DB3305T 50-2017 中式快餐连锁门店服务与管理规范　

DB3305DB3305/T50—2017中式快餐连锁门店服务与管理规范25发布2017-12-25发布湖州市质量技术监督局发布IDB3305/T50—2017前言 1 13术语和定义 14基本要求 1 26大堂服务要求 37清洗管理 3DB3305/T50—2017本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由老娘舅餐饮有限公司提出。本标准由湖州市商务局归口。本标准起草单位：湖州老娘舅餐饮有限公司，湖州市商务局，湖州市餐饮商会。本标准主要起草人：孙顺喜、许玲丽、任修敏、陈晓荣。本标准为首次发布。1DB3305/T50—20171范围本标准适用于中式快餐连锁门店的服务与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。食品安全国家标准洗涤剂食品安全国家标准消毒剂食品安全国家标准消毒餐(饮)具GB/T33497餐饮企业质量管理规范餐饮企业连锁经营规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件3.1快餐连锁门店chainfastfoodstores经营同类餐饮产品或者服务，在同一总部的管理下，采取统一经营或特许经营等模式，使用统一商号通过规范化经营实现规模经济效益的联合体。4基本要求4.1培训要求4.1.1按照岗位进行分类培训，培训周期每半年至少一次。4.1.2人员培训应符合GB/T33497中第九章的规定。4.2设备要求4.2.1应配备与门店经营规模相适应的设备，包括必要的清洗、消毒、加热、废物回收等设备。4.2.2接触食品的设备应符合食品安全国家标准和有关规定。4.3卫生管理要求2DB3305/T50—20174.3.1门店的卫生应符合SB/T11141中的规定和要求。4.3.2应保持餐厅设备、设施和工具整洁有序。盛放食品的容器及干净的容器不应直接放在地面上。食品容器每次使用过后应清洗擦干并经消毒后方可使用。4.3.3消毒后的餐饮具和盛放直接入口食品容器应符合GB14934标准的规定。不得重复使用一次性餐饮具。4.4服务人员要求应注意以下几项：——应灵活运用服务文明用语，具体参见附录A;——当顾客有特殊需求或者情况时，应积极快速地做出回应；——当顾客打翻产品时应立即为顾客清理，并表示关心；——当顾客抱怨时，应及时处理，包括为顾客更换产品、补充产品、调换座位等需求；——为特殊人群(老人、小孩和孕妇等)提供相应的特殊服务，包括引导入座、取拿餐点等。5柜台服务要求5.1柜台开铺应按照以下几步进行：——员工应注重仪容仪表，上下班、上下岗及手接触任何污染物时，应及时洗手，开始工作前应熟练掌握岗位操作程序；——检查设备与设施清洁并完好，确保收银机、小票机、饮料机等设备完好；——制作添加饮料，拆封的饮料应尽快使用完；——清洁整理，应包括套上并使用干净的垃圾袋，用干净的消毒抹布清洁柜台内外、价目表灯箱、不锈钢设备、墙面等，用干抹布擦拭收银机外壳，用拖把拖干地面水渍；——上机，确定收银机号，准备进行上机操作；——备货，准备筷子、纸巾、吸管、汤勺、消毒过的餐盘垫纸等餐饮工具，按照先进先出原则将货物补充完整，摆放整齐规范，确保营业前所有物料都能备货妥当。5.2柜台收银与服务应按照以下几步进行：——笑迎顾客。真诚、自然地微笑欢迎顾客，进行友善的目光交流；——记录点膳。目光注视顾客，为顾客点餐，同时在收银机上记录点膳内容，仔细聆听，不打断顾客说话。待顾客点完第一份产品后，复述顾客点餐的内容，询问顾客堂食还是外带，以及用餐人数等；——个性化服务。根据当日促销活动和顾客个性需求，主动为顾客提供建议；——快速配餐。遵循“先进先出”原则拿取产品；注意产品及包装外观整洁完好。按一客一餐盘的要求，根据顾客人数和餐点数，配好合适数量的餐具和相应的调味料；——收取款项。应唱收唱付，找零时由小到大叠放交付顾客。正确处理卡券消费；——呈递产品。