DB3301T 0393-2023 放心消费直播间管理规范　

33012023-02-28发布I 2 2 4 5 7 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1放心消费直播间管理规范GB/T35273信息安全技术个人信息安全直播营销人员livestreamsalesperson（live-streamin采用网络直播的方式，从事商品或服务的策划、推广、24基本原则4.1放心消费直播间遵循政府推动引导、经营者自愿参与放心消费建设，并切实履行放心消费公开承诺。4.2放心消费直播间均在“放心消费在浙江”智慧平台对外公布，鼓励各地和网络交易平台等推出对4.3行政主管部门加强对放心消费直播间的动态管理，5直播营销服务要求5.1经营者主体责任5.1.1应履行创建主体责任，建立健全信息安全管理、交易规则、商品和服务质量安全保障、营销行为规范、未成年人保护、消费者权益保护、应急处置5.1.2应履行对直播营销内容、商品和服务的真实性、合法性审核义务，并建立健全直播话术文案审5.1.3应开展放心消费直播间创建培训，管理人员和直播营销人员应知晓放心消费建设的主要内容。5.1.4应加强对放心消费直播间的管理，直播间重点环节的设置应符合法律法规和国家有关规定，不——直播营销人员着装和形象。5.1.5放心消费直播间的标识应符合附录A的要求，放心消费公开承诺应符合附录B的要求。5.2人员配备5.2.1应规范直播人员的招募、培训和管理。5.2.2直播营销人员应熟悉商品和服务的特性，熟悉相关法律法规和规章、营销行为规范和产品质量5.2.3应配置与服务规模相适应的直播营销人员和直播技术人员。5.2.4使用虚拟主播或使用其他人肖像作为虚拟形象从事网络直播营销活动的，应当以显著方式予以5.3运营控制5.3.1直播时应遵守营销管理规则，不应——发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户；——营销假冒伪劣、侵犯知识产权或不符合保障人身、财产安全——虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数3——骚扰、诋毁、谩骂及恐吓他人，侵害他人合法权益；——其他违反国家法律法规和有关规定的行为。5.3.2主播应准确、清晰地介绍或标示商品和服务价格、交付时间、数量、物流方式、服务承诺、退5.3.3应加强直播间内链接、二维码等跳转服务的信息安全管理，防范信息安全风险；消费者个人信5.3.4应建立健全直播宣传风险识别和应急处置机制，对营销过程进行必要的监管，做好语音和视频连线、评论、弹幕等互动内容的实时监测，不应出现欺骗、误导用户5.4.3应保障交付消费者的商品和服务符合国家相关法律法规和标准规定的质量要求，符合经营方的5.4.4应建立配合行政主管部门检查机制，制定完善相应的处罚规则。5.4.5针对投诉举报问题或经营者认为必要时，应安排专项抽检。5.5.2商品和服务产品信息的发布应符合国家5.6.1应根据商品或服务产品的特点，通过网络页面，以文字、图像等方式进行明码标价。5.6.2价格标示应真实准确、无误导，不应出现降价陷阱、虚构高价、虚假折扣、错误标注等价格误5.7.1应配备售后服务人员在线处理售后咨询、售后技术服务、退换货、物流等售后服务问题。5.7.2应以显著方式展示售后服务以及争议和投诉处理等信息，或显示信息的链接标识，并提供不少5.7.3应积极履行直播间的交易承诺，充分考虑直播交易完成后可能发生的特殊情况，建立售后保障体系，及时妥善处理与交易相关的各种分歧或偶5.7.4除特殊商品外（如定制、生鲜易腐、生活服5.7.5应提供对直播间商品或服务进行评价的途径，真实展现消费者对所售商品或服务的评价。45.8维权保障5.8.1应建立健全投诉举报机制，明确处理流程、节点和反馈期限，及时处理投诉举报，不应故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的合法合理要求。投诉处理应符合GB/T15.8.2提升消费纠纷自行处理能力，客服人员在线积极解决消费者诉求，引导消费纠纷不出直播间，不出平台；直播电商经营者宜建立消费维权联络站(点)。5.8.3开展公益直播，倡导理性消费、节6认定和管理6.1申报条件——证照齐全，在直播间显著位置持续公示证照信息或信息链接标识，直播营销行为符合网络直——遵守法律法规，遵循公序良俗，遵守商业道德，坚持正确导向，弘扬社会主义——拥有不少于1个直播账号，且日平均直播时长不少于4小时；——放心消费承诺持续展示于直播间醒目位置，并——近两年内无重大行政处罚行为和舆情事件、未受到与消费相关严重行政处罚的记录、无重大6.2.1.1放心消费直播间的认定由属地行政主管部门负责，每年度认定一次。6.2.1.2放心消费直播间的认定采取自下而上、逐级推荐、审核评价并公示的方式，并遵循“自愿申a)申报：申报创建的直播间应符合6.1的条件，通过属地市场监管部门进行自主申报创建。c)消费者评价：消费者对直播间所售商品、服务等的评价。按附录C的规定进行消费体验评价，评价结果录入平台，作为行政主管部门评价的依据。价、消费体验评价和日常监管等情况，每年11月对参与放心消费创建的直播间进行后评价。f)社会公示：对通过评价认定的申请对象，向社会进行7个工作日的集中公示。6.3管理56.3.1主管部门监管6.3.1.1行政主管部门对参与建设活动的经营者应纳入“放心消费在浙江”智慧平台进行动态周期管6.3.1.2行政主管部门对参与建设活动的经营者进行线上抽查和线下督查。对本行政区域内的经营者6.3.2.1经营者借助“放心消费在浙江”智慧平台商家端对直播间商品及消费风险相关内容进行评估6.3.2.2经营者应根据自身客户服务情况开展投诉分析，并定期提交分析报告给行政主管部门，提升6.4标识应用管理6.4.1属地行政主管部门应做好放心消费直播间标识的使用规范和管理；经营者应对使用放心消费直播间标识开展自查，发现直播间存在标识违规使用情况立即整6.4.3属地行政主管部门可加大对公布的放心消费直播间的推广和宣传，提升放心消费直播间的知名7.1检查7.1.1行政主管部门对公布的放心消费直播间应进行跟踪检查，对检查管理中发现的先进经验、特色7.1.2行政主管部门对检查发现问题较多、媒体曝光消费事件影响较坏的，视情开展通报批评或工作——因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合格，或发生食物中毒安全事故(事件)产生——因销售假冒伪劣商品，或因严重侵害消费者权——消费纠纷投诉频发且处置不当的，或发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，或造成——在消费者组织、媒体舆论、社会公众等消费监督中反映与其承诺不相符问题，经查证属实——其他应当予以撤销的情形。67.2.1应根据消费者反馈和服务评价结果，制定相应的改进措施，对直播间内销售商品和服务进行动7.2.2应自觉接受行政主管部门监管和社会监督，建立完善改进和激励机制，巩固放心消费直播间创7(规范性)“放心消费在浙江”标识图A.1规定了放心消费直播间统一使用“放心消费在浙江”的标识。图A.1“放心消费在浙江”标识8受社会监督,我单位依据相关法律法规,向社会公开承诺如下:3.规范经营服务行为,加强价格自律,公开商品和服务质量真实信息,明码标价,无价5.健全消费纠纷处理机制,能主动自行协商和----发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导----虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数据流量8.为保障消费者权益,我单位设立消费维权赔付保障金承诺单位:91223与3543536475）：8与6）：9865）：2）：分）：232）：