病人投诉管理制度

病人投诉管理制度1.前言病人投诉是医院管理中不行避开的一部分，对于提高服务质量、维护医疗秩序至关紧要。为了更好地应对病人投诉，减少不满情绪的发生，提高病患满意度，特订立本病人投诉管理制度。2.定义2.1病人投诉：病人及其家属对医院供应的医疗服务、护理服务、人员态度等方面有不满或异议，并向医院管理部门提出的看法、建议或申诉。2.2投诉处理人员：指负责受理、调查、处理病人投诉及解决矛盾纠纷的专业人员。3.投诉受理3.1病人投诉可通过以下方式进行受理：3.1.1口头投诉：病人及其家属可直接向医院的值班护士、医生或服务台进行口头投诉。3.1.2书面投诉：病人及其家属可以书面方式向医院的投诉专用邮箱或邮寄方式进行投诉。3.2投诉受理的要求：3.2.1投诉料子必需真实可靠，内容清楚明确。3.2.2受理人员应当认真记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等相关资料。3.2.3受理人员应当在受理投诉后的48小时内进行初步调查，并对投诉人进行电话或书面回复，告知投诉处理情况。4.投诉调查4.1投诉调查程序：4.1.1初步调查：投诉受理部门应当组织专业人员进行初步调查，了解事实情况，并收集相关证据。4.1.2深入调查：依据初步调查结果，假如需要进一步调查，投诉处理人员应当进行深入调查，核实相关事实。调查期间，可以手记证据、询问当事人、了解相关医疗记录等。4.1.3调查报告：依据调查结果，投诉处理人员应当撰写调查报告，叙述事实、分析问题原因，并提出相应处理看法。5.投诉处理5.1投诉处理方式：5.1.1协商解决：对于一般性的投诉，可以通过协商解决的方式，双方共同商讨解决方案。5.1.2调解处理：对于涉及争议较大的投诉，可由专业人员对双方进行调解，达成共识并签署调解协议。5.1.3处分处理：对于违反医院规章制度、侵害病人权益等严重投诉，可以依照相关法规、规定作出相应处分。5.2处理时限：5.2.1对于一般性投诉，医院应当在接到投诉之日起15个工作日内，完成处理并向投诉人进行书面回复。5.2.2对于涉及较大纠纷的投诉，医院应当在接到投诉之日起30个工作日内，完成处理并向投诉人进行书面回复。5.2.3处理期限的计算从投诉受理之日开始计算，假如在规定期限内无法完成处理，需及时向投诉人说明原因，并在延长期限内完成处理。6.结果反馈6.1处理结果通知：6.1.1医院应当将处理结果以书面形式通知投诉人，并在通知中认真说明处理结果、处理看法、调解协议等。6.1.2在处理结果通知中，应当对投诉人的合法权益进行保护，并告知投诉人进行申诉的途径。6.2反馈整改：6.2.1医院应当依据投诉处理结果进行及时整改，改善相关服务，防止仿佛问题再次发生。6.2.2医院应当对投诉处理中发现的问题进行总结，订立相应改进措施，确保服务质量的连续提升。7.督查检查7.1督查检查机制：7.1.1医院应当建立病人投诉督查检查机制，监督投诉处理的及时性、准确性和客观性。7.1.2相关部门应当定期对投诉处理工作进行检查，并及时与医院管理部门沟通，共享检查结果和改进措施。8.附件附件1：病人投诉处理流程图附件2：病人投诉处理记录表9.生效与修订本制度自颁布之日起正式生效