服务标准作业说明说明课件教学内容

服務標準作業說明說明

現代汽車(附件)適用對象：直營廠及合約服務廠區分作業流程擔當作

業

說

明1.活動促進服務廠長1.決定活動促進內容2.決定活動促進顧客4.電話關懷顧客3.寄送邀請函接待專員寄送邀請函或電聯(定保、來廠邀約)活動確立區分作業流程擔當作

業

說

明2.預約服務廠長1.確認常用零件庫存量2.確認專屬技師出勤4.再次確認進廠時間無誤3.預約時間盡量避免在回廠車輛尖峰時段接待專員來廠前一天再次確認顧客預約5.預約看板的填寫

6.必要時進行取車服務確認顧客需求

防護措施

車輛外觀檢查

車輛問診

估價

請顧客至來賓休息室

3.接待服務顧問1.記錄顧客及車輛資訊

接待專員2.確認顧客聯絡資訊(取得行車執照)

3.傾聽顧客聲音

4.問診與診斷(利用5W2H對問題症狀詳細問診並紀錄)

5.放置車輛防護三寶(方向盤&座椅&腳踏板紙)

6.車身外觀檢查及確認勾記

7.其他配備勾記(備胎&手工具&自裝配件)

8.進廠油量勾記

9.提醒車內貴重物品保管

10.請顧客至來賓休息室

11.詢問飲料與報章雜誌是否需要並即時奉上

12.活動促進說明

13.初步檢查車輛狀況

14.請顧客稍候(說明進行估價)交修指示

維修作業

追加估價作業

工作進度掌控

自我完工檢查

5.作業管制服務顧問1.排定專屬技師

技師2.向技師傳達車輛的修護內容及完工時間

組長3.技師確認交修項目與預定完工時間

4.確保零件首次無欠品緊急調撥

5.作業看板填寫掌握維修進度

6.如於維修中發生時間延遲或追加狀況時,

依以下作業展開

6.1.告知顧客需追加之維修項目

6.2.說明追加維修項目之原因

6.3.告知顧客追加項目所需維修時間及費用

6.4.務必徵求顧客同意後始可作業

(顧客不在廠內於電話告知)

6.5.再次感謝並請顧客簽名確認

7.追加項目告知技師

8.技術能力不足請求支援

9.作業結束後維修技師自我檢查並對維修內容核對

保養維修作業紀錄表及修護紀錄表

完工檢查

6.完工檢查

技師1.依據保養維修作業紀錄表及修護紀錄表進行完工檢查

組長2.檢查所有應維修之部位是否均已維修無遺漏

或有作業差錯或有留下油污

(完檢員)3.完工檢查合格則下達洗車指示及清潔車輛室

(含室內吸塵,煙灰缸、儀表板清潔等)

廠長4.通知服務顧問或接待專員車輛完工資訊完工檢查說明作業內容

7.交車說明

服務顧問1.告知顧客修護完工取車(必要時提供送車服務)

(技師及主管)2.依據維修明細就作業內容更換的零件

所需的價值進行說明並徵得顧客同意

會計3.拆除車輛防護三寶

4.引導顧客至會計櫃台結帳說明作業內容修護紀錄表結帳作業

開立發票

8.結帳會計1.與顧客確認收費內容

技師2.告知下次保養里程及時間並確認顧客資料正確

主管3.請顧客於修護紀錄表上簽名確認

(廠/組長)4.開立統一發票隨同維修明細交給顧客

5.再次向顧客至謝並指引取車方向修護紀錄表結帳作業開立發票區分作業流程擔當作

業

說

明9.交車服務廠長1.將車輛交給顧客2.向顧客致謝並禮貌送行3.指揮交通並引導車輛出廠交車作業區分作業流程擔當作

業

說

明10.維修後關懷服務廠長1.1對顧客的到廠表示感謝之意1.2詢問維修項目是否確實與滿意情形及建議事項(予以記錄)關懷追蹤1.交車後三天內進行電話關懷追蹤1.3提醒下次保養里程及時間組長區分作業流程擔當作

業

說