《人际沟通与交流(第3版)》第一章定稿

人际沟通与交流身边小事西北某地一领导到基层视察工作，晚饭安排在一牧民家。领导客气让牧民先进门，牧民受宠若惊说:“还是领导前面走，我们放羊的，在牲口后面走惯了。”领导听后不悦，乡长连忙请领导坐定，并吩咐牧民赶紧上菜，牧民端上一盘酱骨头放在领导面前。领导酷爱酱骨头，一边啃骨头一边客气的说：“味道不错。简单点就行了，不要搞得那么复杂嘛！”牧民忙说：“哪里，哪里，不值几个钱的东西，平时这都是给狗啃的。”领导顿时脸色下沉。乡长见状招呼牧民坐下来多吃饭少说话。牧民却说：“领导先用，俺不忙，每天这个时间我得先喂狗，然后才吃饭，都习惯了。”乡长气急，喝叱道：“你会不会说话？”牧民哭丧着脸：“俺是放羊的，一生都只会和畜生说话……”

人际沟通的案例平时成绩40分：出勤、课堂表现30（每人2个沟通案例，一个生活中的讨论，一个找的，说明什么沟通问题、技巧）人际沟通能力、平时日常表现（班主任或导员10分）期末考查60分（场景模拟考核）

本课程的考核方式语言沟通非语言沟通日常的沟通与倾听技巧职场沟通技巧交友沟通技巧沟通障碍管理沟通本课程的主要内容1990年1月25日，由于阿维安卡航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故。晚7：49分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37000英尺的高空。机上油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落在纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，晚8点整机场交通管理员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8：45分52航班的副驾驶向肯尼迪机场报告“燃料快用完了”，但在晚9：24分之前，机场未批准降落。在此之间，航班机组成员没有再向机场传递任何情况十分危急的信息，只是机组成员在相互紧张地通告说他们的燃料供给出现了危机。晚9：24航班第一次试降失败，由于高度低及能见度差无法保证安全着陆。机场指示二次降落时，机组人员提到燃料将要用尽，飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道可行。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，9：34坠毁于长岛，机上73人全部遇难。为什么学习这门课是沟通的障碍导致了这场悲剧。飞行员一直在说他们在"缺乏燃油的情况下飞行"。这是"飞行员常讲的一句话"，在耽搁的那段时间内，地面控制人员假设毎架飞机都有燃油缺乏的问题。但是，如果52型飞机上的飞行员急促地用"燃油紧急，十分危急"这样的字眼，地面控制人员就有责任让这架飞机先于其他飞机降落。52型飞机上的飞行员从未使用"危急"这个字眼，所以，肯尼迪机场的工作人员从未了解飞行员当时的真实情况。

52型飞机上飞行员的说话语调也没有表现出燃油缺乏问题的严重性和紧迫性。这些地面控制人员接受过训练，可以在此类情况下辨析飞行员语调的微妙不同。尽管52型飞机机组成员之间非常不安地讨论着燃油问题，但是他们与肯尼迪机场工作人员沟通时的语调却十分冷静和正常。提供一次正常的危急请求需要飞行员完成大量的书面报告，而且，如果一名飞行员被发现忽略了一次飞行所需要燃油的计算，联邦航空管理机构就会吊销他的飞机驾驶执照。这些不利的后果强烈地阻止了飞行员进行呼救。

为什么学习这门课1、一个人的成功，15%来自于他的专业知识和技能的影响，85%靠他与别人相处的方式方法。2、美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。3、哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者被解雇的占82％。

为什么学习这门课1、在说明自己的重要观点时，别人却不想听你说，你会：（

）

A、马上气愤的走开。

B、于是你也就不说了，但你可能会很生气。

C、等等看还有没有说的机会。

D、仔细分析对方不听和自己的原因，找机会换一个方式去说。自我沟通能力小测试2、去参加同学的婚礼回来，你很高兴，而你的朋友对婚礼的情况很感兴趣，这时你会告诉她（他）：（

）

A、详细述说从你进门到离开时所看到和感觉到的以及相关细节。

B、说些自己认为重要的。

C、朋友问什么就答什么。

D、感觉很累了，没什么好说的。自我沟通能力小测试3、你正在主持一个重要的会议，而你的一个下属却在玩弄他的手机并有声音干扰的会议现场，这时你会：（

）

A、幽默地劝告下属不要玩手机。

B、严厉地叫下属不要玩手机。

C、装着没看见，任其发展。

D、给那位下属难堪，让其下不了台。自我沟通能力小测试4、你正在跟老板汇报工作时，你的助理急匆匆跑过来说有你一个重要客户的长途电话，这时你会：（

）

A、说你在开会，稍后再回电话过去。

B、向老板请示后，去接电话。

C、说你不在，叫助理问对方有什么事。

D、不向老板请示，直接跑去接电话。自我沟通能力小测试5、去与一个重要的客人见面，你会：（

）

A、像平时一样随便穿着。

B、只要穿得不要太糟就可以了。

C、换一件自己认为很合适的衣服。

D、精心打扮一下。自我沟通能力小测试6、你的一位下属已经连续两天下午请了事假，第三天上午快下班的时候，他又拿着请假条过来说下午要请事假，这时你会：（

）

A、详细询问对方因何要请假，视原因而定。

B、告诉他今天下午有一个重要的会议，不能请假。

C、你很生气，什么都没说就批准了他的请假。

D、你很生气，不理会他，不批假。自我沟通能力小测试7、你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：（

