蓝都物业保洁服务技术投标书

1蓝都物业保洁服务项目技术投标书目录页码1第一章项目分析及物业清洁服务定位及设想2一、XX简介2二、客户需求分析3三、物业清洁服务设想4第二章物业清洁服务承诺5一、物业清洁服务承诺目标5二、物业清洁服务承诺指标6第三章物业清洁服务管理方式及管理制度7第一节XX物业对XX清洁服务管理方式总体描述8第二节物业清洁服务管理机构设立及运作流程9一、项目管理处组织机构设立二、项目管理处内部运作流程三、客户服务部工作职责四、客户服务部与外部总体关系五、项目管理处与公司接口管理第三节XX物业规章制度2二、行政管理规章制度三、管理处规章制度四、工程维修规章制度五、秩序维护规章制度六、环境管理规章制度第四章人员配备及培训二、人员配备计划一、培训方式、目标二、管理人员培训三、针对XX项目保洁员的培训策划第五章特色服务设想(含合理化建议)第一节XX日常管理建议第二节物业清洁服务项目合理化建议第三节大型活动服务措施第六章物业清洁服务方案第一节清洁服务质量控制体系二、客户服务管理程序第二节清洁作业管理程序3第三节清洁质量检查标准第四节作业安全管理程序第五节本项目管理制度二、现场管理架构三、XX进场工作流程四、XX清洁质量检测标准五、XX清洁服务质量评审细则六、XX保洁人员行为规范第六节公司内部管理制度第七节作业承诺书第七章紧急预案程序一、XX天然气泄漏应急处理程序二、火警应急处理程序三、XX消防设备人为损坏处理程序四、XX遇雷暴及台风处理程序五、XX漏水(水浸)应急处理程序六、XX发生停电及电力故障应急处理程序七、XX遇地震应急处理程序八、电梯困人应急处理程序九、发生噪音污染处理程序十、XX发生交通意外应急处理程序4十一、发生盗窃处理程序十二、发生抢劫处理程序十三、发生偷车处理程序十四、擅自侵入处理程序十五、发生可疑物件或爆炸物应急处理程序十六、拾获财物处理程序十七、水力系统故障处理程序第一章项目分析及物业清洁服务定位及设想54、建筑面积：47187平方米XX省XX定位于高端公共服务窗口物业，要求提供全面而细致保洁服务，打造出星级物业的亮点和特色。为此，我司着眼于XX物业服务的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。我们将充分的发挥公司IS09001:2000和IS014001:1996质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。三、物业清洁服务定位及设想结合XX省XX的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该XX的物业服务定位是：星级酒店式的物业清洁服务。围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：1、设立客户服务部，24小时全天候为馆方提供沟通服务。为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向XX的服务标准：服务内容标准在上班时间提供紧急服务10分钟之内在下班时间提供紧急服务30分钟之内接到投诉后采取行动24小时之内62、协助馆方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。4、不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升XX的使用价值，使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。物业清洁服务承诺7我司将从物业清洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对XX进行服务，通过XX省XX甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服1、服务目标(1)服务第一，客户至上通过系统的培训，强化员工对管理服务的认识和服(2)专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照IS09001:2000国际质量体系，融合专业化的规(3)树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助科技XX树立星级办公楼形2、服务指标8我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为XX省XX项目营造一流的整并承诺：序号指标名称投标指标管理指标具体内容1客户满意度客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率安全心系公司，防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理6员工上岗(培训)合格率持证上岗人员达100%,培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，22小时卫生保洁制8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率建立资料库，档案齐全，管理完善9(一)经理目标责任制(二)服务窗口一站制(三)日常管理表格制表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项管理服务工作都纳入标准化管理的轨道，将XX物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每(四)服务工作透明制即公开我们日常工作的标准、时间及内容，自觉接受客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，(五)员工培训制度化提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而定成为公司制度，我们将根据物业服务内容，为XX的物业服务人员量身制订详细一、管理处组织机构设立XXXX物业管理有限公司将在XX省XX设立项目管理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部(简称客户服务部)、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。管理处实行公司领导下的项目经理负责制，管理处的职责是对整个管理区域实施全面的物业清洁服务。管理处经理对XX物业清洁服务工作全权负责，并对物湖北物业管理有限公司客户服务部业务一部业务一部洗涤服务洗涤服务洗涤服务【表一：XX物业XX项目管理处组织架构图】二、管理处内部运作流程管理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的主要特征是：一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。客户服务部受理，填写《客户信息登记表》责任部门将处理结果反馈给客户服务部客户服务部进行跟踪回访，并做好记录【表二：XX物业XX项目管理处内部运作流程】三、客户服务部工作职责客户服务部是管理处的核心部门，管理处的绝大部分管理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理并且反馈客户诉求；对内则担任起领导、◆接受客户诉求，通知相关业务部门处理；◆作为管理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关的一切事务；四、客户服务部与外部总体关系管理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既可以提高工作效率，也可避免对外工作的多头对管理处进行监管，并提供相关服务。