务在新时代实现更高水平、更高质量、更高效益的发展。2.1.2旅游公共服务当前，旅游公共服务已成为政府行政职能变革与旅游业发展进程中的焦点议题。杨大明（2005）发表的学术论文提出旅游公共服务及管理是由旅游行政及其授权的公益管理部门向全社会提供的不以营利为主要目的的旅游活动服务REF_Ref30368\r\h[26]。李爽（2008）撰写博士毕业论文中对旅游公共服务与管理也进行了界定，提出旅游公共服务与管理者的提供者不仅仅是政府，包括社会组织在内的第三方应积极的参与旅游公共服务以及管理的提供，旅游公共服务与管理水平的提高需要多方的参与REF_Ref30368\r\h[27]。2.2理论基础2.2.1新公共服务理论该理论创新性地提出了一种政府管理模式，它高度强调公共服务的核心地位，并以公民需求为导向，突出政府和公共部门在提供优质公共服务方面的责任；同时，它也倡导了一种全新的公共行政理念。它认为政府需要以公民的视角来管理和提供公共服务，以满足公民的需求。该理论还强调了政府和行政人员的责任，并建议通过加强对话、沟通、协调和合作来提高公共服务的质量;提出了一种全新的政府管理模式，它强调了政府和行政人员要以公民视角来管理和提供公共服务，并强调了公共部门与私人部门之间的合作。这一理论具有显著的影响力，它为提升公共服务质量开辟了新的视角与途径。新公共服务理论框架有助于建立一种以公共协商对话和公共利益为基础的公共服务行政，是当代西方公共行政学研究领域一个具有创新意义的公共行政学理论REF_Ref30391\r\h[28]。2.2.2可持续发展理论当前社会，人们越来越多的考虑到人类的需求和资源的限制，并为后代保留足够的资源和能力。可持续发展理论是一种关于如何在不牺牲未来的同时满足当前需求的方法，它对于维护我们人类和地球上其他生物的生存和福祉至关重要。尤其是当下社会主义新时代，可持续发展思想又被赋予更多。全域旅游追求旅游发展新价值，以质量价值、治理价值和共享价值为价值追求目标，实现旅游业可持续发展REF_Ref30430\r\h[29]。可持续发展观念在全球范围内已获得广泛认同，旅游经济的发展同样需要贯彻这一理念。旅游业的可持续发展意味着在促进旅游经济持续增长的同时，也需确保环境资源的持久利用，即实现旅游业、旅游资源和人类生态环境的和谐共存与平衡发展。第3章海口市旅游公共服务现状分析自2010年国家提出将海南打造为国际旅游岛以来，海口市政府始终致力于增加对旅游业的投入，从而推动旅游业的迅猛发展。在全域旅游理念的推动下，“塑造一流国际旅游城市”已成为海口市旅游发展的核心目标。旅游消费的不断升级为海口市旅游业带来了崭新的发展契机与挑战，对海口市旅游公共服务的质量也提出了更高的要求。3.1海口市旅游公共服务发展背景3.1.1地理位置情况海口市的位置在海南省的北端，与湛江市隔海相望，东邻\t"/item/%E6%B5%B7%E5%8F%A3%E5%B8%82/_blank"文昌，西接\t"/item/%E6%B5%B7%E5%8F%A3%E5%B8%82/_blank"澄迈，南毗\t"/item/%E6%B5%B7%E5%8F%A3%E5%B8%82/_blank"定安，北濒\t"/item/%E6%B5%B7%E5%8F%A3%E5%B8%82/_blank"琼州海峡，位于\t"/item/%E6%B5%B7%E5%8F%A3%E5%B8%82/_blank"北纬19°～20°，东经110°～110°之间。南北的总长度是62.5公里，东西的宽度有60.6公里，全市陆地总面积是2304.84平方公里，是海南的省政治、经济、科技和文化中心。3.1.2交通基础现状海口美兰国际机场于1999年建成投入使用，海南环岛高铁于2015年开通，在海口市设有海口站、海口东站和美兰站。粤海铁路穿过琼州海峡的跨海轮渡抵达海口市。海口市目前拥有三大港口，分别是新海港、秀英港和铁路轮渡南港。