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文档简介

门店顾客投诉处理流程一、制定目的及范围为提升顾客满意度，增强门店服务质量，特制定本投诉处理流程。该流程适用于所有门店员工，涵盖顾客投诉的接收、处理、反馈及后续改进等环节，确保顾客的意见和建议能够得到及时、有效的处理。二、投诉处理原则1.顾客投诉应以“顾客至上”的原则进行处理，确保顾客的声音被重视。2.处理投诉时应保持客观、公正，避免情绪化反应。3.所有投诉均需记录在案，以便后续分析和改进。三、投诉处理流程1.投诉接收顾客可通过多种渠道提出投诉，包括门店现场、电话、电子邮件或社交媒体。门店员工需主动询问顾客是否有意见或建议，并记录顾客的投诉内容、时间、联系方式等基本信息。2.投诉登记所有接收到的投诉需填写《顾客投诉登记表》，包括投诉类型、具体问题描述、顾客期望的解决方案等。登记表应由专人负责，确保信息的准确性和完整性。3.投诉初步评估投诉登记后，门店经理需对投诉进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。根据评估结果，决定投诉的处理方式和时限。4.投诉处理针对不同类型的投诉，采取相应的处理措施。1.服务质量投诉：如顾客对服务态度不满，需立即向相关员工反馈，并进行必要的培训和指导。2.产品质量投诉：如顾客对产品质量提出异议，需核实产品信息，并根据公司政策进行退换货处理。3.其他投诉：如顾客对门店环境、价格等提出意见，需记录并反馈给相关部门进行改进。5.处理结果反馈投诉处理完成后，门店需在规定时间内将处理结果反馈给顾客。反馈方式可通过电话、短信或电子邮件等，确保顾客了解处理情况及后续措施。6.投诉记录与分析所有投诉处理完毕后，需将《顾客投诉登记表》汇总，定期进行数据分析。分析内容包括投诉类型、处理时效、顾客满意度等，以便识别问题和改进服务。7.持续改进根据投诉分析结果，制定相应的改进措施，提升门店服务质量。定期召开员工会议，分享投诉案例和处理经验，增强员工的服务意识和处理能力。四、备案与存档所有投诉记录及处理结果需进行备案，保存至少一年，以备后续查阅和分析。门店应建立投诉档案，确保信息的可追溯性。五、投诉处理纪律1.员工职责：所有员工应积极配合投诉处理工作，保持良好的服务态度，确保顾客的投诉得到及时响应。2.保密原则：在处理投诉过程中，员工需对顾客的个人信息和投诉内容保密，避免泄露。六、培训与宣传定期对员工进行投诉处理培训，提高其处理能力和服务意识。同时，通过门店宣传，告知顾客投诉渠道和处理流程，鼓励顾客提出意见和建议。七、总结与反馈机制建立定期总结机制，评估投诉处理流程的有效性。根据顾客反馈和投诉处理情况，及时调整和优

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