门店礼仪与规范方案

欢迎下载内容仅供参考门店礼仪与规一、 门店整体环境收银台清洁、用品归列摆放整齐；货架、资料架洁净。冰柜的玻璃门干净明亮无污点水渍，推拉无运动障碍。墙壁、门窗、立柱、天花板无尘无蛛网，墙壁无随意贴、无卫生死角。地面不湿滑、无杂物、无灰尘、痰迹、水渍、烟头、纸屑等。空调、风扇、冰箱、冰柜、灭火器等按指定位置摆放，无蛛网、灰尘，外表洁净。持清洁、无异味。灯和破损灯。列的商品保证清洁，并注重列美观、安全，方便顾客挑选。二、 仪容仪表（一）．着装11．店长按季节统一穿着公司配发的应季的整套工作服。店员夏季上身统一着公司配发的橙色T恤，下身着黑色长裤；冬季统一穿着公司配发的整套冬装工作服。2．换季时间夏装：511031冬装：11月1日至次年4月30日3．工作服应经常换洗，不得出现掉扣、错扣、脱线现象。污损，员工应自费进行清洗或修补。员工不得擅自改变工作服的式样、不得擅自转借工作服。（二）．鞋子１．上班时间穿皮鞋，以深色为主，如黑色、棕色。不得赤脚，不得穿拖鞋、拖鞋式凉鞋。２．鞋子不要太旧，鞋面干净，鞋跟不要太高或太细或有破损，装饰物不宜过多。（三）．袜子（四）．头发１．经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型，不染颜色夸的发色。（四）．头发１．经常清洗、梳理整齐，保持干净，不留奇异古怪的发型，不染颜色夸的发色。２．男员工不得留长发，头发前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领，禁止剔光头。３．女员工留有长发者必须将长发束起，不得披头散发，须保持头发整洁。（五）．香水１．避免使用味道过于浓重、气味过于怪异的香水。２．男员工不使用或使用男士专用香水；女员工应以气味芬芳、清淡为宜。（六）．其他（六）．其他１．面部：清洁，男员工不留须（每天刮胡子）。女员工需化淡（至少浅色涂口红不浓妆艳抹。２．不留长指甲，女员工不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。３．男员工禁止戴耳环、耳钉等饰品，女员工不得浓妆艳抹与佩戴夸首饰。４．上班前不吃含刺激性气味的东西，不喝含酒精的饮料，确保口中无异味。５．须佩戴公司统一发放的工作牌，佩戴在左胸前适当位置。三、行为举止门店实行站立服务。应精神饱满，双目平视，双脚自然分开与肩膀同宽，挺胸、收货柜或驼背、耸肩、插兜、托腮、叉腰、交抱胸前等不规动作。不在门店搭肩、挽手、挽腰，需要顾客避让时应说“对不起”。欠、修剪指甲。上班时间不哼歌、吹口哨。接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，用手遮住，并说“对不起”。各级管理人员不能在顾客面前斥责员工，员工之间不得在顾客面前争吵。不在议论顾客与其他同事的是非。睬顾客。客指示方向。四、接待顾客规1临渔百惠！请问有什么可以帮到您！”2．当顾客明确表示不需要店员的服务时，应说：“请随便看看，有需要随时叫我们。”3．当顾客明确表示需要什么商品时，店员须行动快捷准确，找到顾客所需商品后必须双手递上，并说：“这是您要的商品，请看一看。”平伸，五指并拢指向所在方向，并说：“请到这边好吗，！”需要，请指示顾客到收银台付款，并说：“请到收银台付款，！”“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”并尽快完善对上一位顾客的服务。请能听懂该语言的人员协助。８．服务完毕顾客离店时，应向顾客致：“感光临渔百惠，您请慢走！”９．做到“三动、四声、五大敬语：三动：顾客进店主动招呼；挑选商品主动介绍；顾客离店主动送宾。别声。您久等了！”；“光临，请慢走！”；“期待您的再次光临！”。五、收银员服务礼仪所用的语言。（一）．收银员六大用语：２．您好，一共ＸＸ元３．收您ＸＸ元４．请问有ＸＸ元零钱吗５．找您ＸＸ元６．您，请慢走（二）．收银工作中应注意的问题：１．收银时必须唱收唱付。２．切记收银“六大用语”，并灵活运用。３．面带笑容，表情自然，主动招呼入店顾客。４．在等待客人时，应保持良好站姿，身体不要依附收银台。５．没有顾客结账时，应整理收银台，保持收银台四周干净整洁。６．熟知收银机的操作，并能灵活运用。７．了解商品尤其是特价商品的价格。８如结账的顾客需要排除等待的接待每一位顾客时都应说“不好意思让您 等了。”９．无论顾客有没有买商品，顾客出门时都要大声对顾客说：“，请慢走。”六、门店服务过程中行为标准要求（基本销售技巧）长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边。为顾客提供轻松、自由的购物环境，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与行为。３．在顾客需要帮助时必须与时上前服务，绝不允许对说：“我正忙着。”成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。顾客决定。６．耐心、细致的解答顾客提出的问题，善于突出商品的特色，坚定顾客的购买信心。７．