住宿服务管理规章制度

住宿服务管理规章制度

目录

第一节基本管理制度............................3

第二节人员管理制度............................4

一、人员工作制度............................5

二、考勤管理制度...........................12

三、请假制度...............................14

四、培训制度...............................16

五、奖惩制度...............................21

六、考核制度...............................28

第三节卫生管理制度...........................38

一、酒店卫生制度.........................39

二、空调系统卫生管理制度.................39

三、用品用具卫生管理制度.................40

四、环境卫生清扫保洁制度.................42

五、从业人员健康检查及卫生知识培训制度...43

六、卫生用品索证、验收制度.................44

七、布草间卫生管理制度.....................45

八、杯具清洗消毒卫生制度.................45

九、客房消毒制度.........................46

十、卫生档案管理制度.....................47

第四节档案管理制度...........................48

一、归档范围...............................48

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二、档案管理体制...........................49

三、档案管理员的职责.......................49

四、资料的收集与整理.......................50

五、资料归档要求...........................51

六、部门归档要求.........................51

七、档案管理.............................52

八、档案的借阅...........................52

九、档案借阅者必须遵守的规定.............52

十、档案的销毁...........................53

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第一节基本管理制度

一、本酒店各级管理人员要树立“店兴我荣、店衰我耻”

的思想，爱岗敬业，爱店如家，以身作则，带领员工不辞劳

苦，勤奋工作。

二、各级管理人员需加强自身修养，给员工多一些表

扬、鼓励与帮助；在教育批评员工时，不得谩骂、侮辱员工，

不做有损于员工人格的事。员工不得诽谤、造谣、污蔑上级

管理人员，对相关上级有看法和意见，可向高一层领导，直

至向行政人事部，或在总经理接待日时反映，严禁在管理人

员之间和员工之间相互打击报复。

三、各部门必须建立本部门的管理考核制度，经总经办

和行政人事部认可后，付诸实施。

四、部门管理人员就工作能力、失误、考评等方面与员

工进行正式谈话时，需做谈话笔录，谈话内容最后由双方签

字认可。

五、积极接受、完成上级临时交办的工作与任务，特别

是对客服务内容，行动要快速，不得拖拉置之不理。

六、重视宾客利益与要求，处处维护本酒店形象，检点

自己的言行。

七、不道听途说，无中生有，传播小道消息，背后乱议

论本酒店和员工，做好自己的本职工作，不得干涉其它部门

正常的管理工作，避免影响本酒店与他人的工作。

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八、本酒店相关部门及相关责任人应按时完成工作计

划，履行其职责与任务，对于因客观因素未完成的，须事先

有合理的解释说明。

九、严禁员工因私利贿赂上级管理人员，管理人员严禁

利用各种名义侵占员工工资与福利，利用职务之便收取员工

的好处。

十、工作中不得徇私舞弊，袒护包庇相关责任人。本酒

店提倡批评与自我批评，尊重客观事实根据。

十一、员工工作时间内不得做与工作无关的私事，下班

后不得私自在工作区域内停留或串岗，本酒店内不吸游烟。

十二、员工有义务配合门岗验包，禁止在员工更衣柜及员工

楼宿舍存放、使用本酒店客用品和低值易耗品。

十三、员工有义务临时支援配合其它部门的接待任务，

有义务利用业余时间参加本酒店、部门、班组的各项培训、

会议等活动。

十四、员工的个人问题可以向行政人事部反映，不可将

负面影响带到部门和班组，不得将无关的人带入本酒店工作

场所。

十五、除本酒店销售部或总经办经批准外，其他外界

人事不得随意在本酒店服务设施内拍照摄像。

十六、各部门应对所辖机器设备等建立资料档案，包括

