《航空运输服务讲义》课件

航空运输服务讲义课程大纲航空运输业概述介绍航空运输业的历史、发展现状和未来趋势，以及航空运输业在国民经济中的重要作用。航空运输服务深入探讨航空客运服务和航空货运服务，涵盖航班时刻编排、舱位管理、票务销售、值机服务、登机服务等各个环节。航空服务质量管理重点阐述航空服务质量管理的理论和方法，包括航空服务标准化、航空服务差异化、航空服务信息化等内容。航空服务案例分析通过分析航空服务行业的典型案例，深入理解航空服务管理的实践操作和应用。航空运输业概述客运航空客运是航空运输业的主要组成部分，为旅客提供便捷、快速的长途旅行服务。货运航空货运以其速度快、效率高、安全性强的特点，成为全球贸易的重要组成部分。机场机场作为航空运输的重要枢纽，提供旅客和货物的中转、运输服务，并为航空公司提供运营保障。航空运输产业链飞机制造航空器制造商生产飞机、发动机和机身部件，提供完整的航空器解决方案。航空维修航空维修公司提供飞机维护、修理和保养服务，确保飞行安全。航空运营航空公司运营航班，提供客运和货运服务，并管理航班运营和安全。机场运营机场运营商提供机场基础设施、航空服务和地面服务，保障航班起降和旅客出行。空中交通管制空中交通管制部门管理空中交通流量，确保飞行安全和效率。航空服务航空服务公司提供客运服务、货运服务、地面服务、餐食服务等，提升旅客体验。航空客运服务舱位选择提供经济舱、商务舱、头等舱等不同舱位选择，满足乘客不同需求。机上餐食提供不同口味的机上餐食，满足乘客用餐需求。娱乐服务提供机上娱乐系统，如电影、音乐、游戏等，丰富乘客旅程。航空货运服务货物运输航空货运服务是指利用飞机运输货物，包括各种商品、物资和邮件等，满足社会经济发展需求。安全可靠航空货运具有速度快、安全性高、运输范围广等特点，适合高价值、时间敏感的货物运输。类型多样航空货运服务包括普通货物运输、特种货物运输、冷链物流、危险品运输等多种类型，满足不同客户需求。航线网络规划1航线网络布局连接城市，形成网络2航线密度航班数量，服务频次3航线覆盖范围地理区域，客货需求4航线类型国内，国际，洲际航班时刻编排1需求分析分析乘客需求、航班运营成本、机场资源等因素，制定航班时刻编排目标。2航班时刻优化根据需求分析结果，调整航班起降时间，优化航班时刻表，提高航班利用率。3时刻冲突协调协调不同航空公司航班时刻冲突，确保机场运行安全，避免航班延误。4时刻表发布公布航班时刻表，为乘客提供航班信息，方便出行安排。航班调度1航班计划根据航线网络和航班时刻编排，制定航班计划。2航班监控实时监控航班运行状态，包括起飞、降落、延误等。3航班协调协调航线、机场、空管等相关部门，确保航班安全运行。4航班调整根据实际情况，调整航班计划，例如延误、取消等。舱位管理1舱位类型经济舱、商务舱、头等舱等，根据旅客需求和支付能力设置。2舱位价格根据市场供求关系、航班距离、季节变化等因素动态调整。3舱位控制航空公司通过舱位控制策略，优化航班收益，提高座位利用率。票务销售票务渠道航空公司官网、旅行社、机场售票处、手机APP等多种渠道。票价策略根据市场需求、竞争情况和成本制定合理票价。客户服务提供专业的票务咨询和预订服务，解决客户问题。客票预订1电话预订旅客可以通过拨打电话预订机票。2网站预订旅客可以通过航空公司官网或第三方网站预订机票。3手机APP预订旅客可以通过航空公司手机APP或第三方APP预订机票。4旅行社预订旅客可以通过旅行社预订机票。客票预订是航空运输服务的重要环节，旅客可以通过多种渠道进行机票预订。选择合适的预订方式，可以方便快捷地购买机票，享受航空运输服务。值机服务办理登机手续旅客抵达机场后，需要在值机柜台办理登机手续，包括行李托运、领取登机牌等。核实身份信息值机人员需要核实旅客的身份信息，确保旅客的身份信息与机票信息一致。