《导游人员管理办法》课件

《导游人员管理办法》PPT课件课程大纲导游人员管理办法概述导游资格要求导游培训制度导游聘用制度导游人员管理办法概述《导游人员管理办法》是由国家旅游局颁布的，旨在规范导游人员的执业行为，保障游客的合法权益，促进旅游业健康发展。该办法涵盖了导游资格认定、培训、考核、聘用、权利和义务、行为规范、监督管理等方面，对导游人员的管理做出了详细的规定。适用对象和实施范围适用对象本办法适用于在中国境内从事导游业务的所有导游人员，包括：持证导游实习导游自由执业导游实施范围本办法的实施范围涵盖了与导游人员相关的所有活动，包括：导游资格认证导游培训导游执业规范导游管理和监督导游资格要求年龄要求年满十八周岁学历要求一般要求大专以上学历身体状况身体健康,无传染病导游培训制度1岗前培训新导游人员上岗前进行的培训，包括导游业务知识、职业道德、法律法规等。2在岗培训定期对在岗导游人员进行的培训，包括业务技能提升、新政策解读、案例分析等。3专项培训针对特定主题或特定区域进行的培训，例如景区讲解技巧、文化遗产保护等。导游考核评定1专业知识了解旅游景点、文化、历史等知识2服务技能具备良好的沟通、讲解、应变能力3职业道德遵守旅游行业规范，诚信待客导游聘用制度1聘用流程导游招聘、面试、录用、合同签订等环节需规范化。2合同内容导游聘用合同应明确双方权利义务、薪酬待遇、工作时间等。3试用期对新聘导游设置合理试用期，考察其业务能力和职业道德。导游权利和义务权利获得合法报酬和劳动保护，享有职业尊严，以及其他合法权益。义务遵守法律法规，维护游客合法权益，提供优质服务，并承担相应的责任。导游行为规范1职业道德维护旅游行业形象，树立良好的职业道德，以诚信、热情、周到的服务态度对待游客。2服务规范遵循相关法律法规和行业规范，为游客提供安全、便捷、优质的旅游服务。3语言表达使用规范的语言，避免使用不文明用语或歧视性言论，确保与游客的良好沟通。4着装仪容保持整洁、得体的着装，展现良好的职业形象，体现对游客的尊重。导游绩效考核评估标准服务质量、游客满意度、团队管理、安全意识、职业道德等方面。考核方法定量指标、定性评价、游客评价、同行评议等综合考核。导游奖惩制度奖励对优秀导游进行表彰奖励，包括荣誉称号、物质奖励、晋升机会等。处罚对违反规定的导游进行处罚，包括警告、罚款、暂停执业、吊销执业资格等。导游培训方式课堂教学理论知识讲解，案例分析，互动讨论。实地考察参观景点，了解历史文化，体验服务流程。模拟演练模拟导游讲解，提升语言表达能力，增强应变能力。在线学习网络课程，在线测试，方便快捷，提高学习效率。导游培训内容旅游史中国旅游业的发展历程，世界旅游业发展趋势，以及中国旅游业面临的机遇和挑战。旅游地理中国旅游资源概况，重点介绍中国旅游景点的地理位置、自然环境、人文历史、文化特点等。旅游文化中国传统文化、民族文化、地方文化等，以及旅游文化与旅游产品、旅游服务之间的关系。导游业务导游服务的基本流程、讲解技巧、语言表达、应急处理等方面的知识，以及导游的职业道德和法律法规。导游考核标准考核内容考核标准专业知识熟悉相关旅游景点、历史文化、民俗风情等知识讲解能力语言表达清晰流畅，内容生动有趣，能有效吸引游客兴趣服务意识热心周到，耐心细致，能及时解决游客问题职业道德诚实守信，遵纪守法，维护游客权益导游上岗程序1资格审查提交相关材料，经审核符合条件的，发放导游证。2岗前培训参加导游岗前培训，学习相关法律法规、业务知识和技能。3实习考核在实际工作中进行实习，经考核合格后方可正式上岗。