操作要求、程序、日常保养、维修和报废等详细记录。

第二节人员管理制度

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一、人员工作制度

（一）仪容仪表

1.员工在仪表上要给宾客以庄重大方美观舒适的感觉。

2.头发须梳理整齐，保持自然发色，不准留奇异发型。

女员工短头发不得长过肩头，长发应用黑色或蓝色头花扎起

来，男员工头发不准盖耳或超过衣领，并且避免过量使用头

发定型剂，不准光头，不准留胡须。鼻毛、耳毛要勤修剪。

3.女员工应保持清雅淡妆，不准浓妆艳抹，要避免使用味浓

的香水及化妆用品。

4.勤修指甲，保持清洁，不允许在指甲上涂任何颜色的

指甲油。

5.本酒店内不准戴有色近视眼镜及太阳镜，除非因特殊

需要并经主管批准或眼疾病休期间。

6.饰物仅限于佩戴结婚信物。

（二）服务态度

1.注重礼仪。待人诚实，彬彬有礼，举止文雅，言语亲

切，说话使用敬语。服务过程中问答有声，尊重客人意见，

做到宾客至上，热情有礼。

2.面带微笑。面带微笑是服务态度的基本要求，常露笑

容会给宾客以亲切和轻松愉快的感受，每一位员工都要养成

微笑的习惯。

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3.讲求实效。严格遵守时间，注重效率，急客人所急，

帮客人所需，以最短的时间、最完美的服务满足客人的需求。

4.密切协作。从维护本酒店整体利益出发，员工之间相

互配合，真诚协作。

5.忠诚老实。忠诚老实是做人的美德，每一位员工都必

须做到有事必报，有错必改，不提供假情况，阳奉阴违、陷

害他人。

（三）员工职责

1.遵守国家政策法令，爱国爱店。

2.热爱本职工作，讲究职业道德，文明服务，自觉维护

本酒店声誉。努力学习业务技术知识，不断提高服务质量。

3.严格遵守本酒店规章制度、条例、纪律，自觉服从本

酒店管理。

4.保守本酒店秘密，努力做好安全工作。

（四）工作守则

1.按时上、下班，工作时坚守岗位，不擅离职守，下班

后不得在本酒店内逗留。确因某种原因不能上班，应事先请

假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管或经理，并

得到许可，否则视为旷工。

2.上、下班走员工通道，并自觉接受保安员的检查。

工作时间不准打私人电话，不准会客，不准处理私人事务，

不准佩带手机（本酒店配备或特别批准的除外）和携带外币

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等私人物品。

3.工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，

不准听收录音机，不准看电视，不准唱歌、高声说话或闲聊。

4.除指定人员外，不准使用客用设施。

5.讲文明、讲礼貌，不准粗言秽语，不准讥讽嘲笑客人

或对客人不尊重、不理不睬，不得有不雅行为动作，不得与

客人争辩或在公共场合与同事争论等。

6.未经许可员工不可在本酒店内摄影及摄像。

（五）关心部属

各级管理人员对下属员工要严格管理并关心他们的工

作、生活和进步，一视同仁，尊重他们的民主权利，虚心听

取他们的意见，不准打骂、体罚、虐待或报复员工。

（六）团队精神

1.与其他部门经常沟通，互助协作；主管关心下属，下

属支持主管，员工友爱，尊重自己。

2.要经常组织员工开展各种扩展活动。

3.）要经常组织员工的业余活动，创办文化栏及店刊，

丰富员工的精神生活。

（七）服从管理

1.所有员工应尊重上级，服从管理，按时完成任务，不

许无故拖延、拒绝或终止工作。有不同意见应先执行，然后

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向上级反映或投诉。请示问题应按级请示，如遇意外，若直

接主管不在场而必须马上解决时，可越级请示或反映问题。

2.上下班必须按规定打记时卡，并留有充分时间更换制

服，以便准时到达工作岗位。因病、事假、公差、外勤等

原因未能打卡，应事先向所在部门主管报告，以备查核。

不准代人打卡或委托他人打卡。

3.上下班要走员工通道，按照指定的路线行走。

4.每个员工由本酒店发给员工证，员工进入本酒店范围

内应佩戴员工证，部门主管及保安人员有权随时抽查有关证

件。

5.员工证、名牌等应妥善保管，因使用时间长而损坏的，

可到行政人事部免费换领，如有遗失被窃，应立即向所在部

门和行政人事部报告，并按规定补领。

6.员工离职时须将所发证件交回行政人事部注销，违者

名牌及更衣柜钥匙均需交罚款。

（八）制服

1.本酒店根据工作岗位需要定做不同式样的服装，并按

规定发放。

2.穿制服的员工须签领由本酒店免费发给的制服。

3.员工除因公或被批准外出外，不得穿着或携带制服离

开本酒店（特别批准除外），下班后须将制服放在本人衣柜

内。

4.穿制服者禁止在公共场所、客人面前或非吸烟区内吸

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烟。

5.制服如有损坏，应及时修补，丢失和被盗照价赔偿。