行李托运服务旅客需要将托运行李交给值机人员，并获得行李标签。行李标签会附在行李上，以便航空公司将行李送到目的地。座位分配值机人员会根据旅客的座位等级和航班情况，为旅客分配座位。登机服务登机牌乘客需要出示登机牌才能登机，登机牌上包含航班信息、座位号等重要信息。登机口乘客在登机口等待登机，并按照指示进行排队，工作人员会引导乘客有序登机。行李乘客将手提行李带上飞机，托运行李则会被工作人员运送到飞机货舱。航空安全管理安全风险评估识别和分析潜在的航空安全风险。安全标准制定建立完善的航空安全标准和规章制度。安全培训教育加强航空安全意识，提高人员安全操作技能。安全检查监督定期进行安全检查，确保安全管理措施有效执行。航空安保管理1乘客安全严格执行安检流程，确保乘客安全。2行李安全对行李进行严格检查，防止危险物品登机。3机组安全加强机组人员安全培训，提高安全意识。4机场安全加强机场安保措施，防止恐怖袭击和违法行为。航空乘务服务安全保障确保乘客的安全是航空乘务人员的首要任务。舒适体验提供优质的服务，让乘客享受舒适的旅行体验。应急处理在突发事件发生时，能及时有效地处理各种紧急情况。航空餐食管理膳食选择提供多种膳食选择，满足不同旅客的需求，例如素食、清真餐等。餐食质量确保餐食的质量和卫生安全，满足旅客的口味和营养需求。餐食服务提供优质的餐食服务，确保旅客在飞行过程中享受到舒适的用餐体验。行李管理行李托运行李托运流程，行李重量限制，行李损坏赔偿手提行李手提行李尺寸和重量限制，禁运物品行李标签行李标签的作用，行李标签的种类航班正常管理1航班延误2航班取消3航班备降4航班延误原因天气原因，机械故障，空中交通管制，安保原因等。航班正常管理是航空公司一项重要的工作。它需要航空公司协调各部门，制定有效的管理制度，确保航班按计划正常运行。航班延误应对1通知乘客及时告知乘客航班延误原因，预计延误时间和解决方案。2提供服务为延误乘客提供餐食、住宿、交通等必要服务。3妥善处理积极解决乘客投诉，妥善处理突发事件。航空服务质量管理旅客满意度优质的服务可以提升旅客的满意度，增强旅客的忠诚度。持续改进通过旅客反馈，不断改进服务流程，提升服务质量。服务标准化制定严格的服务标准，保证服务质量的稳定性和一致性。航空服务差异化1个性化服务根据乘客需求提供定制化的服务，如特殊餐食、座位选择、娱乐设施等。2增值服务提供超出基本服务的额外服务，如机场贵宾室、行李托运、快速通关等。3品牌体验打造独特的品牌形象和服务理念，如安全、舒适、高效等。4科技应用利用移动设备、人工智能等技术提升服务效率和乘客体验。航空服务信息化旅客信息管理系统航班信息查询系统票务系统客户服务系统航空服务标准化流程标准化制定统一的流程标准，例如值机、登机、行李托运等，确保服务一致性。服务规范标准化规范服务人员的行为举止、语言表达、服务态度等，提升服务质量。设施设备标准化统一机场、机舱、休息室等设施设备标准，营造舒适、便捷的乘客体验。航空服务持续改进收集反馈通过旅客调查、意见簿、社交媒体等渠道收集旅客反馈，了解服务不足和改进方向。分析数据对收集到的数据进行分析，识别服务质量问题，找出改进的重点领域。制定方案根据数据分析结果，制定具体的改进方案，包括措施、目标和时间表。实施方案将改进方案付诸实践，并对实施过程进行监控和评估。持续改进根据评估结果，不断调整改进方案，持续优化航空服务质量。航空服务职业发展航空飞行员从副驾驶到机长，飞行员在航空服务中扮演着至关重要的角色。空中乘务员乘务员在为乘客提供安全和舒适的服务方面发挥着关键作用。地面服务人员地面服务人员在乘客值机、行李托运和航班运营等方面提供支持。航空服务案例分析通过分析真实案例，深入了解航空服务实践中的成功经验和挑战。例如：某航空公司如何通过个性化服务提升乘客满意度？航班延误情况下，如何有效地处理乘客投诉？如何利用大数据分析优