IT技术支持操作手册

IT技术支持操作手册TOC\o"1-2"\h\u20183第1章IT技术支持概述 4195481.1技术支持的角色与职责 431691.1.1角色定位 4226601.1.2职责范围 4280861.2技术支持团队的组织结构 499211.2.1团队架构 485571.2.2岗位职责 4207151.3服务流程与规范 5289571.3.1服务流程 574121.3.2服务规范 527351第2章硬件设备支持 5268582.1硬件设备常见问题诊断 5255132.1.1开机故障 5204702.1.2设备不识别 58082.1.3设备功能问题 661982.2设备安装与配置 6185092.2.1设备安装 6145162.2.2设备配置 6148882.3硬件故障处理 6327092.3.1内存故障 6192502.3.2硬盘故障 6259962.3.3显卡故障 6277282.3.4电源故障 613179第3章软件应用支持 7298893.1软件应用安装与升级 7125573.1.1安装前的准备工作 7282903.1.2软件应用安装步骤 7181823.1.3软件应用升级流程 748623.2软件应用故障排查与解决 7220143.2.1故障分类 7250803.2.2故障排查步骤 887113.2.3常见故障解决方案 8197353.3软件应用优化与维护 811863.3.1软件应用优化 811473.3.2软件应用维护 824434第4章网络支持 854364.1网络架构与设备配置 8238674.1.1网络架构概述 8206934.1.2常用网络设备 9154154.1.3网络设备配置 9278264.2网络故障诊断与排除 9296454.2.1故障诊断方法 99044.2.2常见网络故障排除 9228184.3网络安全与防护 9118114.3.1网络安全概述 9166764.3.2防火墙安全策略 9224644.3.3入侵检测与防护 10215034.3.4防病毒策略 10210494.3.5数据加密与传输安全 1094964.3.6无线网络安全 104231第5章服务器支持 10317475.1服务器硬件维护与升级 10251955.1.1服务器硬件检查 10240805.1.2服务器硬件升级 1087605.2服务器操作系统安装与配置 1195755.2.1操作系统安装 1136065.2.2操作系统配置 1165975.3服务器功能监控与优化 1141505.3.1服务器功能监控 11246625.3.2服务器功能优化 125583第6章数据库支持 128416.1数据库安装与迁移 12212136.1.1数据库安装 1258976.1.1.1安装环境准备 122486.1.1.2安装步骤 12292556.1.2数据库迁移 13229696.1.2.1迁移步骤 13223216.2数据库功能调优 13208816.2.1功能分析 1380766.2.2功能调优 13322466.3数据库备份与恢复 14190936.3.1备份策略 14108336.3.2备份操作 147106.3.3恢复操作 1431000第7章系统集成与兼容性支持 1489567.1系统集成方案设计 1469017.1.1设计原则 14157567.1.2设计步骤 15132937.2系统兼容性问题解决 15320777.2.1兼容性问题分类 1517537.2.2解决方法 15142397.3第三方软件集成与定制 154477.3.1集成方法 16327577.3.2定制开发 1622981第8章信息技术服务管理（ITSM） 16205928.1ITSM体系构建与实施 1671178.1.1ITSM概述 16144738.1.2ITSM体系构建 16325218.1.3ITSM实施步骤 16189148.2服务请求管理 17289258.2.1服务请求管理概述 17319168.2.2服务请求管理流程 17201728.3事件管理、问题管理与变更管理 