某社区物业管理方案完全打印版

星河世纪物业管理方案第一章管理思路 8第一节服务理念 8第二节管理定位 8第三节管理目标 8第四节管理模式与机构设置 9 9 9 1 第五节管理承诺和管理主要措施 第二章内部管理 一、组织系统 3 第三节管理标准 第一节前期准备阶段 第二节清洁开荒 第一节客户服务工作范围 第二节星河世纪客户服务体系 一、服务队伍系统 第三节客户服务方式 2 二、E站服务方式 56 第四节客户服务流程 第五章社区文化建设 6第六章基本服务 3第二节机电设备设施管理 第三节安全管理 第四节环境管理 二、运作方式 4 第一节突发(应急)事件的类别 第二节突发(应急)事件处理预案 第三节各类突发(应急)事件处理预案 一、安全类突发(应急)事件处理预案 二、公共卫生类突发(应急)事件处理预案 三、自然灾害类突发(应急)事件处理预案 四、设施设备类突发(应急)事件处理预案 五、组织活动突发(应急)事件处理预案 六、网络攻击(应急)处理预案 第一节定制式服务 二、E站式零距离服务 第二节商务服务 5 第三节商场服务 第四节事务服务 第一节费用测算概述 第二节费用收支预算和管理费标准 97 6 7第一章管理思路第一节服务理念E服务拓展服务内涵定制式提升服务品质第二节管理定位第三节管理目标(一)自接管之日起，两年内使星河世纪达到深圳市城市物业管理优秀示范小区(大厦)要求，三年内达到广东省城市物业管理优秀示范小区(大厦)要(二)自接管之日起，通过智能化管理和网络化应用，三年内使星河世纪成(三)自接管之日起，两年内使星河世纪成为深圳市安全文明标兵小区(大8第四节管理模式与机构设置一、3-E定制式服务模式运用网络枝术(e服务)充实一站式服务，采用定制式服务的形式，形成星河世纪的客户服务体系，从而满足不同客户群体不同服务需求的一种高效、专业、简便的服务模式。(一)、“3”指三类物业功能、三类服务群体、三类服务需求。是指以常规"一站式"服务为基础，利用电子技术、计算机网络技术、通为客户群(大客户)提供量身定制的个性化服务。通过一个服务系统(服务中心和服务组)作为满足业主服务需求的起、止点，将服务需求分类并由各区服务人员(助理、管家、代表)全程跟踪、处理，(五)、助理、代表、管家91、助理(商务助理):满足客户商务需求的专业物业服务人员。2、代表(商业代表):满足营运商、顾客需求的专业物业服务人员。3、管家(事务管家)满足业主、住户需求的专业物业服务人员。商务助理、商业代表、事务管家作为管理处为三类物业配置的服务专员，通过他们的服务，来实现3-E定制式的服务模式。(六)、管理方式管理处设一个服务中心，在三类物业中分设三个服务组，分设助理、代表、管家职位人员，各级服务人员接受上级的指令和业主当面、电话、网络等形式提出的各项服务需求以及各种投诉，服务中心及时调度相应专业服务人员全程进行跟踪、处理，并将处理结果及时向业主反馈。服务中心实行24时工作制，接受业主咨询、投诉、办理预约服务等，由各区服务人员随时为业主(物业使用人)提供各类服务；业主如有服务需求，只要拨打24小时服务站热线电话，分区服务人员将以最快的速度为您提供服务，让您享受到3-E定制式服务模式的特色。(七)、管理、服务、经营原则1、管理统一原则：全区工作由管理处统一领导，各区管理工作接受服务中心的指导，重大事件及突发事件的处理由管理处经理统一调度。2、服务分区原则：各区服务组负责人在服务中心值班经理的领导下，负责本区域内的各项管理、服务工作的开展。3、经营独立原则：独立核算，自主经营。三、3-E定制式服务模式图星星河世纪网络系统队伍系统客户服务体系定制服务常规服务四、组织架构财务管理财务管理人事行政后勤品质培训档案E站会所服务组服商务服务组绿化队消杀队兼商场保洁队办公保洁队停车安全队外围安全队商场安全队办公安全队住宅维修队办公商场维修队设备运行队五、人员设置(总人数：171人)管理处经理1人服务中心主任1人(副经理兼)设备部设备运行队5人住宅维修队4人安全部环境部主管1人主管1人绿化绿化消杀队1人外围安全队6人外地室保洁3人财务人财务人员1人人事行政后勤1人品质培训档案1人E站会所服务1人商业服务组2人管家服务组2人商务服务组2人围下事务部第五节管理承诺和管理主要措施为了将星河世纪建设成为深圳市中心区又一标志性的综合体物业，不断提升星河世纪的品牌价值和确保物业的保值和升值。经过详细考察星河世纪的市场定位和客户群体的需求，结合星河物业“星河精品，至诚服务”的质量方针及“礼貌、温馨、快捷、周到、安全”的服务风格，对星河世纪物业管理服务进行量化，并提出管理承诺。采取的主要措施如下：序号指标名称国家标准管理承诺标准测算依据管理主要措施1管理人员专业培训合格率培训合格人员/培训总人数×100%①人员培训自学和培训相结合，2房屋及配套设施完好率完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积/房屋总建筑面积×100%①建立日常检查制度，定期进行全面分项检修，②严格进行日常管理，无人为损坏事件发生。3及时维修次数/应计报修次数×①建立严格的修缮制度，维修人员接到《派工单》10分钟赶到现4维修工程质量合格率维修合格次数/维修总次数×100%①建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度，考核制度和奖罚制度，②强化员工培训工作，回访率维修回访次数/总维修次数×100%照明灯及疏散灯完好率完好照明灯、完好疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数量×100%5主要机电设备设施完好率完好主要设备设施数量/主要设备设施总数量×100%①建立机电设备设施的运作制度和维修养护制度，②配备专业工程技术人员并持证上岗，实施24小时专人值班，出现故障及时排6消防设备设施完好率完好消防设备设施/星河世纪消防设备设施总数×100%①建立和实施巡查制度，②建立设备设施档案，责任到人。7重大安全责任事故为“零”。重大安全责任事故次数/星河世纪发生安全责任事故总数×100%①星河世纪管理处经理为第一安全责任人，全面落实安全检查制度，②监控中心24小时安排人员值班，统一协调安全管理工作。8公共场所及设施保洁率安排实施保洁的公共场所设施/公①明确岗位和质量要求，②建立检查和跟踪制度，确保重点部位9清洁保洁率以日常检查记录和跟踪整改记录为主要依据①建立质量检查制度和奖罚措施，②明确日常检查制度，做好日常检查和跟踪记录。绿化完好率①明确绿化制度和工作计划，②明确日常检查制度，做好日常检查和跟踪记录。道路完好率完好道路面积/规划道路使用面积①严格道路养护制度，②加强日率完好化粪池、雨污水井/化粪池、污水井总数×100%①落实日常检查制度，发现问题及时疏通，②化粪池每半年清理一次，③雨污水井每年全面清理①落实日常检查制度，发现问题及时处理，②每半年全面检修一停车库(场)完好率完好设备设施/停车库(场)总计①严格依照规划设计使用停车场，②制定停车场(库)使用管理规定，③认真落实日常巡查制度，发现问题及时处理。公共娱乐设施完好率完好公共娱乐设施/星河世纪公共①制定详细的管理养护计划，②营造高素质的社区文化氛围，③部分设施实行有偿服务。客户有效投诉率2%以下(年)①努力做好各项管理工作，确保服务质量达到管理承诺的要求，②发现问题及时处理，为客户排忧解难，③认真做好回访和解析处理及时率处理的有效投诉/有效投诉总计×管理服务费收缴率管理服务费实际收缴额/管理服务费应计收缴额×100%①通过集中办理各种费用银行托收，及时催交客户欠款，②特殊客户满意率95.6%以上客户满意户数+基本满意户数/参IS014001体系标准运行，以优良的敬业精神不断改进工作，赢得客户的支持，②每半年开展一次客户问卷调查。