应核对点餐品种、数量是否与顾客需求一致，品牌标识标志宜正面朝向顾客，将餐盘或已包装好的外卖产品呈递给顾客，并叮嘱拿好；——感谢顾客。宜采用礼貌用语“祝您用餐愉快”。3DB3305/T50—20175.3柜台打样应按照以下几步进行：——预打烊清洁：清洁墙面、货架并进行餐盘机洗。预打烊清洁不应影响顾客；——下机：值班经理应关掉价目表灯箱，并由其安排下机操作；——打烊清洁：清洁饮料机、收银机、柜台、垃圾桶、地面以及抹布的清洁与消毒晾晒；——检查：确认打烊工作完毕后，应报告值班经理进行检查。6大堂服务要求6.1大堂开铺应包括以下几项：——员工应注重仪容仪表，上下班、上下岗及手接触任何污染物时，应及时洗手，开始工作前应熟练掌握岗位操作程序；——应检查抹布、拖把、扫把、畚箕、垃圾袋、消毒喷瓶、消毒液、消毒桶、洗衣粉、拖把挤压器、警示牌等是否齐全。清洁用具应整齐摆放在工具房，不应随意乱放在顾客视线内；——应检查设备与设施，确保其整洁完好。大堂餐桌椅消毒，对门窗进行清洁整理。6.2大堂服务应包括以下几项：——呈递产品时应先核对产品，使用礼貌用语例如“这是您的×××,让您久等了”,手不应接触饮料杯口和碗口；——应观察并及时礼貌提醒在餐厅抽烟、带宠物、吃外带食品的顾客，使用礼貌用语例如“非常抱歉，我们谢绝……,谢谢您支持”。6.3大堂清洁应包括以下几项：——收桌。观察顾客起身离店，微笑送客；将餐具和残渣收入餐盘，迅速将桌面擦拭干净，并将桌椅归位摆放整齐。如有顾客在一旁等候，应使用礼貌用语例如：“请您稍等”;——进行地面清洁、墙面清洁以及洗手间清洁。检查保证洗手间用具的存量充足，并对外围过道进行检查清洁。就餐低峰时段应每30分钟检查一次，高峰时段应每15分钟或随时检查、清洁并登记记录，检查表格式请参见附录B。6.4大堂打烊大堂打烊应包括以下几项：——预打烊清洁：包括清洁停止使用的用餐区以及员工休息室，预打烊清洁不应影响到顾客；——打烊清洁：包括垃圾箱、桌椅清洁及摆放、地面、门窗、调味台、装饰物、洗手间、垃圾房、餐厅外围地面、工具房等清洁，清洁用具应清洗、消毒和晾晒；——检查：包括岗位自查，值班经理确认检查；——关闭大堂、工具房电源。4DB3305/T50—2017——应检查洗涤剂、消毒剂是否充足，使用的洗涤剂、消毒剂应符合GB14930.1和GB14930.2的相关规定；——应检查设备、容器及工具是否正常工作，数量是否充足，并将设备开机待用。应使用50℃-60℃的温水和洗洁精，按照预洗槽准备、预洗餐具、装筐、清洗消毒、洗后分装的应按照关闭盖罩，开启自动清洗程序、打开盖，移出并清洗篮式滤网及水平滤网、将提篮杂物倒掉清洗的清洗步骤进行操作。清洗完毕后，应将清洗好的部件重新安装，关掉总控开关，并保持罩子敞开状。不能用水冲洗机器外部，应用消毒抹布清洁消毒。应使用干净的白色抹布和50℃-60℃的温水进行擦拭，并用20℃-30℃水温，按照规定配比消毒液，擦拭放碗筐及盖的内侧，晾干后使用。5DB3305/T50—2017(规范性附录)A.1服务八大用语欢迎光临；好的，明白了；打扰一下；非常抱歉；请您稍等；让您久等了；祝您用餐愉快；再见。A.2服务用语场景A.2.1大堂内——看见顾客光临餐厅时，“欢迎光临***”;——当顾客有需求时，“打扰一下，请问有需要帮助的么?”“请您稍等，我们马上来处理”;——为顾客送餐时，“非常抱歉，让您久等了，祝您用餐愉快”;——当顾客离开时，“谢谢光临，请慢走，再见”。A.2.2吧台——当顾客至吧台点餐时，“欢迎光临，请问需要点什么,来一份新品***”;——当顾客点餐完毕并唱单后，“请您稍等，给您配餐，您几个人用餐方便为你配餐具”;——当收讫钱时，“这是您的找零，请核对并收好”;——当顾客离开吧台时，“祝您用餐愉快”。——当与顾客访谈交流时，“非常抱歉，打扰一下，能跟您做个简单的交流么?”;——当处理顾客投诉时，“非常抱歉，让您有不愉快的就餐经历，我们马上来处理”,“好的，我明白了，我们一定做好相关工作”;——当顾客咨询时，“非常感谢您的关注”。DB3305/T50—2017(资料性附录)服务区员工检查表