6.员工离职时须将全部制服交回。

（九）员工用餐

1.在规定时间内，本酒店为员工提供工作餐。

2.员工可在员工食堂用餐，不得将任何食品带出餐

厅。3.到员工食堂用餐的员工须遵守员工食堂守则。

4.员工的朋友或亲属未经行政人事部批准不得在员工

食堂用餐。

（十）个人资料

1.员工必须如实填写各种表格，不得隐瞒或伪造。

2.为避免因有关资料不确实而导致日后员工正当权益

受损，员工本人及家庭有关成员的。

3.情况变化都应及时报告行政人事部，如迁移地址、电

话更改、婚姻状况等。

4.对因隐瞒、伪造个人资料所产生的后果要由本人负

责，本酒店保留追究和处理的权利。

（十一）爱护公物

1.对个人所负责保管的设备、物资应定期维修、保养。

不得随意拿用公物，注意节约用水、用电。

2.严禁损坏公物，如发现破坏公物者应立即报告或送保

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安部。

3.维护本酒店卫生人人有责，养成讲卫生的习惯。杜绝

随地吐痰、乱丢纸屑和杂物。如在公共场所发现不卫生现象，

应立即通知有关部门或人员予以处理和清扫。

（十二）总值班制度

代表本酒店负责夜间本酒店经营运转工作，确保接待工

作优质、高效，设立总值班制度，现将有关事项规定如下：

1.本酒店总值班工作有办公室负责安排，总值班人员为

部门副职以上管理人员。

2.值班时间为每日下午六时至次日八时。值班用房每日

晚十时以后根据客情情况随即用一间客房，次日上午九时前

将钥匙退还给总台；总值班记录本交至办公室，每日下午五

时之前到办公室领取值班记录。

3.做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，特别是重要部

位的安全巡视工作，发现问题及时处理，消除各种隐患，保

证本酒店财物以及客人的人身财产安全。

4.总值应检查各部门当班人员履行职责、服务标准规范

以及工作状态等情况，对表现突出和违纪现象进行表扬和处

理。

5.值班时应尽职尽责，及时处理发生的各种问题，如遇

有重大的突发性事件，应在第一时间内向总经理请示、汇报。

6.协调夜间各部门之间的关系，并接受和处理宾客和员

工投诉。

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7.落实完成督导总经理布置的紧急任务和临时任务。

8.当班期间无故不得离开本酒店，不做与当班工作无关

的事情。

9.根据需要，在授权限额内酌情使用公关招待及处理客

人有争议的费用。

10.做好值班记录。参加次日上午9：30的晨会，汇报

总值情况。

（十三）交接班管理

1.交接班人员必须提前10分钟做好接班的准备工作。

（穿好工作服、佩带好名牌。）正点交接。

2.接班人员要详细阅读交接班记录和有关通知，并详细

了解上一班工作情况，对不清楚的事情与问题一定要向交班

者问清楚。交班者要认真、仔细地向接班者将工作情况交待

详细、完整。

3.交班人员要对接班人员负责，要交记录、交钥匙、交

工作物品、交设备运行状况、交场所卫生。双方要办签字手

续。

4.如在交接班时监控设备发生故障或正在处理故障时，

应由交班人员为主，接班人员配合进行处理。故障处理完毕

后为交班结束。交班人员如有特殊情况，须经上级领导同意

后方可下班。

5.在规定的交接班时间内，如接班者未到，交班者未

经上级领导同意，不得离开工作岗位，擅自离岗者作旷工处

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理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时接班，上

级领导要追查原因，视具体情节做出处理。

6.交接班时发生问题要及时向上级领导汇报，如隐瞒

不报，发生问题将追究接班者的责任。

二、考勤管理制度

（一）考勤管理

1.本酒店实行考勤打卡签到制，员工入店首先打卡，后

签到。

2.各部门采取逐级考勤并填写考勤表。

3.各部门必须在每月3号将考勤表汇总表交办公室

4.各种假期按本制度执行。无故缺勤按《员工手册》处

理。

（二）考勤类别

1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，

视为迟到，将被扣罚5—30元。

2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工

作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

（1）迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、

早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的2倍处理。

超过2小时按旷工1天处理。

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（2）未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷

工。

（3）轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实

际天数计算旷工。

（4）请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷

工。

（5）不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计

算旷工。

（6）不请假离岗者，按实际天数计算。

（7）旷工采取3倍罚款办法。

4.事假

员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

5.准假权限：

（1）员工在8：00—17：00之间请假以小时为单位计

算工资（如：外出办事、回家等）。

（2）请假2天以内由部门主管批准。

（3）请假3天（含3天）以上由部门主管签字报总经

理审批。

（4）管理人员请假需报请总经理批准。

（三）法定休息日与假日：

1.本酒店实行综合计时，每周40小时，每周休息一天，

休息日由部门根据需要安排。

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2.全体员工享受国家法定假日。

3.法定假日如遇有星期天，顺延连休。如因工作需要，

法定假不能休假，应给予调休或按规定获取报酬。

4.各部门各岗位按照对客服务和内部运转的需要，合理

安排员工的班次与工作时间。

三、请假制度

（一）事假

1.如无充分理由，员工不得缺勤或请假，事假无薪，

倘有特殊情况而需请假者，必须由有关部门经理批准。

2.员工请事假，三天以内由所在部门经理、行政人事部

批准；三天以上（含），经行政人事部核准后报送总经理批

准。

3.各部门经理请事假须经本酒店总经理审批。

4.事假一次性不能超过7天，全年累计不能超过15天

（含公休日和法定节假日）。

5.事假按实际请假天数的三倍扣除年终奖，事假超过7

天（含）扣除50%的年终奖金，事假超过14天（含）不发放

年终奖。

（二）婚假

1.凡在本酒店工作满一年后结婚的员工，可凭结婚证书

申请三天婚假。

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2.员工领取结婚证后，须于半年内申请婚假，否则会丧

失享受该假期之权益。

3.该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补

贴。

（三）丧假

员工的近亲属（具体指配偶、父母、配偶父母、子女、

兄弟姐妹）去世，本酒店给予三天丧假。

该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补贴。

（四）病假

1.因病请假，病假单须凭市级以上医院出具的病假证明

办理请假手续，否则按事假处理。

2.病假包含法定日和公休日。对连续休病假超过30天，

所在部门必须定期（每两周）向本酒店行政人事部、总经理

报送名单及康复情况。原则上同一年度内病假不得超过60

天，特殊情况需有本酒店领导特别批准。请休病假累计超过

30天以上的不再发放基本工资。

3.该假期发放基本工资，扣除绩效工资和其他福利补

贴。

（五）产假

1.凡在本酒店工作满两年、并符合国家规定者，可凭本

酒店指定医院发出的有关怀孕证明申请产假（顺产者享有90

天产假）。属国家规定的晚育者，可增加十五天产假，休假

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期间可领取基本工资。

2.员工请各类假均应按规定履行请假手续，如在二十

四小时内未办理请假手续，均视为旷工。

3.员工休年假、病假、婚假等各类假期均应包括公休

日和法定节假日在内，连续计算。

四、培训制度

（一）培训目的

保持本酒店整体服务水准，符合星级本酒店规范要求，

不断完善本酒店服务，使本酒店能正常运转，创建自己的品

牌。

（二）培训体系

1.通过发放培训需求调查表，了解该员工的培训需求。

附：培训需求表

培训需培训需求内容现有技能是否需要培训

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求类别

2.本酒店培训采取三级负责体系，即本酒店整体培训、

部门培训和班组培训，每月制订本酒店总体培训计划。

3.本酒店整体培训，具体由行政办组织安排，可以采取

自我培训、走出去、请进来等形式，具体分为以下主要内容：

（1）新员工入职培训

1）学习本酒店简介、组织架构及《员工手册》。

2）军训或形体训练。

3）礼仪礼貌、服务意识。

4）消防安全知识。

5）食品卫生与安全。

6）本酒店设备使用、维护与保养。

7）投诉及突发事件处理

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（2）管理人员培训

着重对管理人员业务技能、管理能力、领导能力的培训。

（3）员工基本素质培训

包括思想教育、理论讲解、案例分析、外语等方面。

（4）为每个员工建立培训档案和业务能力档案，连同

培训考核结果和日常工作表现、劳动纪律等，作为以后员工

增长工资和晋级的主要考核依据。

（5）部门培训以部门为单位，由部门第一责任人具

体负责，一些部门可设部门兼职培训员，每月制订培训计划，

在试营业期间培训项目不少于八次，内容主要是员工的业务

技能和业务知识方面的培训，加以考核，统一服务标准，细

化服务和超值服务。

（6）班组培训

以班组为单位，由班组主管或领班具体负责成员的业务

知识和技能专项培训，每月培训次数不少于4次。