第二章内部管理第一节管理人员的配备星河世纪整体物业管理方案确定之后，管理团队的配备和素质就成为决定性的因素。星河世纪拟安排高级项目经理担任星河世纪管理处经理，前期介入期间公司将组成一个业务素质高、办事能力强、技术力量精的前期工作小组赴星河世纪现场进行工作，在正式接管后，星河世纪将形成以管理处经理目标责任管理为基础，物业经营、品质管理、工程维护、设备管理、客户服务、清洁消杀、环境美化、商业服务、社区文化、会所服务、财务管理、定制服务、网络服务等专业人员密切配合的管理团队。1、写字楼、公寓、商场共用人员配置(总计：58人)岗位设置人数职位设置备注管理处经理1人经理管理处副经理1人副经理兼服务中心主任客服部客服部主管1人主管网络管理1人管理员事务部综合管理2人管理员收款员1人管理员安全部安全部主管1人主管安全队长2人队长安全管理27人安全员环境部环境部主管1人主管保洁管理4人保洁员设备部设备部主管1人主管班长1人班长设备运行工5人维修工电梯工1人维修工消防工1人维修工强电工3人维修工弱电工1人维修工水工2人维修工泥水工1人维修工2、写字楼、住宅共用人员配置：(总计：9人)岗位设置人数职位设置备注安全班长3人班长安全员5人安全员环境组长1人组长3、商场、写字楼共用人员配置：(总计：2人)岗位设置人数职位设置备注空调工2人维修工4、商场专用人员配置(总计：49人)岗位设置人数职位设置备注安全部安全班长2人班长安全员19人安全员环境部环境管理员1人管理员环境组长1人组长保洁员24人保洁员商业区管理员2人管理员5、住宅专用人员配置：(总计：28人)岗位设置人数职位设置备注安全员15人安全员保洁员11人保洁员住宅区管理员2人管理员6、写字楼专用人员配置：(总计：25人)岗位设置人数职位设置备注安全员8人安全员保洁员15人保洁员写字楼管理员2人管理员第二节管理方式作为提供软环境的物业服务工作，为了实现服务目标，符合服务标准，经过对星河世纪的整体策划，将星河世纪物业管理方式确定为：职能管理与分区基本管理思路：针对星河世纪建筑容积率较高，集商业、住宅、公寓和写字楼为一体的综合性物业的特点，采取分区管理的方式，通过内部职能部门的分工，将职能管理和分区管理科学地结合起来。重点加强公共区域的安全保卫工作、智能化设施管理，并建立快速、准确的信息反应链和弹性工作计划，以动态的适应物业功能的变化及客户的需求。一、组织系统(一)外部组织体系图政商务动通安保价业委属地服务1、为了使星河世纪管理处有效运作，根据星河世纪地理位置，公司将在深圳市星河物业管理有限公司名下，在星河世纪设立星河世纪物业管理处，实施对星河世纪的管理；2、业委会、星河物业管理公司对星河世纪管理处在行政上实行监督与领导。3、星河世纪管理处接受深圳市政府各主管部门的属地管理，并与各公共事业单位通力协作，做好星河世纪的各项服务工作。(二)星河世纪管理处组织机构图事务部事务部客服部设备部环境部安全部管理处经理服务中心1、管理处实行公司领导下的管理处经理目标责任制。公司与管理处经理签订经营管理责任书，明确管理处的经营管理责任和目标，实行目标管理。2、管理处的编制本着精干高效的原则进行，做到责任明确，分工上注重配合协作，做到事事有人管，人人有事干。3、公司选派品德优良、经验丰富的公司骨干担任管理处经理，公司给予管理处经理合理的人事、财务、决策指挥权限，以便加强管理处的管理和控制、快速处理可能发生的各类问题。二、运作系统(二)内部运作流程处理日常管理事务和紧急事项。值班，坚持每天一早会，一般问题处理不过夜。3、实行首问责任制。具体是指首个接待的管理员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过程跟踪到底，并对服务质量负责。三、信息反馈系统业委会业委会客户意见公司本部网络系统其它渠道指令、果反馈相关部门和人员注：信息反馈系统图(一)管理处正、副经理每季安排专门的客户专访，每月随机走访各单位，收集客户的要求、意见、建议或投诉。(二)管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。(三)管理处每月向公司作正式书面汇报。(四)坚持每季组织一次客户座谈会，广泛征求客户建议和意见，收集物业管理服务的需求。(五)强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足客户服务需求。四、管理机制(一)、实行目标管理责任制目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以将目标的实现与各级管理人员的切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担责任，共同迈向成功。(二)、激励机制由于员工来自全国各地，如何建立有效的激励机制，激发全体员工的主动性、积极性和创造性，直接关系到本项目的管理服务水平。公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，主要重点通过三个方面建立激励机制。1、事业激励。用公司确立的战略目标——创一流的物业管理企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在工作中奋力前行。2、量化目标激励。实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施和经验；管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解到各部门、各班组，并全部以量化形式体现，各部门、各班组直至每一位员工都能明确具体的指标，最终实现任何工作在任何时候都有人去处理、去落实，让员工与企业共同成长、共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。3、绩效激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取月度、季度、年终量化考核，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，从而使管理处内部形成一种更为积极向上和富有生气的工作作风，始终保证管理处员工队伍的素质和活力。(三)、监督与自我约束机制1、监督机制管理服务管理服务承诺业委会收费公开业主管理服务质量规定的权力、责任、义务公司本部政府相关部门星河世纪管理处日常运作注：监督机制图2、自我约束机制B、管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。C、坚持每季度公布物业管理服务情况报告和物业管理费收支状况。D、重视每半年一次客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪整改和1、新员工培训率100%,合格率100%。2、管理人员持证上岗率100%。3、特殊工种人员持证上岗率100%。4、通过培训，不断提高员工的工作能力和管才。(二)培训方式1、内部培训：公司内部组织的入职强化培训，组织内部师资进行的专业化培训，相关部处组织的调(升)职培训，以及管理处自行组织的培训。2、外送培训：公司或管理处选派业务骨干参加社会培训机构的培训，不断提升管理人员的业务技能和管理水平，以及公司或管理处安排拟调(升)职、转岗人员参加社会培训机构进行相应岗位资质的培训。