DB33T 2175.3-2018 人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务　

DB33Specificationforlitigationserviceofpeople'scourt—2018-12-21发布浙江省市场监督管理局发布I 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 3 3 4 6本部分主要起草人：何鑑伟、张军斌、汤潇潇、滕灵勇、蒋小璋、吴微、郑玲、安然、袁1人民法院诉讼服务规范第3部分：热线服务凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）DB33/T2175.1-2018诉讼服务中心运行规范第1部分：基本要求3.1.1应坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理3.2.2应建立部门联络机制，各部门应确定一名专门人员作为联络人，负责与热线服务的对接3.3.2座席员应经过专业培训，熟悉基本业务，能熟练使用普通话，并具有良好的职业道德和素3.3.4座席员应使用标准服务用语。服务用语除参照本标准附录A执行外，还应符合DB33/T2175.14服务范围26.1.1座席员接听来电，致问候语，倾听来电人的需求，根据来电内容给予处理答复，同时将来6.1.2根据来电人的需求判断是否属于热线服务范围，选择相应的服务类型提供服务；若不属于6.2.2.1提供案件信息查询服务，查询对象包括当事人及其代理6.2.2.2可直接告知的案件信息包括案件收案、立案、结案、审判组织、审判程序、审理期限、庭审6.2.3.2对诉讼咨询的来电，信息库中有设定答复的，座席员直接答复来电人；没有设定答复且该问题属于诉讼服务中心处理事项的，由诉讼服务中心研究后36.2.5.1可通过热线询问涉诉信访信息的对象为当事人及其代6.2.5.2座席员可通过信访管理系统6.3.1座席员应将服务事项的结果反馈当事人6.3.2以联系单形式转办的事项，承办部门办理答复完毕后，应将办理结果及时反馈给座席员，6.3.3对正在处理过程中的重复来电，座席员应耐心做好解释工作，并视情催办。对已有答复的建立热线服务评价机制，定期统计接通率、回复率、办结率和满意4“您好，XX法院热线，请问有什么可以帮助您？”A.2结束语A.3特定情景用语A.3.1来电无声A.3.1.1遇到电话无声时，座席员的用语为：“您好，XX法院热线，请问有什么可以帮助您？”A.3.1.2稍停5秒还是无声，座席员应进行探问，用语为：“您好，XX法院热线，请问有什么可以帮助您？”“您好，我听不到您的声音，请您换一部电话再打来好吗？感谢来电，再见！”A.3.2无法听清“对不起，我听不清您的声音，请大声一点，好吗？”“不好意思，请问现在能听清楚吗？”A.3.2.3声音已够大，来电人仍无法听清，座席员的用语为：“对不起，可能是手机或线路问题，请您稍后再拨打，好吗？”“不好意思，请问您是否会说普通话。”“能麻烦让您身边会说普通话的人接听电话好吗？”遇到抱怨服务热线拨通难、应答慢时，座席员的用5“不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！很高兴为您服务，请讲。”A.3.5错拨电话“对不起，这里是XX法院热线，请您根据语音提示重新拨打，感谢来电，再见！”A.3.6骚扰电话遇到骚扰电话时，座席员应礼貌提醒来电人，经两次提醒后可主动挂机，用语“对不起，请您