17205608.3.1事件管理 1776278.3.2问题管理 18210448.3.3变更管理 1826017第9章云计算与虚拟化支持 18173629.1云计算平台搭建与维护 1883259.1.1云计算平台选型 1888409.1.2云计算平台搭建 1867479.1.3云计算平台维护 1999169.2虚拟化技术应用与支持 1976109.2.1虚拟化技术选型 19156929.2.2虚拟化环境搭建 1915719.2.3虚拟化技术支持 19218649.3云计算资源管理与优化 19186729.3.1资源管理 19282259.3.2功能优化 19211919.3.3安全防护 2027446第10章信息技术支持工具与技巧 201781310.1常用信息技术支持工具介绍 201085410.1.1远程控制工具 201723710.1.2网络诊断工具 203092810.1.3系统监控工具 20517610.1.4数据恢复软件 20624410.2问题诊断与分析方法 201098510.2.1询问法 202859510.2.2观察法 212456910.2.3对比法 213076010.2.4排除法 211785910.3技术支持团队沟通与协作技巧 212634710.3.1沟通技巧 211644610.3.2团队协作 211173010.3.3知识共享 211039610.4持续学习与技能提升策略 21745310.4.1关注行业动态 211706410.4.2参加培训和认证 212964610.4.3实践与总结 211490610.4.4建立个人知识体系 21第1章IT技术支持概述1.1技术支持的角色与职责1.1.1角色定位IT技术支持作为企业信息技术服务的重要组成部分，肩负着保障企业信息系统正常运行、提高员工工作效率、降低运营风险等关键职责。技术支持人员需具备较强的专业知识、技能和敬业精神，以满足企业内部用户在日常工作中对信息技术的需求。1.1.2职责范围（1）负责企业内部IT设备的安装、配置、维护和升级；（2）提供技术支持，解决用户在使用IT设备、软件和信息系统过程中遇到的问题；（3）负责企业网络、服务器、数据存储等基础设施的运行维护和管理；（4）持续关注新技术动态，为企业的技术选型、项目实施提供专业建议；（5）制定和落实IT设备、信息系统的安全管理措施，保证企业信息安全；（6）开展IT培训，提高企业员工的IT素养。1.2技术支持团队的组织结构1.2.1团队架构技术支持团队通常由以下几个角色组成：（1）技术支持经理：负责团队的管理、协调和决策；（2）高级技术支持工程师：具备丰富的技术经验和项目管理能力，负责解决复杂的技术问题；（3）技术支持工程师：负责日常的技术支持工作，包括问题诊断、故障排除等；（4）桌面支持工程师：主要负责企业内部员工的桌面设备支持；（5）系统管理员：负责企业网络、服务器等基础设施的运维管理；（6）安全工程师：负责企业信息系统的安全防护。1.2.2岗位职责（1）技术支持经理：制定团队工作计划，协调团队资源，提高工作效率；（2）高级技术支持工程师：负责复杂技术问题的攻关，指导团队其他成员；（3）技术支持工程师：及时响应用户需求，解决日常问题，保障系统正常运行；（4）桌面支持工程师：负责桌面设备的安装、配置和维护；（5）系统管理员：保证网络、服务器等基础设施的稳定运行；（6）安全工程师：制定并落实信息安全策略，防范安全风险。1.3服务流程与规范1.3.1服务流程（1）需求响应：用户提出技术支持需求，技术支持团队及时响应；（2）问题诊断：技术支持人员对用户遇到的问题进行详细诊断；（3）解决方案：根据诊断结果，提供相应的技术解决方案；（4）实施解决：技术支持人员按照解决方案实施操作；（5）用户确认：用户确认问题解决，服务结束；（6）服务记录：技术支持人员记录服务过程，以便后续跟踪和改进。