管理处将难以解决的问题及时向公司品质管理部门提出申请，请求公司品质管理部门给予协助解决。对于品质管理部门不能单独解决的问题，也可以向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的管理目标和经济目第三节XX物业规章制度XX物业在长期物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行各要素的制度体系，并通过了IS09001:2000质量体系认证。1.质量手册说明2.质量手册修改控制3.公司概况4.公司组织机构图5.公司质量管理体系结构图6.质量管理体系过程职责分配表8.文件控制程序9.质量记录控制程序10.管理职责11.质量方针12.管理策划控制程序13.职责、权限和沟通15.资源管理17.基础设施和工作环境控制程序18.服务实现19.服务实现的策划程序20.与顾客有关的过程控制程序21.设计和开发控制程序22.采购控制程序23.服务提供控制程序23.1顾客财产控制程序23.2物业服务计划控制程序23.3保洁服务控制程序23.4绿化服务控制程序23.5秩序维护控制程序23.6值班控制程序23.7紧急情况处理程序23.8服务供方控制程序24.监视和测量装置的控制程序25.测量、分析和改进26.客户满意程度测量程序27.内部审核程序28.过程和服务的监视和测量程序29.不合格控制程序30.数据分析控制程序31.改进控制程序1.公司各岗位职责及任职条件2.考勤管理规定3.办公人员行为管理规定4.员工工资管理规定5.员工招聘、异动管理规定6.员工试用、转正管理规定7.档案管理规定8.培训管理规定9.保密管理规定10.员工考核管理规定11.会议、参观接待工作规定13.消耗材料控制规定14.车辆管理规定15.物资采购规程16.库房管理规程17.财务计划管理规定18.流动资产管理规定19.固定资产财务管理规定20.专项资金管理规定21.经营收入管理规定22.经营成本及费用管理规定23.会计报告管理规定24.业务拓展工作规程三、管理处规章制度1.物业前期介入规程2.物业验收规程3.钥匙管理规程4.客户沟通及客户满意度测量监视规程5.客户违例事件处理规程6.客户投诉处理规程7.客户回访工作规程8.照明、空调开启管理规程9.客户接待、咨询管理规程10.值班管理规程11.特色服务工作规程12.会议服务工作规程1.机电设备管理人员工作规定2.维修人员违规处罚规定3.工程维修值班管理规定4.不合格品服务的控制规程11.机电设备使用与日常维护管理规定16.电梯设备维护管理规定18.弱电系统的维护管理规定22.对讲、防盗报警系统保养规程35.房屋维修工作规程36.水力系统故障应急规程37.停电及电力故障应急规程38.电梯困人应急规程1.秩序维护管理规定2.秩序维护员仪容仪表要求及用语规范3.秩序维护奖惩规定4.秩序维护培训规程5.秩序维护交接班规程6.秩序维护值勤用品管理规定7.秩序维护员处理问题的原则8.突发事件或异常情况处理规程9.秩序维护员执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理规定10.门卫(大堂)固定值班岗工作规程11.XX出入管理制度13.巡逻岗工作规程14.车辆管理规定15.车场岗操作规程16.消防安全管理检查规定17.消防培训制度18.消防安全管理规定19.消防器材配置及使用规定20.灭火器操作规程21.消防监控中心管理规定22.消防演习规定23.火警应急规程24.火灾应急规程5.保洁机械使用、保养、管理规程9.绿化(地)养护规程第四章人员配备及培训第一节人员配备1部门经理基本要求工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训管理处经理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国家建设部其他要求1.担任主管以上职务一年以上2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3.具有较强的管理能力和领导水平4.通过人力资源部统一组织的考核2经理助理基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年相关工作以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训管理处经理助理应具备物业管理资格证书初级职称证书各地劳动局其他要求1.担任主管(含主管)以上职务半年以上2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3.具有较强的管理能力和领导水平4.通过公司评审通过3主管基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求应具备相关专业两种中级等级证书以上中级等级证书各地劳动局其他1.在专业技术及管理岗位工作两年以上2.熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3.具有一定的管理能力要求4.通过公司组织的考核和资格审核4普通员工(含班长)基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求各地劳动局升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程3、具有一定的组织协调能力二、人员配备计划正常工作时间为：8:00至12:00;13:00至17:00区域楼层情况清洁人数综合陈列馆30人楚文化馆临时展馆、演奏厅12人地下停车场1人展区外围及办公区4人机动保洁人员9人项目经理助理(客服人员)1人项目经理1人总计备注人为机动人员，配合项目作突击品质整改注：1、以上人员每人每月轮休4天；2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整；3、房屋交付后前三个月，因工作量大，另外安排5人为机动人员。第二节人员培训一、培训方式、目标公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促、监管；实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。1、内部培训1.1公共科目的培训：由公司培训部统一安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神、员工手册、职业道德、服务意识、物业管理知识、质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识、增强企业凝聚力。1.2业务知识培训：这是一种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。1.3以老带新的上岗培训：新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行一星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。2、外部培训2.1管理人员的业务培训。2.2内部质量审核员的培训。2.3特种工的业务培训。2.4供、配、电、水暖工业务培训。2.5DJ弱电工业务培训2.6资格上岗培训。2.7行业专题培训。3、管理人员持证上岗100%,管理人员中内部审核员持证率不低于10%。特种工、技术人员持证上岗率100%;操作层员工专业技术培训时间每年不少于100小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于180小时。二、管理人员培训1、目的：培养一支素质高、善管理、作风正、能吃苦的管理队伍。2、范围：适用于管理人员。