海口市绕城高速一期于2008年建成通车，二期于2021年建成通车，交通体系更加完善。目前，海口综合交通运输体系已经初步构建完善。3.1.3文化资源现状海口作为海南省唯一的国家历史文化名城，历史文化资源十分丰富，以非物质文化遗产为例，国家级层面共涵盖了七个项目，它们分别是琼剧、海南八音器乐、海南公仔戏、海南椰雕、海南斋戏、冼夫人信俗以及海口天后祀奉。而在省级层面，则有九个非遗项目，包括海南虎舞、海南麒麟舞、海南粉的烹饪技艺、海南龙塘雕刻艺术、府城元宵换花节、传统土法制糖技艺、海南黄花梨家具制作技艺、鹿龟酒的酿造技艺以及琼式月饼的制作工艺，市级也有2个（海南狮舞、海口舞）。3.1.4旅游业发展现状近年来，海口市旅游服务业的发展势头强劲，整体呈现出持续增长的态势，旅游服务业已逐渐成为海口市国民经济中重要的新增长点。目前，海口市汇聚了5个荣获国家4A级认证的旅游景区，5个荣获3A级认证的旅游景区，以及1个荣获2A级认证的旅游景区。此外，还有3家五星级酒店和17家四星级酒店，国家旅游商品研发中心1家、免税店5家。2023年海口市累计接待游客总数2431.35万人次，同比增长31.8%，旅游总收入393.45亿元，同比增长37.4%。3.2海口市旅游公共服务发展现状在以上文献总结的基础上，根据何池康（2011）《旅游公共服务体系建设研究》REF_Ref31658\r\h[32]，本文将旅游公共服务划分为以下几个维度：旅游便民惠民服务、旅游信息服务、旅游交通服务、旅游投诉处理服务、旅游安全服务。3.2.1旅游便民惠民服务海口市正在逐步完善旅游便民惠民服务。一方面，海口市各大旅游景区内，设有座椅、凉亭等公共休憩设施，方便市民游客休息。与此同时，海口市各旅游景点根据相关政策对于残障人士、学生、军人、老人等特殊群体，实施了门票减免优惠措施。在重要节假日和旅游淡季期间，海口市各大旅游景区纷纷推出“限量免门票”、门票特惠以及宾馆酒店折扣等惠民活动。为了进一步提升海口市旅游公共服务的品质，本市设立了市民游客服务中心，该中心位于风光旖旎的滨海公园之中，占地面积约58.79亩，总体建筑面积高达29800平方米。建筑包含地上四层与地下一层，兼具三大核心功能：城市形象展示、便民利民服务以及城市综合管理，旨在为广大市民和游客提供更为满意的公共服务。3.2.2旅游信息服务海口市依靠现代化信息网络技术，全面升级旅游信息服务。第一，海口市通过抖音、微信公众号、微博、等互联网平台以及旅游咨询中心、市民游客中心等各种渠道，运用线上服务与线下服务相结合的形式，为市民游客提供多种多样的旅游信息服务，实现旅游信息公开、互动交流、旅游产品销售等功能。第二，海口市政府相关部门官网也进行了优化升级，新增了信息公开、政务服务、互动交流等多个板块，发布旅游优惠活动信息、旅游攻略和旅游活动。同时开通了12345、12301等热线电话，进一步方便了游客直接电话咨询。3.2.3旅游交通服务海口市已建成水陆空立体交通体系。在水路交通方面，海口市拥有三大港口，是全省唯一通轮渡的城市，方便联系其他省份。在陆路交通方面，海口市共有三个高铁站，2023年，海口市共有公交线路167条，其中有多条线路能够直达旅游景区景点，基本上能够满足市民游客搭乘公交旅游的需求。在航空方面，海口市拥有海口美兰国际机场，为远方游客的到来提供了选择。与此同时，为了方便自驾游的市民游客出游，海口市在通往景区旅游点道路和市内交通主干道等地设立了中英文双语旅游标识牌，为市民游客旅游提供了准确的导向信息，且海口市各大旅游景区周边均设有停车场供市民游客停车。3.2.4旅游投诉处理服务近年来，海口市充分发挥“1+3”旅游市场综合监管体系，鼓励市民利用12345热线对旅游市场进行联合监管，规范旅游旅游环境和市场秩序。海南推出了旅游消费投诉的先行赔付机制，通过“海南放心游”微信公众号、微信小程序以及支付宝小程序全面投入使用。此机制采用统一的赔付标准、处理流程和办理时限，致力于构建一个高质量的旅游消费环境。