1.3.2服务规范（1）响应时间：根据用户需求紧急程度，制定合理的响应时间；（2）服务态度：保持良好的服务态度，尊重用户，耐心解答；（3）专业技能：不断提升自身专业能力，为用户提供高质量的技术支持；（4）沟通协作：与用户保持有效沟通，协同解决问题；（5）信息安全：遵循企业信息安全规定，保证服务过程中数据安全；（6）持续改进：收集用户反馈，优化服务流程，提高服务质量。第2章硬件设备支持2.1硬件设备常见问题诊断2.1.1开机故障（1）电源问题：检查电源线是否连接，电源适配器是否工作正常。（2）硬件故障：检查内存、硬盘、显卡等硬件是否正常工作。（3）系统故障：检查BIOS设置是否正确，系统是否需要修复。2.1.2设备不识别（1）驱动问题：检查设备驱动是否安装正确，版本是否匹配。（2）硬件故障：检查设备连接线是否松动，设备本身是否损坏。（3）系统兼容性：检查操作系统是否支持该设备。2.1.3设备功能问题（1）硬件老化：检查硬件设备是否达到寿命期限，需要更换。（2）系统设置：检查系统设置是否优化，例如BIOS设置、电源管理设置等。（3）软件冲突：检查是否有软件占用大量硬件资源，导致设备功能下降。2.2设备安装与配置2.2.1设备安装（1）准备工作：阅读设备说明书，了解设备安装要求。（2）安装硬件：按照说明书步骤，将设备与计算机连接。（3）安装驱动：根据设备类型，安装相应的驱动程序。2.2.2设备配置（1）硬件配置：根据需求，调整设备硬件设置，如BIOS设置、显卡设置等。（2）系统配置：在操作系统中配置设备，如打印机、网络设备等。（3）应用软件配置：根据需求，配置与设备相关的应用软件。2.3硬件故障处理2.3.1内存故障（1）故障诊断：通过系统诊断工具检查内存故障原因。（2）处理方法：清理内存条金手指，更换故障内存条。2.3.2硬盘故障（1）故障诊断：通过硬盘检测工具检查硬盘健康状况。（2）处理方法：修复硬盘坏道，更换故障硬盘。2.3.3显卡故障（1）故障诊断：检查显卡是否过热，驱动程序是否正常。（2）处理方法：清理显卡散热器，更换显卡风扇，更新驱动程序。2.3.4电源故障（1）故障诊断：检查电源输出电压是否稳定，电源线是否损坏。（2）处理方法：更换电源适配器，修复或更换电源线。注意：在处理硬件故障时，请保证遵循安全操作规范，如断电操作、防静电措施等。如无法自行处理，请及时联系专业技术人员。第3章软件应用支持3.1软件应用安装与升级3.1.1安装前的准备工作在开始安装软件应用之前，请保证已了解并满足以下条件：（1）检查操作系统版本是否与软件应用兼容；（2）确认计算机硬件配置符合软件应用的最低要求；（3）备份重要数据，以防安装过程中发生数据丢失；（4）获取软件安装包和安装序列号（如需）。3.1.2软件应用安装步骤（1）运行安装程序，按照提示进行操作；（2）选择安装路径，建议安装在默认路径，以避免不必要的兼容性问题；（3）按照安装向导完成安装过程，如有特殊需求，可自定义安装选项；（4）完成安装后，运行软件，输入安装序列号（如需），激活软件。3.1.3软件应用升级流程（1）确认软件版本更新信息，了解更新内容；（2）备份当前软件配置和数据，以防升级过程中出现意外；（3）并运行软件升级程序，按照提示进行操作；（4）完成升级后，检查软件运行是否正常，恢复备份的数据和配置。3.2软件应用故障排查与解决3.2.1故障分类软件应用故障可分为以下几类：（1）安装故障：无法正常安装软件或安装过程中出现错误；（2）运行故障：软件运行过程中出现卡顿、崩溃等问题；（3）功能故障：软件功能无法正常使用或部分功能缺失；（4）兼容性故障：软件与其他软件或操作系统不兼容。3.2.2故障排查步骤（1）确认故障现象，了解故障发生的环境和条件；（2）收集故障相关信息，包括软件版本、操作系统、硬件配置等；（3）分析可能的原因，制定排查方案；（4）按照排查方案，逐一排除可能的问题；（5）如无法解决问题，联系软件开发商或专业技术人员寻求支持。3.2.3常见故障解决方案（1）安装故障：检查安装包完整性，保证操作系统兼容性，清理临时文件和注册表；（2）运行故障：更新显卡驱动，降低软件画质设置，关闭其他运行程序；（3）功能故障：查看软件帮助文档，检查软件设置，尝试重启软件或计算机；（4）兼容性故障：更新软件版本，安装缺失的运行库，使用兼容模式运行软件。