纸箱采购售后服务方案

纸箱采购售后服务方案

目录

第一节售后服务设计............................2

一、售后服务人员............................2

二、售后工作说明............................3

三、质保期内服务............................5

四、质保期外服务............................5

五、本地化售后服务..........................6

第二节售后服务内容............................7

一、纸箱质量问题分析........................7

二、废旧纸箱回收利用.......................10

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第一节售后服务设计

一、售后服务人员

1.服务人员配备：

售后服务人员配备表

序号姓名职位从业年限主要职责

1

2

3

4

5

6

2.服务人员要求：

（1）良好的语言表达能力和形体语言表达技巧：好的

语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，而掌握优

雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素

质，举手投足、说话方式、诚恳的笑容，内在的气质会通过

外在形象表露出来。

（2）丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识及经验

是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专

业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为

产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员

不能成为业内人士，不是专业人才有些问题可能就解决不

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了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，

客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

（3）思维敏捷，观察细致，具备对客户心理活动的洞

察力：对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键

所在，也是必备条件之一，具备这些能力可以使我们更准确

地采取相应的方式处理好客户的难题。

（4）具备良好的人际关系沟通能力：客户服务人员具

备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺

畅。客户服务工作最主要的就是良好的沟通，如果沟通不畅，

就无法展开后续问题的处理工作。

（5）具备专业的客户服务电话接听技巧：专业的客户

服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户

服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

（6）良好的倾听能力：良好的倾听能力是实现客户沟

通的必要保障。客户到来的时候会喋喋不休，切记不能打断

客户的话，要静静的专注的倾听，并详细记录要点，并在客

户停止说话的时候，逐一解答，即使是客户不认为是问题的

问题，这样，有助于最终解决问题。

二、售后工作说明

1.搜集客户意见、建议：建立信息库，通过各种渠道搜

集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，

好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集

客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的

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调整。

2.开展客户关怀、维系计划：公司重点客户群是公司赖

以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回

访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地

区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区

域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务：售后服务是对公

司信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要朝向专业

化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的

服务需求。

4.及时快速地处理投诉：所有投诉信息需及时反馈到公

司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事

件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析

总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投

诉的再次发生。

5.开展客户满意度、忠诚度调查：

（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同

时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的

方案。

（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我

方对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮

助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客

户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意

度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利

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于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种