借助“海南放心游”平台，游客和市民不仅可以随时浏览本地商家的详细资料，还能进行在线投诉并享受预先赔付的便捷服务。此外，该平台还提供产品购买功能，让游客和市民能够对商家进行实时评价。目前，通过微信公众号、小程序或支付宝小程序，只需搜索“海南放心游”，便能轻松访问该平台，享受一站式旅游服务体验。不久该平台也会逐步上线至“抖音”、“快手”等平台，为游客提供更为满意和便捷的旅游消费投诉先行赔付服务。3.2.5旅游安全服务海口市在旅游安全服务与安全管理方面，已经建立起完善的旅游安全联动保障体系。公安、交通、市场、卫生、旅游等各部门依据其职责范围，定期或不定期地对交通设施、旅游景点及其安全设施、餐饮卫生等进行检查与监督，确保旅游环境的安全与稳定，同时还制定了旅游安全警告与意外事件的及时通报制度。已经开始构建旅游紧急救助体系，并常态化地对游客和居民，进行了旅游相关的安全教育、救援培训等知识传教，建立了游客救援服务中心，对海口市各个重点景区和景点都进行了覆盖救援服务。第4章海口市旅游公共服务游客满意度评价4.1问卷设计与调查实施4.1.1问卷设计此次问卷结合了本地游客和外地游客对海口市旅游公共服务的满意度评价进行设计。问卷内容分为调查对象的基本情况和海口市旅游公共服务满意度测量两部分。第一部分主要涵盖了调查对象的基础信息，包括受访者的性别、年龄段、职业类型、教育程度及月收入状况。第二部分则聚焦于对海口市旅游公共服务的满意度评估，该部分设置了29个题项，运用了李克特量表法，将海口市旅游公共服务满意度评价指标划分为了“非常不满意”，“不满意”，“一般”，“比较满意”和“非常满意”5个等级，并以1，2，3，4，5这5个分数为评价标准，通过综合评价分数来反映出样本对于调研对象的态度结果。4.1.2问卷调查此次问卷主要采用网络问卷调查方式对海口市旅游公共服务质量评价进行调查。网络问卷调查主要依托问卷星软件，在微信、QQ、抖音、小红书等网络平台上随机发布电子问卷。本次调查共收集到180份问卷，其中有效问卷为167份，有效回收率高达92.7%。4.2统计分析方法4.2.1描述性统计分析描述性统计分析法是一种有效手段，能够用于深入理解和认识数据的内在结构特征。其包含了对数据的梳理、归类、简化以及图表化等处理手段，目的在于精准地描绘和概括数据的本质特征以及各变量间的相互作用关系。该方法的核心在于揭示数据的平均状态、评估其波动程度以及描述数据的分布模式等。在本文中，采用了描述性统计分析方法，对调查样本的性别、年龄、职业、受教育水平、收入水平等特征进行了系统的统计分析，以便更深入地理解这些特征及其相互关系，旨在揭示被调查者的人口统计学特征。4.2.2信度分析信度是评估测量结果稳定性和一致性的重要指标。在本文中，采用Cronbachα系数来检测量表的信度。对于量表而言，信度系数的理想范围应在0.80以上，表明量表的信度非常高；若系数位于0.70至0.80之间，则说明量表的信度较好，能够满足一定的研究需求，0.60至0.70区间则只能算是勉强接受，但必须要增加题项或者是对语句做修改，0.50至0.60区间则代表不理想，要重新编制或者修订量表，低于0.50则可认为整个量表总体不合理，需要舍弃；对于分量表而言，其信度系数至少要比0.50大，最好能比0.60高（吴明隆，2010）REF_Ref31453\r\h[30]。4.2.3效度分析效度主要是用来反映测量结果的可靠性或者正确性，包括建构效度、效标关联效度和内容效度三种（吴明隆，2010）REF_Ref31453\r\h[30]。本文选用结构效度作为衡量量表有效性的标准。在诸多检验结构效度的方法中，因子分析法因其普遍性和实用性而备受青睐。因此，本文选择因子分析法对量表进行效度检测。评估量表效度时，关键指标之一是KMO值，它对于判断量表的有效性至关重要，当KMO值小于0.50小时，说明原有变量与因子分析法的因子选取要求不符，量表效度低；当KMO值比0.80大时，说明变量可用于因子分析，量表效度良好；当KMO值比0.90大时，表示原有变量非常符合因子分析法的因子选取要求，量表效度极佳（吴明隆，2010）REF_Ref31453\r\h[30]。