4.培训期间薪资待遇

培训期间基本工资全发，激励性工资停发，奖励性工资

发一半。

5.培训结果与考核

（1）员工培训要求每次都有员工培训出席表和考核结

果，于次月5日前交至行政办审核。行政办审核完成后，交

总经理查阅，并适时召开本酒店月度培训工作会议，由各部

门负责人、培训员、主管或领班参加，总结上月培训情况，

交流培训心得与成功经验。

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（2）行政办填写员工培训考核表，记录员工每次培

训情况。

（3）行政相关负责人需对部门培训计划实施情况进

行检查。

6.培训考勤

（1）参训员工自收到培训通知当日起，所有参训员工

均应合理安排工作及私人事务，确保准时出勤。

（2）培训期间所有员工上课均应维护本公司员工形象

标准，并自觉遵守本酒店各项规章制度。

（3）员工培训时，须在《员工培训签到表》上签到，

不得迟到、早退。《培训记录表》由本酒店行政部存档。

（4）员工如因特别公务或其它紧急事宜确实不能参加

培训的，须填写《请假条》，经项目负责人审批。

（5）能参加本酒店组织的培训的员工，年度考评、提

升、加薪时优先考虑。

（6）员工参训期间，未请假或请假未批准而未参加培

训，其培训缺勤课时以旷工论处。

（7）参训人员上课时务必关闭手机铃音，做好听课笔

记

（8）专业培训若涉及实际操作，员工须严格按照安全

操作规范执行。

附：员工培训签到表

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参培部门参培人员签名

7.培训档案管理

（1）目的

为有效地利用和保护培训资料，加强培训文档管理工

作，使培训文档管理工作规范化，特制定本办法。

（2）适用范围

对本酒店工作人员培训文件档案的管理。

（3）职责

负责本酒店工作人员培训资料的保管工作。

（4）培训档案归档范围

1）培训档案存档目录。

2）培训档案应包括《培训签到表》、培训讲义、培训课

件《培训考核成绩单》、《培训效果评估表》、《培训评估报告》

等。

3）其中培训讲义或课件应是授课教师的授课内容。

4）无论笔试、口试及实操，考试成绩将以电子档形式

记录存档。

5）培训教材档案的存档应包培（即授课教师讲义、文

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字资料、录象或光盘等）。

6）培训往来文件存档目录

7）培训每月根据培训课程安排实施表按时进行存档。

（5）培训档案存档要求

1）归档的文件材料必须字迹清楚、工整，纸张要求为

A4纸大小，文件格式需按照公司的标准文本。

2）归档的文件材料要完整、系统、准确。

3）归档的文件除特殊情况外，必须用原件。

4）归档的文件必须保持归档文件之间的历史联系。

5）对于可进行输入电脑的资料及时输入电脑。

6）各种文件资料收集、分类后，需在一个月内归档完

毕。

五、奖惩制度

为达到和保持高度的工作效率及优质服务，使本酒店有

章可循，本酒店管理当局因此而制订了员工的行为标准，希

望员工认真履行和遵守。

（一）处罚标准

1.甲类过失处罚标准

（1）第一次口头警告；

（2）第二次书面警告，罚款20元-50元；

（3）第三次书面警告，罚款50元-200元；第四次解

除劳动合同，开除处理。

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2.乙类过失处罚标准

（1）第一次书面警告，罚款50元-200元；

（2）第二次书面警告，罚款200元-500元；

（3）第三次解除劳动合同，开除处理。

3.丙类过失处罚标准

（1）第一次书面警告，罚款500元-1000元或开除处理；

（2）第二次解除劳动合同，开除处理。

4.其他

（1）凡被开除之员工，将不获发任何赔偿。

（2）蓄意旷工，擅自离职三天以上或不按本酒店离职

要求办理而执意离店者，本酒店给予除名。员工需依规定给

本酒店以赔偿。

（3）凡有意损坏本酒店设施设备者，按设施设备现价

的10倍罚款。

（4）非有意造成本酒店设施设备损坏者，按设施设备

修复费的30%赔偿；不能修复的按设施设备进价的50%赔偿。

（二）处罚条件

1.甲类过失情况：

（1）不使用指定之员工通道。

（2）当值时未穿着整齐制服或仪容仪表不整。

（3）在接待客人时或当客人面做各种不合礼仪规范的

动作。

（4）发出不必要之声浪、喧哗或高声与顾客对话等。

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（5）擅离工作岗位或到其他部门游荡。

（6）下班后无故逗留在本酒店范围内。

（7）未能保持衣柜或工作岗位之整洁。

（8）自私调更衣柜/床位，或在柜内存放食物和饮料。

（9）工作时咀嚼香口胶或吃零食。

（10）在本酒店内员工餐厅以外的地方进食，（如办公

室）使用本酒店电话办理私人事务，工作时收听收音机或录

音机和随处吐痰、乱丢垃圾或乱写乱画，破坏卫生整洁。

（11）工作时使用未经本酒店领导批准使用的手机。

（12）无故迟到早退、忘记或不适当佩戴员工证或名牌。

（13）上下班不打工卡、工作或服务效率欠佳、工作粗

心大意。

（14）违反安全守则或部门常规和浪费粮食。

2.乙类过失情况：

（1）当值时睡觉或在营业场所看书、报纸、杂志。

（2）不按规范、规定操作或因工作疏忽引起客人投诉

或产生其他不良后果。

（3）未经本酒店同意作任何形式之募捐。

（4）对上司、同事、顾客不礼貌。

（5）私自携带其他无关人士到本酒店及本酒店有关场

所。

