第6章 质量管理

现代企业管理（第三版）主编：汤少梁联系方式:普通高等教育经管类专业“十二五”规划教材现代企业管理---第三版2025/1/15

第一节质量与质量管理概述第二节质量保证体系第三节质量管理常用的统计方法第四节ISO9000质量管理系列标准第五节全面质量管理第六章质量管理现代企业管理---第三版2025/1/15第一节质量与质量管理概述

一、质量二、质量管理的基本概念三、质量管理发展史四、现代企业质量管理面临的环境现代企业管理---第三版2025/1/15（一）质量的概念

ISO9000：2008《质量管理体系——基础和术语》中将质量定义为一组固有特性满足要求的程度。（二）质量概念的发展随着经济、政治、文化、科技的发展，人们对质量的要求不断提高，质量的概念也随之不断深化。具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适用性质量”和“全面质量”。一、质量一、质量的概念现代企业管理---第三版2025/1/15质量管理是指为了实现质量目标而进行的所有管理性质的活动。包括质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。二、质量管理的基本概念现代企业管理---第三版2025/1/15早在三千多年前就产生了质量管理（qualitymanagement，QM）思想与实践，但基本属于经验式管理。质量管理的发展大致经历了四个阶段。三、质量管理发展史（一）质量检验阶段

（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理（四）后全面质量管理阶段质量管理发展史现代企业管理---第三版四、现代企业质量管理面临的环境

（一）全球化进程加剧（二）顾客需求复杂多变（三）服务型制造模式形成（四）信息质量受到关注如何应对环境的新变化现代企业管理---第三版2025/1/15第二节质量保证体系

一、体系与质量保证体系二、质量保证体系建立基本原则三、建立健全质量保证体系的实施方法现代企业管理---第三版2025/1/15

（一）体系的概念2015版ISO9000族标准对体系有如下界定：体系（系统），相互关联或相互作用的一组要素。

（二）质量保证体系的概念按照国际标准ISO9000的定义，质量保证体系是为了保证质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源。质量保证体系是指运用系统的原理和方法，以保证和提高产品质量为目标，把企业各部门、各环节的生产经营活动严密地组织起来，规定它们在质量管理方面的职责、任务和权限，并建立统一协调这些活动的组织机构，使企业内部形成一个完整的质量管理有机体。一、体系与质量保证体系现代企业管理---第三版2025/1/15（1）质量保证体系，主要以产品或提供的服务为对象来建立，有时也可以以工序（或过程）为对象来建立。（2）质量保证体系应坚持管理与技术相结合，即反复查核企业有无足够的技术保证能力和管理保证能力，两者缺一不可。（3）质量信息管理，是使质量保证体系正常运转的动力，没有质量信息，体系就是静止的，只是形式上的体系。（4）质量保证体系不是制度化、标准化的代名词，决不应成为书面的、文件式的质量保证体系。（5）质量保证体系的深度与广度，取决于质量目标，没有适应不同质量水平的一成不变的质量保证体系。二、质量保证体系建立基本原则现代企业管理---第三版质量教育工作质量责任制标准化工作质量信息工作三、建立健全质量保证体系的实施方法计量工作现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（一）控制图法控制图是对过程质量加以测定、记录从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图。图上有中心线（CL）、上控制界限（UCL）和下控制界限（LCL），并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。一、质量管理常用的基础工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（二）分层法

分层法，又称分类法，即根据一定的目的，按照一定的标准、标志把在同一生产条件下所获得的数据进行分层或分类，从而找出质量问题或原因。一般可以按照时间、操作者、设备、原材料、操作方法、测量方法等标志进行分类。使用分层法时，要使同一层内数据的波动幅度尽可能小，而层与层之间的差别尽可能大。进行分层时，分层的标准应是对结果产生影响的要素。一、质量管理常用的基础工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（三）排列图法排列图又称帕累托图，它是找出影响产品质量主要因素的一种简单而有效的方法。由意大利经济学家V.Pareto于1897年在研究国民所得时发现大部分所得均集中于少数人，而提出此原理。一、质量管理常用的基础工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（四）因果分析图法因果分析图又叫鱼刺图、树枝图。它是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，从大的方面分析，有设备、原材料、操作者、工艺方法、作业环境等。从小的方面分析，每一方面又有许多具体影响因素，这些因素又是其他因素作用的结果。一、质量管理常用的基础工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（五）散布图法散布图又名散点图或相关图，它是把两个变量之间的相关关系，用直角坐标系表示的图标。这种方法是用影响质量特性因素的各对数据，用点填在直角坐标图中，以观察判断两个质量特性之间的关系，对产品或工序进行有效控制。一、质量管理常用的基础工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（六）调查表法调查表又叫核对表、统计分析表，它是利用统计图表来记录和积累数据，并进行整理和粗略分析影响产品质量原因的一种常用图表。常用的调查表有缺陷位置调查表、不良品原因调查表、频数分布调查表等。一、质量管理常用的基础工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（七）直方图直方图又叫称质量分布图，它是通过对抽查质量数据的加工整理，找出其分布规律，从而判断整个生产过程是否正常。绘制直方图，首先将测得的质量数据进行分组，并整理成频数表，然后据以绘出直方图。一、质量管理常用的基础工具一、质量管理常用的基础工具现代企业管理---第三版2025/1/15

