DB3311T 21-2014 生态休闲养生(养老)基地运营服务规范　　

IDB3311/T21—2014生态休闲养生(养老)基地运营服务规范2014-05-06发布2014-06-06实施丽水市质量技术监督局发布DB3311/T21-2014 生态休闲养生(养老)基地运营服务规范 1 12规范性引用文件 13术语和定义 1 1生态休闲养生(养老)基地 14基本原则 2 24.2休闲创新性原则 24.3养生规律性原则 24.4养老积极性原则 24.5循环经济性原则 25服务提供者 2 25.2从业资格 35.3环境条件 35.4卫生条件 35.5服务设施 35.6经营管理 46服务人员 4 46.2基本要求 46.3专业要求 57服务提供 57.1基本服务 67.2特色服务 8服务质量控制 8.1基本要求 8.2投诉处理 8.4安全管理 8.5服务改进 DB3311/T21-2014本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由丽水市人民政府提出，由丽水市发展和改革委员会和丽水市民政局归口管理。本标准主要起草单位：丽水市生态休闲养生(养老)经济委员会办公室、中国标准化研究院。本标准主要起草人：邝平正、吴玉韶、刘治彦、邱学明、周立军。本标准属首次发布。IVDB3311/T21-2014为适应丽水市发展生态休闲养生(养老)经济，转变经济增长方式和发展模式，推进生态文明建设，促进人口老龄化社会背景下经济与社会协调发展，保障生态休闲养生(养老)基地运营服务适应未来需求，提高生态环境、规划和建筑与运营服务连接的有效性和适用性，制定本标准。1DB3311/T21-2014生态休闲养生(养老)基地运营服务规范1范围本标准给出了丽水市生态休闲养生(养老)基地运营服务的术语和定义、基本原则、服务提供者、本标准适用于丽水市各类生态休闲养生(养老)基地。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB9663旅店业卫生标准GB14934食(饮)具消毒卫生标准GB16153饭店(餐厅)卫生标准GB18483饮食业油烟排放标准GB/T16767游乐园(场)服务质量生态休闲养生(养老)基地2DB3311/T21-2014以良好的自然环境为基础，发展适宜的优势产业，依托一定承办主体，依照有关规定，人工建造并具有一定规模，可供消费者调节与放松身心、保养生命，并考虑老年人等群体物质和精神生活需求的特定区域。4基本原则为保障服务提供的有效性与可持续发展，生态休闲态平衡的前提下，开展运营服务工作，注重维护服务提供者、服务各环节与自然生态和人文生态之间关系的协调。生态休闲养生(养老)基地运营应借助能够营模式，围绕当地的历史文化、民俗、特色建筑等特有资源，将休闲活动与文化创意等创新性活动相结合，运用新思维、新方法提供休闲服务。生态休闲养生(养老)基地运营服务应效法自然，顺应四时昼夜的变化，衣着适当，饮食调配合理，同时重视社会因素与心理保健对健康的影响。此外，还应形神共养，动静适宜，达到强身防病，身体和精神协调发展。生态休闲养生(养老)基地运营服务应在提供及时、细致、体贴、周到服务的同精神感受和需求，避免过分主动服务与过度服务，重视老年人独立、参与、自我充实、尊严的精神需求，提供高水平养老服务。遵循减量化、再利用、再循环、再生的循环经济原则，加强原材料入基地前以及产品、废物出基地后的生命周期管理，最大限度地降低产品生命周期的环境影响。3DB3311/T21-2014生态休闲养生(养老)服务提供者包括提供服务的组织和个人。具体可包括：a)生态休闲养生(养老)基地直接向消费者提供吃、住、行、游、购、娱服务的经营者；b)向生态休闲养生(养老)基地内彼此提供服务的经营者。生态休闲养生(养老)服务提供者经营的服务项a)工商营业执照；b)税务登记证；c)卫生许可证；d)其他需要行政许可的证照。