DB3301T 0134-2018 社区工作者管理规范

DB3301杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T0134—2018本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准规范由杭州市上城区人民政府提出并归口。本标准规范起草单位：杭州市上城区民政局、湖滨街道办事处。本标准规范主要起草人：姚杰、马丽华、任先庭、童邵恩、钱俏晴、吴丽丽、朱小琴。1DB3301/T0134—2018社区工作者管理规范本规范规定了社区工作者的管理内容与方法、报告与记录、考核与评议。本规范适用于社区工作者的管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB33/T505.2-2004社区建设管理规范社区管理3术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1社区社区是指聚居在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。目前城市社区的范围，一般是指经过社区体制改革后作了规模调整的居民委员会辖区。3.2社区党组织社区党组织是党在社区全部工作和战斗力的基础，是社区各种组织和各项工作的领导核心。负责宣传贯彻党的路线方针政策，宣传和执行党中央、上级党组织和本组织的决议，团结、组织干部和群众，努力完成社区各项任务；讨论决定本社区建设、管理中的重要问题；领导社区居民自治组织，支持和保证其依法充分行使职权，完善公开办事制度，推进社区居民自治；领导社区群众组织，支持和保证其依照各自的章程开展工作；联系群众、服务群众，宣传群众、教育群众，反映群众的意见和要求，化解社会矛盾，维护社会稳定；组织党员和群众参加社区建设；加强社区党组织自身建设，做好党员的教育管理和发展党员工作。3.3社区居民委员会社区居民委员会是党领导下的社区居民实行自我管理、自我教育、自我服务、自我监督的群众性自治组织。人民政府及派出机构街道对社区居民委员会的工作给予指导、支持和帮助。社区居民委员会在社区党组织领导下开展居民自治工作并协助区人民政府及区派出机构街道开展工作。3.4社区工作者社区工作者是指社区专职从事社区工作的人员。4管理内容与方法2DB3301/T0134—20184.1社区工作者岗位设置及基本职责4.1.1社区居民委员会包括保障服务、治保调解、妇女文教、环保卫生、计划生育等委员会，并可根据工作需要设立劳动保障站、帮扶救助站等工作机构。具体岗位设置如下：——社区党委书记；——社区居委会主任；——社区党委副书记（专职党务工作者——社区居委会副主任；——社区保障服务委员；——社区治保调解委员；——社区妇女文教委员；——社区环境卫生委员；——社区计划生育委员；——社区专职劳动保障员；——社区专职帮扶救助员；——社区专职退休人员管理员；——可根据实际工作需要合设或增设岗位。4.1.2其基本职责是：——贯彻执行党的路线、方针、政策和国家法律、法规，教育居民遵纪守法，自觉履行依法应尽的义务；——实施本社区居民（代表）大会的决议，办理本社区居民的公共事务和公益事业，维护居民的合法权益；——组织、协调社区单位开展区域性共建活动，团结带领社区居民开展精神文明建设活动，积极调动社会力量开展便民利民的社区服务活动，努力营造管理有序、文明祥和的新型社区；——做好社区居民的思想政治工作，积极反映社区居民的意见和建议；——协助政府及有关部门做好与社区居民利益有关的社会治安、公共卫生、劳动保障、帮扶救助等有关工作。4.2社区工作者任职要求符合DB33/T505.2-2004中4.2和《杭州市社区专职工作者管理办法》规定外，同时符合本条规定。4.2.1任职基本要求4.2.1.1政治素质严格遵守国家的法律、法规，认真贯彻党的路线、方针和政策，规范执行政府的各项规章和决定，思想上进，政治素质好，责任心强，热心为居民服务，具有一定的政治理论水平和宣传教育能力；具有全心全意为人民服务的思想，具有较强的组织纪律观念，服从组织分配，恪守职业道德。4.2.1.2文化素质具有大专以上文化程度，并获得社区工作者岗位资格证书；熟练掌握计算机应用技能，有一定的文字写作和口头表达能力。