3、内容：3.1外部培训：管理人员必须参加建设部物业管理培训中心组织的“物业管理岗位资格培训”做到持证上岗率100%。3.2同部培训：公共科目培训课程序号培训内容培训课时培训教师培训方式1企业精神教育(员工手册)1个课时培训专员理论授课2职业道德、服务意识教育2个课时培训专员理论授课3物业管理基础知识2个课时培训专员理论授课4IS09001:2000质量体系教育2个课时培训专员理论授课5安全知识、消防知识教育1个课时培训专员理论授课6礼貌礼仪培训1个课时培训专员理论授课1、目的：培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的环境维护队伍，以满足XX环境维护工作的需要。2、范围：适用于全体环境维护员。3、内容：3.1目的要求：(1)树立环境维护员职业意识，培养从业热情。(2)明确各专业分工、职责。(3)掌握上岗“应知应会”和技术要领，明确工作宗旨，熟知工作规程及标准。水蓝郡物业水蓝郡物业培训目的使作业人员熟悉物业的详细情况、掌握相应的岗位操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足标准的要求，具体所需的工作能培训目标培训率100%(受训对象接受培训的指标，时间、次数和课时等。)培训合格率100%(参加培训的人员通过培训的成绩指标，及格或以上为合格)培训满意率90%(培训结束后，对培训对象进行的满意度调查指标)培训方式理论授课在课室上将理论知识对培训对象进行理论讲解，并与其交流答问答疑。现场实操通过在项目管理的现场理论讲解的同时，强调实际操作，老师现身说法，一般用于专业技能性培训。管理研讨组织基层管理人员就日常管理工作中发生的典型案例进行专题研讨，集思广益，共同提高，培养实际工作能力。岗位轮换外部交流组织培训对象到公司其他项目和其它管理先进单位参观、学习，取长补短；定期轮训参加“XX物业”定期主办的短期培训班进外派培训定期安排管理人员参加司外机构的培训，如物业管理培训、、体系内审员培训和其他管理培训或讲座等；储能培训鼓励员工业余时间参加与管理和岗位技能有关的学习和进修，并为年度评为先进工作者的员工报销学习费用。培训科目课时讲师受训时间\频次培训方式公司文化3公司讲师每半年一次理论授课行为规范9公司讲师管理处管理人员每半年一次理论授课现场实操法律法规9外聘讲师每半年一次理论授课安全知识6公司讲师外聘讲师每半年一次理论授课现场实操水蓝郡物业水蓝郡物业培训计划管理知识3公司讲师每季度一次理论授课管理研讨品质知识3公司讲师每半年一次理论授课现场实操客户服务3邀请客户管理处管理人员每季度一次管理研讨外部交流信息管理9公司讲师外培每半年一次外派培训理论授课物业知识3外请讲师外培每半年一次外派培训理论授课团队建设基层培训33管理处管理人员管理处管理人员每季度一次每季度一次现场培训理论授课现场培训理论授课执行力3公司讲师每半年一次理论授课管理研讨细节管理3公司讲师每半年一次现场实操外部交流专业技能外请讲师管理处管理人员每月一次现场实操理论授课管理研讨岗位轮换设备操作9外请讲师管理处管理人员每月一次水蓝郡物业水蓝郡物业培训作业客户服务需求专业化进程培训需求调查拟定培训计划培训对象素质实际工作情况培训报批上次培训情况培训综合事务准备培训教程开发培训工作总结评估培训教程评审培训工作组织实施培训满意度调查培训资源调节第五章特色服务设想(含合理化建议)第一节XX日常管理建议XX省XX刚刚交付使用一年，通过我司多次实地考察，我们认为，凭借我们多年的物业管理经验，可从物业管理的角度为XX的日常管理提供专业的管理意见。在通过前阶段运作后，正式执行设定好的专业物业管理工作，根据既定的各项规章制度、工作流程及要求等，贯彻落实推行，开展物业服务。此阶段的工作要点主要分为(一)工程管理房屋设备的日常性维修养护管理房屋设备日常性维修养护分为日常巡视维护和定期检查保养两方面，日常巡视侧重易出现故障的部位和薄弱环节；定期检查则侧重操作系统易损、易磨、易动等的部位、1、房屋设备的日常性维修养护管理内容(1)水电设备的日常性维修养护管理内容，负责XX内的计划性养护、零星报修和(2)水泵设备的日常性维修养护管理内容，委派专人分管，进行日常保养、修理。一般每月或每季保养一次，并定期列入大修或更新计划，进行大修更新。(3)消防设备的日常性维修养护管理内容。对消防专用水箱应在规定期限内调水放水。以防出现阻塞、水质腐臭等现象，消防泵应定期试泵。(4)对各种特种设备应由专人负责定期的维修检查养护管理。如对电梯设备要制订日常保养维修计划，实行定时巡查和定期检查相结合的办法，并应按片派专人分管。(5)运行电梯发生故障需要急修时，由合格的专业维修技术人员负责，以保证维修质量和技术性能的发挥以及运行安全。急修抢修保证随叫随到随修。2、房屋设备的日常维修保养管理的要求切断电源。检查。1、设备日常操作：操作减到最低。2、运行记录：细致的运行记录能随时掌握物业设备的状况，为计划维修、保养提供依据。3、巡视检查：时组织突击抢修。4、其它管理要求：(1)交接班制度(2)清洁卫生制度(3)电话记录(4)出入登记(5)文明礼貌、仪容仪表(6)报告程序及权限5、具体工作：(1)按时巡视机房设备(2)发现问题及时维修(3)及时纠正违章操作避免发生事故(4)处理公共设施的维修事务(5)提出设备设施运行维护的专业性意见及运作方式(6)及时抢修故障并查明损坏原因(7)制订预防性措施，防止重要设备设施损坏(8)随时接受及处理客户诉求(9)保证消防及安防设施处于正常运作状态(10)与市政相关职能部门保持良好的合作关系设备维修及保养为降低各系统设备故障率和随时保持设备的正常运行及延长设备的使用寿命，提高设备完好率，我们将制定一系列维修和保养计划。利用周密的安排，实施日常期性保养计划及计划性维修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以减少或消除突发性故障发生率，使设备运行保持一种良性循环状况。维修1、费用控制2、备品配件的储备3、人员安排4、方案的可行性5、质量检查6、相关部门协调及客户联络事故处理意外事故的发生，任何物业都有可能出现，而处理意外事故的速度、方法及如何将事故损失降到最低，则充分显示了物业管理公司的人员素质、技术水平和管理水准。因此需制定一整套各类事故处理程序以应付突然出现的停电、停水、空调故障、跑水事故和各类自然灾害、火灾、爆炸事件等。在处理事故时应注意以下几个方面：1、报告及处理程序2、施救用物料准备3、各部门之间配合及协调4、影响程度控制及工作效率5、现场保护及取证、拍照6、人员疏散及安抚7、善后处理及事故报告书8、保险索赔客户服务无论是公共区域的还是办公室内的工程维修服务需在高效率的前提下，保质保量的1、维修单的流程与签署2、与客户服务部及客户的沟通、联络3、物料的采购及储备4、维修服务规范5、测试检查及保修6、现场善后及服务结果反馈能耗控制并要求各级员工认真执行，尤其是中央空调的运行时间及分区最重要。节能措施提示：1、时间控制2、照明分回路及改装节能灯3、变频装置4、保温及隔热5、电梯节能控制工具及仓库管理通过合理的物料储备及严格的工具管理，即能保障工程维修的效率，又可避免资金积压，尽量减少库存和最大限度的发挥工具的使用率。仓1、每月物耗分析2、出入库控制流程3、物品的检查、验收4、盘点及库存量控制5、物品回收及报废6、工具建卡、个人工具发放及记录7、大型或公用工具借用和保管设备建档及资料管理1、设计资料2、隐蔽工程3、竣工资料4、调试、验收资料5、设备登记、统计6、维修记录资料7、能耗记录资料及分析8、装修记录资料9、物品消耗统计10、客户服务(工程)资料12、日常运行记录资料(二)秩序维护遵章守纪、坚强有力的秩序维护队伍，做好办公XX的“卫士”,并且紧密联系政府职能部门做好配合工作，使办公XX始终处在安全状态下运行。秩序维护1、对秩序维护员进行完善、严格的培训，以确保队伍的高素质。