第8章 电子商务物流管理

第8章电子商务物流管理本．章．导．读．

电子商务发展的三大瓶颈是安全、支付、物流，其中安全、支付已逐步得到解决，而物流配送的问题对电子商务发展的制约越来越突出。如果电子商务中的物流问题不能很好地解决，商家的商品送不出，顾客的货物收不到，电子商务的优势就无从谈起了。本章主要介绍：电子商务物流的概念、分类与功能以及物流要素、第三方物流和物流的价值和物流技术，同时也介绍了电子商务与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）、客户关系管理（CRM）的关系。学习目标理解：电子商务物流的概念、分类与功能以及物流要素、第三方物流和物流的价值和物流技术掌握：电子商务与物流、企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)、客户关系管理(CRM)的关系应用：参观一个立体仓库，观察其仓储设施，结合企业实际情况，讨论物流设备标准化如何实现章首案例戴尔公司电子商务化物流的八个步骤(1)订单处理。(2)预生产。(3)配件准备。(4)配置。(5)测试。(6)装箱。(7)配送准备。(8)发运。案例思考：

结合以上案例和本章内容，讨论：为什么说电子商务与物流的关系是：“成也物流、败也物流”？8.1电子商务与物流管理8.1.1什么是物流1．物流的定义物品从供应地向接受地的实体流动过程，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。2．物流概念的内涵(1)物流的对象不仅仅是物品。也包括人、服务和信息是特殊商品。(2)物流是一个过程和系统。物流过程从纵向可以分为环节、作业和动作；从横向可以分为流体、载体、流量、流向和流程五个要素。(3)物流过程需要一体化管理。从供应方开始到最终顾客整个流通过程发生的商品实物运动及相关服务的一体化管理。(4)物流的范围包括整个社会再生产过程。包括从原材料采购到最终消费者，甚至退货、废弃物回收等都在物流研究的范围之内。(5)物流是效率和效果的统一。8.1.2各国物流管理的异同

1．日本：成本物流独树一帜2．美国：追求高度自动化3．英国：建立综合物流体制8.1.3物流的功能1．物流的基本功能(1)运输(Transportation)。(2)储存(Storing)。(3)装卸(Loadingandunloading)。(4)包装(Package/packaging)。(5)配送(Distribution)。(6)流通加工(Distributionprocessing)。(7)物流信息(Logisticsinformation)。2．物流增值服务功能

(1)增加便利性的服务——使人变懒的服务。(2)加快反应速度的服务——是流通过程变快的服务。(3)降低成本的服务——发掘第三方利润源泉的服务。(4)延伸服务——供应链集成服务。8.1.4物流的分类1．按照作用分类(1)供应物流(Supplylogistics)。(2)销售物流(Distributionlogistics)。(3)生产物流(Productionlogistics)。(4)回收物流(Returnedlogistics)。(5)废弃物流(Wastemateriallogistics)。2．按照物流活动的空间范围分类(1)地区物流。(2)国内物流(Nationallogistics)。(3)国际物流(Internationallogistics)。3．按照物流系统性质分类(1)社会物流(Externallogistics)。(2)行业物流。(3)企业物流(Internallogistics)。8.1.5电子商务与物流

1．物流是电子商务发展的支点和基础(1)物流是电子商务的支点。

(2)物流现代化是电子商务的基础。(3)我国物流现状己成为电子商务发展的瓶颈。主要原因有以下几个方面：①社会上重电子轻商务，重商流轻物流，重信息网轻物流网的建设；②适合电子商务发展的物流体系没有建立起来；③物流管理手段落后；④第三方物流服务滞后；⑤传统的储运观念、体制及方法对现代物流的发展存在巨大阻力。2．电于商务对物流的影响(1)物流需求发生新的变化。①物流服务对象的变化。②物流专业化需求。(2)拓展了物流服务空间。(3)对物流环节的影响。(4)电子商务促进物流技术发展。3．电子商务物流的特点(1)信息化。(2)自动化。(3)网络化。(4)智能化。(5)柔性化。4．电子商务的物流模式

(1)企业自营物流模式。

(2)借助传统流通渠道。(3)物流企业联盟模式。(4)第三方物流模式。企业开展自营物流有以下几方面的好处：

①有利于控制交易时间，使当日配送、限时送达成为可能。但不是所有的电子商务公司都有必要、有能力自己组织商品配送的，具有以下特征的从事电子商务的企业适合依靠自身力量解决配送问题。②业务集中在企业所在城市，送货方式比较单一。由于业务范围不广，企业独立组织配送所耗费的人力不是很大，所涉及的配送设备也仅仅限于汽车以及人力车而已，如果交由其他企业处理，反而浪费时间、增加配送成本。③拥有覆盖面很广的代理、分销、连锁店，而企业业务又集中在其覆盖范围内的。这样的企业一般是从传统产业转型或者依然拥有传统产业经营业务的企业，如电脑生产商、家电企业等。④对于一些规模比较大、资金比较雄厚、货物配送量巨大的企业来说，投入资金建立自己的配送系统、掌握物流配送的主动权也是一种战略选择。例如，亚马逊网站斥巨资建立遍布美国重要城市的配送中心，准备将主动权牢牢掌握在自己手中。8.1.6物流管理中常用的信息技术