生态休闲养生(养老)基地内应保持生态环境良好，具体可包括：c)天然植被和人工绿地(含水面)面积应不小于基地面积的35%;生态休闲养生(养老)基地内经营场所应保持卫生清洁，具体可包括：a)餐饮场所卫生应符合GB16153的规定以及卫生部《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》的要求：c)提供的饮用水应符合GB5749的规定；d)食(饮)器具消毒应符合GB14934的规定。服务设施应与提供的服务项目相适应，并满足以下要求：4DB3311/T21-2014a)各服务区域有明显的规范标识；b)与服务提供能力相适应的营业场所，如餐厅、画室、摄影室等；c)营业场所应当具备适当的设备配置，包括纱门、纱窗、冰箱、消毒柜、抽油烟等；d)休闲游乐活动应有固定场所，配备的设备应包括电视、公用电话，游客休息室、网络等；e)提供住宿服务的场所应备有客房、家具、卧具、卫生间等设备。5.6经营管理生态休闲养生(养老)基地服务提供者应设立明确的管理机构、经营范围和经营方式，应建立健全a)环境保护管理制度，卫生管理制度，安全管理制度，并有专人负责检查监督；b)具有严格的信息宣传渠道，避免虚假广告、垃圾宣传信息的传播；c)明示服务项目并明码标价，提供服务的计量器具准确可靠；d)提供休闲消费的正式发票。6服务人员6.1类别生态休闲养生(养老)基地服务人员主要包括：a)接待人员；b)讲解人员；c)销售人员；d)餐饮服务人员；e)宾馆服务人员；f)医疗服务人员；g)专业服务人员。6.2基本要求服务人员应身体健康，统一着装、佩戴胸卡，举止得当，文明礼貌。具体应满足下列要求：a)具备合法的劳动从业资格；5DB3311/T21-2014b)具有符合岗位要求的文化程度；c)具有符合岗位要求的专业技术证书；d)具有符合岗位要求的健康证明；e)具有相应岗位上岗培训考核合格证明；f)具有良好的道德素质，遵守职业道德规范。6.3专业要求6.3.1休闲服务人员要求生态休闲养生(养老)基地内休闲服务人员应满足：a)上岗前需进行岗位资格技能培训并持证上岗；b)熟悉业务环节、程序、规范；c)熟知经营(服务)的品种、性能、价格、使用方法；d)熟练使用本岗位配置的设施、设备；e)掌握一定的心理学、中医等基本常识，并能运用得当，提供针对性服务。6.3.2养生服务人员要求生态休闲养生(养老)基地内养生服务人员应满足：a)上岗前需进行岗位资格技能培训并持证上岗；b)具备一定的中医、西医养生保健和基本急救知识与技能；c)严格按照该岗位提供的养生服务内容、规范、程序提供服务；d)采取适当的手段，适时向消费者提供养成良好的生活习惯的建议，如合理膳食建议等；e)对消费者的养生服务过程、效果、顾客反馈等作详细档案，提供后续跟踪服务。6.3.3养老服务人员要求生态休闲养生(养老)基地内养老服务人员应满足：a)具有1年以上相关岗位工作经验；b)养老护理人员和居住老人配比根据服务对象进行阶段分类；c)养老护理人员应具备老年护理相关的知识与技能。7服务提供6DB3311/T21-20147.1基本服务7.1.1餐饮服务a)向消费者推荐或介绍餐厅餐饮服务项目；b)当写好一份完整的菜单后，应将整份菜单复诵给消费者，以确定记录正确无误；c)在上菜之前，应核对菜品与菜单上所列内容无误；d)应选择合适的位置上菜，上菜时报出菜肴名称，并简单加以说明；e)上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，提醒消费者注意安全；f)保持餐桌的清洁整齐，勤换餐具等；g)当消费者要求结帐时，方可呈送帐单，结帐应迅速准确；h)当消费者离桌时，应站立桌边或门口，向消费者致意道别；i)有节约宣传，倡导消费者适度消费；j)设置“半份菜”、“拼盘菜”等适量点餐产品；k)提供量需为用、型号不同的餐盘和免费打包服务；1)至少保持2道以上特色菜品；m)有能力提供个性化餐饮服务；n)提供的服务能够反映基地服务主题。