3、参观学习：公司或管理处组织员工到优秀物业管理项目参观学习，总4、专题研讨会：公司或管理处组织员工对典型案例进行研讨，总结更好的管理方式。5、自学：鼓励员工利用业余时间学习与工作岗位相关的各类知识，不断(三)培训计划1、新员工入职培训计划序号培训内容培训方式培训对象培训目标1入职培训含《雇员手册》、品质管理、物业管理基础知识等内部培训全体员工了解公司的企业文化、行政、人事制度及运作2职业道德内部培训全体员工加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平3岗位职责和管理制度内部培训全体员工熟悉本职工作程序和管理运作4各工种专业培训内部培训全体员工熟悉掌握本专业的工作技能，适应工作要求5星河世纪管理目标及模式内部培训全体员工了解所管物业运作，提高服务水平6接管验收移交程序(第一年)内部培训全体员工了解所管物业、接管程序及运作7上岗见习培训内部培训全体员工学习掌握基本操作方法，为正式上岗提供经验8物业管理法规外送培训全体员工熟悉物管法规，按法律要求工作9物业管理知识培训外送培训相关员工言行规范及礼貌礼仪内部培训全体员工规范言行及礼仪2、第一年日常培训计划培训内容培训方式培训对象培训目标1企业形象与公众形象内部培训全体员工念，规范服务，体现良好的公众形象2消防管理及消防演习内部培训全体员工掌握消防要求，熟悉如何应对消防事故3突发(应急)处理预案内部培训全体员工掌握应急方案及常识4团队沟通技巧外送培训全体员工提高内部和与客户沟通的技巧5物业管理相关法规(物业管理条例、深圳市物业管理办法等)专题研讨全体员工牢记物管法规，按法律要求工作，交流运用法律更好地提高管理水平6作业安全专题研讨相关部门员工形成自我保护意识，提高工作效率7礼貌礼仪内部培训全体员工规范礼仪，提高服务质量8ISO质量体系文件(安全、保洁工作规程、维修工作流程)内部培训全体员工标准化服务，优质化服务9言行规范内部培训全体员工规范言行，提高服务质量特殊岗位岗位资格外送培训相关部门员工特殊岗位资格外送培训相关部门员工创建市优秀小区内部培训全体员工提高创建意识，使工作满足创建要求3、第二年日常培训计划序培训内容培训方式培训对象培训目标1职业道德自学全体员工加强职业道德建设，提高服务水平和管理水平2消防管理及消防演习内部培训全体员工掌握消防要求，熟悉如何应对消防事故3突发(应急)处理预案内部培训全体员工掌握应急方案及常识4客户服务沟通技巧专题研讨相关部门员工提高内部和与客户沟通的技巧5执行力培训内部培训管理层员工保证公司决策的坚决执行，提高工作效率6物业管理从业人员相关知识外送培训全体员工熟悉物业管理和房地产相关政策法规，按政策法规要求工作7作业安全专题研讨全体员工形成自我保护意识，提高工作效率8企业形象与公众形象内部培训全体员工树立品牌意识，强化企业理念，规范服务，体现良好的公众形象9星河世纪管理目标及模式改进内部培训全体员工提高服务水平特殊工种岗位资格外送培训相关部门员工ISO质量体系文件改进内部培训全体员工标准化服务，优质化服务言行规范、礼貌礼仪内部培训全体员工规范言行，提高服务质量优秀物业管理项目参观学习相关部门员工吸收先进的管理经验，拓宽思路，提高管理水平创建市优秀小区内部培训全体员工提高创建意识，使工作满足创建要求创建安全文明小区内部培训全体员工提高创建意识，使工作满足创建要求(四)言行规范、礼貌礼仪、公众形象该项工作主要通过内部管理和培训，对所有员工在以下方面进行规范：(1)语言规范(2)行为规范A.称呼礼貌用语B.日常礼貌用语C.电话礼貌用语A.值班室服务B.维修保养服务C.门岗服务D.车场岗服务F.巡逻岗服务G.保洁服务(3)交际：握手、名片、接待、拜访等。(1)安全员交接班(2)升旗星河物业公司将严格按照IS09001和IS014001国际标准及本公司质量体系文件要求，对星河世纪实施专业化、一体化、规范化管理。现将星河世纪管理(一)公众制度：1、业主公约2、星河世纪精神文明建设公约3、星河世纪装修管理规定4、星河世纪消防管理规定5、星河世纪安全用水、用电、用气及供暖管理规定6、星河世纪环境和卫生管理规定7、星河世纪交通车辆、停车场管理规定8、星河世纪安全管理规定9、星河世纪垃圾分类收集处理管理规定10、星河世纪大件物品搬出管理规定(二)管理运作制度：1、管理处员工行为规范2、管理处安全守则3、管理处工作制度4、管理处保密守则5、管理处员工考勤制度6、管理处物资管理制度7、管理处财务管理制度8、管理处财务管理公开监管制度9、安全管理部工作制度10、消防安全管理制度11、消防值班制度12、消防器材管理制度13、消防设施监督检查制度14、灭火作战处理规定15、重点部位临时动火作业安全规定16、突发事件防范措施17、安全员管理制度18、安全管理巡逻制度19、大堂值班员工作制度20、安全员仪容仪表规定21、管理处服务中心工作制度22、机电设备部工作制度23、物业验收管理制度24、公用设施管理制度25、档案管理制度26、档案借阅制度27、档案归档制度28、档案鉴定和销毁制度29、客户投诉处理和分析制度30、客户意见调查和回访制度31、管理处投诉处理流程32、装修管理流程33、档案管理流程34、楼宇室内维修养护流程35、公共设施维修养护流程36、机电设备维修养护流程37、安全管理运作流程38、火警、火灾应急流程39、闭路监控室应急反应流程40、绿化管理流程41、保洁管理流程(三)岗位职责1、管理处经理职责2、管理处副经理职责3、管理处服务中心主任职责4、客服部主管职责5、会计职责6、出纳员职责7、综合管理员职责8、设备部主管职责9、智能监控室值班员职责10、智能化网络技术员职责11、机电技术人员职责12、电梯技术人员职责13、水电维修工职责14、消防设施工程维修工职责15、安全部主管职责16、义务消防员职责17、车辆管理员职责18、安全巡逻员职责19、环境部主管职责20、绿化管理员职责21、保洁管理员职责(四)工作考核标准3、管理岗位工作要求与量化考核标准(适用于各部门主管人员)4、岗位管理工作要求与量化考核标准(适用于各部门管理人员)5、工程服务工作要求与量化考核标准(适用于工程技术部运行人员)6、安全管理工作要求与量化考核标准(适用于保安员)7、绿化工作要求与量化考核标准(适用于绿化工)8、清扫保洁工作要求与量化考核标准(适用于清洁工)(一)档案管理目的(二)档案管理职责(三)档案的建立和分类(1)工程图纸(2)设备技术资料(1)变配电系统(2)给排水系统(3)空调系统(4)电梯系统(5)智能化系统料(2)设备说明书(3)钢筋水泥等主要材料质量保证书(4)水电、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书(5)地质勘测报告(6)开、竣工报告(7)图纸会审记录(8)工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)(9)隐蔽工程验收签证(10)沉降观察记录(11)竣工验收证明书(12)砂浆、混凝土试块试压报告(13)管道的试压报告(14)其他接管验收资料(1)工程类合同(2)经营服务类合同等(3)综合管理(4)公司文件(5)管理处文件(6)外来文件(7)工程联系文件(8)专项报告(9)会议纪要等(1)业主办理入伙手续的资料(2)业主的装修资料(3)租户资料(4)与业主、租户相关的其他资料(1)机电设备日常运行、维修、保养等(2)安全(3)清洁绿化(4)人事行政后勤(5)培训(6)社区文化(7)中控(8)客户服务(9)装修管理(10)品质管理(1)收费通知单(2)月收费统计表(3)季公布报表9、迎检资料(1)安全文明小区(2)优秀小区(大厦)管理处管理处料纸议档案管理运作流程图：门的文件物业公司提供的资料、文件、建立资料管理处档案管理超过保管期限复制分发借阅调阅张贴文件销毁(五)档案资料收、发管理1、管理处重要资料(如发展商移交的资料、文件)接收必须经过管理处经管理员立卷归档；3、借阅调阅、复制分发、储存保管由档案管理员跟据公司文件管理程序办(六)资料管理的储存方式1、纸张、录音、录像、胶卷；2、电脑。