条形码及射频技术计算机网络技术多媒体技术地理信息技术全球卫星定位技术自动化仓库管理技术智能标签技术信息交换技术电子数据交换数据库技术数据仓库技术数据挖掘技术Web技术8.1.7自动化立体仓库1．自动化立体仓库的描述

2．自动化立体仓库的构成

(1)机械设备。现代智能仓库的机械设备主要有存储机械、搬运机械、运输机械、货架、托盘等。(2)电气与电子设备。现代智能仓库中的电气与电子设备主要指检验装置、信息识别装置、控制装置、通信设备、监控调度设备、计算机管理设备和大屏幕图像显示设备等。(3)计算机控制系统。3．自动化立体仓库的基本功能

自动收货存货取货发货信息查询4．自动化立体仓库的优越性

(1)提高空间利用率(2)便于形成先进的物流系统，提高企业生产管理水平(3)加快货物的存取节奏，减轻劳动强度，提高生产效率8.2物流系统8.2.1供应系统供应物流系统包括为生产企业、流通企业或消费者购入原材料、零部件或商品的物流活动。8.2.2生产运营系统生产运营物流系统是从工厂的原材料购进入库起，直到工厂产品库的产品发送为止，原材料以及半成品等按照工艺流程在各个加工点之间不停地移动、流转这一物流活动。8.2.3配送系统

1．物流配送与配送系统2．电子商务配送系统的构成

管理系统作业系统网络系统8.3电子商务与供应链管理8.3.1供应链与供应链管理1．供应链供应链(SupplyChain)是指由原材料和零部件供应商、产品的制造商、分销商和零售商到最终用户组成的价值增值链，分成内部供应链和外部供应链两种。内部供应链由采购、制造、分销等部门组成；外部供应链包括原材料和零配件供应商、制造商、销售商和最终用户。图8-5两种不同性质的供应链(a)制造商推动的供应链：集成度低、需求变化大、缓冲库存量高；(b)用户牵引的需求链：集成度高、数据变换迅速、缓冲库存量低2．供应链管理的概念供应链管理(SCM：SupplyChainManagement)就是对整个供应链中各参与组织、部门之间的物流、信息流与资金流进行计划、协调与控制等，其目的是通过整合，提高所有相关过程的速度和确定性，使所有相关过程的净增价值最大化，以提高组织的运作效率和效益。3．电子商务与供应链管理(1)电子商务使供应链节点企业之间的采购得以降低。(2)电子商务增加了供应链的柔性。(3)电子商务有效地降低供应链上企业的库存水平。(4)电子商务有效地提高供应链上的顾客服务水平。8.3.2电子化供应链的实现技术

1．商品及价格管理2．采购管理3．运输管理4．仓库/配送中心管理5．库存控制6．直接交付7．需求分析预测与自动补货8.3.3供应链管理的方法

1．电子订货系统(EOS)(1)在零售店的终端利用条码阅读器获取准备采购的商品条码，并在终端机上输入订货资料，利用互联网传到批发商的计算机中。(2)批发商开出提货传票，并根据传票开出拣货单，实施拣货，然后根据送货传票进行商品发货。(3)送货传票上的资料便成为零售商店的应付账款资料及批发商的应收账款资料，并接到应收账款的系统中去。(4)零售商对送到的货物进行检验后，就可以陈列出售了。2．电子数据交换(EDI)

电子数据交换(ElectronicDataInterchange)是用统一的报文标准，将结构化的数据以电子方式，从一台计算机传递至另一台计算机上，在电子商务系统中用于传递各种交易数据、文件的是电子单证系统。EDI订货的应用流程为：(1)制作订单。购买方根据自己的需要在计算机上的订单处理系统上制作出一份电子订单。(2)发送订单。购买方将此电子订单通过EDI系统传送给供货商电子信箱。信息先存放在EDI交换中心，等待来自供货商的接收指令。(3)接收订单。供货商使用邮箱接收指令，从EDI交换中心自己的电子信箱中收取全部邮件，其中包括来自购买方的订单。(4)签发回执。供货商在收到订单后，会在自己的计算机订单处理系统中为来自购买方的电子订单自动生成一份回执，经供货商对回执的确认后，电子订单回执就被发送到网络上，再经由EDI交换中心存放到买方的电子邮箱中。(5)接收回执。购买方使用接收指令，从EDI交换中心自己的电子信箱中收取全部邮件，其中包括供货商发来的订单回执，整个订货过程就此完成。供货商收到订单，购买方收到订单回执。3．有效客户反应(ECR)