3.3软件应用优化与维护3.3.1软件应用优化（1）定期更新软件版本，以获得更好的功能和功能；（2）根据实际需求，调整软件设置，提高运行效率；（3）清理软件缓存和临时文件，释放存储空间；（4）检查并修复软件损坏的文件和注册表项。3.3.2软件应用维护（1）定期备份软件配置和数据，防止意外丢失；（2）检查软件运行状况，发觉异常及时处理；（3）关注软件官方渠道，了解最新动态和优化建议；（4）针对软件应用进行安全防护，预防病毒和恶意软件侵害。第4章网络支持4.1网络架构与设备配置4.1.1网络架构概述本节主要介绍网络架构的基本概念，包括局域网（LAN）、广域网（WAN）及虚拟专用网络（VPN）等。了解不同类型的网络架构，有助于为各类企业或组织提供合适的网络解决方案。4.1.2常用网络设备介绍常用的网络设备，包括交换机、路由器、防火墙、无线接入点等，并阐述其功能及配置方法。4.1.3网络设备配置本节详细讲解网络设备的配置方法，包括：交换机配置：VLAN划分、端口镜像、端口安全等；路由器配置：路由协议、静态路由、动态路由等；防火墙配置：安全策略、NAT转换、VPN配置等；无线接入点配置：SSID设置、安全认证、无线信号优化等。4.2网络故障诊断与排除4.2.1故障诊断方法本节介绍网络故障诊断的基本方法，包括：分段诊断法：将网络划分为多个段落，逐一排查；替换法：更换怀疑有问题的设备或部件，判断故障来源；告警信息分析法：分析网络设备产生的告警信息，定位故障原因；网络监控工具分析法：使用网络监控工具，实时监控网络状态，发觉异常。4.2.2常见网络故障排除本节列举常见网络故障现象，并给出相应的排除方法，包括：IP地址冲突；网络延迟；网络中断；DNS解析错误；VPN连接失败等。4.3网络安全与防护4.3.1网络安全概述本节介绍网络安全的基本概念、威胁类型及防护策略。4.3.2防火墙安全策略详细讲解防火墙的配置方法，包括：安全规则设置；端口映射与NAT；VPN配置与策略；防火墙日志审计。4.3.3入侵检测与防护介绍入侵检测系统（IDS）和入侵防护系统（IPS）的原理及配置方法。4.3.4防病毒策略本节阐述防病毒软件的部署、更新及策略设置。4.3.5数据加密与传输安全介绍数据加密技术，如SSL/TLS等，以及如何保障数据传输安全。4.3.6无线网络安全针对无线网络的特点，介绍无线网络安全策略及防护措施。第5章服务器支持5.1服务器硬件维护与升级5.1.1服务器硬件检查定期对服务器硬件进行检查，保证服务器硬件运行正常。检查内容包括：（1）服务器外观检查：检查机箱是否有变形、损坏或异常磨损，保证机箱内部无异物。（2）电源检查：检查电源模块工作状态，保证电源线连接牢固，电源指示灯正常。（3）硬盘检查：检查硬盘指示灯是否正常，硬盘运行声音是否异常，使用硬盘检测工具检测硬盘健康状况。（4）内存检查：检查内存条是否插拔到位，内存指示灯是否正常。（5）网卡检查：检查网卡指示灯是否正常，网络连接是否稳定。（6）其他硬件设备：检查其他硬件设备（如RD卡、显卡等）是否正常工作。5.1.2服务器硬件升级根据业务需求，对服务器硬件进行升级。升级过程如下：（1）制定升级计划：根据业务需求，确定升级硬件类型、型号、数量等。（2）准备硬件：购买所需硬件，保证硬件质量可靠。（3）服务器停机：在升级前，保证服务器停机，以免影响业务运行。（4）硬件安装：按照硬件说明书进行安装，保证硬件安装正确。（5）验证硬件：启动服务器，检查新硬件是否正常工作，包括设备识别、驱动安装等。（6）业务恢复：确认硬件升级无误后，恢复业务运行。5.2服务器操作系统安装与配置5.2.1操作系统安装根据服务器硬件及业务需求，选择合适的操作系统进行安装。安装过程如下：（1）准备安装介质：制作操作系统安装盘或使用网络安装镜像。（2）启动安装程序：设置服务器BIOS，保证从安装介质启动，进入操作系统安装界面。