（6）吵闹、粗言秽语或扰乱本酒店安宁。

（7）发现非常情况，不向上级或有关部门报告。

（8）拒绝有关部门或有关人员检查。

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（9）疏忽，不小心破坏、损坏本酒店财物。

（10）没敲门或未得房客许可而入客房。

（11）唆使他人或代人打卡。

（12）未经批准惠顾本酒店之服务，如就餐、住房、康

乐、客用设施。

（13）私人时间在街上穿着本酒店制服。

（14）拒绝本酒店授权人员检查手袋、包裹等。

（15）触犯禁烟条例或擅入禁区或挑拨打架事件。

（16）蓄意损耗、损坏本酒店或客人财物。

（17）在店内售卖或兜售私人物品。

（18）不服从经理或上司之合理合法命令。

（19）领导不力、管理不严、下属涣散，影响工作质量。

（20）违反财经纪律和制度，造成跑帐、漏帐或帐目不符。

（21）擅自标贴、涂改、搬移本酒店之财物或拿取或偷

吃本酒店或客人之食物。

（22）上班时带有醉态或曾服用麻醉药，或于本酒店内

服用类似之药物麻醉品。

（23）未经主管批准私配锁匙、更换柜锁、衣柜。

（24）发表虚假或诽谤之言论，影响本酒店、客人或其

他员工的声誉。

（25）存放本酒店物品于衣柜内或其它未经批准的地方

以及转让或使用他人IC卡或者拾遗不报。

3.丙类过失情况：

（1）危害本酒店任何人士安全。

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（2）殴打他人或互相打斗。

（3）在本酒店内聚众结集，惹起骚乱。

（4）违反操作规程，造成重大责任事故。

（5）不服从工作分配，无理取闹，纠缠领导，影响正

常工作秩序或采取报复他人的行为。

（6）向顾客或同事索取金钱或其它报酬。

（7）做不道德或猥亵交易。

（8）对待客人态度粗暴得罪客人。

（9）携带或收藏一切禁品(如枪械、武器、毒品爆炸品、

淫秽刊物)。

（10）泄露本酒店资料、情报。

（11）伪造文件意图行骗。

（12）擅自将消防设备或其他设备挪位或动用。

（13）擅自偷用他人密码进入电脑终端，查询或伪造账

单及资料。

（14）私换外币。

（15）因失误、失职、管理不善造成本酒店经济损失数

额较大。

（16）调戏、欺侮、恐吓、威胁他人。

（17）偷取或意图偷取本酒店、顾客、同事之财物。

（18）对本酒店、客人或其它员工之财物有遗失、破坏

或损毁之情况知而不报，或协助调查时捏造事实。

（19）顶撞上级，与部门主管或其它部门主管纠缠。

（20）扬言、写恐吓信或用其他方法威胁他人安全或干

25

扰他人正常工作或生活。

（21）接受任何形式的贿赂或向他人行贿。

（22）提供假资料或假报告。

（23）赌博或围观赌博。

（25）未经批准，私自兼职。

（26）病休期间，另谋职业。

（27）利用职权提供方便予亲友或其他人士，损害本酒

店或客人利益。

（28）无故旷工。

（29）故意阻延工作或干扰他人工作。

（30）做出有损本酒店名誉之行为。

（31）触犯国家任何刑事罪案。情节严重，追究法律责

任。

注意：本酒店管理当局附加订立的规则将自动成为本

酒店人事管理政策

（三）奖励细则

1.“拾金不昧”奖励

（1）A类：凡属于以下情形之一者，本酒店通报表扬。

拾获客人遗留财物价值1000元以下者；

（2）B类：凡属以下情形之一者，本酒店通报表扬并奖

励30元；

1）拾获客人遗留财务价值1000元以上5000元以下者；

2）当月第二次受到A类奖励者。

26

（3）C类：凡属以下情形之一者，本酒店通报表扬并奖

励50元；

1）拾获客人遗留财务价值5000元以上10000元以下者；

2）当月第二次受到B类奖励者。

3）当月第二次以上受到A类奖励者。

（4）D类：凡属以下情形之一者，本酒店通报表扬并奖

励100元；

1）拾获客人遗留财务价值10000元以上者；

2）当月第二次受到C类奖励者。

3）当月第二次以上受到B类奖励者。

2.员工表彰本酒店定期或不定期对取得卓越表现的

员工进行表彰。

1）单项奖励凡符合下列条件之一者，将会获得不同

程度的奖励：

①工作技能高，服务态度好，热心积极，受宾客表扬者；

②发现事故隐患及时报告或采取措施，防止重大事故或损失

发生者；

③采取适当措施保护本酒店、宾客生命财产安全，见义

勇为者；

④拾金不昧者；

⑤在业务技能竞赛中取得优异成绩，为本酒店赢得荣誉

者

⑥积极钻研业务，革新工作技术、程序或设备，成效显

著者；

27

⑦为本酒店的开源节流，提出合理化建议，经实施取得

显著成效者；

⑧行为和事迹具有典型积极意义、值得推广者；

⑨本酒店对于能主动向单位提出创新意见或建议，有利

于提高对客服务质量、降低成本、增进激励绩效奖励。

⑩本酒店对于在市级以上组织机构举办的各类比赛中

获奖的员工及其它能为本酒店赢得声誉、挽回损失的行为予

以奖励。

2）优秀员工奖

本酒店定期组织月度(或季度)优秀员工、年度优秀员工

的评选，当选者将受到相应的奖励。表彰奖励形式包括：通

报表扬、授予奖状或证书、消费优惠奖励、培训奖励、物质

奖励、有薪假奖励等多种形式。

（四）员工上诉

员工不服本酒店当局任何处分，可于接获处分之日起七

天之内，亲自或书面向行政人事部经理申诉(不接受匿名投

诉)，行政人事部经理将会同有关部门经理及本酒店总经理

召开纪律小组会议，商量裁决。并在一周内将裁决的结果反

馈至员工。倘员工仍不服裁决，可向本酒店管理集团常务副

总提出书面投诉。通过邮箱进行投诉，收到邮件后须在三天

内了解情况并在10天内回复员工处理结果。

六、考核制度

28

(一)考核目的