日本科学技术联盟于1979年提出用于质量管理的七种新工具。新七种工具的提出不是对“老七种工具”的替代而是对它的补充和丰富。“老七种工具”的特点是强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制；而“新七种工具”则基本为整理、分析语言文字资料（非数据）的方法，着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的P（计划）阶段的有关问题。因此，“新七种工具”有助于管理人员整理问题，展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以用关联图法和KJ法；展开方针目标，可用系统图法、矩阵图法和矩阵数据分析法；安排时间进度，可用PDPC法和箭条图法。二、质量管理的新七种工具第三节质量管理常用的统计方法现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（一）关联图法关联图，又称关系图，是用来分析事物之间原因与结果、目的与手段等复杂关系的一种图表，它能够帮助人们从事物之间的逻辑关系中，找出解决问题的办法。关联图由圆圈(或方框)和箭头组成，其中，圆圈是文字说明部分，箭头由原因指向结果，由手段指向目的。一、质量管理常用的基础工具二、质量管理的新七种工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（二）亲和图法亲和图法，又称KJ图法。是日本川喜田二郎提出的一种质量管理工具。亲和图法是将未知的问题，未曾接触过领域的问题的相关事实、意见或设想之类的语言文字资料收集起来，并利用其内在的相互关系做成归类合并图，以便从复杂的现象中整理出思路，抓住实质，找出解决问题的途径的一种方法。

一、质量管理常用的基础工具二、质量管理的新七种工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（三）系统图法系统图又称树状图，是指系统寻找达到目的的手段的一种方法，它的具体做法是将把要达到的目的所需要的手段逐级深入。系统法可以系统地掌握问题，找到实现目的的最佳手段，广泛应用于质量管理中，如质量管理因果图的分析、质量保证体系的建立、各种质量管理措施的开展等。一、质量管理常用的基础工具二、质量管理的新七种工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（四）矩阵图法

在复杂的质量问题中，往往存在许多成对的质量因素，矩阵图法就是从多维问题的事件中，找出成对的因素，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法。它是一种通过多因素综合思考，探索问题的好方法。一、质量管理常用的基础工具二、质量管理的新七种工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法一、质量管理常用的基础工具二、质量管理的新七种工具

（五）矩阵数据分析表法

矩阵数据分析表法，与矩阵图法类似。在矩阵图的基础上，把各个因素分别放在行和列，然后在行和列的交叉点中用数量来描述这些因素之间的对比，再进行数量计算，定量分析，确定哪些因素是相对比较重要的。它区别于矩阵图法的是：不是在矩阵图上填符号，而是填数据，形成一个分析数据的矩阵。现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（六）过程决策程序图法过程决策程序图法也称流程决策程序图，是在制定计划阶段或进行系统设计时，事先预测可能发生的障碍（不理想事态或结果），从而设计出一系列对策措施以最大的可能引向最终目标（达到理想结果）。一、质量管理常用的基础工具二、质量管理的新七种工具现代企业管理---第三版2025/1/15第三节质量管理常用的统计方法（七）箭线图法箭线图法又称矢线图法或双代号网络图法，是计划评审法在质量管理中的具体运用，使质量管理的计划安排具有时间进度内容的一种方法。一、质量管理常用的基础工具二、质量管理的新七种工具现代企业管理---第三版2025/1/15第四节ISO9000质量管理系列标准