(七)资料的保管1、防潮、防火、防光、防尘、防霉、防虫、防盗；2、重要资料加密管理；3、档案资料的收进、移出、借用、销毁必须有记录。(八)档案的销毁档案管理员根据档案管理控制程序的档案保管期限，每年初将保管期满的档案选出，经部门经理和总经办主任审核，报公司领导批准后销毁。星河物业管理公司目前正在实施和推行的IS09001:2000质量管理体系和ISO14001:1996环境管理体系，是符合星河物业公司实际情况的一套比较成熟的管理体系，经过了物业公司的多次修订和完善，公司物业部组织了多次外部客户满意度问卷调查，结果反映了该套管理体系也是得到了绝大多数客户群体的认可和支持的。因此，物业公司将在星河世纪全面导入和推行公司IS09001:2000质量管理体系和IS014001:1996环境管理体系，以高水平的管理服务标准来满足不同客户群体的服务需求。第三节管理标准一、对外服务标准主要内容(一)基本标准：1、签约、验收、接管标准；2、机构、制度标准；3、财务收支公开标准；4、客户满意标准。(二)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护标准：1、房屋本体维修、养护标准；2、给排水系统及配套设施运行、维修、养护标准；3、供配电系统运行、维修、养护标准；4、弱电系统运行、维修、养护标准；5、道路、交通、停车场及配套设施维修、养护标准。(三)保洁卫生标准：1、共用楼道保洁服务标准；2、共用卫生间保洁服务标准；3、道路、停车场及车棚保洁服务标准；4、标识、宣传牌、雕塑等设施保洁服务标准；5、绿地保洁服务标准；6、垃圾桶、果皮箱保洁服务标准；7、垃圾房保洁服务标准；8、四害消杀服务标准。(四)园林绿化养护与管理服务标准：1、植物养护、管理标准；2、花草养护、管理标准；3、施肥、补苗、修剪标准；4、除草、排涝、病虫防治标准；(五)秩序维护标准：1、门卫服务标准；2、巡逻服务标准；3、紧急事故处理管理标准；4、消防管理服务标准；5、停车场管理标准。二、内部管理标准主要内容1、结合物业管理特点，整合、优化公司现有的IS09001、ISO14001管理体系文件，全面优化各业务流程和各部门的工作接口，改善工作方法，提升工作效率，提高物业管理服务水平；2、细化、分解公司管理目标到各部门、岗位，全面推行目标管理；3、建立两个评价系统，即顾客满意度评价系统和成本控制评价系统；4、建立、实施员工绩效考核标准；5、建立、实施管理体系文件运行情况考核标准；6、建立、实施日常物业事务管理工作考核标准；7、建立、实施员工培训考试、考核标准；8、档案管理服务标准；9、言行规范、文明用语标准。1质量管理手册2环境管理手册3安全管理手册4员工手册5文件、资料管理控制程序6档案、记录管理控制程序7内外部沟通管理控制程序8内部审核控制程序9管理评审控制程序环境因素识别和重要环境因素控制程序物业管理服务要求评审控制程序应急准备与响应控制程序供方、采购、物资管理控制程序顾客财产管理控制程序标识和可追溯性控制程序管理服务质量监视和测量控制程序不合格控制程序统计技术应用控制程序纠正措施和预防措施控制程序人力资源管理工作手册定岗定编管理规定招聘与录用管理规定试用转正管理规定考勤管理规定人员培训管理规定绩效考核管理规定任免与调配管理规定离职管理规定安全主管/队长工作手册安全部组织架构及岗位职责安全员服务质量标准安全员扣分标准安全员加分标准安全员职业道德规定安全工作纪律治安管理规定安全员宿舍内务管理规定查岗制度安全员备勤制度对讲机的使用、管理规定警械警具的使用、管理规定安全员交接班操作规程车场岗操作规程岗亭岗操作规程巡逻岗操作规程安全员应急方案紧急集合方案安全员处理问题的原则和方法执勤中遇到不执行规定、不听劝阻的处理方法执勤中拾到遗失物品的处理方法打架斗殴的处理方法抓获盗窃、抢劫人员的处理方法发生突发性水浸的处理方法消防工作手册消防组织架构及岗位职责消防管理规程消防灭火应急规程消防灭火应急方案灭火工作流程灭火应急训练方案消火栓保养规程灭火器保养规程疏散出口指示灯保养规程停水、停电、停气及自然灾害应急方案防火安全"三级"检查制度装修管理规程公共设施设备运行维修工作手册公共设施设备管理规程设施设备编号管理规定设备安全操作管理规定设备房及设备使用管理规定弱电系统设备管理规定给排水设备设施管规定设备设施抢修管理规定房屋本体及公共设施维护管理规程保洁绿化消杀工作手册保洁现场管理规定保洁作业方案及作业流程日常保洁服务质量标准园林绿化作业方案及作业流程园林绿化养护方案园林绿化服务质量标准消毒消杀管理规定消毒消杀服务质量标准车辆管理工作手册装修管理工作手册接管验收工作手册便民服务工作手册特色服务工作手册顾客投诉处理规程资产管理规程仓库管理工作手册财务管理工作手册第三章工作计划第一节前期准备阶段序号工作计划计划要点实施时间备注1拟定物业管理方案针对星河世纪特点制定1个月2拟定财务测算针对星河世纪特点制定10天3签订星河世纪物业服务合同与业主单位商定待定4筹备组建星河世纪物业管理处确定办公场所待定1个月组建管理处员工队伍1个月人员调配、招聘和培训2个月物资装备1个月5前期筹备及前期物业管理服务提供施工期、设备安装调试期物业管理事项自正式介入接管止3个月参与设备运行调试，熟悉各类设备并提供意见2个月制定接管计划5天提供售楼处和样板房物业服务根据实际情况而定收集各类工程资料1个月拟定交接方案5天6导入星河物业管理模式导入公司物业管理理念自筹备管理处成立之日起长期导入公司各项管理制度长期7物业验收接管验收、接管验收待定1个月移交资料验收交接之日起根据工作进度而定问题备忘序号工作计划计划要点实施时间备注1接管验收实施建筑本体和设备资料的验收、接管、建档具体时间根据移交进度安排、调整2个月设备设施交接、验收和试运行问题备忘档案的建立、分类、管理清洁开荒2入伙及装修管理完善入伙计划具体时间待定10天模拟实操备齐入伙资料入伙仪式及办理入伙手续待定根据入伙、装修情况而定装修申请及审批待定3首次征求业主单位意见客户问卷调查入伙后30日内1个月上门调查和回访分析调查结果，改进方案4建立完善标识系统制作各类设备设施标识入伙后30天内1个月制作各类公共标识制作物业管理办公和活动场所标识入伙前5日内1个月三、正常期运作计划表序号工作计划计划要点实施时间备注1员工常规服务培训重点强调业务技能培训长期2配套服务项目启动特色服务和会所服务等有偿服务、便民服务待定根据配套设施完工进度而定3物业管理服务报告向业主单位详细汇报工作完成情况每季度4财务收支报告向业主单位汇报物业管理费使用完成情况每季度5完善管理服务体系导入IS09001体系标准并定期开展内部评审长期完善管理处各项服务内容长期6创建工作创建优秀示范小区(大厦)基础工作入伙之日起两年内安全文明小区(大厦)创建工作入伙之日起两年内7会所服务提供满足客户需求的各项服务长期8定制服务满足客户各种不同需求长期第二节清洁开荒为使星河世纪在入投入使用时，符合入住清洁标准，管理处将对星河世纪进行清洁开荒，具体安排如下：序时间分配工作安排执行时间责任部门1前期准备十天物资准备六天事务部2队伍组建、培训十天事务部与环境部3清洁专业公司选聘六天事务部环境部4现场作业二十天办公楼内部清洁十天办公区清洁队5商场内部清洁十天商业区清洁队6住宅区内部清洁十天住宅区清洁队7外墙清洁十天专业公司8设备房清洁六天设备部、商业区清洁队9停车场清洁二天商业区清洁队道路清洁二天住宅区清洁队电梯清洁八天设备部办公区清洁队消杀三天所有场所三天商业区清洁队(见第九章)第四章客户服务务，打造具有星河特色的客户服务系统，从而使3-E定制式服务模式完美体第一节客户服务工作范围3、协助商业运作公司作好商场的技术支持及服务工作；5、为地产公司的产品(星河世纪)提供强有力的售后服务保障。