DB33T 2175.1-2018 人民法院诉讼服务规范 第1部分：基本要求

DB33Specificationforlitigationserviceofpeople'scourt—2018-12-21发布浙江省市场监督管理局发布I 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 5 5 5 5 5 6 6 6 6 71人民法院诉讼服务规范第1部分：基本要求凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）GB/T10001.1公共信息图FYB2—2016人民法院诉讼服务中心技FYB5—2016人民法院诉讼服务中心标识设置技DB33/T2036.4政务办事“最多跑一次”工作规范第4部分：服务大厅现场管理法发〔2014〕23号最高人民法院关于全面推进人民法院诉讼服务中心建设的指导浙高法〔2016〕144号浙江省高级人民法院关于印发浙江法院庭审、诉讼服务中心、人民法庭等人民法院为便利当事人行使诉讼权利和保障人民群众知情权、监督权的实际需要而提供的服务事体化的对外服务平台，可提供大厅服务、热线服务和网上2为当事人及其代理人和其他社会公众提供网上诉讼服务的多渠道接入的互联网工4基本原则4.1依法原则4.2公正原则4.4便民原则5.1机构设置5.1.2诉讼服务中心按实际需求配备一定数量的员额法官、法官助理、司法雇员等5.1.3人民法庭的诉讼服务区域和基层诉讼服务站点，根据实际需要合理设置。5.2服务场所诉讼服务大厅设施设备应符合FYB2—2016的要求，大厅现场管理宜符合DB33/T2036.诉讼服务大厅应布局合理、庄重大方、宽敞明亮、整洁卫生，面积应满足开展诉讼服务的需3应在诉讼服务大厅明显位置公开服务事项、服务承诺、服务流程、工作人员等相关信息，摆采用柜台式或窗口式开放办公，公示各窗口工作人员姓名、职务、在岗状态。在醒目位置设置“×××诉在主进口显眼处设置指各服务区设置明确的标牌，各服务窗口正上方采用电子屏幕等方式标示对应的业务功能。法官接待、来访接待、执行谈话、视频接访、在线调解、律师服务、法律援助等业务功能诉讼服务大厅应设有取号叫号设备、打印机、复印机，自助服务区应有电子触摸屏、电脑等诉讼服务大厅应设有公共卫生间和无障碍通道，提供笔墨纸张、饮水器具，配备医视频接访室应配备视频会议终端、电视、电脑、话诉讼服务大厅应设有覆盖各个服诉讼服务大厅应设有安防监控设施，配备手持安检仪、液体检测爆桶、防火毯等安防设备。5.3服务人员a)穿着符合季节的制服，不着便装或便装与4b)发型端庄，发色适宜，男性鬓角发长不过耳、颈后发长不触衣；工作人员待人和蔼，行为举止大方得体，应做到：a)举止文明，不带情绪上岗，平等对待每位b)与人交谈时表情自然，态度和蔼；工作人员服务用语得当，应做到：电人找其他人代为沟通，或由诉讼服务中心其他工作人员辱性语言，应表明态度，及时制止；对来访人的无理要求或错误意见工作时常用的服务标准用语参见附5.4服务支持5.5服务制度b)一次性告知制度：应包括一次性告知材e)岗位责任制度：实行定岗、定人、定责，做到职能5h)责任追究制度：工作人员不按规范办事，造成不良影响的，依照有关规定追究责任。5.6.1完善安防基础设施，为安保人员配备防护装5.6.2建立安全保卫制度、消防安全制度和突发事件应急处置工作程序等制度，定期进行突发事件应6服务大厅、服务热线、网上服务均应建立满意度评价机A.2道别语A.3征询语需要我的帮助吗？/请问您有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您是要办理XX事项吗？/请您把材A.4应答语好的。/是的。/马上就好。/很高兴能为您服务。/这是我们应该做的。/不要紧。/没有关系。/您的材料不全（不符合规范），请补正后再来办理。/您的申请事项我们已收到，我们将在XX日内给您答复，请耐心等待。/您反映的问题不属于法院职责范围，根据有关规定，应由XX部门负责，建议您到XXA.5道歉语A