一、ISO9000族标准的产生基础二、ISO9000族标准的发展阶段现代企业管理---第三版（1）优胜劣汰的市场经济是产生ISO9000族标准的社会基础。（2）消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒，促进国际贸易顺利发展是ISO9000族标准产生的经济基础，也是产生ISO9000族标准的直接原因。（3）社会科技进步导致高科技产品不断涌现，而高技术产品势必要求高质量，否则将会对产品的使用者乃至周围人群造成严重的危害，这是ISO9000族标准产生的技术基础。（4）世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量管理体系的建立与实施作为强制性的社会要求，这是ISO9000族标准产生的法律基础。（5）各国消费者权益保护运动的广泛深入开展，推进各类企业不断建立与实施质量管理体系，改进与稳定产品、服务质量，成为ISO9000族标准产生的群众基础。（6）ISO9000族标准来源于20世纪40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准，最后成为国际标准并取得显著的经济效益和社会效益，这是ISO9000族标准产生和发展必不可少的实践基础。一、ISO9000族标准的产生基础现代企业管理---第三版2025/1/15（一）20世纪80年代的ISO9000族标准（二）20世纪90年代的ISO9000族标准（三）21世纪的ISO9000族标准发展阶段二、ISO9000族标准的发展阶段现代企业管理---第三版2025/1/15第五节全面质量管理

一、全面质量管理的概念二、全面质量管理的内容三、全面质量管理的方法四、全面质量管理的实现措施五、质量管理发展地新趋势现代企业管理---第三版2025/1/15费根堡姆创立的全面质量管理（totalqualitymanagement，TQM）是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学，它是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意以及组织成员和社会的利益。TCM与TQM的区别一、全面质量管理的概念现代企业管理---第三版

（一）设计过程质量管理的内容（二）制造过程的质量管理的内容（三）辅助过程质量管理的内容（四）使用过程质量管理的内容如何实现全面质量管理二、全面质量管理的内容现代企业管理---第三版（一）设计过程质量管理的内容（1）通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。

（二）经济行为经济行为是指经济法主体为达到一定经济目的所进行的经济活动。（二）经济行为（2）组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的“三结合”审查和验证，确定适合的设计方案。（3）保证技术文件的质量。（4）做好标准化的审查工作。（5）督促遵守设计试制的工作程序。现代企业管理---第三版（二）制造过程的质量管理的内容（1）组织质量检验工作。（二）经济行为（二）经济行为（2）组织和促进文明生产。（3）组织质量分析，掌握质量动态。（4）组织工序的质量控制，建立管理点。现代企业管理---第三版（三）辅助过程质量管理的内容辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应、动力生产、设备维修、工具制造、仓库保管、运输服务等。辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。（二）经济行为（二）经济行为现代企业管理---第三版（四）使用过程质量管理的内容（1）开展技术服务工作（二）经济行为经济行为是指经济法主体为达到一定经济目的所进行的经济活动。（二）经济行为（2）认真处理出厂产品的质量问题（3）调查产品使用效果和用户要求现代企业管理---第三版2025/1/15戴明循环（PDCA循环）

美国质量管理学家戴明提出了戴明循环（PDCA循环），是企业推行全面质量管理常用的方法。“PDCA循环”流程的基本内容是在做某事前先制定计划，然后按照计划去执行，并在执行过程中进行检查和调整，在计划执行完成时进行总结处理。PDCA代表英文的计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(action)四个单词，反映了质量管理必须遵循的四个阶段。三、全面质量管理的方法现代企业管理---第三版2025/1/15四、全面质量管理的实现措施（一）认真贯彻ISO9000系列标准

ISO9000系列标准是人们长期以来在管理活动中的经验总结，为企业的生产提供了依据。（二）建立有效的质量体系企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、清除，特别是预防质量缺陷的产生。所有这些项目的总和就是质量体系

现代企业管理---第三版五、质量管理发展地新趋势

1.质量载体的变化2.质量管理内容的转变3.质量管理方法的更新4.质量管理监督主体、形式的丰富5.质量管理空间范围的扩大现代企业管理---第三版1.质量载体的变化随着质量管理理论和实践的不断发展，质量管理的载体不再只针对企业产品以及过程和体系，或者它们的组合。质量载体将由以制造业为主的工业企业产品向全社会的各种组织所产出的服务和产品转变，包括医疗卫生、交通运输、政府银行等单位；而质量载体不仅包括生产制造过程，也包括设计、规划、供应、销售和服务等相关过程。