第二节星河世纪客户服务体系一、服务队伍系统区内的所有服务人员，随时听从服务中心的调度，常规服务部门直属客户服务中心，170多名服务人员均接受专业培训，能够随时提供专业、标准、规范的服务服务。客户服务体系客户服务体系网络系统信息栏客服部服务中心客户终端触摸屏说明：星河世纪客户服务体系中，以客户服务中心和客服部为面，以网络系统(E站技术)和一站式服务方式两条主线为支撑，以各区服务人员为点，从而构成完整的星河世纪客户服务体系。在星河世纪服务体系中，客户服务中心是常规服务和定制服务的管理、指挥、协调部门，并负责制订客户服务的计划制定、指导、督查和终结评估；安全部、设备部、环境部是常规服务开展的职责部门；客服部和分区服务组(含服务人员：助理、代表、管家)是客户服务工作和定制服务的受理、跟踪、回访的执行者。星河世纪将建立服务网络系统，该系统采用先进硬件网络支持平台，结合行业自身管理特点，自行设计开发了一套在业内属于领先水平的客户服务网络系统，集服务过程管理、客户管理、费用管理、各类信息查询检索于一体的功能强大的网络系统，可以保证各种服务数据快速、完整地传送到每一个客户终端，可以使各区服务机构直至终端用户保持顺畅沟通，保证3-E服务体系的同时，还建立基于互联网络的功能与用户在线互动进行交流的服务网站，如双向沟通、交流专区、在线答疑等多种呼叫、互动方式相互配合，互为补充，满足了不同客户多样化、个性化的沟通偏好，构筑了一条快速、便捷的通道，实现“一点申请，立即响应、全程服务、跟踪监控”的全方位服务，让星河世纪的客户体验到3-E定制式服务的无所不在、无时无刻、无微不至。用人E站信息发布、收心各区栏注：服务网络系统示意图第三节客户服务方式星河世纪客户服务的方式，以星河世纪网站信息传递贯彻全程，以E站服务与传统方式结合，以定制服务为特色的全新E站服务方式。星河世纪客户服务信息的传递将以网站传递为主，触摸屏及电子信息栏为辅，同时传统的电话、来访、来函作为辅助方式同时采用，客户的各种服务需求及对服务项目的了解，都可通过上述途径解决，使星河世纪客户服务的信息传递真正实现无阻隔、随E行，符合现代服务对响应速度的要求。网站坚持自由和开放的原则，即自由的信息发布和交流、开放的网络互动环境，同时所有信息及时向客户准确无误地传递。传统方式传统方式来函E站方式客户由于星河世纪采用全新的现代技术作为服务手段，所以就使服务的方式发认，而只要通过鼠标轻轻一点即可完成所有程序，真正达到沟通无限，随心所用户终端收费管理收费管理客户投诉处理保洁作业安排停车位状态公共设施服务定制服务指南CBD信息商务中心物业管理系统用户管理E站主要板块星河世纪物业管理在服务内容上采用定制式服务的方式来满足不同群体的需要，由于星河世纪有三种不同的物业类型，业主群体不同，对服务的需求也会不一样，通过定制式服务实现个性化的服务，从而保证各方的需求都能达到EE站信息库商务定制服务项目商场定制服务项目客服部定制服务制定第四节客户服务流程客户服务总工作流程图：流程图责任部处相关文件记录表格服务需求受理客服部或服务组服务操作规程服务登记表服务项目判断服务方式确定服务前否客服部或服务组服务项目价格表派工单服务人员按要求提供服务相关服务人员服务跟踪服务中分区服务组人员服务操作规程客户服务质量评定分析否原因调整客服部、服务组签字确认服务人员客服部或服务组收费确认财务组服务收费操作信息反馈规程客服部服务后资料存档客服部和服务组档案、记录管理控制程序服务及回访记录表第五节各类服务工作流程服务流程责任部门、人相关文件服务受理并记录维修服务人员现场察，问题记录保修单位确认问题点保养单位维修司维修客户维修质量确认与保修单位费用结算服务质量信息收集资料统计归档由物业公司维修项目进行财务结算客服部、服务组、服务人员设备部相关人员服务组保养单位、设备部维修人员保养单位、设备部维修人员客服部、服务组财务人员与保养单位结算按三方维修协议程序执行2、保修期外维修服务服务流程责任部门、人相关文件服务受理并记录客服部、服务组、服务人员服务组、服务人员服务人员服务人员服务人员、主管财务组客服部、服务组客服部、服务组向客户解释原确认维修项目、否服务进按要求完成问题点发生变化向客户说明情员服务质量确认费用收取服务质量信息收集资料归档二、投诉处理流程图流程图责任部处来电、来访、来函受理投诉性质、责任判断无效投诉有效投诉服务中心客服部服务中心客服部服务中心客服部责任部门服务中心客服部责任部门服务中心客服部客户部事务部反馈责任单位制订纠正措施做好解释工作取得客户谅解纠正措施实施跟踪回访资料分类、整理数据统计、分析，资料归档向向客户解释服务调配客户服务质量确认服务质量资料归档责任部门客服部、分区服务组服务中心专业公司、分区服务组人员财务组客服部、服务组客服部、服务组第六节客户服务标准1、服务时间标准：24小时全天候服务受理；2、服务到场标准：一般服务15分钟内到场，紧急服务10分钟内到场，双方约定服务时在时限内到场；3、咨询服务标准：接受各种查询、咨询、投诉、建议；4、受理形式标准：电话、传真、信函、口头等方式均可受理；5、服务职责标准：实行首问负责制，客户服务中心值班经理或客服部、服务组人员在受理客户服务请求时记录部门、工号，负责到底；6、服务资料标准：所有服务项目均记录在档，随时可查；7、服务回访标准：当月服务总量的100%将通过服务人员上门、电话、第五章社区文化建设随着社会的进步，人们物质文化生活水平的日趋提高，其生活质量和品位的要求越来越受到重视，人们对商业、住宅公寓和办公的环境要求也越来越高。现代市民更多地期望能感受到一种理想的生活和工作环境，包括一个和谐的社区文化氛围。营造出一种理想的社区文化环境，有利于促进社区文化生活层次的提高，从而推动整个社会精神文明建设不断地发展，为建设和谐深圳、效益深圳做出应有的贡献。第一节社区文化建设的基本思路1、关于硬件方面我们可以把星河世纪的硬件理解为：优雅的自然景观、优良的空气指数、优美的园林绿化、优秀的人文环境、和谐的社区氛围。通过在小区内建设一套完善的视觉系统，安全可靠的公共设施，方便快捷的交通网络，内容丰富的商业场所，富有特色的小区会所。人们长期在这里居住、生活和工作，聆听着从空中传来的悠扬的背景音乐，不会受到噪音、污水、油烟、汽车尾气、垃圾等污染物质的影响，那将会是一种多么美好的生活景象，人们将在不知不觉中提高自身的素质和文化修养，从而也提高了整个社区的文化氛围。2、关于软件方面软件建设是社区文化活动的重要内容，它包括一系列活动计划、实施效果、相关制度建设、管理处人员的客户意识、组织各项活动的协调能力、居民(客户、商家)的积极参与和配合的热心程度等。