第05章 淘宝网店的营销与推广

《网店运营专才》第五章淘宝网店的营销与推广

学习目标经营淘宝网店，向买家出售的不仅仅是商品，更是一种伴随商品的服务。这种服务指的就是店主和顾客之间的语言交流，巧妙的沟通和热情礼貌的问候不仅能够促成交易的成功，还有可能增加买家的回头率，甚至发展出其他的潜在买家。5.1通过沟通促成交易的技巧

在如何让每一个来到你店铺理的客户最终买单，这才是关键。如今的淘宝网店竞争可以说是非常激烈的，作为卖家，你一定要懂得一套成交的步骤和技巧，使你在未来和买家博弈的过程中掌握主动，并且取得优势，获得完美成交。塑造专业的店铺形象建立买家信赖感了解客户的潜在需求展现宝贝的价值打消买家对产品的疑虑推动商品成功交易5.1.1塑造专业的店铺形象

在淘宝网顾客为什么会买你的产品，主要的原因是对店铺形象信任，所有竞争到最后都是人际关系的竞争。同样的产品，同样的价位，但是不一样的店铺，如果有两个可以选择的话，哪家店铺给顾客的服务体验更好，顾客很可能就选择了这家店铺。5.1.2建立买家信赖感

与顾客建立信赖感不是随心所欲就可以建立来的，最简单的方法就是把顾客当成“领导”，要善于倾听、投其所好、善于赞美等。善于倾听投其所好赞美卖家了解商品第三方见证5.1.3了解客户的潜在需求

顾客会购买店铺中的产品，是顾客有问题，问题是需求的前身。比如前来购买一件首饰，也许是她自己用，也可能是送给别人的礼物，如果是送给别人的礼物，可以深入挖掘，是送朋友、同学害是父母，送礼物的目的是什么等，了解了这些你才能有的放矢。5.1.4展现宝贝的价值

有时候，顾客会感觉你的产品太贵，是因为你没有把你的产品的价值塑造出来。有些顾客可能在购买你的产品之前已经对它有所了解但是还不太深，有些可能只是看到这个产品有这个功能，才进到你的宝贝详细页面查看具体内容或者和你交流。所以你向你顾客介绍产品的这个过程其实就是塑造产品价值的过程。如果你让你的客户了解到这个产品的价值非常大，并且价值远远大于价格的时候，他们就会迫不及待的掏钱购买了。5.1.5打消买家对产品的疑虑

顾客在购买商品的时候如果迟迟拿不定注意，一定有某些不买的原因，比方店主对产品的讲解不到位，他要的功能店铺中的产品无法实现，品质不好，或者价钱的原因。此时，店主应该旁敲侧击，去了解顾客有哪些疑虑，把它全部列出来。判断买家言辞中的真伪确定卖家的真实需求合理回答买家提出的问题5.1.6推动商品成功交易

最后当你解决完顾客的所有购买疑虑后，一般这个情况下就不要再问对方是否购买，当然也不能干等在那里，直接叫对方把产品拍下来就可以了。5.2网店客户的沟通技巧

淘宝网是人气最旺的电子商城，每天约有9000多万买家光顾这里。如果卖家的宝贝被买家看中，就需要卖家想办法把买家留住，说服他拍下你的宝贝。这就是作为一个优秀的客服所要具备的基本能力。熟悉买家的询价方式与顾客交流的注意事项买家还价的应对方法回复阿里旺旺消息回复买家的站内信5.3与买家沟通时的“三不”与“两保持”

在与买家的交流过程中要谨记“三不”和“两保持”原则，“三不”指的是语气不生硬、不赶客、不拉黑。“两保持”指的是保持话题的延续性和保持销售的关联性。沟通时的“三不”原则保持话题的延续保持销售的关联5.3.1沟通时的“三不”原则

在与买家交流的过程中首先要保持“三不”原则，即语气不生硬、不赶客、不拉黑。沟通时的语气不能生硬与买家沟通时“不赶客”不“拉黑”买家5.3.2保持话题的延续

保持话题的延续性，不在交流中出现冷场局面是提高交易成功率的有效手段。5.3.3保持销售的关联

销售的关联性是指在成交以后通过和卖家的进一步交流，寻求继续成交的可能性，从而扩大成交量。5.4注意网店的服务体验

网店服务体验，主要包括客服人员的服务及时性、亲切性、专业性、灵活性、主动性、诚信性、感恩心态等多个方面。服务体验代表了一家店铺的“魅力”。对于客户来说，与他接触的客服就代表着整个网店。客服给客户的感动多，网店魅力就强，否则就相反。而让客户在兴趣、喜爱之后进入忠诚状态的，唯有网店的魅力，也就是服务体验的提升。及时迅速的响应礼貌亲切的交流专业可信的服务积极主动的销售灵活主动的沟通5.5注意网店的服务体验

建立买家档案是指将店里的新老顾客加为好友并进行交易信息整理，当卖家需要进一步得知买家的信息时，可方便的从买家档案中进行查找。分组管理旺旺好友使用记事本记录信息查看旺旺聊天记录5.6区别对待不同的买家