DB3301T 71-2018 数字城管系统运维服务规范　

DB3301代替DB3301/T71—2011杭州市质量技术监督局发布IDB3301/T71—2018前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本规定 24.1运维目标 24.2运维服务供应商 34.3运维服务人员 34.4运维管理 35运维对象 45.1基础设施 45.2应用系统 55.3相关数据 55.4用户终端 56运维内容和要求 56.1服务热线 56.2系统巡检 66.3故障应急 76.4系统更新 86.5安全管理 96.6设备管理 6.7服务连续性要求 6.8相关表式 7运维服务质量评价 7.1评价要求 7.2评价计分 7.3评价结果应用 附录A（资料性附录）维护服务电话受理记录单等各类表格 DB3301/T71—2018运行维护服务管理是数字城管系统安全、稳定、可靠运行的重要环节和技术保障。为了使数字城管系统运维服务管理标准化、规范化，提高服务质量和效率，制定本标准。本标准以杭州市数字城管系统运维服务管理的实践为基础，依据GB/T1.1－2009的规则起草。本标准附录A为资料性附录。本标准由杭州市城市管理委员会提出并归口。本标准主要起草单位：杭州市数字城管信息处置中心。本标准主要起草人：赵美英、李圣权、何江、胡税喜、高广安、鄢必成、王赟萃、周洋、戴旭、周梁、荀征楠、王春涛、王强、刘仁万、孙一帆。本标准的历次发布情况为：DB3301/T71—2011。1DB3301/T71—2018数字城管系统运维服务规范本规范规定了数字城管系统运行维护服务管理的基本规定、运维对象、运维内容和要求、运维服务质量评价。本规范适用于杭州市数字化城市管理信息系统运维服务外包的管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。CJ/T106城市市政综合监管信息系统技术规范CJ/T214城市市政综合监管信息系统管理部件和事件分类、编码及数据要求CJ/T292城市市政综合监管信息系统绩效评价DB33/T1060数字化城市管理绩效评价规范3术语和定义CJ/T214、CJ/T292、DB33/T1060界定的及下列术语和定义适用于本文件。3.1数字化城市管理信息系统基于计算机软硬件和网络环境，集成地理信息数据、单元网格数据、管理部件数据、地理编码数据等多种数据资源，通过多部门信息共享、协同工作，实现对城市市政工程设施、市政公用设施、市容环境与城市管理秩序监督管理的一种综合集成化的信息系统，简称数字城管系统。3.2数字城管实施机构数字化城市管理相关工作的具体实施单位。主要承担数字化城市管理信息系统的建设管理，城市管理部件、事件等信息的受理、移交，信息采集和处置情况的跟踪、监督，数字城管分析、评价，以及城市建设和城市管理问题的群众投诉、举报的受理、协调、跟踪和督办等。3.32DB3301/T71—2018管理部件城市市政管理公共区域内的各项设施，包括公用设施类、道路交通类、市容环境类、园林绿化类、房屋土地类的市政工程设施和市政公用设施等，简称部件。3.4管理事件人为或自然因素导致城市市容环境和环境秩序受到影响或破坏，需要相关城市管理职能部门处理并使之恢复正常的事情和行为的统称，简称事件。3.5专业部门管理部件和事件问题的主管部门、权属单位、养护单位和作业单位。3.6运维管理部门在数字城管实施机构领导下，负责管理数字城管系统运维服务，监督系统运维服务质量，并牵头协调各系统运维服务供应商有关数字城管运维工作的机构。3.7系统巡检通过人工或自动的方式，对数字城管基础设施、应用系统以及各类终端的运行状态进行监控并记录，以有效掌握系统运行状态，并主动发现系统运行过程存在的故障或隐患。根据巡检启动条件不同，系统巡检可分为日常巡检，停机巡检以及应急巡检。3.8系统更新包括系统的硬件更新、软件更新和数据更新。硬件更新主要指硬件更换、升级以及故障维修导致的更新。软件更新指系统软件更新和业务新功能上线或调整导致的更新。数据更新主要是指基础地形图、管理部件等更新。4基本规定4.1运维目标3DB3301/T71—2018以可用性、服务性、合规性的运维管理和服务，实现数字城管系统稳定、安全、高效运行。4.1.1可用性：通过运维管理和服务，使数字城管系统各功能组件持续符合设计要求、持续可用。4.1.2服务性：以用户需求和服务为运维工作导向。