第12章 沟通与冲突管理

第12章沟通与冲突管理河海大学商学院

学习目标

12.1了解沟通的内涵及过程。12.2掌握如何进行有效的人际沟通。12.3掌握如何进行有效的组织沟通。12.4了解信息技术与沟通的关系。12.5掌握如何进行冲突管理。情景案例LC公司是一家大型集团公司，公司每年对关键岗位人员进行360度考核，李先生进公司才6个月，负责旗下一家最大工厂的销售部门。公司总经理与其沟通考核结果，以下是沟通过程。总经理：“总的说员工很喜欢你，也相信你”。李先生：“哦，太好了，谢谢反馈”，以为结束准备离开。总经理：“还有一点，你的人也说他们经常不明确你需要他们做什么。”李先生有点不太高兴，他认为最重要的是做出业绩，这并不是太重要。尽管他在工作中也发现与以前相比，现在这个公司在运行理念或企业文化方面更强调员工执行上级指示，现有员工在自主性方面也不如他以前所在公司的员工，但他并不认为这是他在工作中需要解决的重要问题。如何评价李先生作为一名销售部门经理在管理方面存在着哪方面的不足？12.1沟通的内涵及过程沟通（Communication）是指对意思的传递和理解。成功的沟通中，意思必须被告知并且得到理解。而在谈到有效沟通时，通常还意味着要得到人们的认同，对方愿意按照沟通者的意图采取相应的行动。管理沟通（ManagerialCommunication）则指的是社会组织及其管理者为了实现组织目标，运用一定的策略和手段，将信息（或意思）传递给信息接收方，以期取得对方相应的反应和反馈的整个过程。沟通的作用主要体现在以下几个方面：沟通是正确决策的前提和基础；沟通是统一思想行动一致的工具；沟通是在组织成员之间、特别是领导者和被领导者之间建立良好人际关系的关键。12.1.1沟通的内涵

12.1.2沟通的过程信息Information编码Encoding

发送者Sender渠道Channel接收Receive译码Decoding理解Understanding

接收者Receiver反馈Feedback噪音Noise沟通过程模型12.2.1人际沟通的障碍⑴情绪因素⑵心理防御⑶信息过滤⑷信息过载⑸文化因素⑹社会因素12.2.2克服沟通障碍⑴换位思考⑵建立信任⑶使用反馈⑷调整情绪⑸简化语言⑹注意非语言沟通⑺积极倾听12.2有效的人际沟通如何成为积极的倾听者

12.3.1正式沟通和非正式沟通正式沟通（Formalcommunication）通常是垂直的信息流动的通道。它遵循组织内部权力系统，并只进行与工作相关的信息沟通。非正式沟通（Informalcommunication）是未在组织结构层级中定义的组织沟通。它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，满足群体成员的社会需要。12.3组织沟通12.3.2组织沟通的方向⑴下行沟通下行沟通（DownwardCommunication）是指资讯的流动是由组织层次的较高处流向较低处，通常下行沟通的目的是为了控制、指示、激励及评估。⑵上行沟通上行沟通(upwardcommunication)是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。⑶横向沟通

横向沟通(lateralcommunication)是指发生在组织内部同一层次的部门或者员工之间进行的跨部门、跨职能沟通。12.3.3组织沟通网络

五种沟通网络形态⑴正式沟通网络五种沟通网络形态比较

⑵非正式沟通网络

非正式沟通网络是指不依赖于组织的权力等级系统进行沟通的渠道。非正式网络图12.3.4组织外部沟通组织外部沟通是指组织为了更好地生存与发展，必须与周围的其他组织或成员发生业务往来和合作所进行的有效沟通。12.4信息技术与沟通12.4信息技术与沟通企业社交网络的作用12.5冲突管理12.5.1冲突的定义和类型⑴个人内心的冲突⑵人际关系冲突⑶群体间的冲突⑷组织间的冲突①双趋冲突②趋避冲突③双避冲突①垂直冲突②水平冲突③指挥系统和参谋系统的冲突④正式系统与非正式系统间的冲突12.5.2良性冲突和恶性冲突第一种为传统的冲突观点，第二种为冲突的人际关系观点第三种是冲突的互动作用观点对组织中的冲突有三种不同的观点：事实上，冲突具有两面性，既有积极意义也有消极意义。良性冲突与恶性冲突的区分重在判断这项冲突是否促进了群体目标的实现。建设性冲突破坏性冲突1.双方对实现共同目标关心1.不愿意听取对方的观点和意见2.乐于了解对方的观点，意见2.双方由意见争论为中心转变为人身攻击为中心3.大家以争论问题为中心3.双方对赢得自己观点的胜利最为关心4.相互交换的情况日益增加4.相互交换的情况少，以至完全停止积极冲突和消极冲突

12.5.3冲突处理协作强制强制回避迁就不合作合作折中以牺牲他人为代价满足自己需求从而解决冲突寻求对各方均有利的办法从而解决冲突双方各自放弃一些利益从而解决冲突通过逃避或者屈服对方从而解决冲突把他人的需要和关心放在高于自己的地位从而解决冲突冲突处理技术冲突的处理策略策略回避当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时，当武断的行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。强制当需要对重大问题进行迅速处理时，当你需要进行一项不受欢迎的工作时，当其他人的同意对于你的处理方式无足轻重时。折中当冲突双方势均力敌时，当希望一项复杂问题取得暂时的解决办法时，当时间压力比大而需要一个权宜之计时。迁就当争论的问题不是很重要或者是你希望为以