加油站运维服务管理机构设置和规章制度

加油站运维服务管理机构设置和规章制度

目录

一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等...........1

（一）机构设置......................................1

（二）管理框架的组织框图............................1

二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施.....5

(一)管理规章制度....................................5

(二)岗位工作标准....................................6

(三)考核办法及落实措施..............................6

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一、机构设置、组织框图、工作流程、管理机制等

（一）机构设置

1、公司设各分销公司加油站运维项目经理部，项目经理部下设运维客户服务

中心、设备维修组、设施维修组、后勤保障组。

2、各部门职责

（1）运维客户服务服务中心

主要职责:作为运维项目经理部的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主

来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度日常加油站运维管理服务事项；

监管各部门的工作质量；文档管理；出纳和费用结算；对外联络；各种延伸服务

项目的组织调度。

（2）设备维修组

主要职责:负责加油站内设备设施的验收、交接、运行、维修、养护管理等。

（3）设施维修组

主要职责:负责所在分销公司加油站操作井、人孔井；加油站罐区；加油站其

他一般建筑物；主标识牌；锚、锚链及附件运维服务；延伸服务项目的具体实施。

（4）后勤保障组

主要职责：负责所在所在分销公司星级加油站员工配餐及场区保洁。

（二）管理框架的组织框图

运维管理公司

各分销公司运维管理项目经理部

运维客户服务设备维修组设施维修组后勤保障组

服务中心

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3、工作流程

（1）整体业务工作流程

设立运维服务项目

经理部

拟定运维方案

前期介入编制预算人员组织调配开具作业票

文件、资料、设备准备

上岗培训考核

添置办公和运维设备

业主验收、接管

征求业主意见，制定，细化、微调管理方案，协调各部门关系

办理验收结算手续

①运维客户服务中心24小时运转；②清洁服务全天12小时标准化保洁；③

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维修服务24小时报修制，装修管理；④咨询投诉接待；⑤各类档案建立管理；⑥

各岗位人员的培训考核。

（2）各项具体业务工作流程

1)档案建立管理程序；2)加油站员工投诉处理程序；3)各业务工种安全规范

操作程序；4)物料控制程序；5)报修约修程序；6)设备设施维修养护程序；7)清

扫保洁程序。

（三）管理机制

1、经营管理模式

（1）经营管理模式

根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:运维客户

服务服务中心在业主和公司领导下，实行以运维项目经理部为单位的，运维项目

经理部项目经理负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实行以加油站

为单位独立设置帐目，运维项目经理部内部独立核算。

（2）管理服务过程

运维项目经理部管理服务工作以运维项目经理部项目经理开始展开，项目经

理集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过运维客户服务

中心为核心带动其他各部门同步运转。运维客户服务中心在运作过程中不断接受

各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反

馈渠道回到运维项目经理部项目经理，供判断、总结和及时校正。真正做到有布

置、有落实、有检查、有总结。

（3）多渠道信息反馈和及时处理

①半年一次发放服务评议表；②公司内部各类考核检查；③日常工作汇报；④

月度工作小结；⑤员工谈心活动；⑥业主通过电话、网络或上门申告和投诉；⑦

上级和政府部门提出的意见、建议、批评；⑧媒体报导、意见等反馈信息。

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各种反馈信息，由运维客户服务中心负责收集整理并及时处理、解决和回复。

需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈运维客户服务

中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。

2、激励机制

以人为本是加油站运维管理公司重要的经营理念，也是企业文化的精髓。

它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现

员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规

范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。

针对加油站运维管理人员新加入，本身基础条件较好，但无加油站运维管

理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制

发挥员工的主动性，创造性。

根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励：对新员工进行

定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激

励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：

对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。

3、监督机制：

在加油站运维管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法

规要求开展工作，定期向总公司报告工作。检讨加油站运维管理运作事务，提交

财务报告书，并制定出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目标管理

责任制，并对管理目标进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原

始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，确保管理工作的监督机制有

效运作。

4、自我约束机制：

(1)在加油站运维管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实

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施细则。

(2)在管理中严格贯彻引入的IS09002质量体系。

(3)巡视检查制：由运维项目经理部对各班组员工进行定期或不定期检查，

发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定

纠正预防措施。

5、信息反馈及处理机制

运维项目经理部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，

主要渠道有：

(1)业主意见箱。

(2)按引入IS09002体系中业主意见征询程序。

(3)运维项目经理部员工的反馈信息。

(4)新闻媒介

获得反馈信息后，运维项目经理部分析处理，向相关部门、人员发出解决办

法并监督其及时改进，直到圆满解决。

二、管理规章制度、岗位工作标准、考核办法、落实措施

(一)管理规章制度

规章制度是企业的行为准则，公司根据加油站运维管理的相关法律和规定，

制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使“各分销公司加油

站”的加油站运维管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，

把企业文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服

务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和

优质服务，使物业运维项目经理部于较高水平。

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(二)岗位工作标准

合理的岗位工作标准，规范的岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考核

制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的

工作标准。