2.质量管理内容的转变从内容上看，传统质量管理的核心是对生产过程进行控制以防止不合格产品的产生。激烈的市场竞争将促使企业在关注质量控制的同时开始关注质量改进和质量保证。通过质量控制和质量保证活动，发现质量工作中的薄弱环节和存在的问题，再采取针对性的质量改进措施，进入新一轮的质量管理PDCA循环，以不断获得质量管理的成效。现代企业管理---第三版3.质量管理方法的更新在质量管理方法方面，对质量管理的单一检验方法将发展为各种管理技术和方法的综合应用。在质量管理活动中，将引入更多的计算机辅助设计和制造及机器人的应用。在自动化生产中，对产品的设计、生产过程采用一系列在线检测技术，取代传统的事后成品检验方法。4.质量管理监督主体、形式的丰富传统的质量管理监督的主体是企业的质量检测人员以及政府的质监部门等随着科学技术的发展以及网络和计算机等科技产品的普及，质量监督的主体、形式都将更加丰富。企业内部的质量监督不再局限于专业质检人员，而是全员参与；企业外部的政府监督、行业监督和社会监督将会发挥更积极的作用。质量管理将会更加公开和透明。现代企业管理---第三版5.质量管理空间范围的扩大以信息技术和现代交通为纽带的世界一体化的潮流正在迅速的发展，各国经济的依存度日益加强。其中生产过程和资本流通的国际化，是企业组织形态国际化的前提；技术法规、标准及合格评定程序等，是质量管理的基础性、实质性内容，采用国际通用的标准和准则，传统的质量管理必然跨越企业和国家的范围而走向国际化。全球出现的ISO9000热以及种类繁多、内容广泛的质量认证制度得到市场的普遍认同，也从一个侧面展现了质量管理的国际化。现代企业管理---第三版2025/1/15全面质量管理的典范----里兹·卡尔顿里兹·卡尔顿的负责人认识到，饭店要实现最为优秀的服务，就需要有一个更加完备、更加完善的系统来作为服务质量的保证。于是，饭店选用了代表美国最高荣誉奖项的马尔科姆·鲍德里奇（MalcolmBaldrige）国家质量奖的评价标准，作为里兹·卡尔顿饭店的质量指南。在这一质量指南的指导下，饭店建立了一套有效的反馈系统，倡导自我导向的工作团队合作和以人为本的管理原则，同时，还推行了全面质量管理（TQM）的理论实践。饭店通过这些措施，实现员工100％的工作满意和内心荣耀，实现100％的客户忠诚，使饭店各项工作得到持续改进和提高，使饭店各项工作精益求精。押担保事项互不知情。第一，建立高层管理者质量小组。舒尔茨强调饭店的高层领导要全力参与到饭店的全面质量管理的各个环节中，并对全面质量管理的成果承担起应尽的责任。舒尔茨认为，高层管理人员不能只是把质量管理的责任下放到企业的基层，由基层员工来承担。饭店所有职员，从首席运营官到高层领导，从各个部门的主管到一线的员工，无论身份高低和职位大小，都必须积极参与到饭店的服务质量工作中，把服务质量的改进和提高提到重要的地位，予以足够的重视，并且要身体力行。为此，舒尔茨和另外13名高级管理人员组成了高级管理者质量小组。案例分析现代企业管理---第三版2025/1/15第二，对员工充分培训和授权。里兹·卡尔顿精心挑选了部分雇员进行培训，使之成为能迅速发展并且及时改正服务质量问题的质量管理者。饭店的雇员每年必须接受126小时的质量管理培训。同时，为使顾客满意，管理者赋予雇员无限的权力。如果员工对服务质量有任何建议和意见，都可以非常方便地找到反映的途径和渠道，向高层领导表达自己的观点和看法。或者，当有顾客投诉或出现服务质量问题时，雇员应该根据客人的需要立即纠正，因为他们享有直接决策的权力，可以想方设法使顾客满意而不必得到经理的指示。在饭店服务管理中有一个“1－10－100”的法则。也就是说，当员工遇到了问题，如果当场给予圆满解决，只要花费1美元；如果大家互相推诿，没有马上解决，就可能需要花费10美元才能解决；而如果推来推去，连续拖延几天的话，那就可能需要100美元才能解决。通过这个法则，我们可以看到授权员工，及时解决问题的重要性。因此，里兹·卡尔顿赋予每位一线员工任意使用2,000美元来为顾客提供及时服务的权力。案例分析现代企业管理---第三版2025/1/15第三，建立现代化信息反馈系统。为了更好地为客人提供优质服务，把握饭店的潜在客人信息，制定有效的措施来满足客人的潜在需求，里兹·卡尔顿饭店凭借现代先进的信息技术，建立了有效的信息反馈系统，了解客人的需求，追踪饭店消费的时尚趋势。在里兹·卡尔顿饭店，每一位员工通过培训掌握了记录宾客喜欢什