三大银行和一家超市服务水平调研报告

三大银行和一家超市服务水平调研报告三大银行和一家超市服务水平调研报告一、调查概述1.调查目的：了解周边银行（中国工商银行、中国农村合作银行、中国建设银行）和超市（沃尔玛）服务水平状况，分析服务中存在的问题，提出改进服务质量的建议。2.调查内容：按照老师提供的神秘人暗访调查表进行，内容包括服务能力、设施、购物环境三大项20小项。3.调查时间：调查集中在5月1日、5月2日、5月8日3天进行，4.评分办法：每次按调查表的评分标准对各银行和超市每一小项进行评分，分数5、3、1、0分别对应评分等级的优、良、中、差。二、服务水平综合分析（一）、三家银行1、服务水平总体评价据调查情况分析可知，中国工商银行、中国农村合作银行、中国建设银行得分分别是79分、70分、78分。总的看来这三家银行的服务水平接近良好。都具有基本服务设备，良好的环境，工作人员都是合格人员。但也还是存在不足之处，对残疾人方面未设置残疾人通道等。2、各项服务水平差异分析从调查结果来看，三大项中购物环境一项非常好、设施良好、服务良好，但在服务中存在一些问题。在服务方面，最高得分是中国工商银行37分，中国农村合作银行和中国建设银行均为32分。三家银行中，第一项（提供叫号服务，当顾客进入营业所工作人员主动招呼顾客取号，叫号设备正常）为良好，第二项（工作人员按要求着装、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然，仪表端装）和第九项（在营业场所等待顾客的神情，及办好业务的顾客的反应）是得分最高的，三家均为满分。而在第三项（工作人员各就各位、专心工作、无倚靠、聊天、干私事现象）和第六项（柜面人员主动与顾客打招呼说“您好”，态度亲切、和蔼，唱收唱付，结束说“谢谢”）有所欠缺，平均分为4分。在设施方面，最高得分还是中国工商银行27分，中国农村合作银行和中国建设银行分别是26分和23分。第十项（门外设有营业时间标志，所内有中文数字提示标志，、有等候区标志、营业窗口标志明显）得分均为满分5分。但三家银行在第十三项（有专门的服务区，配有业务手册，书写的纸笔材料，配有老花镜）中均有不足处，原因是没有配有老花镜或放大镜。还存在一个普遍问题是在第十七项（营业所外有停车位，车位充足，车辆停放整齐）三家银行都不令人满意，都得分为4分。在环境方面，三家都做得很好，第十八项（营业所空间宽敞、光线明亮、温度适宜、空气流通）、第十九项（窗户、桌面、地面、标志整洁）和第二十项（物品摆放整齐，桌面各种工具排列整、资料叠放整齐）三家都得了满分5分。这一项是三大项中做得最好的。（二）超市根据调查情况分析可知，沃尔玛超市在五一节假日期间和假期之后分数十分接近，分别是80、82。从总体上来看，沃尔玛超市的服务水平在良好之上。三大项中购物环境一项非常好、设施也非常好、只有在服务能力方面存在一些不足之处。在服务能力方面，五一假日时和之后均得分36分，，第一项（超市工作人员都清楚超市布局，能快速为顾客指出特定的物品区域）为良好，因为存在保安不清楚超市布局，第二项（工作人员按要求着装、佩带胸卡、发饰整洁、化妆自然，仪表端装）和第五项（顾客有需要招呼营业员时，营业员立即回应顾客，热情为其服务）均为满分。而在第三项（工作人员各就各位、专心工作、无倚靠、聊天、干私事现象）和第六项（柜面人员主动与顾客打招呼说“您好”，态度亲切、和蔼，唱收唱付，结束说“谢谢”）有所欠缺，平均分为4分。在设施方面，五一假期得分是21分，五一假期之后得分是23分，在第九项（超市开设退换货服务、咨询服务、开#5@p服务及顾客意见箱）以及后面十一、十二项都是满分5分，五一假期和之后唯一有差别的是第十三项（有存包柜，数量充足，使用简便），在五一假期时，人流量比较多，存包裹时，效率不高。在环境方面，假期中和假期后都做得很好。购物环境唯一一个不足的是在第十六项（市场内设有专门的生鲜食品区，空气流通无异味，热闹不嘈杂）中，得分为4分，因为存在一点异味和一点噪声。三、存在的主要问题此次调查超市和银行的环境和设备都相对较好，但在服务中也有不少的问题，主要有以下：1、银行工作人员缺少笑容，不够热情的耐心，欢迎和欢送顾客有些机械，生硬。2、银行缺少评价打分按钮，即使有，柜面人员也不主动提醒顾客打分。3、银行和超市都没有专门的残疾人通道。四、改进意见根据调查请况，为改进和提高超市和银行的服务水平，提出以下主要建议：１、对工作人员应加强礼仪、礼貌方面的培训，使顾客进店首先觉得亲切自然，有一种真正“上帝”的感觉，从而在总体上提高员工的综合素质。２、对迎宾员应全面加强礼仪、礼貌方面的培训，对工作人员全面加强工作热情，态度友好，使被服务者进入时首先觉得亲切自然。３、对管理人员要精心挑选、严格管理，提高其责任心与组织管理能力。４、银行应配备评价打分按钮