第11章 创造优异的客户体验

《网店运营专才》第十一章创造优异的客户体验

学习目标在互联网上开网店，出售的不仅仅是商品，更是一种伴随商品的服务与体验，当买家再次光临店铺可以为店铺带来25~85%的利润，而吸引他们再次光临的主要因素就是服务质量的好坏与店铺所能带来的客户体验。11.1打造客户体验点的目的

说到体验点，首先体验到的是“体验”，体验是一种感知，是可以自己创造或和他人共同感受，简而言之，生活就是体验，体验构成了我们整个生活，无论是个人生活还是社会生活。体验点与网店的关系提升店铺的服务意识11.2网店的标准服务

店铺服务标准是一套为店铺一线导购人员设计的，用来指示服务人员在服务印象中时刻按照一定的顺序、标准向顾客提供一致性服务的细则。标准服务的要点服务在网店经营中的位置服务给店铺带来的好处11.3客户体验点的打造

网店流程体验主要包含购买、发货、送货、售后、跟踪服务五个方面，是店铺与客户接触的全过程。流程体验代表了一家店铺的“软实力”。精心打造客户体验点，当客户通过物质体验对店铺产生初步兴趣后，好的流程体验及时跟上，就能让客户确信自己的判断没错。继而将网店纳入信任、喜爱范畴，产生持续购买。商品体验流程体验服务体验11.3.1商品体验

网店物质体验，包含商品、价格、描述、形象四个方面。物质体验是引来客户、留住客户的窗口，也是后续体验能够发挥作用的基石，可谓是店铺的“硬实力”。因此，物质体验必须做好，而且不断改进提升。商品优质服务价格明显优势网点商品定价的技巧描述细致准确店铺规模专业11.3.2流程体验

网店流程体验主要包括购买、发货、售后、跟踪4个方面，是店铺与客户接触的全过程。流程体验代表了一家店铺的“软实力”。当客户通过物质体验对店铺产生初步兴趣后，好的流程体验及时跟上，就能让客户确信自己的判断没错。继而将网店纳入信任、喜爱范畴，产生持续购买。购买流程顺心发货流程顺心售后流程省心跟踪流程省心11.3.3服务体验

网店服务体验，主要包括客服人员的服务及时性、亲切性、专业性、灵活性、主动性、诚信性、感恩心态等多个方面。服务体验代表了一家店铺的“魅力”。对于客户来说，与他接触的员工就代表着整个网店。员工给客户的感动多，网店魅力就强，否则就相反。而让客户在兴趣、喜爱之后进入忠诚状态的，唯有网店的魅力，也就是服务体验的提升。响应及时迅速交流礼貌亲切服务专业可信销售积极主动商谈灵活融通心存真实感恩11.4客户体验点的运用

打造客户体验点的最终目的是让顾客切身体验到店铺与众不同的购物享受。在体验营销过程中，顾客不仅仅是衣食父母，还能给店铺带来更多的商机和利益。下面主要介绍了客户体验点的运用，包括体验营销的特点、要素，协助顾客体验，将精心打造的体验点结合实际应用，创造更多的价值。体验点的综合应用体验点的具体内容11.4.1体验点的综合应用

具有一定销售尝试的人都会知道以前特别流行的一种提法——CRM，即客户关系管理。据分析机构VentanaResearch在一份调研报告中描绘了CRM与CEM(客户体验管理)的差别，并指出VEM终将会成为未来的趋势。不同客户的沟通技巧让客户全程预约体验购物11.4.2体验点的具体内容

把握住得胜的关