）

A、主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋友。

B、不理会这个问题，努力做好自己的工作。

C、暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞争的实力。

D、暗中打听他们，并找机会为难他们。自我沟通能力小测试8、与不同身份的人讲话，你会：（

）

A、对身份低的人，你总是漫不经心的说。

B、对身份高的人说话，你总是有点紧张。

C、在不同的场合，你会用不同的态度与之讲话。

D、不管是什么场合，你都是一样的态度之与讲话。自我沟通能力小测试9、你在听别人讲话时，你总是会：（

）

A、对别人的讲话表示兴趣，记住所讲的要点。

B、请对方说出问题的重点。

C、对方老是讲些没必要的话时，你会立即打断他。

D、对方不知所云时，你就很烦躁，就去想或做别的事。自我沟通能力小测试10、在与人沟通前，你认为比较重要的是，应该了解对方的：（

）

A、经济状况、社会地位。

B、个人修养、能力水平。

C、个人习惯、家庭背景。

D、价值观念、心理特征。自我沟通能力小测试评分方法：题号为1、5、8、10A得1分、B得2分、

C得3分、D得4分；题号为2、3、4、6、7、9A得4分、B得3分、

C得2分、D得1分10—20分

你经常不能很好地表达自己的思想和情感，所以你也经常不被别人所了解；许多事情本来是可以很好解决的，正是你采取了不适合的方式，所以有时把事情弄得越来越糟；但是，只要你学会控制好自己的情绪、改掉一些不良的习惯，你随时可能获得他人理解和支持。21—30分

你懂得一定的社交礼仪，尊重他人；你能通过控制自己的情绪来表达自己，并能实现一定的沟通效果；但是，你缺乏高超的沟通技巧和积极的主动性，许多事件只要你继续努力一点，你就可大功告成的。

31—40分

你很稳重，是控制自己情绪的高手，所以，他人一般不会轻意知道你的底细；你能不动声色的表达自己，有很高的沟通技巧和人际交往能力；只要你能明确意识到自己性格的不足，并努力优化之，定能取得更好的成绩。

第一章沟通概述沟通是人们在互动过程中，通过某种途径或方式，将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程第一节沟通的一般原理一、沟通的内涵案例：电视剧“老大的幸福”与行政部的沟通一段沟通的重要性：案例：恩爱夫妻早餐缺乏沟通面包片的误会假如你有一个苹果，我也有一个苹果，而我们彼此交换这个苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果；如果你有一种思想，我也有一种思想，而我们彼此交换这些思想，那么，我们每个人都将有两种思想。萧伯纳：Tip：

不理解他人，把自己的观点强加于人，强调他人的言行必须与自己的思想吻合，这不但是办不到的，而且也是缺乏修养的一种表现理解是友谊的纽带二、沟通的要素传送者和接受者信息媒介噪音反馈三、沟通的功能：心理功能案例1-1社会功能决策功能案例1-2促进个人成长Tip：

沟通可到达将心比心的目的，也可以自己的经历为例说服对方，让对方站在别人的角度去思考问题，把沟通进一步升华，从而达到预先设定的目的。1.沟通的目标案例1-3传递理解接受行动四、沟通的目标、原则及基本内容沟通中认清目标妻子过生日，希望得到一颗钻戒第一个妻子：“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不？我不要花啊、香水啊、吃饭等，用完吃完就没了，没意思，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒啥时候都能买，花、吃饭等多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有，就我没有，就我没人爱”俩人吵起来，甚至要离婚。吵到最后忘了为什么吵架了第二个妻子：“亲爱的，今年我过生日，你别送我礼物了好不好？”丈夫很吃惊问：“为什么？当然要送！”“明年也不要送”丈夫更吃惊了太太不好意思的小声说：“把钱存起来，存到后年，我希望你给我买个钻戒”结果生日那天妻子得到了钻戒清晰clear案例1-4简明concise案例1-5准确correct案例1-6完整complete案例1-7有建设性construction礼貌courteous

案例1-8，1-92.沟通的原则----6C原则Why、who、what、where、when、how3.沟通的基本内容：案例1-10Tip：学会与人相处，用沟通去化解生活中的不协调因素。

五、与人沟通的基本素质要求待人要真诚善良（电影演员丁嘉丽）案例1-11考虑对方的心理需求案例一位女员工如何通过理解对方，预防了潜在的暴力犯罪。案例1-13宽宏大度案例1-15，1-16有良好的心态案例1-17李开复案例1-18第二节沟通的过程一、沟通时人脑的作用吸收印象加工思想产生语言信息策划信息编码信息传输信息解码信息反馈干扰干扰干扰干扰干扰二、沟通的步骤例买东西、鹦鹉三、沟通的形式语言沟通与非语言沟通（是否采取语言形式）人际沟通、人机沟通和组织沟通（发生的主客体）内部沟通和外部沟通（沟通涉及人员是否属于同组织）正式沟通和非正式沟通（沟通的正式性程度）纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通（沟通双方在组织中所处的层次）同文化沟通和跨文化沟通（沟通主体的文化背景）案例分析十七岁的儿子对爸爸说：“我想要辆车。”“什么