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文档简介

航空票务岗位职责第一章总则第一条目的和依据为规范航空票务岗位工作,确保飞行安全、提升工作效率,订立本规章制度。第二条适用范围本规章制度适用于本企业的航空票务岗位工作人员。第二章岗位职责第三条岗位职责概述航空票务岗位是负责处理客户机票预订、售票、退改签等各项事务的岗位,重要包含以下职责:负责接待顾客,供应专业的机票服务;进行机票预订、出票、退改签等操作;准确核对客户信息,确保机票信息准确无误;解答客户咨询,处理客户投诉;帮助客户完成行李托运、值机等手续;维护客户关系,供应优质的客户服务;搭配其他部门完成相关工作。第四条具体职责1.负责接待顾客,供应专业的机票服务接待顾客时应礼貌热诚,耐性倾听客户需求,供应专业的航空票务服务。依据客户需求,准确介绍不同航班、舱位、价格等信息,并予以客户适当建议。2.进行机票预订、出票、退改签等操作依据客户需求,使用公司系统进行机票预订,确保预订准确无误。依据客户要求,进行机票出票、退票、改签等操作,确保操作准确有效。合理布置客户座位,确保客户舒适。3.准确核对客户信息,确保机票信息准确无误在进行机票预订、出票、退改签等操作时,认真核对客户姓名、证件号码等信息,确保信息准确无误。对于客户供应的不同证件类型,要依据相关规定进行正确识别和核验。4.解答客户咨询,处理客户投诉乐观回答客户对机票相关问题的咨询,解答客户怀疑,供应准确信息。对于客户投诉,及时响应并帮助解决问题,确保客户满意。5.帮助客户完成行李托运、值机等手续帮助客户办理行李托运手续,确保客户行李符合安全规定,定时送达目的地。帮助客户完成值机手续,确保客户顺利登机。6.维护客户关系,供应优质的客户服务针对重复客户,建立客户档案,维护客户关系,通过电话、短信等方式及时供应信息和服务。为客户供应个性化、专业化的服务,加强客户满意度。7.搭配其他部门完成相关工作搭配机场安检、航空公司、旅行社等部门的工作,确保客户航行顺利、安全。帮助其他部门完成航空票务相关工作,确保各项流程顺畅。第三章职责要求第五条岗位素养要求航空票务岗位人员应具备以下素养:具备良好的沟通本领和服务意识,能够与客户保持良好的关系。具备高度的责任心和敬业精神,能够娴熟掌握岗位技能。具备良好的团队合作意识,能够与不同部门协作完成工作任务。具备较强的应变本领和处理突发情况的本领。具备良好的工作秩序和时间管理本领,保证工作效率。第六条岗位培训要求入职前对航空票务岗位人员进行相关培训,包含航空知识、服务技巧等内容。岗位人员应定期参加岗位培训,不绝提升专业水平和工作本领。第七条岗位绩效考核要求对航空票务岗位人员进行绩效考核,并依据考核结果进行奖惩措施。绩效考核内容包含服务满意度、工作效率、客户投诉处理等方面。第四章附则第八条管理措施管理人员应定期对航空票务岗位人员的工作进行检查,及时发现问题并进行整改。针对问题显现频率较高的情况,进行专项培训和改进措施,提升岗位工作质量。第九条规章制度的解释和修改如对本规章制度有任何疑问,应向公司管理人员咨询解释。如需要修改本规章制度,应由公司管理人员提出,经公司决策层讨论并批准后进行修改。第十条生效日期和施行范围本规章制度自批准之日起生效。本规章制度适用于本企业的航空票

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