导游聘用合同内容工作内容和职责薪酬福利工作时间和休息培训与考核违约责任签署双方签字确认，明确双方权利和义务。保管双方各持一份，妥善保管，作为履行合同的依据。导游薪酬待遇1000基础工资10奖金5提成导游薪酬通常包括基础工资、奖金和提成。基础工资根据导游的资质、经验和所在地区的市场行情确定。奖金则根据导游的工作业绩、服务质量等因素进行考核发放。提成一般是根据导游带领的旅游团人数和消费额度计算。导游工作时间导游工作时间通常分为全职和兼职，全职导游每周工作时间为40小时，兼职导游每周工作时间为20小时。导游保险福利医疗保险提供医疗费用报销，保障导游在工作期间的健康安全。意外保险覆盖意外事故造成的伤害和损失，为导游提供保障。职业责任保险保障导游在工作中因过失造成游客损失的赔偿责任。导游职业发展通道1专业技能提升持续学习，提升专业知识和技能，如语言能力、历史文化知识、旅游路线规划等。2经验积累不断积累带团经验，提升导游服务质量，获得更多客户好评。3管理岗位晋升优秀导游可晋升为导游领队、旅游主管等管理岗位，发挥领导才能。导游职业发展通道为导游提供上升空间，鼓励他们不断提升自我，实现职业目标。导游投诉机制1投诉渠道游客可以通过电话、邮件、网站等方式进行投诉。2受理流程投诉将被记录、调查和处理。3处理结果投诉结果将反馈给游客，并采取必要的措施。导游退出机制自愿退出导游人员可根据自身意愿选择退出导游工作，无需特殊理由。违规退出导游人员存在违反《导游人员管理办法》等相关规定的行为，可被依法取消导游资格。强制退出导游人员在执业过程中出现重大过失或违法行为，可能被有关部门强制退出导游行业。导游管理信息系统导游管理信息系统是现代导游管理的重要工具，它可以有效地提高导游管理效率，促进导游队伍建设，提升旅游服务质量。该系统主要包括以下功能：导游信息管理、培训管理、考核管理、执业管理、投诉管理、统计分析等。导游监督管理部门文化和旅游部省级文化和旅游行政部门市级文化和旅游行政部门导游管理的目标和原则目标提升导游人员的专业素质和服务水平，维护旅游市场秩序，保障游客权益，促进旅游业健康发展。原则依法管理、科学管理、规范管理、服务管理。导游管理的主要内容导游资格管理包括导游资格考试、认证、年检、更新等。导游培训管理包括导游培训机构、课程设置、师资力量、教学管理等。导游执业管理包括导游执业登记、年检、违规处罚等。导游管理的保障措施法律法规保障完善的法律法规体系为导游管理提供坚实的基础，确保导游行为规范和游客权益保障。信息化管理建立导游管理信息系统，实现导游资格认定、培训考核、执业监管等环节的数字化管理，提升效率和透明度。监督机制建立游客投诉机制，定期开展导游执业情况检查，加强对导游的监督管理，维护旅游市场秩序。职业发展通道建立导游职业发展通道，鼓励优秀导游提升专业技能和职业素养，为导游提供更好的发展空间。导游管理的问题和对策缺乏有效的监管机制对导游的培训、考核、上岗、执业行为等缺乏有效的监管，导致部分导游素质参差不齐，服务质量不高。导游职业发展空间有限导游职业发展通道不畅，缺乏明确的职业规划和晋升机制，导致部分导游职业发展动力不足。导游权益保护不完善导游的薪酬待遇、保险福利、工作时间等权益保障机制尚不完善，导致部分导游权益难以得到保障。导游管理的未来发展趋势智能化导游管理将更加智能化，应用大数据、人工智能等技术，实现导游资源的精准匹配和智能推荐。个性化导游服务将更加个性化，根据游客的兴趣爱好和需求提供定制化的旅游路线和服务。数字化导游管理将更加数字化，建立导游信息管理