（3）分区与格式化：根据需求对硬盘进行分区、格式化操作。（4）安装操作系统：按照安装向导进行操作，完成操作系统安装。（5）驱动安装：安装服务器硬件所需的驱动程序，保证硬件正常工作。5.2.2操作系统配置操作系统安装完成后，进行以下配置：（1）网络配置：设置IP地址、子网掩码、网关、DNS等信息，保证网络连接正常。（2）安全配置：关闭不必要的服务，开启防火墙，配置安全策略，保证系统安全。（3）系统优化：调整系统参数，优化系统功能，如关闭不必要的服务、修改进程优先级等。（4）用户与权限管理：创建用户账户，分配权限，保证系统安全与稳定。5.3服务器功能监控与优化5.3.1服务器功能监控使用功能监控工具对服务器功能进行实时监控，包括：（1）CPU使用率：监控CPU使用率，分析系统功能瓶颈。（2）内存使用率：监控内存使用情况，保证系统运行稳定。（3）硬盘I/O：监控硬盘读写速度，分析硬盘功能瓶颈。（4）网络流量：监控网络流量，分析网络功能瓶颈。（5）系统进程：监控关键进程，保证系统关键服务正常运行。5.3.2服务器功能优化根据功能监控数据，对服务器进行以下优化：（1）系统优化：调整系统参数，如进程优先级、内存分配策略等，提高系统功能。（2）硬件升级：针对功能瓶颈的硬件设备进行升级，如增加内存、更换高功能硬盘等。（3）软件优化：优化数据库、中间件等软件功能，提高系统整体功能。（4）网络优化：调整网络配置，提高网络速度，降低延迟。（5）定期维护：定期对服务器进行维护，包括系统更新、硬件清洁等，保证服务器长期稳定运行。第6章数据库支持6.1数据库安装与迁移6.1.1数据库安装本节主要介绍如何在服务器上安装各类常用数据库。在安装之前，请保证已获取相应的安装包及授权。6.1.1.1安装环境准备（1）检查服务器硬件配置，保证满足数据库运行要求；（2）检查操作系统版本，保证与数据库版本兼容；（3）关闭防火墙，或配置防火墙规则，允许数据库端口通信；（4）关闭SELinux，或配置SELinux规则，允许数据库运行。6.1.1.2安装步骤以下以MySQL数据库为例，介绍数据库安装步骤：（1）MySQL安装包至服务器；（2）解压安装包，进入解压后的目录；（3）执行安装命令，例如：rpmivhmysqlmunityserver5.7.（281）el（7）x_（64）rpm；（4）启动MySQL服务：systemctlstartmysqld；（5）查看MySQL服务状态：systemctlstatusmysqld；（6）登录MySQL数据库：mysqlurootp；（7）修改root用户密码：SETPASSWORD=PASSWORD('new_password')；（8）退出MySQL，重新登录，使用新密码。6.1.2数据库迁移本节主要介绍如何将数据库从一个服务器迁移至另一个服务器。6.1.2.1迁移步骤（1）备份数原服务器上的数据库；（2）在新服务器上创建数据库及用户，与原服务器保持一致；（3）将备份数据导入新服务器上的数据库；（4）检查数据一致性，保证迁移成功；（5）修改应用配置文件，将数据库连接信息指向新服务器；（6）重启应用，验证数据库迁移后的运行情况。6.2数据库功能调优6.2.1功能分析功能分析是数据库功能调优的前提。以下工具和方法可用于分析数据库功能：（1）慢查询日志：分析慢查询，找出功能瓶颈；（2）执行计划分析：通过EXPLN命令分析SQL语句的执行计划，优化查询；（3）功能监控工具：使用第三方功能监控工具（如PerconaMonitoringandManagement）对数据库进行实时监控。6.2.2功能调优根据功能分析结果，采取以下措施进行数据库功能调优：（1）优化SQL语句：调整查询条件、索引、表连接方式等；（2）优化数据库结构：适当拆分表、创建索引、使用分区表等；（3）调整数据库配置：合理设置缓冲池大小、连接数、日志文件大小等参数；（4）硬件升级：提高服务器硬件配置，如增加内存、提高CPU功能等。6.3数据库备份与恢复6.3.1备份策略为保证数据安全，制定合理的备份策略。