7.1.2住宿服务7.1.2.1客房预定a)电话铃响三声内接听，超时接听应先向对方表示致歉；b)用普通话，礼貌的语气问候客人，并听取客房需求；c)查看电脑或客房预订控制表，从高价房到低价房介绍房间类型和房价。如无房可定，应说明具体原因；d)接受预订，询问抵达的交通方式及时间，说明客房保留最晚期限；e)询问客人特殊要求，详细记录并复述确认；f)如代预定，应做好记录。记录信息可包括：抵达的日期与时间、预订的房间种类与房价、住店客人的姓名、特殊要求、付款方式、订房代理人的情况等。7.1.2.2入住服务7DB3311/T21-2014a)当消费者抵达总台时，表示欢迎并礼貌地询问消费者是否有预订，以根据当时饭店客房情况决定是否接纳无预订消费者入住，如是预订消费者，问清消费者姓名，并以姓名称礼貌称呼消费者；b)确认消费者未曾预订，宾馆仍可接纳时，对消费者选择本饭店入住表示谢意，检查消费者在饭店是否享有特殊价或协议价；c)在办理入住手续时，查看消费者是否有留言和预订时注明的特殊要求及注意事项，请消费者填写住宿登记表，问清付款方式；d)核对身份证(护照)、签证有效期、信用卡签字的真实性等；e)为消费者分配适合其预订需要的房间，将确认的房价和离店日期填写在房卡上，并请消费者在房卡上的宾客签名栏内签名；f)确认消费者付款方式，并按照消费者规定收取押金；g)入住手续完毕后，询问消费者是否需要行李员帮忙，告诉消费者电梯的位置或去房间的走向；h)接待团队时候，在团队到达前预先备好团队的房卡，按照团队要求提前分配好房间，并现场与导游或领队确认房间数、人数及其他服务等；i)接待完毕后，立即建立客房档案，将所有信息输入电脑，包括姓名、地址、付款方式、国籍、居民身份证号码(护照号码)、离店日期等。7.1.2.3其他服务宾馆客房服务提供者还可提供如下服务：a)客房应通风顺畅，同时做到中央空调温度设置适宜；b)客房采光与隔音效果好、家具环保；c)电话服务；d)清扫服务；e)洗衣服务；f)结账服务等；g)提供多语种接待服务；h)贵重物品、小件行李寄存服务。7.1.3交通服务8DB3311/T21-20147.1.3.1生态休闲养生(养老)基地应合理设计旅游运输线路与旅游线路，建设适宜休闲、养生、养老活动的多级别道路系统，鼓励采用自行车和徒步等非机动交通方式。7.1.3.2基地外部交通与基地性质相吻合，基地内交通满足运输需要，道路布局宜选择在生态恢复功能强的地域，道路设计宜利用原有的通道，避免对生态敏感地带造成人为切割。7.1.3.3基地内外部道路通达性强，沿途有相应的绿化景观。7.1.3.4基地内、外道路宜按照交通路、生态路、景观路的综合要求建设，道路交通标志正确规范、设计美观。7.1.3.5游览人行道设置合理，普遍采用生态性材料，线路设计符合生态和审美原则。7.1.3.6控制基地内、外车辆流量、车速，基地内、外交通统一调度，集中管理。宜使用低能耗、低排放量和清洁能源的交通工具；道路两侧宜建设绿化隔离带，减少路面扬尘和噪声。7.1.3.7设立生态停车场，有足够的停车车位，设有专人看管。停车场建设与景观环境相协调。7.1.3.8在基地内不宜修建高等级公路的地带，鼓励采用环境友好型的多种特色交通工具和方式。合理控制这些地区的消费者流量和活动强度。7.1.3.9基地内要有与其数量相配套的交通服务站。7.1.3.10在基地内提供游览班车接送服务。7.1.4游览服务7.1.4.1游乐设施的操作人员应持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。7.1.4.2基地内举办的演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等应文明健康，与基地的特色、主题相匹配。