有效客户反应(ECR：EfficientconsumerResponse)是以满足顾客要求和最大限度降低物流过程费用为原则，能及时做出准确反应，使提供的物品供应或服务流程最佳化的一种供应链管理战略。

(1)连续库存补货计划(CRP：ContinuousReplenishmentOrogram)是利用即时准确的POS数据确定销售出去的商品数量，根据零售商或批发商的库存信息和预先规定的库存补充程序确定发货补充数量和发送时间。(2)自动订货(CAO：ComputerAssistedOrdering)是给予库存和需求信息而利用计算机进行自动订货的系统。(3)预先发货通知(ASN：AdvancedShippingNotice)是生产厂家或者批发商在发货时利用电子通讯网络提前向零售商传送货物的明细清单。(4)供应商管理库存(VMI)是生产厂家等上游企业对零售商等下游企业的流通库存进行管理和控制。具体地说，生产厂家根据零售商的销售、库存信息，判断零售商的库存是否需要补充，如果需要补充，自动地向本企业的物流中心发出发货指令，补充零售商的库存。(5)直接转拨(CrossDocking)是在零售商的流通中心，把来自各个供应商的货物按发送店铺迅速惊醒分拣撞车后，直接向各个店铺发货。(6)店铺直送(DSD：DirectStoreDelivery)方式是指商品不经过流通配送中心，直接由生产厂家运送到店铺的运送方式。4．快速反应(QR)

快速反应(QR：QuickResponse)采用统一产品条码，建立以POS系统为基础的商品销售、库存管理、自动补货等。QR的重点是对客户的需求做出最快的反应，其策略是商品即时出售、自动物料搬运。因此，实施QR一般包括三个步骤：(1)商品的条码化。包括对商品消费单元、商品储运单元、贸易单元分别进行条码标识，利用EDI传递订单和发票。(2)条码标识后，利用EDI传输具体业务运作信息。(3)与合作伙伴密切合作，对客户的需求做出快速反应。8.4电子商务与企业资源计划8.4.1什么是企业资源计划1．什么是企业资源计划企业资源计划(ERP：EnterpriseResourcePlanning)是一个有效地组织、计划和实施企业的人、财、物等资源管理的信息系统。它是当今世界最先进的现代管理思想和方法。2．ERP的特点

(1)ERP更加面向市场，面向经营，面向销售，能够对市场快速响应，它将供应链管理和客户关系管理包含了进来，强调了供应商、制造商与分销商之间新的伙伴关系，并且支持企业后勤管理。(2)管理思想先进性与适应性。

(3)ERP更强调企业流程与工作流。(4)基于知识的管理智能性。(5)电子商务环境下的企业间协同性。(6)面向企业商务过程的功能可扩展性。(7)ERP采用了最新的计算机技术，如客户服务器分布式结构、面向对象技术、电子数据交换、多数据库集成、图形用户界面、第四代语言及辅助工具等，支持分布式计算的公共对象请求代理体系结构(CORBA：CommonObjectRequestBrokerArchitecture)。(8)基于软构件的系统动态可变性。(9)ERP具有较完善的企业财务管理体系。(10)ERP较多地考虑人的因素。(11)在生产制造计划中，ERP支持MRPⅡ与JIT混合管理模式，也支持多种生产方式的管理模式。ERP中纳入了产品数据管理(PDM：ProductDataManagement)。8.4.2电子商务与ERP的关系

1．基于供应链的兼容性2．基于业务流程的辅助性3．电子商务技术促进传统ERP系统变革4．ERP与电子商务相辅相成、相得益彰8.5客户关系管理(CRM)

8.5.1客户关系管理概述1．客户关系管理概念客户关系管理(CRM：CustomerRelationshipManagement)是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。2．客户关系管理的目标

(1)管理客户资料。(2)提高销售额。(3)提高客户满意程度。(4)降低市场销售成本。(5)提高工作效率。(6)资源共享。8.5.2客户关系管理系统的功能

1．客户管理2．联系人管理3．时间管理4．潜在客户管理5．合作伙伴关系管理6．知识管理7．商业智能8．销售管理9．呼叫中心10．电话营销和电话销售11．营销管理12．客户服务13．电子商务同步练习1．物流的功能是什么？物流的经济效益有哪些？2．物流系统的组成有几部分？3．什么是供应链？它由哪几部分组成？4．供应链管理