以下是一些建议的备份策略：（1）全量备份：定期对整个数据库进行备份；（2）增量备份：在两次全量备份之间，对发生变化的数据进行备份；（3）日志备份：备份数据库的日志文件，以便在数据丢失时进行恢复。6.3.2备份操作以下以MySQL数据库为例，介绍备份操作：（1）全量备份：使用mysqldump工具，执行命令：mysqldumpuusernamepdatabase_name>backup_file.sql；（2）增量备份：使用mysqlbinlog工具，结合全量备份，备份指定时间段内的二进制日志；（3）日志备份：复制数据库的日志文件至安全位置。6.3.3恢复操作当数据库发生故障或数据丢失时，可以使用以下方法进行数据恢复：（1）全量备份恢复：使用mysql命令，将备份的SQL文件导入数据库；（2）增量备份恢复：结合全量备份和二进制日志，使用mysqlbinlog工具进行恢复；（3）日志备份恢复：将备份的日志文件复制回数据库目录，并使用mysql命令恢复数据。第7章系统集成与兼容性支持7.1系统集成方案设计7.1.1设计原则在系统集成方案设计过程中，应遵循以下原则：（1）完整性：保证系统集成的各个部分相互关联、协调一致，形成一个完整的整体。（2）灵活性：充分考虑未来业务发展需求，使系统集成具有一定的可扩展性和调整性。（3）高效性：提高系统运行效率，降低系统资源消耗。（4）可靠性：保证系统稳定运行，降低故障率。（5）安全性：加强系统安全防护，保护数据安全和用户隐私。7.1.2设计步骤（1）需求分析：深入了解业务需求，明确系统集成目标和功能要求。（2）技术选型：根据需求分析，选择合适的硬件、软件及网络技术。（3）架构设计：搭建系统整体架构，明确各个子系统之间的关系。（4）接口设计：制定统一的接口规范，保证各个子系统之间的数据交换和通信。（5）系统测试：对集成后的系统进行功能、功能、安全性等方面的测试，保证系统稳定可靠。7.2系统兼容性问题解决7.2.1兼容性问题分类（1）硬件兼容性问题：主要指不同硬件设备之间的兼容性。（2）软件兼容性问题：包括操作系统、数据库、中间件等软件之间的兼容性。（3）网络兼容性问题：涉及不同网络协议、设备、带宽等因素的兼容性。7.2.2解决方法（1）硬件兼容性解决方法：选择通用型硬件设备，提高硬件兼容性。使用硬件适配器、驱动程序等方式，实现不同硬件设备之间的兼容。（2）软件兼容性解决方法：使用标准化软件接口，降低软件兼容性问题。针对不同软件版本，开发对应的兼容性补丁或升级版本。采用虚拟化技术，实现软件在不同操作系统环境下的兼容。（3）网络兼容性解决方法：采用标准化网络协议，提高网络兼容性。使用网络设备兼容性测试工具，提前发觉并解决网络兼容性问题。优化网络配置，保证网络带宽和稳定性。7.3第三方软件集成与定制7.3.1集成方法（1）直接集成：将第三方软件作为系统的一个模块，直接嵌入到现有系统中。（2）接口集成：通过制定统一的接口规范，实现第三方软件与现有系统之间的数据交换和通信。（3）中间件集成：利用中间件技术，实现第三方软件与现有系统的高效集成。7.3.2定制开发（1）需求分析：充分了解用户需求，明确第三方软件的定制功能。（2）技术选型：根据定制需求，选择合适的开发语言、框架和技术。（3）设计与开发：遵循软件工程规范，进行系统设计、编码、测试等环节。（4）集成与部署：将定制开发的第三方软件与现有系统集成，并进行部署。（5）售后服务：提供定制软件的升级、维护、培训等售后服务。第8章信息技术服务管理（ITSM）8.1ITSM体系构建与实施8.1.1ITSM概述信息技术服务管理（ITServiceManagement，简称ITSM）是一种以服务为中心的IT管理理念，旨在通过整合IT与业务，提高组织IT运营效率，降低运营成本，保证IT服务质量和满足业务需求。8.1.2ITSM体系构建（1）明确IT服务战略：根据组织业务需求，制定IT服务目标、范围和原则。（2）设计IT服务架构：构建涵盖人员、流程、技术和资源的IT服务架构。