3、安排秩序维护岗位24小时职守，采用设置固定岗亭与巡逻线路和各类安保设5、制定紧急情况处理预案，有效组织人员进行突发事件的处理。6、对来访人员进行严格问询和登记制度，保证良好的工作氛围。消防管理作为现代化的高层办公楼，消防系统的可靠性至关重要，我司在消防管理上的工作要点：2、制订相应各种情况下的紧急措施及工作指引，并进行相关演练，尽量减低意外造成的损失。车辆管理为营造XX有序的管理形象，我们建议在车辆管理方面一定要做到人、车分流，保1、对外围环境进行统一的规划、统一设计、统一施工、保证其专业化、科学化、合理化程度。2、对车辆实行24小时统一管理。交通、道路各道口处也将安排秩序维护人员职守，对交通道路进行管控及疏导，确保交通、道路畅(三)环境管理物业的清洁、绿化水准直接反映管理的质素。XX要对保洁及绿化公司的工严格监督和检查。制订详细及合适的工作内容，制定详细的工作标准，开展日常的监督和检查工作。3、及时清理XX的垃圾、杂物。(四)对客服务建议博物设置的客户服务部对客户诉求予以统一处理，具体思路如下：诉求处理1、诉求受理：客户可通过电话、来访、书信或其它形式投诉，客服接待按投诉的内容进行分类，对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向客户说明缘由并协助客户进一步通过其它渠道予以解决；对于客户的有效投诉，由值班接待人员填写《客户诉求登记表》,并安排有关部门及时处理。2、投诉回访：客户有效投诉处理完毕后，由管理处客户服务部以电话或上门的形式回访，以征求客户意见，同时在《客户回访记录表》上做好回访记录。3、每月定期将投诉记录进行总结和分析。钥匙管理设专人管理所有备用钥匙，制定借用钥匙管理制度。(五)档案管理1、工程资料：包括竣工验收单、设备清单、竣工图纸、主体结构图、钥匙交接清单等资料的管理，制定借阅制度及管理制度。2、其它资料：政府文件、发文、收文、通知、告示等资料的管理制度，受控制度一、XX物业进驻后，将推行项目经理责任制，项目经理下设一个现场客户服务部，三个业务部。客户服务部对内向下监督品质，向上汇报客户信息；对外收集、处理客户信息；业务部分块对综合陈列馆、楚文化馆、编钟馆等清洁业务负责，业务部下辖班组长，做到业务分包到户、责任分干到人。二、现场客户服务部设助理一人，配24小时无阻尼手机一部，为甲方提供专属沟通服三、在维护清洁服务的同时，保洁员主动维护垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人为损坏；保洁员主动承担盆栽植物的浇水工作；保洁员主动预防游客损坏公物的现象；在保洁员队伍中导入“六员角色”意识，即我们员工是保洁员，也是维修员、防损员、消防员、管理员、服务员。四、结合保洁队伍管理特点，推行晨会和班后会制度，以会代训。五、雨天洗地，节约用水。六、实施游客高峰期回避服务。周一闭馆期间集中作业；开馆前和闭馆后突击作业；易脏地方(如厕所)专人跟进作业等作业方式交叉进行，以满足XX清洁服务需要。七、扩大日常保洁的范围，协助XX范围内的杂物清理。将物件和块地责任到人，推行现场“网络式”管理模式，每一小格，都有主人。八、导入物业管理概念，从物业清洁服务的角度切入，为XX提供其他专业支持，如大型活动时水电服务协助、保安服务协助等等。九、现场配置电脑等办公用具，保持信息流通，提高现场管理水平。十、保洁办公室、保洁库房推行5S管理。十一、发挥班组长的巡视功能，尤其早、中、晚三个时间段。十二、严格推行BI。在做好清洁服务工作的同时，引导员工遵守服务礼仪，养成良好的坐、立、行、走习惯。第三节大型活动服务措施参观、采访、迎接上级检查的处理如有外宾或上级领导参观，可根据需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的项目经理，我公司会根据甲方要求加强进行突击性服务。我公司将根据不同情况作服务预案策划，以保证满足XX的各种合理服务需求。物业清洁服务方案第一节清洁服务质量控制体系1、服务流程和职责(管理处)2、服务培训(培训部)②驻场培训，派出12名培训经理进行现场培训；③岗后再培训，派出12名培训经理到各项目管理处循环培训。3、监督培训(品质部)①品质部经理每月进行23次不定期巡回质量检查；4、服务质量反馈(客户服务部)③在1小时内及时处理客户一般性投诉，特殊情况，在限定时间内完成；1.0目的使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收2.0适用范围适用于公司承接的清洁服务项目。3.0职责3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；3.2品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查；3.3品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。4.0工作程序4.1一般保洁的检验：4.1.1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定期的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》。检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行4.1.2质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同进填写出《情节质量检查记录》,对严重、一般不合格项通知项目管理处经理，轻微不合格4.1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施4.2专项作业清洁服务的检查：4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在4.2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场经理提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》,如有不符合项，经理要求专项操作人员进行立即整改，整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。1、与客户联系沟通控制程序1.0目的建立对服务效果顾客评定的意见收集和分析程序，使服务信息能及时处理。2.0适用范围本公司对客户提供服务的控制。3.0职责3.1公司组织的客户意见征询或调查活动由行政部编制活动的实施计划，经经理批准后实施。3.2管理处、品质部根据需要编制客户意见征询或调查活动计划，经分管领导批准后实施。4.0工作程序4.1客户意见征询或调查活动4.1.1活动频次a)客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；b)管理处、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。4.1.2活动计划在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查的对象、“征询表”或“调查表”发放的范围和数量、时间及人员安排等。计划的批准a)由客户服务部编制的活动实施计划，由公司分管领导审核、批准；b)品质部编制的活动实施计划由部门经理批准。4.1.3“征询表”或“调查表”a)设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述本公司服务项目中需经客户评价的项目和内容。b)客户可以设定为“很满意”、“满意”、“较满意”、“不满意”几项。4.1.4“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。