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文档简介

小区物业客服主管岗位职责一、岗位概述物业客服主管在小区物业管理中扮演着重要角色，主要负责小区内的客户服务、投诉处理、信息沟通及物业管理相关事务的协调。该岗位的目标是提升业主的满意度，维护小区的良好形象，确保物业服务的高效运作。二、核心职责1.客户服务管理负责小区业主的日常服务需求，建立并维护良好的客户关系。定期组织客户满意度调查，收集业主的意见和建议，及时反馈并进行改进。2.投诉处理处理业主的投诉和建议，确保在规定时间内给予回复和解决方案。对投诉进行分类和分析，找出问题根源，提出改进措施，防止类似问题再次发生。3.信息沟通作为业主与物业公司之间的桥梁，负责信息的传递与沟通。定期向业主通报小区的管理动态、活动安排及重要通知，确保信息的透明和及时。4.团队管理负责客服团队的日常管理与培训，制定工作计划，分配工作任务，监督团队成员的工作表现，提升团队的服务意识和专业素养。5.物业管理协调与其他部门（如保安、维修、清洁等）密切合作，协调各项物业管理工作，确保服务的高效性和连贯性。定期召开部门协调会议，解决工作中遇到的问题。6.活动组织策划和组织小区内的各类活动，增强业主之间的互动与交流，提升小区的凝聚力和归属感。活动包括节日庆典、文娱活动、健康讲座等。7.数据分析定期对客户服务数据进行分析，评估服务质量和业主满意度，提出改进建议。利用数据分析结果，优化服务流程，提高工作效率。8.应急处理负责处理突发事件和紧急情况，制定应急预案，确保在突发事件发生时能够迅速反应，妥善处理，保障业主的安全和权益。三、具体工作内容1.日常服务接待业主的咨询和请求，提供专业的解答和帮助。定期走访小区，了解业主的需求和意见，及时调整服务策略。2.投诉记录与跟踪建立投诉记录档案，详细记录每一项投诉的处理过程和结果。定期回访投诉业主，确认问题是否得到解决，提升业主的满意度。3.信息发布通过公告栏、微信群、业主QQ群等多种渠道，及时发布小区的管理信息、活动通知及其他重要事项，确保业主能够及时获取相关信息。4.培训与考核制定客服团队的培训计划，定期组织培训，提高团队成员的服务技能和专业知识。对团队成员的工作表现进行考核，激励优秀员工，提升整体服务水平。5.活动策划与执行根据小区的特点和业主的需求，策划适合的活动方案，组织实施并进行效果评估。活动结束后，收集业主的反馈，分析活动的成功与不足之处。6.客户关系维护定期与业主进行沟通，了解他们的需求和建议，建立良好的客户关系。对长期未联系的业主进行回访，保持联系，增强业主的归属感。7.服务流程优化根据业主的反馈和服务数据，分析现有服务流程的优缺点，提出优化建议，提升服务效率和质量。8.应急预案演练定期组织应急预案的演练，提高团队成员的应急处理能力。确保在突发事件发生时，能够迅速反应，妥善处理，保障业主的安全。四、岗位要求1.学历与经验大专及以上学历，具有物业管理、客户服务等相关工作经验者优先。熟悉物业管理相关法律法规，具备一定的管理能力。2.沟通能力具备良好的沟通能力和协调

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