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文档简介

房地产集团公司客户投诉管理流程一、制定目的及范围为提升客户满意度，增强公司服务质量，特制定本客户投诉管理流程。该流程适用于房地产集团公司所有项目的客户投诉处理，涵盖投诉的接收、处理、反馈及后续跟踪等环节，确保每一位客户的投诉都能得到及时、有效的解决。二、投诉管理原则1.客户投诉处理应遵循“及时、透明、公正”的原则，确保客户的声音被重视。2.所有投诉信息必须进行记录和分类，便于后续分析和改进。3.投诉处理过程中，相关人员应保持与客户的沟通，及时反馈处理进展。三、投诉管理流程1.投诉接收1.1投诉渠道：客户可通过电话、邮件、官方网站或现场服务中心等多种渠道提交投诉。1.2信息记录：接收投诉的工作人员需详细记录客户的基本信息、投诉内容及时间，并生成投诉登记表。1.3投诉分类：根据投诉内容的性质，将投诉分为服务质量、房屋质量、合同问题等类别，便于后续处理。2.投诉处理2.1指派处理人员：根据投诉类别，指定相应的处理人员负责该投诉的调查与处理。2.2调查取证：处理人员需对投诉内容进行调查，收集相关证据，包括现场检查、与相关部门沟通等。2.3制定处理方案：根据调查结果，制定合理的处理方案，并与相关部门协商确认。2.4方案审批：处理方案需经过部门负责人审批，确保方案的可行性和合理性。3.反馈与沟通3.1客户反馈：处理人员在方案确定后，及时与客户沟通，告知处理方案及预计解决时间。3.2处理结果通知：投诉处理完成后，需将处理结果书面通知客户，并征求客户的意见和建议。3.3客户满意度调查：在投诉处理结束后，进行客户满意度调查，了解客户对处理结果的满意程度。4.后续跟踪与改进4.1投诉记录归档：所有投诉及处理记录需进行归档，便于后续查询和分析。4.2定期分析：定期对投诉数据进行分析，识别投诉高发领域，制定相应的改进措施。4.3改进措施落实：根据分析结果，落实改进措施，提升服务质量，减少客户投诉的发生。四、投诉管理职责1.客户服务部：负责投诉的接收、记录、分类及反馈，确保投诉信息的准确传递。2.处理人员：负责投诉的调查、处理及与客户的沟通，确保投诉得到及时解决。3.管理层：定期审查投诉处理情况，指导和监督投诉管理流程的实施。五、投诉管理纪律1.保密原则：处理投诉过程中，需对客户信息严格保密，未经客户同意不得泄露。2.责任追究：对未按流程处理投诉或处理不当的人员，视情节轻重给予相应的处罚。3.持续改进：鼓励员工提出改进建议，积极参与投诉管理流程的优化。六、总结通过建立完善的客户投诉管理流程，房地产集团公司能够有效提升客户满意度，增强客户信任，促进公司形象的提升。每一位员工都应积极参与到投

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