在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对你、对公司产生信任感，可适当突出公司的特色与优势，如价格、品牌、产品质量保证、完善的售后服务等。８．为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、不夸大其辞。烦、不高兴。明码标价，商品价格合理，不能打折。属质量问题的，应向当班门店负责人反映并办理退换货手续。如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并带领其到收银台照价付款。在客流量较少的情况下，应与时整理商品，熟悉商品或检查商品标识、标价签等。七、店礼节随时保持微笑。使用标准服务用语。在任何情况下都不得与顾客争吵。被顾客误解时应先认错，再婉言解释说明原委。对顾客的抱怨，应诚恳的接受，并虚心倾听，加以改进。捡到顾客遗失的财物应立即交给店长，并说明捡到的时间、地点。对待顾客要有耐心，说话口气应保持温和、亲切。服务顾客时，应细心询问顾客的需求。经常赞美顾客，尊重顾客。适时主动提供对商品与对公司的介绍，并诚恳回答顾客询问。与顾客相处，应保持适应距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。记住常来顾客的，可让顾客有倍受重视之感。到下班时间或接近下班时间才进店的顾客，仍应热情礼貌，不可有不耐烦的言行。顾客永远比重要，应先接待顾客，再接听或接待供应商。如有不能解决的事件，应立即转告店长，协助处理。八、门店服务礼仪规1．最好在铃响三声之接听，标准用语：“您好，渔百惠XX店”。通话过程中如需对方等待时，应主动致歉：“对不起，请您稍等。”XX，是吗？请问您贵姓，请您留下联系好吗？”XX当结束时，我们应说：“感您的来电，再见。”等对方先挂断才可挂断。XX先生/女士吗？我是渔百惠XX店，并于您上次订的XX“您的接听，再见。”给顾客留下亲切感。有什么事情，可以交待一下吗，等店长回来我马上转告他。”九、处理顾客投诉规1．态。表示同情。对顾客表示同情，以平息顾客的忧虑。任。不转移目标。同顾客说话要围绕投诉容，不能说无关的话题，避免顾客的误会。记录要点。谈话时要记录容要点，以便能得以妥善处理。把将要的措施、处理结果告诉顾客，并征得顾客的同意。十、店禁忌（一）．服装仪表方面２．切忌浓妆艳抹，口有异味。（二）．语言方面２．不得对顾客大声呼唤。３．不得和顾客争吵。４．不得说损坏公司信誉的言语。５．不得和同事争吵、辱骂。（三）．态度方面２．不得对顾客表露轻视之意。３．不可冷漠对待光看不买的顾客。（四）．行为方面２．不可对顾客指指点点。３．不可因私事而打扰在接待顾客的同事。４．不可一边接待顾客，一边和其它人闲聊。（顾客时吃东西，姿态不雅，且口齿不清）。６．不可在店打盹、玩手机、玩游戏。７．不可在店大声嬉戏喧哗。８．不可在店大声、群聚聊天。９．不可在店嚼口香糖。工作时间，不得随意离开工作岗位。不可在店快步跑动（紧急突发事件除外）（五）．服务禁语２．这不是我这个班的，我不清楚。３．你快一点好不好。４．这是厂家的问题，不关我们的事。５．就要这一点，是吧？６．这个东西人家都知道。７．跟你说你也不懂。８．开始你又不说清楚／你又不早说。９．这个我们不负责。一分钱，一分货。我不会。改天我再和你联系吧。不可能，绝对不可能有这种事情发生！十一、常用的服务用语（一）．六大基本接待用语２．“这是您需要的ＸＸＸ，请看一看。”３．“请到这边好吗，！”４．“不好意思，请稍等一下，好吗？我马上就来。”５．“请到收银台付款，！”６．“光临，请慢走！”切记：“”“慢走”“不好意思”“对不起”常挂嘴边。（二）．答询用语都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂，答非所问。回答顾客询问的礼貌用语有：通知您，好吗？３．请放心，这种商品质量是有保证的。４．对不起，这种商品最近调整了价格。５．对不起，这个问题我还不清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。（７．请您放心，我们一定想办法解决，办好后打通知您。（三）．道歉用语脱责任，也不允许得理不饶人，更不允许阴阳怪气的戏弄顾客。道歉时常用的礼貌用语有：１．对不起，让您久等了。２．请稍等一会儿，我给您换一下。３．非常抱歉，刚才是我错了，请原谅。４．不好意思，让您多跑一趟。５．对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。６．您提的意见很好，是我们工作上的疏忽，特向您道歉。７．非常抱歉，是我弄错了，耽误了您的时间。（四）．调解用语诿，强词夺理，尽量不要使矛盾激化。１．对不起，是我不好，请多多原谅。２．真对不起，我们这位店员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。您需要什么，我来帮您挑选。３．您好，如果您有什么意见请对我说，好吗？（语气诚恳、和蔼）４．实在对不起，刚才那位店员态度不好，很不应该，我向您道歉。５．对不起，您先消消气，我叫那位店员来给您赔礼道歉。６．非常感您给我们店提出的宝贵意见。（五）．