4.1.5统计分析算方法： “合格项”数目×100%客户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。4.2回访4.2.1客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。4.2.2品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满意、是否符合质量要求。4.3联络收集客户信息。4.4信息服务客户服务专门收集和整理与客户反馈有关的信息资料。5.0相关文件5.3《回访记录表》后附表三附表一LETTEROFFEEDBACKCO尊敬的客户：感谢您对本公司的支持和关心!为了更好的为您服务，全方位的提高本公司的服务水平，真诚的欢迎您谢谢!客户：附表二：XXXX物业管理有限公司清洁质量反馈意见执行调查表客户名称反馈意见品质部意见管理处执行记录品质部验收客户验收执行人执行时间回访记录表项目管理处回访内容及处理结果客户满意度签名员签名日期ABC2、客户服务质量信息反馈管理制度公司的宗旨是“客户永远都是对的”,我们的工作就是服务。服务就是让客户满意，所以要为客户提供最完善的清洁服务，使之展示最美好的形象；清洁质量是企业立足之本。由此，公司在这个管理理念上要求对客户服务质量信息的反馈处理作如下规定：1、收到客户信息时要即时告知客户服务部作登记和追踪事务处理过；2、客户服务部要在1小时内联系到相关工作主管，对客户反馈情况作全面深入的了解调查，做出处理意见告之部门负责人，重大事故告之总经理；3、项目管理处经理在接到上级的处理意见应立即进行安排处理，要求在30分钟内对可以指出的具体质量问题进行处理作业，是员工服务意识问题，要求对相应员工作以交谈、批评处理；4、处理完毕后，要立即告诉公司客户服务部；5、客户服务部在收到项目管理处处理完毕的通知时，要对此事相关记录、结果进行登记，并联系上客户，讲处理后的信息反馈告之；6、客户服务部负责人要对每月信息反馈的客户列为下一个月回访客户的名单，进行7、每月在月结例会时，客户服务部对每月的客户信息反馈进行总结、报告给总经理。进场联络单尊敬的客户：您好!感谢你对我司的信任与支持，使我们非常荣幸地拥有这次为贵司提供清洁服务的机会，我们将秉承“高尚物业、精致服务”的企业精神，信守承诺，为贵司提供优质、高效的清洁服务，来答谢贵司的厚爱!为保证我司与贵司在今后工作中的顺利开展与紧密联系，现将联系人及其具体职责告知于您：职责：A、负责所管辖项目项目管理处的行政事务以及管理人员的调配；B、负责各区域项目项目管理处的清洁作业质量检查，并定期与客户进行协调C、负责区域内的机器设备及人员的调度检查。职责：A、对现场清洁工进行调配；B、对清洁工人的行为负责，同时进行必要的督导、奖励、惩罚以及再培训工C、与客户之间进行必要的沟通、征询；D、将现场实际情况以及客户意见及时反馈给上级部门，并采取相应的整改措职责：A、定期征询客户意见，并将收集的信息反馈给公司负责人，并与各部门进行B、处理客户的投诉事件；C、定期将回访、信访工作中存在的问题和情况向各部门及公司负责人汇报，顺祝商祺!XXXX物业管理有限公司 现场经理是公司派驻客户项目管理处全权代表，对公司和客户负责，主要负责客户项目管理处清洁服务的实施，人员调配、任免、考勤、质量检查等。1)岗前集合、训导每天上班前，集合所属员工，点名考勤，安排当天工作事宜及注意事项。2)巡检所属范围快速巡查所属工作范围，检查工人到岗及工作情况，指正、落实工作。并与客户有关人员进行必要的协调和沟通。3)日检每日数次巡查服务范围，重点范围增加频次，并将检查计分在案，不断训导、培训、指正员工作业方法，培养其清洁意识，小过提醒，大过警告或处分。4)周检每周组织员工开会一次，通报本周员工积分结果，表扬优秀，提醒后进，并安排下周每周经理巡检所属项目管理处，全面检查清洁服务情况并向客户有关人员征询有关意见，并根据客户意见，向主管传达并落实整改。对现场主管进行评分，并记录在案。5)月检公司质检人员每月不定期进行清洁服务质量检查273次，每次检查结果记录在案，填写整改通知单知会主管限期整改。公司客户服务部人员每月以电话、来函、面谈等形式与客户相关人员进行沟通，听取客户意见并及时反馈，品质部及现场主管及时整改、改进、提高。第二节清洁作业管理程序1、清洁服务控制程序通过对清洁服务过程进行控制，确保向顾客提供合格的清洁服务。2.0适用范围适用于公司承接的清洁服务项目3.0职责3.1.1品质部负责清洁服务物料、设备、人员需求数量、质量和指标的确定、检查和认3.1.2品质部负责清洁服务过程的检查。3.1.3项目部负责清洁服务过程的实施，并执行检查。3.1.4仓库负责物料、设备的发放。3.1.5人事培训部负责合格员工的提供。3.1.6行政部负责各部门的协调、调度及后勤保障。3.1.7客户服务部负责客户的意见征询、反馈。4.0工作程序4.1公司品质部负责根据实际情况组建项目部，任命项目经理并为项目配置相关资源。4.1.1技术准备品质部组织项目管理人员，熟悉了解清洁服务项目的要求；准备清洁服务现场的规范、标准、作业指导书等技术资料；项目管理人员对专项技术加强现场操作学习。4.1.2材料设备准备品质部根据合同确定所需相关材料、设备的数量，提供《材料、设备需求清单》给仓库。仓库根据现有材料准备项目所需物料，如材料欠缺及时知会采购部，填写《采购申请单》,行政人事部负责人批准后交采购部统一采购。行政部组织采购、仓库、运输队落实品质部项目所需相关材料、设备的到位，及材料设备运输到项目项目管理处的安排工作，并填写《送货清单》,项目部签字后由仓库保管。4.1.3员工准备人事培训部按《项目人员配置计划》负责提供合格的员工资料，提交品质部；人事培训部按品质部要求通知员工到场时间及办理工装、工牌的发放。4.2工序控制4.2.1项目部按甲方合同规定时间入场，并按合同规定的范围、标准和人员配置、机器设备配置进行清洁作业。4.2.2项目经理全面负责项目的人员机器管理，遵循规范操作要求进行清洁作业安排和检查。4.2.3项目经理在现场巡视检查，每天填写《清洁质量检查记录表》。4.2.4项目经理负责现场的管理，带领员工按《专项清洁作业指导书》进行清洁服务。4.2.5项目经理负责同客户日常工作的联络，客户随时要求的工作处理。4.2.6品质部每月派出质检员不定时检查2-3次，并将《清洁质量检查记录》上交行4.2.7品质部负责人不定时对项目管理处进行检查和每月进行召开会议一次。4.3客户提供的财产4.3.1机器设备：在合格的机器设备上贴标识，并依《生产设备管理程序》进行维护。4.3.2机器设备出现异常时，由项目部上报品质部将情况反馈给客户，客户有处理要求时，依客户要求处理，客户无处理要求时，依品质部经理指示处理。4.3.3客户提供的办公室、储藏室或其它财产要爱护使用，不得随意损害。当顾客财产4.4客户意见控制4.4.1客户服务部每月或每季对客户进行发放一次《顾客意见调查表》,进行客户调查，对调查结果汇总、分析，作为管理评审汇报资料。及时向分管领导汇报；客户服务部负责处理客户电话抱怨。客户抱怨登记在《顾客投诉处理登记表》。4.4.3客户任何方式的抱怨都应认真处理，若属有效抱怨，应与客户协调好处理方式和时间表并在客户要求的时间内处理。2、清洁作业程序1.0目的使清洁服务过程中出现的不合格得到纠正，保证清洁服务达到质量检查验收标准，使清洁服务质量满足合同要求。2.0适用范围适用于公司承接的清洁服务项目。3.0职责3.1项目经理负责对项目管理处清洁服务进行自检；3.2品质部指定质检员对各项目项目管理处清洁质量进行检查；3.3品质部经理对清洁服务项目项目管理处进行不定期检查。4.0工作程序4.1一般保洁的检验：4.1.1项目现场经理每天根据《清洁质量检查标准》对清洁现场进行不定时的检查，同时每天填写一次《清洁质量检查记录》,检查中发现的不符合分轻微、一般、不符合三种类型。对严重、一般不符合书面通知该区域保洁员整改，轻微不符合则口头责令进行整改，整改完毕后进行再次检查。