4.2.2.3业务素质3DB3301/T0134—2018能较系统地掌握社区工作业务知识、基本理论和办事程序；具有较好的组织协调能力，能独立承办岗位工作事项，妥善处理社区工作中遇到的各种问题。4.2.2任职的特殊要求4.2.2.1担任社区党组织书记、党务工作者须是中共正式党员，社区党组织书记年龄一般应在45周岁以下，在居民群众中有较高的威信和较强的组织协调能力。4.2.2.2凡年龄45周岁以下的社区工作者须持有市级以上相关部门颁发的计算机操作等级证书。4.2.2.3从事劳动保障工作的社区工作者，需取得浙江省劳动管理岗位资格证书。4.2.2.4取得国家认可的社会工作师、助理社会工作师资格的,在同等竞聘条件下优先录用、晋升职务。4.3人员录用程序社区工作者的录用采取选任和招聘两种方式。4.3.1选任指按照《中国共产党章程》和《中国共产党基层组织选举工作暂行条例》的有关规定参加选举并当选，或者被任命担任社区党组织职务的及按照《中华人民共和国城市居民委员会组织法》的规定参加选举，当选为社区居委会主任、副主任和委员的。4.3.2招聘指依照《杭州市社区专职工作者管理办法（试行）》有关规定，采取向社会公开招聘、民主选举、竞争上岗等办法选聘社区工作者。4.3.3备案社区党组织书记和社区居委会主任的选任情况，应报市委、市政府相关部门备案。4.3.4签订劳动合同4.3.4.1被选任或招聘为社区工作者的人员，按照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》有关规定签订劳动合同。4.3.4.2劳动合同统一由街道社区服务中心与社区工作者签订。经选举产生的社区工作者的劳动合同期限原则上要与届期一致。4.3.4.3社区工作者实行试用期制，试用期限按《中华人民共和国劳动合同法》有关规定执行。4.3.4.4解除或终止社区工作者劳动合同按照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》及市、区、街道考核评议制度的有关规定或约定予以执行。4.4教育培训4.4.1社区工作者应当参加学历教育。凡年龄在40周岁以下的，应当参加本科以上学历教育。4.4.2社区工作者应当参加助理社会工作师、社会工作师职业水平考试。4.4.3社区工作者上岗前不少于为期5天的培训，取得合格证书后方可上岗。4.4.4在职社区工作者均需参加一年一次的在岗培训，转岗的社区工作者须参加转岗培训。4.4.5社区工作者必须参加政治理论、专业知识、业务技能及更新知识的培训，其中专业培训每年不得少于二次。4.4.6按分级负责的原则开展对社区工作者的培训，并建立培训登记管理制度，培训情况作为社区工作者考评和竞聘的重要依据。4DB3301/T0134—20184.5日常管理社区工作者任职期间，按照《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国监察法》规定，由街道服务中心负责社区工作者的日常管理。4.5.1考勤值班4.5.1.1社区工作者实行每周五天工作制，每天实行8小时工作制或12小时（上午8时至晚上20时）错时上班制；双休日实行值班制。双休日、节假日值班时间按正常工作时间段执行。双休日值班人员，享受假日值班补助。4.5.1.2严格执行请假制度，书记、主任请假报街道党政办或民政科，由分管领导批准；其他社区工作者请假由社区居委会主任批准，请假三天（含三天）以上者，报街道分管领导批准并民政科备案。节假日社区工作者需离开杭州地区1天以上的必须事先向主任报告，主任应事先向分管领导报告。不按规定请假，一经查实后，按旷工处理。凡请年休假、探亲假、产假、事假、婚假、哺乳假、病假、丧假的工资及奖金按照国家有关规定执行。4.5.2突发事件处置4.5.2.1社区工作者对本社区已发生的突发公共事件或发现有可能造成危害和衍生危害的突发公共事件应在5分钟内报告街道主要领导。对事件比较敏感或发生在敏感地区、敏感时间，极易演化为一般以上突发公共事件的，可直接向有关单位拨打紧急救助电话，并向街道主要领导报告。4.5.2.2报告内容主要包括信息来源、影响范围、事件性质、事件发展趋势和采取的措施等。必须如实报告，不得瞒报、缓报、谎报。