住宿服务服务承诺和履约措施

住宿服务服务承诺和履约措施

目录

第一节服务承诺................................2

一、管理人员责任承诺书..........2

二、服务质量承诺书..........................3

第二节履约措施................................4

一、思想保证措施............................5

二、组织保证措施............................7

三、人员培训保证措施........................8

四、经济保证措施............................8

五、项目激励机制............................8

六、质量保证措施...........................10

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第一节服务承诺

一、管理人员责任承诺书

1.酒店管理人员责任承诺书为了更好保证酒店的良性

运行和发展，提高酒店服务人员的专业素养和水平，创造最

佳的经济效益，作为酒店的管理人员在工作中将遵循以下要

求和承诺：

1.坚决保证酒店的设备设施正常运转\人员正常流动。

2.严格认真完成酒店下达的各项营业指标和工作任务。

3.严格遵守酒店《员工手册》中制定的各项规章制度和条例。

4.严格按照酒店制定的岗位职责\工作流程\服务标准

进行工作就业和指导。

5.善于发现总结问题，对待工作中出现的各种问题及时

沟通协调，做到遇事不推诿\做事不拖沓，避免或杜绝问题

进一步的扩大和发展。

6.贯彻垂直管理\直线沟通的管理原则，在了解反映处

理问题时必须坚持实事求是，客观公正，坚决杜绝搬弄是非，

恶意中伤等现象的发生。

7.对待工作态度要积极主动，做到“五勤”脑勤\眼勤\

耳勤\嘴勤\腿勤，善于倾听思考员工反映的问题和意见，对

于企业的持续发展不断提出合理化建议。

8.工作中能够身先士卒\以身作则，团结关心爱护员工，

及时了解员工的思想和心理状态，适时采取沟通激励手段鼓

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励员工。

以上内容本人已阅读且通晓，并保证在工作中自愿遵守

上述条例，如发生上述问题且给企业造成不良影响和损失，

愿承担酒店给予的任何行政\经济处罚以及连带的民事或刑

事责任.

投标人名称：XX酒店管理有限公司

二、服务质量承诺书

以群众满意为导向，深入开展为民服务创先争优，争做

为民服务的先进标兵，心全意为客人提供热情、周到、细微、

高效的服务，本酒店提出以下服务承诺:

1.认真搞好服务宣传活动。

在酒店门前或重要醒目位置悬挂宣传标语、横幅，客房

内摆放温馨话语牌。细致入微地搞好客房接待服务工作。

2.客房部做到以下承诺

（1）客人进入大厅，服务员保持微笑面容，站立说话，

主动为客人提供问询，入住登记，做到热情耐心，答复准确

清晰，话语温和简明，登记快速准确；

（2）客人在大厅停留时，服务员上前引导客人就坐，

主动为客人提供茶水；

（3）客房每天保持美观洁净，各种物品摆放并然有序，

使客人感觉温馨似家，日常用品备足备齐，安全通道畅通无

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阻；

（4）全体服务员熟练掌握各项操作规程，严格按照标

准服务。

（5）本酒店提供的住宿、卫浴等设施应具备无障碍环

境，住宿地点符合消防等相关安全管理规定，有窗通风需集

中住宿，2人/间，房间内提供独立卫生间且24小时供应热

水，配备床、床品、空调、热水器、衣柜、书桌、烧水壶、

衣架等家具。

（6）员工要树立宾客之上、质量第一的思想,恪守职业

道德,按五星级服务标准为宾客提供服务。

（7）贯彻”首问制”要求,第一位接到客人服务要求的

员工必须负责到底。

（8）员工按要求着装上岗,注重仪表仪容,精神振奋,情

绪饱满。

（9）为客人提供服务时要及时、主动、热情问候客人,

解答客人问题时,语言温和、耐心。

（10）为客人提供一尘不染、窗明几净的居住环境,保

证公共区域及工作岗位干净、整洁。

（11）本酒店自觉遵守有关环境、卫生消防安全等方面

的规定。

投标人名称：XX酒店管理有限公司

第二节履约措施

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一、思想保证措施

要让酒店员工：

1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务

意识。员工在对客服务中，要以顾客为核心开展工作，以满

足顾客需求为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的意识。

要按规范提供服务，留意客人的言谈举止，观察客人神态表

情，分析客人服务需求，及时满足客人的潜在需求。要记住

客人的每次呼唤，不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机

会，我们要善于抓住这样机会，提供令客人满意的服务，形

成良好的服务意识。

2.正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是酒店不可缺少的重要工作。有些员工对此

存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候人的

事，“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干

着。”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子等打交道，

把清洁卫生看成琐碎、枯燥的重复劳动而影响服务质量。服

务员必须认识到服务是酒店工作的本质所在，在酒店从事服

务、清洁工作，这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。

在酒店做服务员、清洁员，到了工作场所以外的消费场合，

也是顾客，正所谓人人为我，我为人人。服务、清洁工作是

一项知识化、专业化的工作，要求很高。员工除了要具备一

定的知识和技巧，还要具备心理学知识和语言技巧，具备业

务知识和操作技巧，否则，就会有意无意地得罪客人，不能

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快捷、高效地满足客人多层次的需求，造成顾客不满。因此，

服务是一种非常知识化、专业化的工作。清洁工作也是如此。

它不仅包括清洁卫生，同时也有对设备的保养，使酒店设备

得到正确使用，合理折旧，延长设备的使用寿命，降低成本，

增加效益。说明了清洁工作的员工很重要。

酒店服务工作和其他工作一样，是一种社会化、知识化、

专业化的工作，认识到这一点，我们的员工就没有任何理由

轻视自己的工作，乐业敬业才是对待工作的正确态度。

3.服务工作可实现多方面的需求

一方面有了一定的收人，满足自己的基本需要，另一方

面又具备了向高层次发展的基础。与顾客、同事打交道，积

累工作经验，培养人际关系，开拓视野，丰富知识，增长才

干，为今后的发展奠定了基础，所以酒店服务工作是一份值

得珍视的工作。

4.严格要求自己，努力做好服务工作

（1）酒店员工应有强烈的责任感。作为一名员工，酒

店的一分子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表酒店，

代表酒店的质量、形象。酒店不能因为我而受损，要通过我

的优质服务，让客人赞美酒店。

（2）要积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按

照酒店的服务程序、规范和标准，针对客人需求提供服务。

1）为顾客服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。

2）要灵活处理发生的问题。自己不能处理的，要报告

上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，一些看来不

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重要的事，可能对客人十分重要，可能会影响客人对我们酒

店的评价，因此，我们必须采取认真的态度，把每一件事做

好。

（3）酒店的服务是部门与部门之间互相协作共同完成

的。员工要加强协作，客人要求服务时，不能因不属于自己

份内的事而把客人推来推去。同事之间应互相尊重，友好相

处，互相帮助，相互配合，团结协作。

（4）遵守酒店规章制度和店纪店规使酒店经营得以正

常运转，确保优质服务的。

（5）做到爱一行、干一行、专一行。首先，要坚持在

岗位上学习，研究各类顾客的特点，总结服务规律，并学习

其他员工的经验，提高服务水平。其次，要坚持在业余时间

学习，不断学习理论丰富自己，提高业务水平。为自己向更

高层次发展打下基础。

（6）自觉维护酒店形象，要通过自己的一言一行，一

举一动，去树立和传播酒店的良好形象，不说不做任何对酒

店不利的话和事，把树立和维护酒店形象当作为宾客服务的

基本准则。

二、组织保证措施

组织是实现酒店管理工作目标的手段与方法，是服务质

量的可靠保证。

我公司对本项目质量工作高度重视，将集中本酒店优势

的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、

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突出质量、组织观念强，人员稳定的工作团队，为项目质量

创优提供有力的组织保证。

三、人员培训保证措施

本项目相关服务人员应对其进行培训，了解服务具体操

作，以便于更好的服务于XX团队人员，完成项目目标。

四、经济保证措施

为有力提升酒店运营质量水平，激励全体员工爱岗敬业

的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，项目部将建立一套

既有激励机制又有考核机制的《员工奖惩实施办法》。

既使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国

家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行

XX市最低工资标准上浮10%，办理社会保险和意外人身伤害

保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽

出奖金给予每月评选出来的“星级”员工以资鼓励。

五、项目激励机制

为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不

稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适

度配合物质激励的原则制定。

1.目标激励

由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位

职责，明确告知员工从事的工作，并由项目负责人结合每个

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员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完

成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语

鼓励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安

排培训，帮助员工达到工作目标。

成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作

热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工

作。

2.激励措施

对于一些不涉及本酒店原则问题的决定时，以及制定作

业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意

见。

成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是本

酒店能及时了解第一线员工的思想。

（1）评选优秀员工

本酒店开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原

则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤

等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀的员

工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。

成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中

间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工

稳定性增强。

（2）员工生日慰问

每位员工生日时，由项目负责人签发员工生日贺卡，表

达对员工的祝福。

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成效：员工感受本酒店的关心和温暖，更加爱岗敬业。

（3）绩效激励

根据本酒店绩效考核体系执行。

（4）活动激励

根据本酒店营运状况，适时安排员工参加集体活动，如

组织工会活动、文体活动、春节团拜会等。

成效：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友

好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传酒店的效果。

（5）负激励

对于连续三个月达不到要求的员工，结合其平时工作表

现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。

成效：一是反向激励使员工知道不努力就要被淘汰；二

是对于工作效率低下的员工是一种激励；三是可结合目标激

励一起执行。

六、质量保证措施

1.建立严格的质量责任制

明确酒店相关部门及人员的职责、任务和权限，实行垂

直领导、统一管理、分工协作。责权分工和质量责任制可以

使所有的管理者和员工各行其职，有效地避免推卸责任，并

使酒店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不

扣的执行。所以在酒店服务质量管理过程中，应明确规定酒

店总经理、质管部、各业务部门和职能部门、各班组及岗位

员工服务质量的应尽责任和权限，做到责权统一。

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2.设置专职质量管理机构，促进质量保证体系卓有成效

地运行

有效的管理机构是提高酒店服务质量的组织保证。酒店

应建立以总经理为首