7.1,4.3使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不应破坏景区环境和景观特色。7.1.4.4基地和文艺演出单位，要采取有效措施保护基地内的景观、植被、环境不受破坏和污染。7.1.4.5游乐及娱乐设施、服务质量和安全要求应符合GB/T16767的相关规定。基地管理部门应落实相关安全措施，确保消费者财产及人身安全。7.1.5购物服务生态休闲养生(养老)基地提供的购物服务应基本满足如下要求：a)购物场所数量与布局合理，与环境相协调；9DB3311/T21-2014b)有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等；c)商品经营者应诚信经营，不得尾随兜售，强买强卖；d)商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色，符合GB/T16868的规e)不应销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品；f)商品的经营应符合GB/T16868的规定，商品质量必须保障人体健康与安全；g)购物场所数量与布局合理，与基地服务氛围相协调；h)销售的商品中，本地特产或具有本地特色的商品应占有一定的比例；i)宜具有专职服务人员陪同购物；j)可借助现代传播方式如影视播放等，介绍本地的特产或特色商品。7.1.6娱乐服务7.1.6.1生态休闲养生(养老)基地可提供如下娱乐服务活动：a)综合文体汇演；b)健康知识讲座；d)广场文化活动；e)传统民俗活动；f)文化节系列活动；g)露天电影。7.1.6.2生态休闲养生(养老)基地应对所提供的各项娱乐活动或服务定制相应的、合理的服务流程。7.1,6.3在服务的初始阶段和中间过程中，生态休闲养生(养老)基地应利用信息设备，如电子显示屏等向消费者及时通报场所内设施及服务项目当前的状况。7.1.6.4服务过程中所有提供的娱乐服务项目应明码标价，并向消费者出示价目表；其价格应符合相关部门的规定范围。7.1.6.5娱乐服务提供者应安排专人进行娱乐活动维护，针对老年人的身体状况，引导其适当参与活动，避免其因过度娱乐而伤害身体。7.1.7医疗救护服务DB3311/T21-20147.1.7.1生态休闲养生(养老)基地应设立医务室，具体场地面积、布置应与基地服务规模相适应，并符合医疗机构基本标准。医务室应保持环境整洁、宁静。7.1.7.2生态休闲养生(养老)基地医务室医务人员应具备医疗急救常识，尤其应掌握老年人医疗救助7.1.7.3生态休闲养生(养老)基地应购置常用药品、急救箱、急救担架等设施，如医务室不能解决的医疗问题，及时向上级医院报告，由上级医院予以处理或及时向上转诊。生态休闲养生(养老)基地应与当地配备有救护车辆的医院建立业务联系，并制定遇险抢救应急预案。7.1.7.4生态休闲养生(养老)基地应有规范的医疗急救措施和制度，能够对溺水、突发性疾病等进行紧急处置。基地内医疗服务人员应避免过度治疗。基地内发生意外事故时，医护人员应立即赶往现场，对伤病员进行紧急抢救。7.2特色服务7.2.1餐饮服务餐饮服务提供者宜不断创新餐饮服务，具体可包括：a)定期对菜品进行更新，并注重菜品的养生功效；b)提供的餐饮服务具有文化内涵；c)提供的餐饮服务考虑到老年人等特殊消费群体的需求；d)养生食品应附有相应的营养标签。营养标签的制作应符合GB28050-2011《预包装食品营养标签通则》。对于一些药食同源的食品，除了提供营养标签外还可以提供药性介绍，药性介绍可包括四气(即寒、热、温、凉四种药性)、五味(即辛、甘、酸、苦、咸五种味)、归经、升e)合理的食材配伍能起到协同、增效、纠偏的作用，养生食品的配伍首先应依据《中国居民膳食指南》(2011版)和《中国居民膳食营养素参考摄入量》的规定配备，其次应依据中医“君臣7.2.2宾馆服务提供者可提供如下特色住宿服务：a)客房设计有助于消费者体验当地民居风格；b)宾馆有考虑老年人等特殊群体的服务项目与服务设施；c)宾馆中可提供养生、保健等服务项目；d)针对休闲、养生、养老消费群体的不同，提供短期、长期住宿服务项目。