方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上

提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，

挽回流失客户。

三、质保期内服务

1.在产品质保期内对采购方进行回访，了解采购方对纸

箱质量方面的意见和处理急需解决的质量问题。

2.质保期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现

场调查。

3.质保期结束前一个月进行交接回访，了解用户对产品

的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相

交流意见。

4.质保期阶段根项目情况制订保修计划，该阶段的模式

为“一、二、三、四”模式，具体如下：

（1）一个结果：用户完全满意。

（2）二个理念：带走用户的烦恼，保质保量文明。

（3）三个降低：降低用户投诉率，降低服务遗漏率，

降低服务质量不满意度。

（4）四个不漏：一个不漏地记录问题；一个不漏的处

理问题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。

5.后期延伸服务：质保期过后，根据采购方的要求，我

公司可提供其他特殊服务，比如技术支持等。

四、质保期外服务

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1.提供废旧纸箱回收利用服务，仅收取成本费用。

2.我公司售后服务人员自接通知后XX小时内响应，XX

小时内，派人赶到采购单位现场，帮助采购方解决问题。

五、本地化售后服务

（一）本地化服务承诺

致：

我公司作为XX纸箱采购项目的投标人，为能全面、方

面、快捷、更有效地服务贵单位，关于提供本地化服务我公

司做下承诺：我公司在XX市设有固定的售后服务机构、仓

储仓库等场地，本着全面为贵单位服务的原则，针对本项目，

提供全天24小时服务电话：XXXXX。

特此承诺！

投标人：

日期：

（二）本地化售后服务机构

（根据项目实际填写）

办事处名称人员信息联系方式地址

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第二节售后服务内容

一、纸箱质量问题分析

纸箱的使用过程中，主要出现的问题有两种：胖包或鼓

包；纸箱的破损，以上问题产生的原因具体说明如下：

（一）胖包或鼓包

1.楞型选择不当：A瓦的高度是最高的，同样的纸张，

虽然其承受垂直压力性能好，但承受平面压力不如B型和C

型。A瓦的纸箱装上产品后，在运输过程中，纸箱会受到横

向和纵向的振动，包装物和纸箱之间的反复冲击使纸箱壁变

薄，出现胖包或鼓包现象。

2.堆放成品铲板的影响：产品在成品仓库堆放时，通常

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堆积得很高，一般是堆两个铲板高。纸箱在堆放过程中，纸

箱，特别是底层箱的强度变化，是一个“蠕变”过程，其特

点是相对稳定载荷在相当的时间内作用于纸箱，纸箱在静载

荷下会产生连续的弯曲变形，若长期保持静压力，纸箱将会

压塌损坏，所以在铲板上堆放的最下层的纸箱常常发生臌

胀，并有一部份被压溃。纸箱受垂直压力时，箱面中央变形

最大，出现压溃后的折痕似抛物线为鼓出状。试验证明瓦楞

纸箱受压时，四个棱角处强度最好，横边中点处强度最差。

因此上层铲板的脚直接压在纸箱中间，使纸箱中间部位形成

集中载荷，会造成纸箱破裂或永久变形等。还有由于铲板的

缝隙过宽，使纸箱的箱角掉进去，这些都会造成纸箱胖包或

鼓包。

3.没有确定好箱高的准确尺寸：碳酸饮料箱和水箱的纸

箱箱高一般确定为内装物瓶子的瓶高加上2mm左右，由于纸

箱堆放时，长时间承受这种静载荷，以及运输过程中受到冲

击、振动、颠簸，使纸箱壁厚变薄，增加了一部分高度，使

得箱高比瓶高大得更多，因此使纸箱的胖包或鼓包更加明显

（二）纸箱的大量破损

1.纸箱的箱体尺寸设计不合理：纸箱的长、宽、高的尺

寸与纸箱的破损关系较大。纸箱的尺寸一般是根据所要装的

瓶数及瓶高来确定的。箱长是长方向上的瓶数×瓶的直径，

箱宽是宽方向上的瓶数×瓶的直径，箱高基本上是瓶高。箱

体的四边周长相当于支撑纸箱压力载荷的整个侧壁，一般周

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长越长，抗压强度越高，但这种增高并不成比例。如果四边

周长太大，即内装物的瓶数比较多，整箱产品的毛重就大，

对纸箱的要求也高，需要有较高的抗压强度和耐破度，来保

证纸箱的使用性能，否则，纸箱比较容易在流通过程中发生

破损等现象。在纸箱的长、宽相同的情况下，高度对空箱抗

压强度的影响较大。在纸箱四边周长不变的情况下，随着纸

箱高度的增大，抗压强度降低，降幅大约为20％。

2.瓦楞纸板的厚度达不到要求：由于瓦楞辊在使用过程

中会受到磨损，使得瓦楞纸板的厚度达不到规定的要求，使

得纸箱的抗压强度偏低，纸箱强度也会下降。

3.纸箱的瓦楞变形：产生瓦楞变形的纸板本身较软，平

面强度低，刚性也低，用这样纸板制成的瓦楞纸箱抗压强度、

戳穿强度也小。因为瓦楞的形状与瓦楞纸板的抗压强度有直

接关系。瓦楞的形状一般分为U型、V型、UV型。U型伸张

性好，富有弹性，吸收能量较高。在弹性限度内，当压力消

除后仍能恢复原状，但因圆弧的着力点不稳定，故平压强度

不高。V型与纸面接触小，粘合性差，较易剥离。借助两条

斜线的合力作用，挺力好，平压强度较大。但如外力超过其

承受的压力限度，楞形被破坏，压力消除后不能恢复原状。

UV型取以上两种楞型的优点，耐压强度较高，有较好的弹性

和弹性恢复能力，是比较理想的楞型。

4.纸箱的纸板层数设计不合理：纸板层数设计不合理，

会导致外包装纸箱的破损率提高。所以应该根据所包装的商

品的重量、性质、堆码高度、储运条件、储存时间等因素来

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考虑纸箱所用的纸板层数。

5.纸箱的粘合强度较差：判断纸箱的粘合好否，只要用

手撕开粘合面，如果发现原纸面被剥坏，则说明纸页粘合得

好；如果发现楞峰粘合处无撕毛的纸纤维或呈白粉状，则说

明是假粘，这会造成纸箱的抗压强度偏低，并影响到整个纸

箱的强度。纸箱的粘合强度与纸张的等级、粘