第二节社区文化制度建设1、星河世纪社区文化建设纲要2、星河世纪社区精神文明建设公约3、星河世纪社文化娱乐场所管理规定4、星河世纪社区文化各岗位职责第三节社区文化人员配备星河世纪社区文化工作人员包括管理处专职人员、会所服务人员(兼职)、星河世纪社区文化、人员——览表：类别数量基本素质要求专职1熟悉和掌握国家相关法律法规、方针政策，熟悉社区人文环境，性格开朗、热情，组织策划能力强，年龄在30岁以下。兼职5义务热心公益活动，语言表达能力强，社会经验丰富，爱好广泛，年龄不限。第四节社区文化活动场所星河世纪管理处将专设一间办公室作为社区文化活动的日常办公地点，专职、兼职和义务人员将在此进行有关活动的策划、组织和宣传的工作。同时管理处将充分利用星河世纪丰富的自然空间、会所、广场等开展一系列的社区活动。第五节社区文化活动计划一览表序号活动名称主要活动内容介绍时间备注1文化活动周5、棋牌比赛两年一次逢双2欢乐嘉年华1、广场音乐会2、儿童开心乐园3、精品汽车展4、优秀电影展映5、文艺表演两年一次逢单3文化网上行网页制作交流比赛不定期4我爱我家才艺大比拼不定期5健身、舞蹈训练班长期6游泳训练班暑期7元宵灯谜活动元宵节8中秋赏月中秋节9商场乐缤纷和商家联手，为消费者服务不定期尊师重教活动登门拜访教师节名家讲座待定不定期面向写字楼上班群体重阳敬老活动登山或郊游重阳节面向老年群体儿童夏令营通过组织各种活动增强青少年积极健康向上精神，同时也开阔了视野、增长了知识。暑期面向青少年社区机电设备开放日活动组织小区业主、客户到设备房参观，增进相互了解。每年一次法制宣传活动和社区街道办、居委会合不定期第六章基本服务第一节房屋本体及公用设施维修养护1、对房屋本体及公用设施进行养护及修缮，满足使用功能，延长使用年限保证其使用安全及完好状态。2、制订落实房屋本体及公用设施的中修、大修及更新改造计划；计划完成率要求100%。3、及时完成各项零星维修任务，零修合格率100%。4、确保室外场地、道路的完好和正常使用。5、制订房屋本体及公用设施管理制度、定期巡检制度、二级保养制度。二、房屋本体及公用设施维修养护序号检查、保养周期次数内容1地基基础房屋无倾斜、地基无明显沉、每年一次进行全面观测，发现问题报告产权和上级主管单位。2无倾斜、变形、弓凸、剥落、开裂和非收缩性裂缝，无筋露每年一次全面检查，发现问题随3墙面(玻璃大理石、条砖、瓷面砖、)饰面板(砖)安装(砌贴)牢固，表面平整、洁净，色泽协每年一次全面检查每年一次清洗大理石条砖、瓷面3年一次楼梯墙面全面修补、粉4顶棚抹灰层牢固，无面层剥落和明每年一次全面检查3年一次全面修补刷漆5扶手无混凝土碳化产生裂缝、剥每年一次全面检查2年一次6屋面隔防水层每年一次每年雨季前全面修补隔热层板，重新勾缝.检修屋面防水层，检查玻璃接缝密封胶的完好情况及伸缩缝嵌填油膏是否完整，发现破损及时修7房屋标识每年一次喷涂字按原样重喷涂字，标识牌如损坏或陈8地面砖无裂缝、起壳、空鼓、下陷，表面平整，无破损，楼板、地砖上无水泥渣。每季度一次全面检查，发现问题及时修复。对大理石进行抛光、晶面、打蜡处理。每年一次检查楼地面结构功能的完好性9通风口无裂缝、破损、堵塞、锈蚀等情况。每季一次全面检查，发现问题及时维修。吊顶无擦、划、刮、踏坏。每周一次全面检查，发现问题及时修补。防水、防腐、防裂、防胀、防霉。每月一次全面检查，发现问题及时修补。地下室地下室天花、墙面、地板饰面无起壳、脱落和渗水现象。每月一次全面检查，发现问题及时修复。三、公用设施保养标准序号检查、保养周期次数内容1扶手无混凝土碳化产生裂缝、剥每年一次全面检查2年一次修补、刷油漆2公共门窗门：防火门窗：铝合金窗、百叶窗每月一次门转轴或磨擦加润滑全面检查，发现问题及每半年一次全面检查和保养，更换2年一次3水池完好、无渗、滴水现象，内外爬梯无锈蚀现象，各检查口有盖且密封上锁，溢水口有个锈钢纱网或塑料纱网密封。每月一次全面检查每半年一次4天面扶栏、避公共防盗网半年一次全面检查1年一次油漆5消防设消防管、消防阀每季一次消防栓按“消防栓保养规定"执行，其它全面检查。1年一次6公用电器、照明灯具楼梯灯完好，灯开关正常，电话箱、电表箱、有线电视箱分接器盖板完好，无不安全现象每周一次全面检查，发现损坏及时更换，属市政设施通7对讲门对讲功能正常，标识显示清楚，声音正常，门锁、拉手完每周一次全面检查每月一次全面保养8信报箱完好率100%。每月一次全面检查每年一次油漆(如需要)9散水坡、雨连廊与建筑物外墙连接完好，无脱离开缝现象，无排水不畅现每季一次全面检查，保持上下水管畅通，避免积水渗楼板，发现问题及时修复。上、下雨污水管畅，管道接口完好，无裂缝、每季一次雨季前全面检查，发现问题及时修补室外建筑小品、标识牌每周一次有无损坏或安全隐患，标识牌有无遗失或需更新。1、房屋本体及公用设施保养、大中修改造(1)工程主管每年初组织编制《房屋本体及公用设施保养计划表》,由物业部审核——副总经理批准——按保养标准规定的内容在计划的时间内组织实施——保养人将保养结果记录在《房屋本体及公用设施保养记录表》内——班(2)工程主管组织编制——对外委托给有资质的施工单位施工——施工单位出具施工方案——工程部认可并监管——物业部组织验收——合格后将结果记录在《房屋本体及公用设施大中修改造记录表》内。(3)维修班长和泥水工每月对房屋本体进行一次全面检查，将巡检发现的问题填写在《房屋本体月巡视检查记录表》上，由工程主管签发派工单——相关责任人处理——维修人将维修结果记录在《房屋本体维修登记表》上——维修班长验收——工程主管审核。2、房屋本体及公用设施维修责任区域工程人员或安全员巡检时发现房屋共设备设施巡检问题统计表》,报工程部——维修班长签发派工单——派维修工到现场维修(如为重大隐患则立即由工程主管报告开发商)——维修工将维修情况和结果记录在《公共设施设备维修登记表》或《房屋本体维修登记表》上——维修班长验收——工程主管审核。第二节机电设备设施管理1、日常管理对维修速度、维修质量、服务意识等要高标准、严要求；2、操作人员上岗前，进行有关设备的结构、性能、操作、维护及安全技术等方面的学习和培训，持证上岗；操作人员对设备能做到“三好”、“四会”。3、建立完善的机电设备档案管理，对所有设备按系统或单机悬挂设备卡，标示所有设备的运行参数、编号及运行状态。4、制订严格的机电设备运行交接班制度、安全管理制度、设备房及设备使用管理制度、各系统设备管理制度、巡回检查制度、设备缺陷管理制度、设备定期轮换制度、设备抢修制度、工作票和操作票制度、制订机电设备操作规程，并严格按规程进行操作。5、建立24小时运行值班制度，每两小时巡查一次系统运行状况，准确记录相关数据。6、设备维护保养采用二级保养制度，即日常维护保养和定期维护保养(一级保养),大、中修改造委托有资质的专业公司施工。电梯系统承包给专业维保公司维保。2、给排水设备3、空调及通风设备4、电梯设备5、弱电智能化设备(包括闭路监控系统，可视对讲门禁系统，防盗报警系统，停车场收费系统，电视、电话系统、煤气报警系统)6、消防设备三、组织架构图主管1人班长1人修班11人修班11人注：人员配置分工说明(一)、运行班(空调2人，强电2人，水工1人)运行班实行“三班制”,24小时值班。白班：空调1人，强电或水工1人；中班：空调1人，强电或水工1人；晚班：强电或水工1人。(二)、设备维修班(空调2人，强电3人，水工2人，消防1人，电梯工1人，泥水工1人，弱电工1人)住宅维修：白天2人，其中强电1人，水工1人；办公楼维修：白天2人，其中空调1人，强电1人；商场维修：白天2人，其中空调1人，弱电1人。维修人员由班长根据客户中心指令派单维修，人员根据实际维修情况由班长调配，电梯工负责电梯日常巡视及小故障排除，配合电梯维保公司做好维保电梯工、消防工、泥水工及余下2名维修人员负责地下室等部分的公共设(三)、住宅24小时值班，商场、办公楼实行“两班制”,中班由主管或班长安排2人值班至晚上22:00,每人每星期义务值班1个中班(班长包括在内)。