7.2.3生态休闲养生(养老)基地可提供如下特色交通服务：DB3311/T21-2014a)根据当地地理环境特点，提供多种方式的交通服务，如骑马、游船等；b)宾馆有考虑老年人等特殊群体的交通服务项目与服务设施；c)提供具有当地特色的交通工具租赁服务。7.2.4游览活动应提供如下特色服务：a)结合自身特点和优势，开展丰富多彩的休闲、养生、养老游览活动；b)至少形成一个生态休闲养生(养老)节事活动或会展活动，吸引的外来游客数量多、比例高、市场影响大，本地居民认同感强、参与度高。7.2.5生态休闲养生(养老)基地提供的购物服务应具有本地特色，具体表现在：a)销售的特色商品应能够与休闲、养生、养老主题相呼应；b)产品应体现民族、民俗表征；c)特色商品应充分利用当地资源，能真实体现地方文化；d)应具有传承物质和非物质文化的价值；e)无破坏文化遗产行为，有明确、完整、有效的文化保护制度；f)可开辟老年人、残疾人士等特殊群体的服务专区；g)销售人员应详细介绍产品所承载的文化内涵、告知消费者产品的收藏和保养方法；h)生态休闲养生(养老)文化行业经营单位销售的产品，在生产和加工环节应满足下列要求；i)休闲养生(养老)文化产品应附有详细的产品使用说明，休闲养生(养老)功效的介绍。7.2.6生态休闲养生(养老)基地可根据当地的旅游/产业特色，提供个性化的游乐服务，可包括：a)提供至少1项当地特色娱乐项目，如书画DIY、风景摄影等娱乐项目；b)定期举办特色娱乐项目培训、展览等活动，如养生知识大讲堂、居家养老培训、书画会展等；c)项目内容尊重当地风俗，兼顾传统类型与现代方式，雅俗共赏；d)具有与项目相配套且有历史传承的公共建筑或公众活动场所；e)民族及地方特色突出，与周边环境协调，在全国具有典型性；f)特色突出，生动活泼，参与性强；g)具有较高的旅游价值，能结合旅游者需求，转化为旅游体验项目。8服务质量控制8.1基本要求DB3311/T21-2014生态休闲养生(养老)基地在服务质量控制方面应至少做到：c)应公布24小时服务电话，受理消费者的投诉和咨询；生态休闲养生(养老)基地在投诉处理方面应至少做到：c)投诉处理24小时内回复、10天内反馈处理结果。对不满意处理结果的，积极配合上级主管部门调查，协调处理；d)投诉处理结案率大于98%;e)建立投诉档案管理制，档案记录实事求是，保持完整。8.3.1生态休闲养生(养老)基地的内部管理用信息系统应能够实时对场所进出的消费者数量、经营效益、从业人数等业务情况进行收集和统计。8.3.2生态休闲养生(养老)基地应采用统计技术对采集到的数据进行统计分析。8.3.3生态休闲养生(养老)基地应对所有统计信息和记录建立统计台账和核算制度，并按相关规定按时报送各级管理部门。8.4.1治安管理8.4.1.1生态休闲养生(养老)基地除应实际情况配备安全保卫人员，负责安全巡查，维护场所秩序，制止治安纠纷。DB3311/T21-20148.4.1.2举办大型娱乐活动，生态休闲养生(养老)基地应在活动举办当日的20日前向公安机关提出安全许可申请。生态休闲养生(养老)基地应制订安全工作方案，并上报当地公安机关。安全工作方案a)活动的时间、地点、内容及组织方式；b)安全工作人员的数量、任务分配和识别标志；c)活动场所消防安全措施；d)活动场所可容纳的人员数量以及活动预计参加人数；e)治安缓冲区域的设定及其标志；f)入场人员的票证查验和安全检查措施；g)车辆停放、疏导措施；h)现场秩序维护、疏导措施；i)应急救援预案。8.4.2突发事件管理8.4.2.1应急预案8.4.2.1.1生态休闲养生(养老)基地应制定应对各类突发事件的应急预案，并与当地相关部门和政府8.