4.1.2质检员不定时去项目管理处，根据《清洁质量检查标准》进行现场检查，同时填写出《清洁质量检查记录》,对严重、一般不合格项发出《清洁质量专项通知书》给项目管理处主管，轻微不合格项口头责令进行整改，在要求整改完4.1.3对于检验中出现的严重不符合及连续三次出现的一般不符合依《纠正与预防措施4.2专项作业清洁服务的检查：4.2.1项目现场经理对专项作业清洁服务根据按《专项作业质量检查标准》进行检验，对严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项口头要求整改，在要求整改完成时间内进行再次检查.4.2.2专项作业清洁服务经经理检验合格后，现场主管提出口头申请，要求顾客相关负责人员检验，客户检验后填写《专项清洁检验报告》,如有不符合项，经理要求专项操作人员进行整改，并依不符合程度决定是否发出《纠正/预防措施报告》,整改完毕后项目经理检验并再次申请要求客户检验。3、清洁作业技术处理程序[-]地板打蜡技术处理程序(一)除尘1、标识牌2、尘推地拖3、垃圾箕5、刀片等清洁剂：尘推油程序：1、预先将尘推油喷洒到地拖上，在阴暗处晾干待用。3、清理工作场所，把可移动的物件移到指定的地点.4、用小刀刮掉各种可见的污垢，注意：不要刮伤地面.5、用准备好的地推清洁整个地面。(二)洗地1、标识牌3、水桶和榨水器5、全自动洗地机6、红色保养清洁垫7、个人劳保用品8、抹布清洁剂：庄臣全能清洁剂程序：1、准备好所有工具。3、清扫地面，用刮刀刮掉可见的坚硬污垢。4、穿戴所有必要的劳保用品.5、按比例(1:128)配制清洁液(用冷水)。6、将清洁液注入全自动洗地机的溶液内开始清洗作业。7、放置多个“禁止通行”标识牌。8、用清洁剂擦洗地面完毕后，再用清水过洗，直至清水不起泡沫为止。9、洗净所有工具，放回至原来地方。10、地面干透，再进行别的处理。(三)起蜡1、标识牌2、个人劳保用品3、垃圾箕7、水桶和榨水器9、擦地机10、黑洁垫11、吸水机12、尘推清洁剂：快新起蜡水(庄臣)2、清理工作场所.3、清扫地面并除尘，用刀片刮去口香糖之类的坚硬污垢.4、穿戴所有必备劳保用品。6、按规定比例(1:40)配制起蜡水(用热水)。7、用起蜡水拖把将起蜡水均匀打拖到地面。8、让药水停留10分钟后再起蜡。9、用擦地机打磨地面，如果地面上有累积旧蜡，则再用起蜡水处理，通过增加作用时间和机械动作来提高起蜡效果。10、用刀片去墙角或墙边的积蜡。11、用吸水机吸净污水。12、再用清水过洗地面二次。13、再清洗二次，停留45分钟后检查地面是否干透，方可打蜡。14、洗净所有用具，放回原处。15、保留标识牌直至地面完全干透.注意：此时，应绝对禁止在地面上行走，要等上蜡或封地后才能让人走上去。(四)上蜡/封地在进行上蜡或封地前，必须先进行洗地或起蜡，地面必须干净无尘。1、标识牌2、水桶、榨水器4、蜡水：庄臣特强封地剂、庄臣银辉面蜡程序：1、备齐上述工具。2、放置标识牌，表明该处正在上蜡或封地。3、将塑料膜放在水桶里或换用一个干净的水桶，把面蜡或封地蜡倒入桶内。4、充分润湿蜡拖，轻轻榨一下地拖头，以蜡拖不滴蜡水为宜.5、一般先勾画边框，再涂抹内部。6、一般需要30-45分钟等干，手感觉干后，再上蜡。7、以上打蜡步骤，先上两次封地蜡，再上两次面蜡。8、洗净所有工具，待蜡完全干透后，移走标识牌。(五)抛光在抛光地坪前，必须先进行除尘或洗地。地面必须干净无颗粒，否则通过打磨会渗入蜡膜内。工具：1、标识牌3、高速抛光机(六)顶层去蜡及补蜡(二)清洗7、注水器清洁剂：1、威霸地毯粉或高泡地毯清洁剂2、强力地毯除渍3、化泡剂程序：1、放置清洁标识牌；2、清理工作场所(洗完物归原位);4、按比例(1:6080)配制成清洁剂；5、顽渍用强力地毯除渍剂注入喷壶中；7、用手刷和毛巾手工进行清洗，再用地毯清洁机清洗作业；8、将清洁剂注入地毯清洗机清洁液水箱；9、放置吹干机，并不断改变风向，直至干透；10、洗净所有工具，放回原来地方。[三]大理石晶面技术处理程序(一)洗地略：(同前清洗地面)(二)晶面处理加重晶面处理机9、吸水机10、刀片11、玻璃刮刀程序：1、准备好所有工具和机器设备；5、将晶面处理机推入作业面，套上钢丝棉或红垫；6、将6克NCL2502晶面剂喷于地面；7、启动晶面处理机进行研磨作业，必要时需重复一至二次；8、除尘后适时喷入NCL2501晶面剂进行抛光；9、直到地面出现晶莹光亮的晶面效果即可，需翻新地面除外；[四]木质墙面技术处理程序1、标识牌清洁剂；全能清洁剂(1;100)程序：1、用毛巾配合按1:100配制的清洁剂擦洗墙面或地面；2、必要时用柔软洁垫手刷清理墙面的污渍；4、最后用清水洗净轻抹墙面；6、地面可打木地板蜡。[五]洗手间清洁技术处理程序清洁频率：每15-30分钟一次，设专人除外(一)便器2、毛巾4、地刷等清洁剂：1、康洁2、消毒液作业程序：1、从便器的内侧上端喷淋洁厕剂；3、将消毒液按规定比例(1:60)稀释并注入喷壶；4、将清洁剂喷洒于马桶，用毛巾擦拭干净。(二)玻璃镜面1、毛巾或涂水器2、玻璃刮刀清洁剂：全能清洁剂或玻璃清洁剂作业程序：1、将清洁剂按规定比例(1:100)稀释；2、将清洁剂涂于镜面，并轻微用力擦洗；3.用玻璃刮刀刮净镜面；(三)洗手台清洁剂：全能清洁剂作业程序：1、将全能清洁剂按规定比例(1:6080)配制于喷壶内；3、用毛巾清除污垢，并用清水过洗；4、用毛巾擦净台面水溃，擦拭洗手液盒；5、用毛巾擦净隔板污溃.(四)地面2、水桶3、地刷清洁剂：1、洁厕剂2、全能清洁剂3、空气清新剂作业程序：1、将清洁剂按规定比例(1:60)稀释配制于水桶内；2、将地拖水拧干，用力拖洗地面；4、用清水洗净地拖再次拖净地面水渍；5、适时喷空气清新剂于室内空间或局部除奥。(五)洗手液及卫生纸的补充、垃圾袋更换1、喷壶4、擦手纸5、垃圾袋清洁剂：洗手乳露作业程序：1、将洗手乳露注入洗手液分配器中；5、用不锈钢清洁剂喷于擦手纸盒表面，用干毛巾擦拭干净[六]垃圾房清洁技术处理程序清洁剂：强力化油剂、漂白水劳保用品：1、橡皮手套2、橡皮靴(一)每日清洁程序1、地扫和垃圾箕2、铁/铲子3、清洁水桶4、刮水器5、长柄刷程序：1、准备好所需工具。2、移走所有可移动的垃圾桶，并且把它们放到指定的地方。3、清扫整个垃圾房，并用铲子铲起硬污垢。4、把垃圾倒入指定的容器并冲洗垃圾桶。5、在一个水桶中按规定的比例稀释强力化油剂。6、在一个水桶中按规定的比例稀释清洁剂。7、把强力化油剂用地拖涂于地板表面上。8、让其停留10分钟。9、用长柄刷刷地板表面。11、用拖把沾上漂白水去过洗整个地面，用消毒除臭把水刮干.12、洗净用具，放回原处。13、待地板于透后，将垃圾桶放回原处。注意：不要将用于垃圾房的拖把用在其它地方。(二)每月清洁程序1、地扫和垃圾箕2、刮水器4、长柄刷6、高压冲洗机7、擦地机8、圆盘洗地刷程序：1、准备好所需工具2、移走所有可移动的垃圾桶3、清扫整个垃圾房，并用铲子铲起污垢。4、把垃圾倒入指定的容器。5、在一个水桶中按规定的比例稀释化油剂.6、在一个水桶中按规定的比例稀释速消净。7、把化油剂溶液用地拖涂于地板表面上。8、停留10分钟。9、用高压清洗机将化油剂溶液喷到墙和天花板上。10、停留5分钟。11、用高压冲洗机冲洗墙壁和天花板.12、用地坪擦地机配合圆盘洗地刷清洗地面。13、将污水扫到阴沟里。14、用喷枪洒速消净溶液到墙壁和天花板上。15、用拖把沾上速消净溶液去漂洗整个地面。16、洗净用具，放回原处。[七]垃圾收集的程序1.0备用工具、材料垃圾工程车2部、垃圾袋一批、垃圾铲若干、抹布若于2.0工作程序2.1每天上班后，根据工作范围内垃圾箱、果皮箱的数量，需用垃圾袋的大小向主管领取垃圾袋。2.2巡查所需工作范围的垃圾箱、果皮箱、废纸篓，发现内装垃圾超容量的2/3,应即时清倒。2.3每天擦拭垃圾桶、果皮箱表面二次，清洗内部一次，保持垃圾桶、果皮箱内外清洗2.4石米每天换洗一次，并及时清理烟头、纸屑、痰渍等。