为充分发挥员工的积极性和主动性，公平、公正地对员

工工作绩效进行评估，肯定成绩，奖优罚劣，从而不断提高

员工的服务意识和业务技能，以提高本酒店工作效率和服务

质量。

（二）考核办法

1.考核周期

季度考核：经理及主管进行季度考核，次季度10日之

前将考核结果报至人力资源部，根据考核结果确定本岗位工

资等级。

2.考核方式及岗位工资标准

每季度参照考核评分表对员工进行相关项目的考核，以

作为考核结果的实际工资级别。

3.考核关系

（1）本酒店高管将按照公司薪酬管理制度进行，不参

与此绩效考核。

（2）经理以上由分管领导及执行总经理考核。

（3）各部门主管和领班由各部门经理考核并由人力资

源部进行监督检查。

（4）普通员工由领班考核并由部门经理及人力资源部

进行监督检查。

4.考核分值

29

考核内容分为100分，额外加分20分，总分120分

（1）公共部分（30分）：考核员工服务意识、仪容仪表、

行为举止、考勤纪律，主要参照员工手册管理规定。

（2）部门考核（70分）：考核本部门月度经营任务完成

情况、成本控制、服务质量管理等方面，主要参照各部门各

岗位职责及工作流程制定。

（3）额外加分（20分）：员工因工作表现优异受到宾客

书面表扬，每次可加2分。

5.考核评定

（1）季度考核：

1）总分在90—100分以上，可得获得本岗位最高级别

工资；

2）总分在80—90分（含）之间，可得获得本岗位第二

档别工资

3）总分在60—80分（含）之间，可得本岗位第三档别

工资

4）总分在60—70分（含）之间，可得本岗位基本工资；

5）总分在60分以下者公司保留调岗降薪的权利。

（2）员工晋升领班

1）工作资历：符合领班岗位要求。

2）工作年限：员工晋升为领班，工作年限二年。

3）考评结果：在二年工作年限内，其月度考评总分均

需达到70分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。

（3）领班晋升主管

30

1）工作资历：符合主管岗位要求。

2）工作年限：领班晋升为主管，工作年限三年。

3）考评结果：在三年工作年限内，其月度考评总分均

需达到80分以上，且连续半年考评总分达到90分以上。

（4）主管晋升经理

1）工作资历：符合经理岗位要求。

2）工作年限：主管晋升经理，工作年限五年。

3）考评结果：在五年工作年限内，每年度月度考评总

分均需达到90分以上，且连续半年考评总分达到95分以上。

在员工达到晋升条件后将作为储备人员，在出现岗位需

求时，将从储备人员中选聘。

考核评定表

一、公共部分（30分）

分考评得

项目工作要求考核细则考评人

值分

31

对宾客要真诚微笑，主动热情服务意识不符

服务5

见到宾客主动问好，语言规范，合标准每次扣

意识分

举止文明1分

服装：按岗位着工装，保持衣

冠整洁。

员工证：员工证佩戴在左胸口

袋上方，保持水平状态或外面

略高。

头发：男员工头发不盖耳，不仪容仪表

仪容遮衣领，不留鬓发；女员工使10不符合规

仪表用发夹，不披头散发。分范每次扣1

领带：领带束紧摆正，大箭头分

指向皮带扣处。

鞋袜：员工统一穿黑色工鞋，

穿黑色或者肤色袜子。

容貌：男员工不留胡须和长指

甲，女员工淡妆上岗。

站立：站立时挺立自然，眼睛

平视，双臂自然下垂或在体前

行为举止不符

行为交叉5

合规范每次扣

举止坐立：坐立时上身挺直，手自分

1分

然放在双膝上，不得前俯后仰

或摇腿翘脚

考勤：上下班要打卡，不得迟迟到、早退每

到早退。次扣1分

交接班：提前十分钟到岗交接未按规定办理

班，不得无故拖延，交接班要请假手续每次

考勤10

签名。扣2分

纪律分

请假：请假必须按本酒店规定旷工每次扣3

履行相应手续。分

培训：按时参加本酒店和部门未按时参加培

组织的各项培训活动。训每次扣1分

额外加分：员工受宾客表扬每人次加2分

总分

二、各岗位分表（总分70分

前台主管

32

分值

（

考评得

工作要求共考核考评人

分

70

分）

按照部门经营收

部门经营收入完成情况15入完成比例评分

（财务数据）

按照成本控制比

部门成本费用控制情况5例评分

（财务数据）

熟悉本酒店经营情况及各个部门

未能提供准确问

的职责及业务范围，本酒店的服询服务，引起客

5

人投诉每次扣1

务项目等情况，为宾客提供准确分

问询服务

参加班前例会，完成上传下达，未完成此项工作

10

每次扣2分

及时跟进交班事宜

检查前台员工的仪容仪表、工作

未完成此项工作

5

表现、出勤情况及纪律，不符合每次扣1分

项及时指正

审核当日、次日的房况、客房、

未完成此项工作

客务安排，复核每日各收银账务10

每次扣2分

录入及处理

按计划实施对员工的岗位培训，

未按时进行员工

按部门要求对下属员工工作表现10

培训每次扣2分

进行考核评估

未完成此项工作

每月进行各项单据信息审核整理10

每次扣2分

33

总分

前台接待员

分值

（

考评得

工作要求共考核考评人

分

70

分）

按照部门经营收

部门经营收入完成情况15入完成比例评分

（财务数据）

按照成本控制比

部门成本费用控制情况5例评分

（财务数据）

熟悉本酒店经营情况及各个部门

的职责及业务范围，本酒店的服未能提供准确问

5询服务，引起客人

务项目等情况，为宾客提供准确投诉每次扣1分

问询服务

按时参加班前会，查看每日交班未完成此项工作

5

每次扣1分

事宜，及时跟进

接受客人不同形式客房预定，灵未完成此项工作

10

每次扣2分

活推销客房，合理安排客房