4.3数据分析4.3.1受访对象人口统计学特征分析本文以来海口市旅游的游客和当地的居民为调查样本，从性别、年龄、职业、学历、收入和是否是海口市居民六个维度上，分别进行了描述性的调查统计，结果如下表所示：表4-1研究对象基本情况统计分析表人数占比性别男8249.1%女8550.9%年龄18岁及以下4225.1%18-24岁2917.4%25-44岁2816.8%45-64岁3722.2%65岁及以上3118.6%职业学生4426.3%企业职工3319.8%事业单位职工2112.6%个体户2515.0%公务员2012.0%其它2414.4%学历高中及以下4225.1%大专3822.8%本科4627.5%硕士及以上4124.6%月收入2000元及以下4325.7%2001-4000元2112.6%4001-6000元2313.8%6001-8000元3420.4%8001-10000元2414.4%10001元及以上2213.2%是否是海口居民是9456.3%否7343.7%从表格5-1可以看出，研究对象在性别、年龄、职业、学历、收入方面所占的比例比较集中在中间数据段；就游客来源而言，本次调查以海口旅游者和当地的居民为调查主体，其中来自本地的居民占56.3%。4.3.2信度分析表4-2Cronbach信度分析项数样本量Cronbachα系数251670.986根据上表所呈现的信息，得知信度系数高达0.986，这一数值不仅显著超越了0.9的基准线，更是显示出极高的信度水平。经过综合评估，可以确信，这些数据具有极高的信度质量，完全具备进行更深入分析的条件和可靠性。4.3.3效度分析表4-3KMO和Bartlett的检验KMO值0.983Bartlett球形度检验近似卡方4853.330df300p

值0.000根据上表所示，KMO检验结果为0.983，该值显著大于0.8的阈值，这充分表明研究数据非常适宜于进行信息提取。同时，Bartlett检验的结果也进一步支持了数据的有效性，验证了数据的适用性。因此，我们可以确信，本次研究所采用的数据具有较高的效度，能够满足信息提取和分析的需求。4.3.4旅游公共服务满意度分析表4-4旅游公共服务满意度分析表维度名称选项频数占比旅游投诉处理服务1.旅游投诉渠道畅通性非常不满意4023.95%不满意6538.92%一般2615.57%满意148.38%非常满意2213.17%2.旅游投诉处理及时性非常不满意3319.76%不满意6136.53%一般3520.96%满意169.58%非常满意2213.17%3.旅游投诉处理解决度非常不满意4828.74%不满意5633.53%一般2112.57%满意1710.18%非常满意2514.97%旅游交通服务4.通往旅游景区的公共交通便捷程度非常不满意5432.34%不满意4929.34%一般2313.77%满意2011.98%非常满意2112.57%5.通往旅游景区的公共交通舒适程度非常不满意4627.54%不满意5834.73%一般2615.57%满意169.58%非常满意2112.57%6.通往旅游景区的交通引导标识设置非常不满意4828.74%不满意5935.33%一般2112.57%满意169.58%非常满意2313.77%7.旅游景区停车便利程度非常不满意5532.93%不满意5130.54%一般2615.57%满意2011.98%非常满意158.98%旅游惠民服务8.针对残障人士、老年人、学生等特殊人群的旅游景区优惠非常不满意4828.74%不满意5633.53%一般2514.97%满意2011.98%非常满意1810.78%9.旅游景区免费无线网络（WIFI）覆盖度非常不满意5130.54%不满意6740.12%一般148.38%满意137.78%非常满意2213.17%10.