22:00以后住宅维修由现场留守人员轮值，现场需安排6人住宿。(一)供配电、柴油发电机设备管理要求1、保证供配电设备24小时正常运行，保证供电电能质量；4、计划停电时提前24小时通知用户，突然停电时及时告知用户。(二)供配电、柴油发电机设备维护、管理工作流程1、用电管理业主/住户迁入或迁出——填写《供/停电申请表》——工程主管签署意2、停电管理(1)市供电管理部门提前通知的停电和设备设施维修停电——工程主管填写《停/送水电工作票》于停电前24小时通知管理处办公室——办公室在公告(2)不可预知的突然性停电，按《紧急事故处理程序》处理。3、供配电、柴油发电机设备保养、大中修改造(1)工程主管每年初组织编制《供配电、柴油发电机设备保养计划表》,由物业部审核——副总经理批准——按保养标准规定的内容在计划的时间内组织实施——保养人将保养结果记录在《设备设施保养记录表》内——班长验收——工程主管审核。(2)工程主管组织编制《供配电、柴油发电机设备大中修改造计划表》,由物业部审核——副总经理批准——对外委托给有资质的施工单位施工——施工单位出具施工方案——工程部认可并监管—物业部组织验收——合格后将结4、供配电、柴油发电机设备维修(1)高压电气设备故障：由值班电工报告工程主管并填写《设备设施故障登记表》——工程主管通知供电局前来维修并做好安全措施——悬挂警示牌——将维修结果记录在《设备设施维修登记表》内——工程主管审核、验收。(2)低压电气设备故障：由值班电工迅速切断故障设备的电源，小故障及时修复，严重故障采取措施确保安全并通知运行班长派维修组人员前来协助处理——运行班长签发《派工单》和《检修工作票》——做好安全措施，悬挂警示牌——处理完毕后将故障原因和处理结果记录在《变配电设备运行记录表》和《设备异常情况记录表》上。(3)责任区域工程人员或安全员巡检时发现电气故障：填写《公共设备设施巡检问题统计表》报工程部——维修班长签发派工单派维修工到现场维修——做好安全措施，悬挂警示牌——维修工将维修情况和结果记录在《公共设施设备维修登记表》上——维修班长验收——工程主管审核。(4)业主/住户维修：填写《委托维修单》报客户服务中心——客户服务中心签发派工单——维修班长签收——派维修电工维修——用户在《委托维修单》上签字验收——维修班长将《委托维修单》报公司财务统计收费。(三)、供配电、柴油发电机设备维护保养内容及标准和周期时间次数维修养护内容工作标准柴油发电机组每周一2、检查其润滑油位、冷却水位、燃油量、蓄电池电压和比重、传动皮带，送排风装置、排烟系统、空气增4、清洁电气接头和蓄电池，并根据情况补充蓄电池电5、带负载运行10-15分钟，观察其油压、油量、水温、1、操作元件完好灵活，显示仪器灵敏可靠。2、蓄电池完好，工作正常，润滑冷却系统完好，无渗漏。3、机组元件每年一定期维保(年保):重复日常维保内容。1、打开发电机端盖，检测对地绝缘电阻，并除尘。2、紧固断路器固定螺丝，紧固发电机电源输出端与电缆接线螺丝，拧紧控制箱内接头，对送排风装置进行清洁、紧固、润滑、检查各类传感器信号是否正对烟尘净化装置清洁、换水。可靠运行，无异响、无剧烈震动、无超温现象、油耗正常。4、安全防护措施有效，标示明确。5、柴油发电机组可随时启动，在市电断电的情况下，保证柴油发电机组在1分种内每巧0小时二1、更换机油、燃油、水滤清器。2、空气滤清器拆下吹洗干净，晒干后再装上。3、更换同型号机油，更换水箱水后加水防锈4、清洗高速气门及喷油嘴，调整皮带张紧轮、水泵后大中修1、清洗并校准油嘴、燃油泵及真空控制器，检查或更换风扇、水泵、皮带张紧轮轴承、水泵后部张紧轮。2、检查、修理增压器、减振器。3、检查机油泵、燃油泵、冷却水泵，清洗水高压环网柜每天一日常维保：1、检查外观是否完好、运行有无噪声和异常声响。3、检查开关位置本体指示是否正确。好，操作机构灵活、互锁机构正常。3、二次回路线排列整齐，线号清晰。4、相位标志明显正确、防护每年一定期维保(年保):1、检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。2、瓷件良好、清洁、无裂纹、破损及放电现象。3、检测接地电阻(应符合规定要求)。4、紧固螺丝、清洁柜内积垢。云相变压器云相变压器每天一日常维保：1、检查外观是否完好，有无异常响声。2、检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机运行是否正常。1、变压器能达到输出功率，无异常声响和震动外漆剥落现象。音正常，备用绝缘良好，对地电阻符合要求，安全防护措施完好，每年一定期维保(年保):1、测量绝缘电阻在规定的范围内2、紧固螺丝并有防松措施。3、清理灰尘。大中修中修大修6年1、做耐压试验。4、测量分接头直流电阻，三相差别在规定的范围内。配电柜(箱控制柜(箱)每天一日常维保：2、检查外观是否完好，电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声响。3、检查开关是否在正确位置，标示是否清楚，检查无功补偿设施工作是否正常，功率因数是否达到要求。检查电容器、熔断器是否过热，熔断。无异常声响、震动、过热，清洁无积垢，列整齐，线号清晰，主体接地良好。5、保护装置齐每月一定期维保(月保):1、检查配电开关触头接触是否良好，紧固配电装置及二次接线柱螺丝。2、调整接触点间隙，更换打磨烧坏的动静触头。力年一定期维保(年保):2、检测接地电阻。值符合要求。警示排齐全，洁。7、配电房无安全隐患，安全防护供电线路每周一日常维保：3、检查线路外皮有无损伤，有无过热现象。线路敷设环境卫生，无积水杂物，接线装置完好无过热现象，标识清晰，无脱落，绝缘电阻符合要求，金属支架安装牢固，桥架油漆完好。每年一定期维保(年保):3、紧固接线柱螺丝，紧固金属支架及桥架螺丝，电缆套管涂防锈漆或沥青。照明系统每天一日常维保：1、检查灯具安装牢固，无不安全情况。2、更换不亮灯具。开灯、关灯。动按设定的时间开、关。每月一定期维保(月保):2、检查时间控制器控制时间合理，灯光照度符合要求3、清洁灯具。每年一定期维保(年保):2、委托专业公司对楼顶泛光照明、霓虹灯进行检查、防雷系统每月一定期维保(年保):1、避雷网带连接良好，形成良好的电气通路。2、安装牢固，无锈蚀、脱漆现象。3、接地电阻符合要求。每两年一委托市供电局对防雷接地系统进行检测，符合国家标准。五、给排水设备管理要求、工作流程、维护保养标准1、建立给排水管理制度并落实，积极协助用户安排合理的用水和水计划；2、确保设备和管道系统状况良好，如遇爆管、设备故障等，维修人员及时到场抢修；质化验单、操作人员健康合格证齐全，无二次污染发生，确保二次供水符合饮用水标准。(二)给排水设备维护、管理工作流程1、给排水设备保养、大中修改造(1)工程主管每年初组织编制《给排水设备保养计划表》,由物业部审核——副总经理批准——按保养标准规定的内容在计划的时间内组织实施——保养人将保养结果记录在《设备设施保养记录表》内——班长验收——工程主管(2)工程主管组织编制《给排水设备大中修改造计划表》,由物业部审核——副总经理批准——对外委托给有资质的施工单位施工——施工单位出具施工方案——工程部认可并监管——物业部组织验收——合格后将结果记录在《设备设施大中修改造计划表》。