广告公司客户服务管理制度

广告公司客户服务管理制度第一章总则为提升客户服务质量，规范客户关系管理，确保公司各项业务顺利开展，依据国家相关法律法规及行业标准，制定本制度。客户服务管理是公司与客户沟通、协调和解决问题的重要环节，是增强客户满意度和忠诚度的关键措施。第二章适用范围本制度适用于公司所有客户服务相关部门及员工，涉及客户咨询、投诉处理、合同履行、售后服务等各个环节。所有员工在提供客户服务时，均需遵守本制度，确保服务质量和效率。第三章管理规范客户服务管理应遵循以下原则：1.客户至上，尊重客户的需求与反馈。2.服务专业，员工需具备相应的专业知识与技能。3.及时高效，确保客户问题及时得到解决。4.诚实守信，保持与客户的透明沟通。第四章客户咨询处理流程客户咨询处理的流程包括以下步骤：1.客户提出咨询，客服人员需详细记录咨询内容及客户信息。2.根据咨询内容，客服人员应迅速查找相关资料，给予准确答复。3.若无法立即解决，需在规定时间内反馈客户，并提供解决方案的预计时间。4.咨询处理完毕后，应记录处理结果，并进行归档保存。第五章投诉处理流程针对客户投诉的处理流程，需遵循以下步骤：1.客户投诉应由专门的投诉处理团队接收，客服人员需认真倾听并记录投诉内容。2.针对投诉问题，迅速进行调查，必要时需与相关部门协作。3.在规定时间内向客户反馈调查结果，并提供解决方案。4.记录投诉处理过程及结果，定期分析投诉数据，提出改进建议。第六章合同履行管理在合同履行过程中，客户服务部门需承担以下责任：1.确保合同条款的准确理解与执行，及时向客户说明相关事项。2.定期与客户沟通，了解合同履行情况，确保客户满意。3.遇到合同变更或纠纷时，应及时与客户沟通，妥善处理。4.对合同履行过程中遇到的问题，需记录并反馈至管理层，以便改进服务流程。第七章售后服务管理售后服务的管理包括以下内容：1.售后服务团队需定期跟进客户，了解产品使用情况及客户反馈。2.针对客户提出的售后问题，需迅速采取措施，提供解决方案。3.定期组织客户满意度调查，根据反馈进行服务改进。4.建立售后服务档案，记录客户反馈、问题处理情况及改进措施。第八章责任分工客户服务管理的责任分工如下：1.客服经理负责整体客户服务策略的制定与实施，监督各项工作的执行。2.客服专员负责日常客户咨询、投诉的接待与处理，确保服务质量。3.售后服务专员负责售后问题的处理与客户关系维护。4.各部门需积极配合客户服务部门的工作，提供必要支持。第九章监督与评估机制为确保客户服务管理制度的有效实施，建立以下监督与评估机制：1.定期对客户服务工作进行评估，收集客户反馈与建议。2.每季度召开客户服务工作会议，分析服务数据，讨论改进措施。3.建立客户投诉记录与分析机制，定期向管理层汇报。4.对服务表现优秀的员工给予奖励，对服务质量不达标的员工进行培训或调整。第十章附则本制度由客户服务部门负责解释，自颁布之日起实施。所有员工需熟知并遵守本制度，确保客户服务工作的顺利开展。定期对制度进行评估与修订，确保其适应公司发展及市场变化。第十一章其他相关条款1.本制度未尽事宜，遵循公司相关规章制度及法律法规。2.各部门可根据具体情况制定相应的实施细则，报客户服务部门备案。3