旅游景区内休闲座椅、凉亭等公共休憩设施设置非常不满意4929.34%不满意5432.34%一般2313.77%满意1810.78%非常满意2313.77%11.政府部门发放免费旅游优惠券力度非常不满意4426.35%不满意6538.92%一般2213.17%满意1810.78%非常满意1810.78%12.城市休闲公园、爱国主义教育基地、博物馆等城市资源向居民游客免费开放度非常不满意5029.94%不满意5633.53%一般2112.57%满意2514.97%非常满意158.98%旅游信息服务13.旅游咨询服务中心提供的旅游信息服务非常不满意3923.35%不满意6237.13%一般2917.37%满意1911.38%非常满意1810.78%14.市民游客中心提供的旅游信息服务非常不满意4426.35%不满意6237.13%一般2414.37%满意2514.97%非常满意127.19%15.旅游咨询服务中心、市民游客中心等旅游信息咨询设施的数量和布局非常不满意4627.54%不满意6136.53%一般2011.98%满意127.19%非常满意2816.77%16.12345热线电话提供的旅游信息服务非常不满意5130.54%不满意6136.53%一般1911.38%满意95.39%非常满意2716.17%17.12301热线电话提供的旅游信息服务非常不满意5029.94%不满意5834.73%一般2414.37%满意2011.98%非常满意158.98%18.政府官方网站提供的旅游信息服务非常不满意5130.54%不满意5734.13%一般2414.37%满意1710.18%非常满意1810.78%19.政府官方微博提供的旅游信息服务非常不满意4426.35%不满意5935.33%一般3319.76%满意1710.18%非常满意148.38%20.政府官方负责运营的微信公众号提供的旅游信息服务非常不满意4828.74%不满意6639.52%一般169.58%满意1911.38%非常满意1810.78%旅游安全服务21.旅游景区内的娱乐设施安全性非常不满意4627.54%不满意5734.13%一般2816.77%满意1810.78%非常满意1810.78%22.旅游景区内安全标识牌设置非常不满意4225.15%不满意6237.13%一般2414.37%满意1911.38%非常满意2011.98%23.旅游景区内突发事件处理及时性非常不满意5532.93%不满意5734.13%一般1710.18%满意1810.78%非常满意2011.98%24.政府部门对旅游景区安全的监管非常不满意5633.53%不满意4828.74%一般2514.97%满意2112.57%非常满意1710.18%25.旅游景区安全演习、安全教育非常不满意4728.14%不满意5633.53%一般2716.17%满意1911.38%非常满意1810.78%根据李克特量表将海口市旅游公共服务满意度划分为“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”“非常满意”5个等级，从上表可知：在旅游投诉处理服务维度中“1.旅游投诉渠道畅通性”抱怨率最高，达到62.87%，抱怨频数为104；在旅游交通服务维度中“7.旅游景区停车便利程度”抱怨率最高，达到63.47%，抱怨频数为106；在旅游便民惠民服务维度中“9.旅游景区免费无线网络（WIFI）覆盖度”抱怨率最高，达到70.66%，抱怨频数为118；在旅游公共信息服务维度中“17.12301热线电话提供的旅游信息服务”抱怨率最高，达到64.67%，抱怨频数为108；在旅游安全服务各维度中“25.旅游景区安全演习、安全教育”抱怨率最高，达到61.67%，抱怨频数为103。结合现实情况，上述问题存在的原因可能为：1.旅游投诉渠道不通畅，工作人员漠视游客关切，敷衍应付、互相推诿；2.