2.5每隔一小时必须巡视一遍所属工作范围的垃圾桶、果皮箱，防止客人将熄灭的烟头或其它危害性的物品放入其内，如有发现即时处理或上报.2.6将收集的垃圾用专用垃圾车运到垃圾周转站。2.7每周用水清洗垃圾站内外墙壁及地面两次。[八]化粪池清理技术处理程序1.0备用车辆工具.2.0准备吸粪车、及随行工具。3.0工作程序3.1接到工程指令单后，必须先了解所施工的位置距离，配备足够长度的吸管。3.2到现场后，首先检查排污管道是否堵塞，如有堵塞先疏通后吸粪。3.3在作业时，要先揭开化粪池全部盖板排除沼气，后把结块的粪渣捣烂，再进行吸运。3.4清理化粪池底部污泥，首先要往池内冲清水或找空气，待池内沼气拍完后方可进入清理，否则不可进入，预防沼气中毒或缺氧造成伤亡事故.3.5作业完毕后，应立即清理现场，所吸的粪水按指定的地点进行排放，不得随意排入下水道或河流。运输途中要预防好防洒漏措施。3.6征求客户意见，对清洁服务进行签证验收。4.0注意事项4.1要定期检查电源线有无露芯或漏电情况。4.2机械的电源必须安装防漏电安全保护开关。4.3对常用机械要经常维修保养.4.4要做好车辆在作业时的防油污措施。4.5严禁进入经过沼气排放或处理的化粪池及管道。[九]水池清洁作业技术处理程序1.0备用清洁工具1)吸水机2)平板锹3)水网4)伸缩杆5)胶桶6)垃圾袋2.0药品视水池的用途和清洁到的标准决定。3.0工作程序3.1接到清洁水池要求后，先了解所清洁作业的位置，水池的用途，现行污染状况，3.2看现场后，先了解水源的来去方向，是否有电源，如有电源要切断电源后方可进3.3要先排水面漂浮物体(用水网，伸缩杆配合使用)然后清理水池下污垢、杂物。3.4排尽污水，重新灌水。3.5酒上稀释药剂。3.6对要求达标检测的取样品检测.标准参照GB3838-2002《地表水环境质量标准》后附相关标准，附件一：地表水环境质量标准1.0范围1.1本标准按照地表水环境功能分类和保护目标，规定了水环境质量应控制的项目及限值，以及水质评价，水质项目的分析方法和标准的实施与监督。1.2本标准适用于中华人民共和国领域内江河、湖泊、运河、渠道、水库等具有使用功能的地表水水域。具有特定功能的水域，执行相应的专业用水水质标准。2.0引用标准《生活饮用水卫生规范》(卫生部，2001年)和本标准表4～表6所列分析方法标准及规范中所含条文在本标准中被引用即构成为本标准条文，与本标准同效，当上述标准和规范被修订时，应使用其最新版本。3.0水域功能和标准分类依据地表水水域环境功能和保护目标，按功能高低依次划分为五类：I类主要适用于源头水、国家自然保护区；Ⅱ类主要适用于集中式生活引用水地表水源地一级保护区、珍稀水生生物栖息地、Ⅲ类主要适用于集中式生活饮用水地表水源二级保护区、鱼虾类越冬场、洄游通道、水产养殖区等渔业水域及游泳区；IV类主要适用于一般工业用水区及人体非直接接触的娱乐用水区；V类主要适用于农业用水区及人体非直接接触的娱乐用水区；对应地表水上述五类水域功能，将地表水环境质量标准基本项目标准值分为五类，不同功能类别分别执行相应类别的标准值，水域功能类别高的标准值严于水域功能实现水域功能与功能类别标准为同一含义.4.0标准值4.1地表水环境质量标准基本项目标准限值见表1。4.2集中式生活饮用水地表水源地补充项目标准限值见表2。4.3集中式生活饮用水地表水源地特定项目标准限值见表3。5.0水质评价5.3集中式生活饮用水地表水源地水质评价的项目应包括表1中的基本项目、表2中的补充项目以及由县级以上人民政府环境保护行政主管部门从表3中选择确定的特定项6.0水质监测6.1本标准规定的项目标准值，要求水样采集后自然沉降30min,取上层非沉降部分按6.2地表水水质监测的采样布点，监测频率应符合国家地表水环境监测技术规范的要6.3本标准水质项目的分析方法应优先选用表4~表6规定的方法，也可采用IS0方法7.0标准的实施与监督7.1本标准由县级以上人民政府环境保护行政主管部门及相关部门按职责分工监督实第三节清洁质量检查标准1、不锈钢检查标准：无积尘、无污迹、无手印，检查方法：查看2、地面(包括地毯、胶地毯)检查标准：蜡面均匀、有亮度、无变黄、变黄、晶面3、墙面检查标准：无积尘、无污迹、无蛛网，壁面开关无积尘。检查方法：查看、擦拭4、天花检查标准：目视无灰尘、无污渍、无蛛网。检查方法：查看、擦拭5、其它检查方法：查看、擦拭1、地面检查标准：蜡面均匀、有亮度、无变黄、变黑、晶面处理有亮度、无操作2、墙面检查标准：3米内无尘，无蜘蛛网、附属设施无尘，进出口玻璃无手印、污3、消防通道检查标准：无垃圾、杂物、附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭4、天台检查标准：无明显痕迹，排风口、灯罩无灰尘，无手印，无蛛网。检查方法：查看5、垃圾桶检查标准：垃圾袋干净，套装规范，周围干净，无异味。检查方法：查看、闻6、茶水间检查标准：地面无杂物，无污渍，垃圾桶清洗干净，洗物池无污渍、堵7、消防设施检查标准：无积尘、无污迹。检查方法：查看、擦拭8、其它检查方法：查看、擦拭1、地面检查标准：无积水、无污迹。检查方法：查看2、洗手台检查标准：镜面、台面无水迹，洗手盆里外干净。检查方法：查看、擦拭3、隔板、墙身检查标准：隔板干净，墙面及附属饰口干净、无尘。检查方法：查看、擦拭4、夭花检查标准：天花、进出风口、灯饰无尘、无手印。检查方法：查看5、不锈钢、玻璃检查标准：无尘、无污渍、无水渍，保持光亮。检查方法：查看6、其它检查标准：查看1、轿箱检查标准：整洁、无污迹，电梯槽无杂物、无污迹。检查方法：查看2、地面、地垫检查标准：无垃圾、无污迹、地面要有光泽。检查方法：查看3、玻璃、不锈钢检查标准：无灰尘、无污迹、无手印、无水迹.检查方法：查看、擦拭4、电梯槽检查标准：无杂物、无污迹、无积水。检查方法：查看5、其它检查方法：查看1、地面、墙面检查标准：无散乱垃圾、无积水、排水沟无堵塞，无垃圾。检查方2、垃圾桶检查标准：整体干净、有序、无异味。检查方法：查看、闻3、其它检查方法：查看、擦拭1、地面检查标准：无积水、无积尘、沟渠无杂物、淤泥。检查方法：查看2、墙面检查标准：无污迹、无蜘蛛网，附属设施无灰尘。检查方法：查看、擦拭3、管道检查标准：无积尘，无蜘蛛网.检查方法：查看1、地面检查标准：蜡面均匀。有亮度，无变黄、变黑，晶面处理有亮度，无操作2、其它检查方法：查看1、地面检查标准：有休闲桌的地面垃圾不可超过五个，无休闲桌椅的地面垃圾、烟头不可超过二个(超过1个扣1分)。检查方法：查看2、休闲桌、椅检查标准：无垃圾、无污渍、无水印、无杂物。检查方法：查看、擦拭3、太阳伞检查标准：无灰尘、无污迹。检查方法：查看、擦拭4、下水道检查标准：无青苔、无杂物、无堵塞、无积水。检查方法：查看5、垃圾桶检查标准：垃圾桶干净、无积尘、垃圾袋更换及时，套装规范，周围无堆放散乱垃圾.检查方法：查看6、香口胶检查标准：不可超过三个(超过1个扣1分)。检查方法：查看7、其它检查方法：查看1、地面检查标准：无污渍、无灰尘。检查方法：查看2、桌椅、电脑、电话检查标准：无灰尘、无垃圾、无水迹。检查方法：查看、擦拭3、墙面检查标准：无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。检查方法：查看、擦拭4、天花检查标准：无污迹、无灰尘、无手印、无蜘蛛网。检查方法：查看、擦拭5、地毯检查标准：无灰尘、无污渍。