（3）制定IT服务管理流程：包括服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理等。（4）建立持续改进机制：通过监控、评估和优化，不断提升IT服务质量。8.1.3ITSM实施步骤（1）制定实施计划：明确实施目标、范围、时间表和资源分配。（2）组建实施团队：选拔具有专业知识和经验的团队成员，保证实施顺利进行。（3）培训与宣传：提高组织内部对ITSM的认识和接受程度，为实施奠定基础。（4）流程设计与优化：根据实际情况，调整和优化IT服务管理流程。（5）系统工具选型与部署：选择合适的ITSM工具，实现流程的自动化和标准化。（6）试点与推广：在部分业务或部门进行试点，逐步推广至整个组织。（7）监督与评估：定期对ITSM实施效果进行评估，发觉问题并及时调整。8.2服务请求管理8.2.1服务请求管理概述服务请求管理是ITSM的核心流程之一，主要负责处理用户提出的各类服务请求，保证用户需求得到及时、有效的响应。8.2.2服务请求管理流程（1）服务请求接收：接收用户提交的服务请求，并进行初步分类和评估。（2）服务请求分配：根据服务请求的性质和紧急程度，分配给相应的处理人员。（3）服务请求处理：按照预定的流程和标准，对服务请求进行详细分析和处理。（4）服务请求跟踪：实时监控服务请求处理进度，保证服务质量。（5）服务请求关闭：完成服务请求处理后，进行验收和关闭。8.3事件管理、问题管理与变更管理8.3.1事件管理事件管理是对IT基础设施中发生的异常情况进行识别、记录、分类、分配、解决和归档的过程。（1）事件识别与记录：发觉并记录事件，包括事件描述、影响范围和紧急程度等。（2）事件分类与分配：根据事件的性质和影响，对事件进行分类和分配给相应的处理人员。（3）事件解决：采取有效措施，尽快恢复正常运营。（4）事件归档：对已解决的事件进行归档，为问题管理提供数据支持。8.3.2问题管理问题管理是对事件背后的根本原因进行分析、诊断和解决的过程。（1）问题识别：分析事件数据，找出潜在的问题和风险。（2）问题调查：深入调查问题原因，制定解决方案。（3）问题解决：实施解决方案，消除问题根源。（4）问题跟踪：监控问题解决效果，保证问题不再发生。8.3.3变更管理变更管理是对IT基础设施、应用系统和服务进行变更的过程，以保证变更对业务的影响最小化。（1）变更请求提交：提交变更请求，包括变更原因、影响范围和预期效果等。（2）变更评估：评估变更对现有系统和服务的影响，制定变更实施计划。（3）变更审批：对变更请求进行审批，保证变更符合组织战略和业务需求。（4）变更实施：按照计划实施变更，并监控变更过程。（5）变更记录与回顾：记录变更实施过程和结果，总结经验教训，为后续变更提供参考。第9章云计算与虚拟化支持9.1云计算平台搭建与维护9.1.1云计算平台选型在选择云计算平台时，应根据企业业务需求、预算、技术实力等因素进行综合评估，挑选适合的云计算服务商及平台类型。9.1.2云计算平台搭建（1）注册并登录云计算服务商提供的平台；（2）根据需求选择合适的云服务类型，如IaaS、PaaS、SaaS等；（3）配置云服务器，包括CPU、内存、存储等硬件资源；（4）搭建网络环境，包括公网IP、内网VPC、安全组等；（5）部署应用及服务，如Web服务、数据库等；（6）进行系统及应用的优化，提高功能。9.1.3云计算平台维护（1）定期检查云服务器的硬件资源使用情况，进行必要的升级或降配；（2）监控网络流量，优化网络架构，保证网络稳定；（3）对云服务器进行安全防护，定期更新系统补丁；（4）对应用及服务进行定期维护，保证业务稳定运行；（5）备份重要数据，制定数据恢复及容灾策略。9.2虚拟化技术应用与支持9.2.1虚拟化技术选型根据企业需求，选择合适的虚拟化技术，如VMware、KVM、Xen等。9.2.2虚拟化环境搭建（1）安装虚拟化软件，配置虚拟化环境；（2）创建虚拟机，分配硬件资源；（3）配置虚拟机网络，保证网络互通；（4）安装操作系统及必要软件；（5）进行虚拟机及宿主机的功能优化。9.2.