4.5.2.3社区工作者在突发公共事件发生或可能发生时，应及时、主动、有效地进行先期处置，控制事态，并及时将事件和有关先期处置情况按规定上报街道相关应急管理部门。4.5.3走访4.5.3.1社区工作者应明确各自的走访责任区域，对责任区域的小组长、楼道长和积极分子要做到情况清楚。4.5.3.2社区工作者应及时向责任区内的居民宣传贯彻党的主张和政府的各项政策，介绍社区工作的重点，虚心听取居民对社区工作、社区建设、管理服务等方面的意见和建议，并按附录A中表A.1要求作好社区工作者民情日记。对居民反映的难点、热点问题做到事事有落实，件件有回音。4.5.3.3社区工作者全年平均每月走访不少于30户居民，每年对自己责任区域内的所有居民住户必须上门走访一次。对责任区域内的特殊人员的家庭每月至少联系一次，及时了解情况。对困难家庭或需要帮助的家庭应重点帮扶。4.5.4首问责任4.5.4.1凡第一位接待居民的社区工作者为首问责任人。首问责任人有责任对居民提出的问题及求助提供热情周到的服务。属首问责任人办理的事项，必须按照工作程序为居民办理，暂不能办理或无法办理的事项，应耐心解释说明原因。不属首问责任人办理的事项，应指明承办部门或人员，给予引导或帮助联系落实责任人，如特殊原因，一时无法联系上应耐心做好解释工作，并提供相关部门和人员的办公联系方式。4.5.4.2社区工作者要承诺办事时限。对手续齐全、资料完整上门办事的居民要做到即到即办，急事急办；对当场不能办结的事项，应及时向居民告知不能办结原因；对需上报街道和上级部门处理的事项应尽快上报，并按照上级有关部门规定的承诺办理时间告知居民。5DB3301/T0134—20184.5.5社区工作者工作规范社区工作者的工作规范按附录B《社区工作者岗位规范》规定执行。4.5.6工资福利社区工作者任职期间的工资福利按关于深化专职社区工作者队伍建设的实施意见的通知（市委办发﹝2018﹞32号）等有关规定执行。5报告与记录5.1人员任职年度述职社区工作者在年底应按附录C填写《年度社区工作者述职表》，并在“社区工作者测评会”上报告本职工作述职情况。5.2人员任职日常记录社区工作者按照附录D《社区工作者工作日志》要求，按时做好工作记录。6考核与评议6.1街道考评委员会6.1.1社区工作者任职期间实行年度考核评议制度。各街道组成由街道负责人、社区党员代表、居民代表等参加的考核评议委员会，通常为5-7人组成,每年年末对社区工作者进行年度工作考评，并根据考评情况提出考核等次意见。6.1.2考核评议坚持客观、公正、公平的原则，实行组织考核和群众评议相结合，考核内容与岗位职责要求相一致。6.1.3考核结果分优秀、合格、基本合格、不合格四个等级。考核结果作为续聘、解聘、奖惩、调整岗位和晋升工资的依据，考核结果应当通知被考核人并报上级有关部门备案。本人对考评结果有异议的，可向考评委员会申请复核。具体考核办法可参照附录E《社区工作者年度考核办法》并结合各自街道实际予以修订。6.2创新项目奖励通过全国助理社会工作师、社会工作师等职业水平的，并取得相关职称的，或者获得个人荣誉,集体荣誉可给予一定额度的奖励。6DB3301/T0134—2018（规范性附录）社区工作者民情日记社区工作者民情日记见表A.1。表A.1社区工作者民情日记走访情况记录问题处理结果走访体会7DB3301/T0134—2018（规范性附录）社区工作者岗位规范B.1岗位规范B.1.1仪容仪表B.1.1.1社区工作者应仪表端庄，举止文明，言行得体，姿态端正，精神饱满，体现社区工作者良好的修养和素质。B.1.1.2社区工作者应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。凡有统一制服的社区，社区工作者上班期间或特殊要求时应按规定着装。B.1.1.3坐姿要端正，站姿要挺立。B.1.1.4不准酒后上班，不准穿拖鞋上班。B.1.2举止行为B.1.2.1言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。B.1.2.2微笑热情服务：面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。B.1.2.3有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。