旅游景区停车不方便，车位数量少，停车场位置设置不合理；3.旅游景区免费无线网络（WIFI）覆盖度低，相关人员没有考虑到游客使用网络的需求；4.热线电话提供的旅游信息太少，相关单位没有重视这方面的服务；5旅游景区缺乏安全意识，没有进行相关安全演习和教育。第5章国内旅游公共服务的经验借鉴及海口旅游公共服务高质量发展建议5.1国内旅游公共服务的经验借鉴5.1.1杭州市杭州，这座享有盛誉的历史文化名城，曾在上世纪90年代国内旅游行业迅猛发展的潮流中一度处于竞争劣势。为了扭转这一局面，杭州市政府在20世纪末至21世纪初逐步启动并实施了旅游目的地方案的综合建设规划。具体表现在以下几个层面：第一，高效的交通服务体系。在2004年，杭州率先在运汉专线上开通了水上巴士，并且打通了三条以上的水上旅游线路，进一步开辟了两条水上公交线路，为游客提供了多样化的出行选择。第二，全面的信息服务体系。杭州市自2012年起，在主城区及各大旅游景点逐步推行了无线网络全面覆盖的举措，使游客们能够随时随地畅享免费上网的便利。此外，主要景区还配备了自助导览服务系统，为游客提供更为便捷的信息获取与讲解服务，游客只需借助耳麦或手机，便能轻松享受到高品质的旅游讲解服务，大幅度提升了游览体验。第三，周到的志愿者服务体系。当前，杭州市已经汇聚了60多家志愿服务团体，志愿者规模达到了70万。通过设置“微笑亭”，他们致力于为市民和游客提供全方位的服务。这些志愿者们与交警、旅游等部门紧密协作，共同开展交通文明引导、博物馆秩序维持、旅游信息咨询等工作，并在大型活动中提供有力的协助。5.1.2桂林市桂林市，作为“国家旅游综合改革试验区”的关键地级市，其名声在国内外广泛传播并受到高度评价，被誉为中国旅游业发展的“引领者”。近年来，桂林在旅游基础设施的完善、旅游产品类型的丰富以及旅游管理能力的增强等方面均取得了显著成果，尤其在旅游公共服务建设上更是名列前茅。第一，桂林在2010年创新性地设立了“旅游公共服务与管理处”，这标志着桂林承担起了对全市旅游公共服务及管理工作的统一引导、策划、调控和监督责任。此外，桂林在自驾游服务站的建设方面取得了显著成就，不仅免费提供旅游城市的宣传资料，还制定并实施了旅游咨询服务基准规范，并设立了旅游免费咨询热线，这些举措均在国内率先实施，充分展现了桂林在这一领域的卓越领导地位。第二，桂林在“厕所革命”方面也起到了率先引领的作用。早在2000年代初，桂林便在全国范围内率先发起了“厕所革命”，在市区及旅游景区新建和改建了500座符合国际标准的公共厕所，并免费向游客和市民开放，使“厕所革命”这一创新理念首次进入公众视野。到了2014年末，桂林再次走在了前列，率先启动了旅游厕所建设提升专项行动，进一步推动了旅游公共服务水平的提升。第三，桂林市深度地将“智慧城市”与“智慧地球”的核心理念融入到旅游活动之中，智慧旅游主要通过物联网与信息技术的综合运用，构建起高效平台，推动旅游产业向智能化方向迈进。在当今时代，桂林的智慧旅游建设不仅深化了城市服务功能的优化，还极大地推动了桂林旅游产业的转型升级与创新发展。通过深入剖析杭州市和桂林市的旅游公共服务体系，发现了若干值得海口市借鉴的高质量发展经验，这些城市在旅游公共服务方面展现出的优秀实践，无疑为海口市提供了宝贵的启示和参考：一是以客为本，需求导向；二是机构保障，规划先行；三是智慧引领，科技创新。5.2海口旅游公共服务高质量发展建议5.2.1关注旅游者需求，不断深化便民惠民服务在旅游便民惠民服务维度中，满意率占24.60%，而抱怨率占比达到了63.20%，由此可见，游客对便民惠民服务整体满意度不高，尤其是“9.旅游景区免费无线网络（WIFI）覆盖度”和“11.政府部门发放免费旅游优惠券力度”抱怨率达70.57%和65.27%，基于此，笔者提出以下建议：第一，扩大无线网络覆盖度。实现旅游景点和景区及宾馆、酒店、公共厕所等涉旅公共场所无线网络全覆盖，提升市民游客旅游体验。第二，加大旅游优惠券发放力度。借助涉旅企