完成客人入住登记、留言、问讯、

叫醒安排、换房、加床、续住、

未完成此项工作

延迟退房、升级入住等服务工作，10

每次扣2分

相关的服务必须填写表单，确保

信息准确无误

按照规定程序为客人制作房卡，未完成此项工作

10

收取押金，入住和续住确保房卡每次扣2分

34

无差错，押金足额收取。为客人

办理贵重物品登记

按照规定程序进行账务录入、结未完成此项工作

10

算操作，正确开具发票每次扣2分

总分

客房部主管

分值考

考评

工作要求（共70考核评

得分

分）人

按照部门经营

收入完成比例

部门经营收入完成情况20

评分

（财务数据）

按照成本控制

部门成本费用控制情况10比例评分

（财务数据）

制定和实施客房部的政策和程序，确保未完成此项工

10

作每次扣2分

各项政策与程序的执行

主持本部门每日工作会议，传达上级指未完成此项工

5

令与讯息及分配工作作每次扣1分

审阅上日客房营业报表及当日客房预未完成此项工

5

定情况，合理安排房务工作作每次扣1分

检查客房家具，清洁设施设备之正常情未完成此项工

5

况，配合工程部及时处理维修设备作每次扣1分

与保安部协调配合，做好客房的安全管未完成此项工

5

理及查控工作，确保安全无事故作每次扣1分

关注部门员工的行为和思想动态，协调5未完成此项工

35

好各部门的关系作每次扣1分

制定和执行员工培训计划改善员工工

未完成此项工

作质量和效率，对员工的工作表现进行5

作每次扣1分

评估考核

总分

楼层服务员

分值

考评得

工作要求（共70考核考评人

分

分）

按照部门经营收

部门经营收入完成情况10入完成比例评分

（财务数据）

按照成本控制比

部门成本费用控制情况5例评分

（财务数据）

熟悉本酒店经营情况及各个

部门的职责及业务范围，本未能提供准确问

5询服务，引起客人

酒店的服务项目等情况，为投诉每次扣1分

宾客提供准确问询服务

按时参加班前会，查看每日未完成此项工作

5

每次扣1分

交班事宜，及时跟进

复查上一班次的退房，检查未完成此项工作

5

所有空房及空房保洁每次扣1分

按照住客情况按优先顺序清

理客房并做好工作记录，遵未完成此项工作

10

循清洁卫生标准完成房间清每次扣2分

扫并检查及跟进维修

36

客人遗留物品及时报客房中未完成此项工作

5

心，并做好登记每次扣1分

按照前台已收帐明细表进行未完成此项工作

10

核查每次扣2分

定时负责楼层客房安全巡

未完成此项工作

视、包括门锁、将异常情况5

每次扣1分

及时反馈

及时跟进客人需求，为住店

未完成此项工作

宾客提供高效便捷服务，不5

每次扣1分

发生引起客人投诉情形

整理工作间、工作车，补充

未完成此项工作

客用品，清洁公区，特殊事5

每次扣1分

宜做好交班

总分

保洁员

分值

（

工作要求考核考评得分考评人

共70

分）

按照部门经营

收入完成比例

部门经营收入完成情况10

评分

（财务数据）

按照成本控制

部门成本费用控制情况5比例评分

（财务数据）

未能提供准确

5

熟悉本酒店经营情况及各个部门问询服务，引起

37

客人投诉每次

的职责及业务范围，本酒店的服务扣1分

项目等情况，为宾客提供准确问询

服务

按时参加班前会，查看每日交班事未完成此项工

5

作每次扣1分

宜，及时跟进

按照标准程序对大堂公共区域及

未完成此项工

时保洁维护，确保干净整洁的卫生10

作每次扣2分

环境

对电梯、办公室、洗手间、消防楼

未完成此项工

梯等区域保洁，发现需维修事项及10

作每次扣2分

时报领班

按照标准程序进行公共区域地毯未完成此项工

10

保洁及大理石保养维护作每次扣2分

定时进行公区巡视，将异常情况及未完成此项工

5

时反馈部门领班作每次扣1分

未完成此项工

清理转运垃圾，清洗各种清洁用具5

作每次扣1分

整理工作间，补充清洁用品，特殊未完成此项工

5

事宜做好交班作每次扣1分

总分

第三节卫生管理制度

38

一、酒店卫生制度

1.本酒店保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹

和垃圾。

2.必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制

度。

3.被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。

4.公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油

渍、无水渍、无异味。

5.客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫

生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一

个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消

毒。

6.本酒店的公共卫生间做到每日清扫、消毒、并保持无

积水、无蚊蝇、无异味。

7.本酒店要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常

检查设施使用情况，发现问题及时改进。

8健康证、接种新冠疫苗凭证齐全、有效。从业人员有“五

病”（痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或

渗出性皮肤病）必须调离岗位。

9.各类布草应分类