B.1.2.4做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。B.1.2.5不准在办公场所吸烟。B.1.2.6回答咨询问题时，应有礼有节、落落大方、全面解释，不得语气生硬、粗鲁傲慢。B.1.2.7服务对象提出批评、建议时，要耐心听讲、不卑不亢，有则改之，无则加勉。B.1.2.8出现误解、误会时，要做好宣传和解释，不争辩、不争吵。矛盾确定无法消除时，应立即报告中心领导。B.1.2.9走访居民家时，应首先按门铃，若无门铃，轻轻敲三下，自报身份、工作原由，并在征得居民同意后方可入户。B.1.3文明用语B.1.3.1与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、态度和蔼、用语文明，提倡讲普通话。“请您再说一遍”等文明用语，并问清对方单位或姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，仔细听讲，不随意打断对方讲话，准确完整地记录下通话要点，简要复述要点，并负责地做好转达。禁止强行中止或挂断电话。不得使用可能激化矛盾、损害形象的服务“忌语”。B.1.3.3接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么事情”等文明用语。B.1.4服务设施B.1.4.1实行值班制度，值班人员至少提前十分钟到岗，负责清扫公共卫生，开启中心大门。B.1.4.2服务台面和办公桌面保持清洁，办公用品摆放整齐，所有资料分类存放，及时进柜，慎防遗8DB3301/T0134—2018B.1.4.3《便民服务指南》等公开资料要指定专人管理，不得缺少。B.1.4.4社区办事大厅等电子显示屏要即时公布有关信息。B.1.4.5大厅和档案室实行禁烟，共同营造良好安全环境。B.1.4.6下班时，各窗口人员要关闭线路电源。值班人员负责巡查，负责关闭公共电源和门窗，做好安全保卫和消防防范工作。B.1.5服务质量居民服务满意率达到90%以上，无居民有效投诉。B.1.6服务纪律B.1.6.1准时上下班，未经批准不得离岗，事假、病假等假期应提前报批。B.1.6.2妥善保管资料，不得擅自将资料带出社区，不得将保密资料传送上网，防止泄密事件发生。B.1.6.3认真执行廉政建设的有关规定，不得接受申请人的宴请，不得收受任何任何礼品和有价证券，因各种原因未能拒收的，按有关规定上交。B.1.6.4妥善化解、解决矛盾，避免直接与服务对象发生争执。B.1.6.5工作时间不准吃东西，严禁玩电脑游戏。B.1.6.6工作时间不扯闲言，保持办公场所的安静，不随意离开自己的工作岗位，若遇外出开会或走访居民等情况要告知社区负责人，并在社区“社工去向指示牌”的在岗、开会、外出、走访、休息等栏上及时标明。9DB3301/T0134—2018（规范性附录）年度社区工作者述职表年度社区工作者述职表见表C.1。表C.1年度社区工作者述职表三、考核\奖惩记录(街道填写):DB3301/T0134—2018（规范性附录）社区工作者工作日志社区工作者工作日志见表D.1。表D.1社区工作者工作日志要工作记录DB3301/T0134—2018（资料性附录）社区工作者年度考核办法E.1绩效考核原则社区工作者绩效考核坚持客观、公正、公平、公开的原则；全面科学、注重实绩的原则；群众测评与小组考核相结合的原则；奖惩挂钩，激励为主的原则。E.2绩效考核标准考核标准以社区党委和社区居民委员会所承担的年度工作及协助配合上级部门完成的各项工作任务为基本依据。绩效考核的内容主要是德、能、勤、绩、法纪五个方面：——德：主要指学习、宣传、贯彻执行党的路线方针政策、上级指示决议情况；遵守社会公德情况；坚持原则，秉公办事情况；顾全大局，维护班子团结情况。——能：主要指业务技能和执行力。侧重从完成上级交办和职责范围内的工作水平、执行能力、协调管理能力、开拓创新能力等四个方面考核。——勤：主要指工作态度和敬业精神。侧重出勤情况和工作表现两个方面考核。——绩：主要指履行岗位职责，完成任务数量、质量、效能和贡献。——法纪：主要指遵守国家法律、法规，遵守街道各项规章制度情况。E.3考核评议的方法考核评议分为群众评议与组织考核二种方法进行。——群众评议。对社区工作者