DB3310T 86-2022 食品安全责任保险服务规范　

CCSA113310Servicespecificationforfoodsafetyrespon台州市市场监督管理局发布IDB3310/T86—2022 12规范性引用文件 13术语和定义 14服务原则 15基本要求 16服务要求 27服务改进 4DB3310/T86—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由台州市市场监督管理局提出。本文件由台州市市场监督管理局和中国银行保险监督管理委员会台州监管分局共同归口。本文件起草单位：台州市标准化研究院、台州市安惠食品安全责任保险服务中心、中国人寿财产保险股份有限公司台州中心支公司、中国人寿财产保险股份有限公司浙江省分公司。本文件主要起草人：周波、蔡武韬、陈斌、张义、余俊伦、陈璋、金俊、李敬仙、陶丹玲、王俊志。1DB3310/T86—2022食品安全责任保险服务规范本文件规定了食品安全责任保险（以下简称：食责险）服务的基本要求、服务要求、和服务改进等本文件适用于食品安全责任保险服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T36687保险术语3术语和定义GB/T36687界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1食品安全责任保险foodsafetyresponsibilityinsurance被保险人在生产、经营过程中，发生食品安全事故，造成消费者或第三者的人身伤亡或直接财产损失，依法应承担的经济赔偿责任。4服务原则4.1合规原则保险机构从事保险活动时，应遵守法律法规，尊重社会公德，不应损害社会公共利益。4.2公平原则公平公正对待服务对象，提供规范统一的保险及与保险相关的服务。4.3公开原则向投保人充分告知食责险的保险责任及责任免除。4.4保密原则除行政监管及法律途径外，保险机构应当保护客户的个人隐私、商业秘密和技术秘密，未经投保人、被保险人和受益人同意，不得泄露其个人隐私、商业秘密和技术秘密。5基本要求2DB3310/T86—20225.1场所设施5.1.1办公设施、便民设施配备齐全，功能正常完备，设置VIP窗口。5.1.2设置醒目的服务标识牌，配备服务承诺、投保提示书等资料，对服务的内容、流程进行公告。5.1.3配置意见箱或客户当场表示满意与否的测评器。5.1.4建立数据信息管理平台，宜接入政府监管端。5.2从业人员5.2.1服务人员应仪表大方，服务热情，语言文明，行为举止符合职业规范。其中，临柜服务人员应着职业装，佩戴或者在柜台前放置标明身份的标识卡。5.2.2销售人员应通过保险中介监管信息系统申请执业证书，具备展业资格。通过电话、网络销售保险产品的，应将姓名及工号告知客户。5.2.3理赔人员应具备相应岗位技能，能“主动、迅速、准确、合理”开展工作。5.2.4配备专、兼职食品安全专家团队，开展食品安全科普宣传、风险防范及事故应急处置等工作。5.2.5宜组建志愿者队伍，协助做好食品安全风险防范和社会共治。5.3制度建设5.3.1建立回访制度，定期对投保对象进行回访。5.3.2建立应急预案，发生重大安全事故时即时启动应急预案。5.3.3建立服务监督制度，及时解决存在或潜在的问题。6服务要求6.1事前6.1.1销售人员应按规定向客户提供投保单和保险条款，条款内容应包括但不限于：保险责任、责任免除、赔偿限额与免赔额（率）、赔偿处理、争议处理等。6.1.2对客户提出的保险需求进行风险评估，应包括但不限于：企业经营范围、人员管理、环境卫生、制度（预案）及原料（产品）安全等。6.2事中6.2.1承保6.2.1.1承保服务流程见图1。6.2.1.2提供经银保监备案的保险条款。6.2.1.3投保资料应一次性收集。6.2.1.4提供微信、支付宝、转账等多元化支付方式。6.2.1.51小时内出具保险凭证，优先推送电子保单。6.2.1.6提供变更批改服务。在不涉及保费增加的情况下2小时内完成保险变更批改手续，若保费增加的在保费到账后2小时内完成保险变更批改手续。3DB3310/T86—2022协助客户填写投保单对条款等进行充分说明一次性收集投保所需资料支付保费保单与发票图1承保服务流程6.2.2回访6.2.2.1常规回访以电话为主，对涉及服务投诉等事项按7.2执行，并做好存档。6.2.2.2根据投保人的需求提供定制式服务，开展风险预防和事故应急教育培训等服务。6.2.3续期6.2.3.1客户60天（含）内提前续保时，享受赔付率调整系数优惠，未及时续保不再享受。6.2.3.2应通过电话、短信、邮件等多种方式提醒投保人及时缴纳保费，并提醒其保单即将失效。6.2.3.3宜在保险到期前60天、30天和3天各提醒一次。6.2.4退保6.2.4.1自收到投保人签名或盖章的退保申请后，对可能涉及的退保费用，需向退保申请人耐心解释，尊重其退保选择。6.2.4.2保单生效前退保，全额退还保费；保单生效后退保，按保险条款内短期费率表计算退还剩余保费。6.2.4.3收到退保申请，应按以下期限完成：a)资料齐全、符合合同约定条件的，自退保申请之日起2个工作日内完成受理；b)退保申请资料不完整、填写不规范或者不符合合同约定条件的，自收到申请之日起2个工作日内一次性通知退保申请人，并协助其补正；c)符合退保条件的，在投保人退保申请7个工作日内退回保险合同约定的金额。4DB3310/T86—20226.3事后6.3.1接报案服务人员统一使用服务规范用语，仔细询问并记录报案，内容应包括但不限于：事故发生时间、地点、人员损失情况、财产损失情况等，对客户给予清晰的指引，并保留报案录音。6.3.2查勘6.3.2.1应提供24小时全天查勘服务，接到报案调度后，应在10分钟内与客户取得联系。6.3.2.2现场查勘，市区30分钟内到达现场，郊区1小时内到达现场，偏远地区及特殊情况除外。6.3.3单证收集应协助客户收集理赔单证，认为有关的证明和资料不完整的，应当及时一次性通知投保人、被保险人或者受益人补正提供。6.3.4理赔核定6.3.4.1主动联系客户，约定定损的时间和地点，上门定损。6.3.4.2对理赔单证齐全且不需要进一步核定的案件，应在3个工作日内做出核定结果并告知客户；对保险责任有争议等情形复杂的案件，应在30个工作日内做出核定。6.3.5赔付期限对属于保险责任的，在与被保险人或者受益人达成赔偿协议后，5个工作日内给付保险金。6.3.6预付赔款对属于保险责任的重大损失事故且赔偿金额无法确定的，根据被保险人要求，可预付不超过已核定损失金额的50%。6.3.7应急管理6.3.7.1协助相关部门开展事故调查，并提供快速理赔通道及预付赔款等服务。6.3.7.2