4.1.3合规性：管理和服务符合相关法律、法规、标准、运维服务合同的规定。4.2运维服务供应商4.2.1运维服务供应商应具有或拥有：1）相应的运维服务资质；2）清晰、明确的运维服务组织架构和岗位职责说明；3）完善的运维服务管理体系，例如流程管理，安全管理，质量管理和知识管理等；4）成熟的运维服务支撑工具，例如监控工具，管理工具，治理工具和专业工具等；5）齐备的运维服务备件库，能及时提供相应运维环境中关键设备的备件。4.2.2运维服务供应商应按本标准的规定和要求，提供以下运维服务：1）运维服务热线；2）系统巡检；3）故障应急；4）系统更新；5）安全管理；6）设备管理。4.2.3运维服务供应商选择运维管理部门应根据政府采购的相关规定，结合系统运维的目标、范围、服务级别、服务连续性、系统优化和改善等实际需求，并结合运维服务质量评价结果，选择系统运维服务供应商。4.3运维服务人员运维服务人员的相关要求应符合表1的规定。表1运维服务人员要求4.4运维管理4.4.1运维监管运维管理部门应在以下方面对运维服务进行监管。4DB3301/T71—20184.4.2制度建设应建立、健全并执行下列制度：1）运维服务外包驻场人员管理；2）机房管理；3）运维热线受理；4）资产管理；5）数字城管设备网络远程管理；6）数字城管系统巡检；7）重大节庆日保障；8）重大问题上报；9）数字城管系统应急保障；10）数字城管系统安全管理；11）数字城管系统需求更新。4.4.3过程监管应通过以下方式对运维服务进行过程监管：1）现场抽查。每周1次对系统运维热线受理、系统巡检的服务质量进行随机抽查；2）月度分析。根据系统运维日报、周报、月报，对月度运维服务情况进行分析，掌握系统运行状况并及时发现系统问题；3）用户调查。定期或不定期对运维服务供应商的服务质量进行用户满意度调查。4.4.4结果监管应通过以下方式对运维服务进行结果监管：1）对运维服务质量问题或由于运维不当引起的系统问题，应依据运维服务合同的相关条款和其他相关规定，书面通知运维服务供应商及时处理和整改；2）对运维过程中发现的系统自身问题，应依据相关合同条款和规定，书面通知系统集成商及时进行处置和修复。5运维对象运维对象包括数字城管基础设施、应用系统、相关数据、用户终端。5.1基础设施基础设施组成应符合表2的规定。表2基础设施组成12345表2基础设施组成(续)内容5操作系统、GIS、应用中间件、数据库等其他软件系统。6机房以及配电、UPS、空调、温湿度检测、漏水检测、门禁、安防备。包括监管数据无线采集系统、监督中心受理系统、协同工作系统、地理编码系统、监督指挥系统、综合评价系统、应用维护系统等子系统。包括单元网格划分与编码、地理编码、管理部件等基础数据以及系统运行过程中产生的业务数据、配置文件、日志等各类数据。计算机、通讯设备、无线采集设备等各类终端设备。6.1服务热线6.1.1服务热线流程服务热线流程应按图1规定进行。Y图1运维服务热线流程6.1.2服务热线要求运维服务热线在接听、受理数字城管系统相关问题咨询或投诉时，应符合表3的规定。611)应详细、准确记录反映人、受理时间、反映内容等信息，并录音。2)接到电话10分钟内，应完成电话记录并交办。3)如反映人询问问题解决时间，应根据问题性质告知。4)如咨询方面的问题或电话能直接答复的问题，应直接回复。5)结束通话前，应询问是否还需要其他帮助等服务用语。2交办1)问题交办前，应根据问题性质及处置要求确定交办时限。2)交办类电话，应在接到电话10分钟内，交办给相应运维服务供应商。34回复1)问题解决后，应向反映人回复，反馈过程应做好记录并录音。2)如问题在3个工作日内无法处置完毕，应告知反映人处理进5结案1)应经反映人确认处理结果后结案。2)应定期将结案问题报运维管理部门备案。N-N对故障进行解决能够独立解障?-Y-图2系统巡检流程6.2.2.1巡检的启动时间、范围、方式、频次应符合表4的规定。类别启动时间范围日常巡检系统运行期间固定时段系统和应用服务器、数据库等关键系7DB3301/T71—2018表4巡检的启动时间、范围、方式、频次（续）防汛抗台、防6.2.2.2根据巡检内容需要，可通过直接登录系统或借助专业运维软件进行巡检。6.2.2.3日常巡检、停机巡检、应急巡检均应制定相应的巡检计划和方案。6.2.2.4巡检过程中发现需系统集成方或软件开发方解决的问题，可由运维服务供应商直接交系统集成方或软件开发方解决，问题解决情况按月报运维管理部门，重大问题应在问题发生当日报运维管理部6.2.2.5巡检过程和结果应如实记入巡检表。