2、给排水设备维修(1)水泵房内设备故障：由值班水工迅速判断故障原因——停止相应水泵——关闭相关阀门——投入备用水泵——查看故障程度，小故障及时修复，严重故障采取措施确保安全——通知运行班长派维修组人员前来协助处理——运行班长签发《派工单》和《检修工作票》——悬挂警示牌——处理完毕后将故(2)责任区域工程人员或安全员巡检时发现管网、阀门故障：要填写《公共设备设施巡检问题统计表》报工程部——维修班长签发派工单派维修工到现(3)业主/住户维修：要填写《委托维修单》报客户服务中心——客户服务中心签发派工单——维修班长签收——派维修电工维修——用户在《委托维修单》上签字验收——维修班长将《委托维修单》报公司财务统计收费。(4)水池、水箱清洗、消毒：委托有资质的专业公司施工——工程部监管——施工单位填写《水池清洗消毒记录表》——监管工程人员签字验收——施工单位提取水样交水质检测中心进行水质化验——水质检测中心检验合格并出具《水质化验报告》——办公室将化验结果张贴在公告栏公示。3、停水管理(1)市供水管理部门提前通知的停水和设备设施维修停水：工程主管填写《停/送水电工作票》于停水前24小时通知管理处办公室——各蓄水池蓄满水(2)不可预知的突然性停水，按《紧急事故处理程序》处理。(三)给排水设备保养标准时间次数维修养护内容工作标准生活给水淋泵、栓泵、泵等各种水泵每天一日常维保：1、机房卫生清洁，对机体擦拭去灰、保持干净无尘。2、每2小时观察其水位、水压、电压、电流指示是否正常，电机及水泵有无异常声音，电机，控制柜有无异味。3、检查压盘根处滴水是否符合规范，如不符合则应加盘根或拧紧盘根螺栓。4、检查液位控置器、控制系统工作是否正常。6、检查有无跑、冒、滴、漏现象。机房环境、设备设施干净无灰尘，水位水压、音，技术性能达到设计要求，轴承、轴封冷却润滑良好，设备基座光洁平整，系统工作正常。每月定期维保(月保):1、重复上述检查。3、消防泵、喷淋泵应先盘车，后点动短时启动消防泵，打开消防管网末端泄水装置做放水试验。3、紧固水泵基座地脚螺栓，补刷防锈漆。4、泵体加注润滑油。每年一定期维保(年保):3、泵体、水泵叶轮及管道除锈、刷漆。4、清洗Y型过滤器。4、检查电机与水泵弹性联轴器有无损坏，如有5、更换磨损的水泵轴衬套。6、紧固各连接螺丝。水箱、水池每周一日常维保：1、检查外观是否完好，有无跑、冒、滴、漏现象，箱口排水管口、溢水管口、透气管口防虫2、检查进水浮球阀，模拟高地水位动作情并作手动进水试验。3、观察水质情况，检测水的PH值。4、水箱、水池盖板是否上锁并且完好。水箱(池)无跑、防虫网完好，水箱(池)盖板完好且上锁，每两月定期投消毒漂白粉、每年对水池(箱)不少于二次进行清洗消毒处理且水样检每两月一定期维保(月保):2、委托专业公司按规定比例按时投放消毒药每半年一定期维保(半年保):1、委托专业公司清洗水池，按比例投放漂白粉进行消毒。3、各类金属构件及管道作防锈处理。给水井每周一日常维保：1、检查井盖是否盖严、完好。2、检查水井是否有堵塞、开裂现象。井盖完好，井底无污物，排水管道畅通，井盖标一定期维保(半年保):1、重复上述检查。2、清理污泥，疏通下水管道，排水地漏，委托专业公司清洗化粪池。3、各类井盖及金属构件刷漆。管网一日常维保：1、检查外观是否完好，应无滴、漏现象。现象，供水压力正常，阀门、闸阀开启、关闭灵活、无跑冒、滴、漏现象，管道畅通，止回阀、浮一定期维保(季保):1、重复上述内容。2、清理管道内的杂物，疏通排污管道。每年一定期维保(年保):2、检查、紧固全部管道支架，管道及支架除锈刷漆。4、各类阀门丝杆上黄油作防锈处理。器正常，管道支架无诱蚀，标示准确齐全。水泵大中修中修三大修六年2、对叶轮进行补焊或更换。3、修正转子支承轴颈，调整定转子间隙。4、检修传动轴、轴套。(一)消防设备管理的要求4、消防设备完好率100%。(二)消防设备维护、管理工作流程(1)工程主管每年初组织编制《消防设备保养计划表》,由物业部审核——副总经理批准——按保养标准规定的内容在计划的时间内组织实施——保养人将保养结果记录在《设备设施保养记录表》内——班长验收——工程主管审(2)工程主管编制《给排水设备大中修改造计划表》,由物业部审核——副总经理批准——对外委托给有资质的施工单位施工——施工单位出具施工方案——工程部认可并监管——物业部组织验收——合格后将结果记录在《设备2、消防设备维修(1)消防中心内消防设备故障：消防工迅速判断故障原因——查看故障程度，小故障及时修复，严重故障采取措施确保安全——通知运行班长派维修组人员前来协助处理——运行班长签发《派工单》和《检修工作票》——做好安(2)责任区域工程人员或安全员巡检时发现消防设施故障：填写《公共设备设施巡检问题统计表》报工程部——维修班长签发派工单派消防工到现场维修——做好安全措施，悬挂警示牌——消防工将维修情况和结果记录在《公共(3)发生火警信号：巡逻安全员迅速到达信号地点——如属误报，告之消防中心复位——如属真火警——报告工程部主管及其他各部门——工程部确保(三)消防设备保养标准次数维修养护内容工作标准等探每天一日常维保：手动报警栓按钮每月一定期维保(月保):1、重复上述检查。2、按10%比例测试各回路和各个单件、手动报警按钮，能否正确报警(每次测试记录回路号，一年内必须覆盖所有回路和单元)。3、表面清洁。4、更换损坏的探测器和报警装置。探测器、报警装置外观完好，性能稳定，报警正常，处于良好的工作状态。每年一定期维保(年保):2、整理线路，检测各种接口，处理接触不良的接口。进行探测器模拟试验，有故障或性能不稳3、利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态。4、对所有探测器分批清洗、烘干、检测。3、更换损坏的探测器和报警装置。消防控制联动柜每天一日常维保：1、对主机、联动柜表面清洁。主机、联动柜清洁卫消防控制联动柜每月一定期维保(月保):2、柜内清洁、吸尘。3、对消防联动柜按钮进行检查测试，手动启动消防设备，若有故障及时维修处理。4、紧固各接线端子。接线无松动、脱落，工作温度正常，无过热现象，能准确显示、打印报警、联动、故障信息。每半年一定期维保(半年保):2、消防演习时能正常控制消防设备的运作，并能准确检测有关信息。3、检测能否正常打印系统故障、警告及火灾报4、对存在的故障予以处理。6、测试系统接口模块、各种按钮的性能，检查信号灯。消防广播和背景音乐系统每半年一定期维保(半年保):1、清洁设备。2、检查外观是否完好，检查线路及设备是否正常，检测线路及音响要求达到的标准。外观完好、清洁，放音火警时能正常联动。消火栓箱每季一定期维保(季保):1、清洁卫生。2、检查外观是否完好，配件是否齐全，检查水带是否发霉、破损，水带、水枪、消防栓接口是否正常，消火栓按钮是否能正常使用。3、紧固箱体螺丝，补刷油漆。变，破损，按钮能正常联动消火栓泵。每半年一定期维保(半年保):1、消防演习(水枪水柱射程大于30米，能实现2、对消防水带作防霉变处理。栓等管网，防火卷帘门，疏散指示灯每周一日常维保：1、检查喷淋头是否滴漏，破裂，喷淋管网、消火栓管网压力是否正常。2、防火卷帘门完好，疏散指示灯常亮、显眼。3、检查各阀门状态是否正常，标示是否正管网压力正常，水流指示器、压力开关、水力警铃、湿式报警阀动作报警正常，油漆完好，标示正确，喷淋头无滴漏现象。每月一定期维保(月保):2、试验放水，检查水流指示器、压力开关、水力警铃、湿式报警阀动作情况。3、手动启动防火门，检查动作情况，抽检疏散指示灯充放电情况。每年一定期维保(年保):2、管道清锈刷漆，并标注水流方向及水系统色环。3、阀门丝杆加注黄油并加装防护套，紧固管道支架。防排烟系统每月定期维保(月保):1、清洁卫生。2