检查方法；查看6、其它检查方法：查看、擦拭[一]抛光打蜡质量检查标准1、检查地面旧蜡(变黄、发黑)是否彻底清扫干净，检查方法：目视2、检查上蜡是否均匀，检查方法：目视3、检查上蜡时是否有滴蜡现象，检查方法：斜视、迎着光线4、检查上蜡时是否有漏打现象，检查方法：目视5、检查上蜡后因蜡未干留下脚印，检查方法：目视6、检查上蜡后因风干过快留下蜡拖痕迹，检查方法：斜视7、检查上蜡后是否有起粉现象，检查方法：手摸、目视[二]晶面处理质量检查标准1、检查石材表面是否有残留晶粉，检查方法：目视2、检查石材表面是否留有操作痕迹，检查方法：目视3、检查石材表面整体效果是否一致，检查方法：目视4、检查石材表面光洁度是否已足够光亮，检查方法：目视5、检查边角及交接处是否有漏掉现象，检查方法：目视[三]石材翻新质量检查标准1、检查原有石材表面是否已全部磨掉，检查方法：目视2、检查石材表面是否足够磨平，检查方法：目视3、检查石材表面是否残留晶粉(晶面处理后),检查方法：目视4、检查石材表面是否留有操作痕迹(晶面处理后),检查方法：目视5、检查石材表面整体效果是否一致(晶面处理后),检查方法：目视6、检查石材表面光洁度是否已足够光亮(晶面处理后),检查方法：目视7、检查边角及交接处是否有漏掉情况(晶面处理后),检查方法：目视第四节作业安全管理程序1、清洁作业安全规范1.0目的为应付自然灾害(如台风)、紧急情况(如火灾、危险品泄露等)的发生，制定本2.0适用范围本公司内或与本公司有关的紧急情况下，3.0职责3.1紧急应变组织消防组：即灭火组，由年轻、反应敏捷之男性组成，接到火灾报警后协助消防人员携带消防工具和器材迅速赶到现场，有组织、计划地进行扑救或控制火灾蔓延。救援组：由警戒组、消防组兼任，负责搜寻、抢救围困人员.救护组：由女工组成负责救护受伤人员。5.0程序5.1火灾预防管理和响应公司消防器材由仓库统一管理，严禁挪用动火作业要远离易燃易爆物品(大于10米),并事先熟知周边消防器的摆放位风力达五级以上时，各区域内严禁动用明火.一切电气设备应按电气标准、规定、规范安装，并按负荷规定安装保险丝。公司、仓库等要有消防设施，并定期维护，保证异常情况时可正常使用。定期进行安全检查并监督整改：消防器材是否完好，是否有火灾隐患等。5.1.2响应现场火情在可控范围内时，尽可能最快扑灭，并同时呼叫或用其它方式让他人知道火情状况.当火势较大时，应立即报告主管或顾客(甲方)之保安人员，最快地发出警报，包括拨打119火警电话和120急救电话。如果失控，险情急增，应第一时间通知所有人员撤离，等待消防人员到场扑救。警报发出后各紧急应变小组成员均应到场，项目项目管理处要听从甲方安排，加强宣传，劝说危险人员听从疏散组人员指挥，按顺序疏散.当烟火较大时，要尽量靠近地面行走，可能时用湿毛巾、湿布等物护面，迅速撤离现场。消防组人员做到尽职尽责，配合消防队员或顾客(甲方)之需求扑救或控制火扑火时可用消防栓、灭火器、沙土等。消防栓的使用：打开消防管，一头接到消防用水管网线上，另一头接上消防喷枪，打开水龙头，将喷枪对准火焰根部射水.(切勿对着电气喷水)。二氧化碳灭火器的使用：拨去保险销，站在火焰上风，压下握把，尽可能靠近火焰将喷头对准火焰根部喷射(有效距离仅2~3米)。常用于扑灭电气设备、精干粉灭火器的使用：同二氧化碳灭火器，常用于油类、仪表、可燃气体、电气设备的初起火灾.0救护人员随时准备救护伤员，如清创、止血、包扎、人工呼吸等.有重伤人员的，要组织马上送医院急救。项目项目管理处注意听从顾客(甲方)的安排。1火警解除后尽可能保护现场，配合调查，查找原因，处理并公布处理结果。2清理、整改现场。5.2危险品泄漏响应5.2.1溶剂泄漏易燃易爆溶剂泄漏眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医.吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。少量泄漏：现场通风，切断现场一切热源，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理，大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人切断现场一切热源，先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引起火灾和爆炸，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。现场严禁使用对讲机等容易产生静电和火花的不安全工具，如果溶剂泄漏时遇火源着火燃烧或爆炸，即转入消防程序进行处理。5.2.2有毒有害溶剂泄漏眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，并将已使用过的吸水棉、吸水纸、沙子置于专用容器处理。大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人先堵漏源，用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水管道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，以免再次交叉污染。当溶剂泄漏发展到应急队都无法控制时，视实际情况向地方专业消防队报警，要讲明是有毒有害收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理.5.2.3腐蚀性酸泄漏眼、皮肤接触：立即用大量清水冲洗，严重者就医。吸入过量：转移到新鲜空气处，误食或严重者立即就医。少量泄漏：穿戴好防护用具，现场通风，应先堵漏源，也可使用吸水棉、吸水纸、沙子等吸附，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物。大量泄漏：如在搬运过程中或其它意外情况容器破裂、倾倒致使溶剂大量泄漏，现场人员应立即向安委会报警，紧急指挥中心立即运作，将泄漏现场隔离警戒，应急队员穿戴好防护用具，现场通风，先堵漏源，最好以苏打粉覆盖泄漏区或用吸水棉、吸水纸、沙子围堵和吸附泄漏液体以防止泄漏液体蔓延，避免泄漏液体流入下水道引发其它灾害，同时转移周围危险物品，对被污染的衣物、器具和使用过的用吸水棉、吸水纸、沙子等必须统一收集处理，严禁用手直接触摸泄漏物，当溶剂泄露发展到应急都无法控制时，应视实际情况向地方专业消防队报警，要讲明是腐蚀性酸泄漏。收集的溶剂如不可再利用即作为废溶剂处理。5.3应急设施管理5.3.1安全监控各项目项目管理处工作人员密切注意监控系统工作情况。有紧急情况5.3.2消火栓系统消火栓内的专用物品要保持其完好，不得将消火栓当作储物箱存放其它无关物品；通往消火栓的通道必须确保其宽度不小于80公分，其它物品的摆放不得阻拦消火栓的正常通道；消火栓系统由签约之消火工程公司或保安部门每月进行一次压力、渗漏等状消火栓的阀门、驳头、软管、水袋、枪头等设备和压力、渗漏等状况由安委会组织每季度进行一次检查。5.3.3灭火器、消火应急物品灭火器由仓库每年进行一次称重等全面检查；任何人不得挪用/移动灭火器，不得使用消火应急物品专用之物品。5.3.4消防通道、防火门、应急指引、照明装置任何人不得堵塞消防通道，不得在消防通道上堆放杂物；消防通道的宽度不得小于120公分；所有应急指引和照明装置均属消火专用设备，任何人不得损坏或转为其它用途；应急指引和照明装置由品质部每月进5.3.5灭火器、消火栓、应急灯由仓库统一管理。填写《消火栓设施台帐》和《消火设施检查表》。5.4行政部接到台风预报时上报管理者代表，管理者代表决定是否放假，台风来临前关闭好门窗，灾后做好救灾工作。5.5当清洁人员在清洁活动中发现尸体、残肢、枪支、毒品、易爆等物质，立即通知保安，主管或打110报警，不得破坏现场。如发现针头，类似毒品或危险易爆等物质且自身无法判断时，立即通知保安、主管、并逐层上报，直至可判定是否需要报警。且发现5.6安全检查和安全事故报告程序各部门必须配合安委会组织的安全检查，有安全隐患的部门必须按照安委会下达的隐患整改意见执行。凡发生安全事故，事故发生所在部门应在事故后24小时内报告安委会和行政人事部，由安委会考虑是否组织相关部门进5.7演习管理程序根据实际情况定期举行消火或化学危险品泄漏等演习，积累应变经验。项目项目管理处可与甲方协商，考虑是否配合甲方之演习。5.7.1组织由公司安委会及各项目项目管理处紧急应变单位