6.3故障应急6.3.1故障等级划分、解决时限、通报要求系统故障等级划分、解决时限、通报要求应按表5执行。表5系统故障等级划分、解决时限、通报要求系统中的关键设备或应用软件出现故障，导致系统瘫痪，重要核心业务无法开展，或出现严重信息、数据出错、重自故障申报时起1）故障发生后应及时报告运维管理部门，通2）每小时向运维管理部门报告解决进度和情系统中的主要设备或应用软件出现故自故障申报时起1）故障发生后应及时报告运维管理部门，通2）每小时向运维管理部门报告解决进度和情系统的部分操作性能受损，处理部分性能出现下降，系统功能削弱，但大部分自故障申报时起系统中发现有故障隐患的报错、软硬件临时性报错、某个单项功能出错需要修自故障申报时起故障处置完毕后应及时通知受影响的各有关6.3.2应急流程和要求数字城管系统故障应急流程和要求应按表6执行。8DB3301/T71—2018表6数字城管系统故障应急流程和要求12应通过运维热线用户反映的情况或系统巡检，33）启动故障应急预案，通知相应运维服务供应商，按本标准6.1的规定，进入问题交办和跟4密切跟踪并记录故障处理状态，二级故障以上的，每小时向上级部门通5运维服务供应商解决故障问题后，进行系统测6故障级别在三级以上的，在发现故障后，运维管理部门应及时向受影响的数字城管各有关部7应急处置工作结束后，运维服务供应商应对事件发生原因、性质、影响、处置过程等进行总结；根据应急处置中暴露出的管理、协调和运维管理部门在故障结束一周内应向上级部门提交6.4系统更新6.4.1更新原则系统更新应不影响系统正常运行，更新时间应尽量安排在系统停运期间或晚间系统停用时段。6.4.2更新提出方、实施方、实施时间系统更新提出方、实施方、实施时间应符合表7规定。表7系统更新提出方、实施方、实施时间6.4.3系统更新流程和要求系统更新流程和操作要求应按表8执行。表8系统更新流程和要求19DB3301/T71—2018表8系统更新流程和要求2）运维管理部门确定更新后，应及时发布更新通知，34）部件或基础地形图数据更新后，应对信息采集器系统数据进452）运维管理部门应于更新后系统正式运行第一日，将需求更新情况告知6需求提出人和使用人应根据更新后系统使用情况6.5安全管理6.5.1安全管理内容安全管理分为系统、网络、主机、数据、帐号以及日志等六部分。6.5.2安全管理要求安全管理要求应按表9执行。表9安全管理要求122）对主要的网络设备应进行定期导出网络配置操31）对所有服务器进行定级，对核心服务器（如数据库、应用服务器）进行定期病毒和2）每月一次检查系统漏洞情况，关闭Windows系统自动更新功4）；4）定期对核心数据的使用情况（如图片存储情况，数据库表空间大小等）进行巡检，5）对基础地形图等涉密数据应按保密工作DB3301/T71—2018表9安全管理要求（续）51）网络、主机、应用系统等软硬件设备的所有用户帐号应经运维管理部门审核后方可2）人员发生变动，应在接到通知一个工作日内对系统6每月对网络管理、主机管理、数据管理、帐号管理等进行一次事后6.6设备管理设备管理应按表10执行。表10设备管理1设备入库、出库时，应填写设备入库单、出库单，以此为基236.7服务连续性要求运维管理部门应确保运维服务的连续性，实现在运维服务供应商中途退出或更换的情况下系统运维服务平稳过渡。6.8相关表式运维内容和要求的具体记录表式见附录A。7运维服务质量评价7.1评价要求7.1.1运维服务评价应客观公正、科学合理。7.1.2运维服务评价可采用月、半年、年为评价周期。7.1.3运维服务评价宜采用现场抽查、系统运维软件自动生成、用户调查、人工统计等方式进行。7.1.4运维服务评价工作完成后，运维管理部门应根据评价结果向数字城管实施机构提交运维服务评价报告，对评价周期内运维服务供应商的服务质量和服务成熟度进行评价和总结。7.2评价计分运维服务评价计分应符合表11的规定。表11运维服务评价计分表DB3301/T71—2018表11运维服务评价计分表（续）557.3评价结果应用1）运维服务合同中应将评价结果与支付条款相挂钩。2）服务评价结果是衡量运维服务供应商服务能力的重要依据，以往的服务评价结果应作为选择运维服务供应商的重要参考。DB3301/T71—2018（资料性附录）维护服务电话受理记录单等