第6章 电子商务项目质量管理

第6章电子商务项目质量管理本章内容6.1电子商务项目质量管理概述

6.2电子商务项目质量计划

6.3电子商务项目质量保证6.4电子商务项目质量控制重难点：质量管理主流观点与组织；项目质量计划的工具和方法；项目质量控制的方法和技术。6.1.1电子商务项目质量管理的基本概念表现在两个方面：电子商务项目过程质量和电子商务项目成果质量。管理方面：项目管理的过程质量。包括系统的准备、规划、运行、协调以及运行管理方面所反映的工作质量问题；技术方面：产品实现的成果质量。包括系统生命周期各阶段的产品质量。6.1电子商务项目质量管理概述电子商务项目质量管理不仅仅是项目建设完成后的评价，也是电子商务项目建设过程中的全面质量评价。不仅包括系统实现时的质量，也包括系统设计，分析时的质量；不仅包括系统实现时软件的质量，也包括对文档、系统建设和用户培训的质量管理。6.1.2质量管理的主流观点与组织（1）全面质量管理TQM

（TotalQualityManagement）国际标准化组织定义：是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于让顾客满意和全体成员及社会收益达到长期成功的一种质量管理模式。核心思想：全员（全员参与质量管理）全过程（管理好质量形成的全过程）全要素（管理好质量所涉及的各个要素）2．6σ质量管理方法6σ（六西格玛，SixSigma）是在20世纪90年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。6σ管理法是一种统计评估法，核心是追求零缺陷生产，防范产品责任风险，降低成本，提高生产率和市场占有率，提高客户满意度和忠诚度。“σ”在统计学上用来表示标准偏差值3.《朱兰质量手册》《朱兰质量手册》（Juran’sQualityHandbook）堪称质量管理领域中理论和实践的集大成之作。4．戴明PDCA循环P（Plan）计划——包括方针和目标的确定以及活动计划的制订。D（Do）执行——执行就是具体运作，实现计划中的内容。C（Check）检查——就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。A（Action）行动（或处理）——对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。5．美国质量学会（AmericanSocietyforQuality，ASQ）是由美国民间基金赞助成立的非营利性科技社团组织。ASQ成立于1946年2月17日，由第二次世界大战期间致力于开展数理统计方法及质量控制技术培训和普及推广的17个地方质量管理协会合并组成。6．欧洲质量组织（EuropeanOrganizationforQuality，EOQ）是由欧洲31个国家的质量组织在瑞士依法注册的一个“自治、非营利性的专业质量组织”。7．日本科学技术联盟（UnionofJapaneseScientistsandEngineers，JUSE）隶属于日本科学技术厅指导的科技社团组织。6.1.3项目质量管理过程

6.2电子商务项目质量计划6.2.1电子商务项目质量计划的内容及工作（1）电子商务项目质量计划的内容电子商务项目质量计划主要从项目范围、项目交付结果、交付接受的标准、质量保证计划、质量监督及控制措施、质量责任等方面进行计划，必要时还可以通过流程图来描述各质量环节。（2）质量规划工作的依据和成果依据企业的质量方针国家的法律政策项目合同中对产品交付的说明成果质量管理计划检查表相应的操作说明6.2电子商务项目质量计划6.2.2电子商务项目质量计划的工具和方法（1）成本收益分析项目质量成本（CostofQuality）是指实施项目质量管理活动所需支出的有关费用，如一切防止质量缺陷的支出、评估及确保产品达到质量标准要求的支出，以及出现质量问题后善后工作的各项支出等。2．质量标杆分析质量标杆法是以其他项目的质量计划和质量管理的结果为基准，从而制订出本项目质量计划的一种方法。3．质量功能展开（QualityFunctionDeployment，QFD）是把客户对产品的需求进行多层次的演绎分析，转化为产品的设计要求、零部件特性、工艺要求和生产要求的质量工程工具，用来指导产品的全面设计和质量保证。（4）软件能力成熟度模型（CapabilityMaturityModel，CMM）是一种用于评价软件承包能力并帮助其改善软件质量的方法，侧重于软件开发过程的管理及工程能力的提高与评估。CMM明确地定义了5个不同的成熟度等级，即初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级。（5）力场分析力场分析可以帮助项目组织分析那些赞成和反对意见的来源，评估这些意见对项目质量规划影响力的大小，以便有针对性地制定相应的措施来增加和扩大赞成意见的积极作用，排除和削弱反对意见的消极影响，或者将反对意见转化成中立甚至赞成意见，从而项目组织成员达成共识，确保项目的顺利进行。6.2.3电子商务项目质量计划的结果质量管理计划质量核对表过程改进计划更新的项目文档6.3电子商务项目质量保证质量保证关注的是质量计划中规定的质量管理过程是否被正确执行。质量保证——对项目质量管理的组织、程序、方法、资源情况进行审查，对项目进展情况定期进行全面的评价，确定是否能达到质量目标内审/外审=自查/他查：说了做到否？6.3.1电子商务项目质量保证的依据和内容项目质量管理计划质量控制的度量结果质量工作的操作结果6.3.2电子商务项目质量保证工作的方法和技术质量审计和质量改进质量审计也称为质量审核，是对特定质量管理活动的结构化审查。其目的是确定质量活动及其相关结果是否符合质量计划安排，以及这些计划安排是否有效地贯彻执行，并且是否适合达到项目目标。质量审计可以是有计划的，也可以是随机的，可以由公司内的稽查员或特定领域的第三方执行。质量改进是以“增加项目的有效性和效率，提高项目投资人的收益”为主要目的而采取的各种行动。项目质量改进的方法包括项目质量改进建议和质量改进行动两个方面。ISO9000质量保证体系质量：反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。质量体系——质量管理的组织、程序、过程、资源的总和质量管理八项原则以顾客为关注焦点确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相应措施系统地管理好与顾客的关系

组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。质量管理八项原则领导作用考虑顾客和所有相关方的需求和期望为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权

领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。质量管理八项原则全员参与让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色以主人翁的责任感去解决各种问题使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况使员工积极地寻找机会增强自身的能力、知识、和经验

各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。质量管理八项原则过程方法为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动明确管理活动的职责和权限分析和测量关键活动的能力识别组织职能之间与职能内部活动的接口注重改进组织的活动的各种因素

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。质量管理八项原则质量管理八项原则管理的系统方法建立一个以最佳效果和最高效率实现组织目标的体系理解体系各过程间的相互关系更好地理解为实现共同目标的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍理解组织的能力，在行动前识别资源的局限性设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动通过测量和监视，持续改进体系

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解、和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。质量管理八项原则持续改进在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标建立目标以指导、测量和追踪持续改进

持续改进总体业绩应该是组织的一个永恒目标。质量管理八项原则基于事实的决策方法确保数据和信息足够准确和可靠让数据/信息需要者能够得到数据/信息使用正确的方法分析数据/信息基于事实分析，权衡经验与直觉做出决策并采取措施

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。质量管理八项原则与供方互利的关系在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系与供方和合作伙伴共享专门技术和资源识别和选择关键供方与供方保持清晰与开发的沟通对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。质量管理八项原则6.4电子商务项目质量控制

电子商务项目的质量控制是指监督电子商务项目的实施状况，确定电子商务项目的实施质量是否与相关的质量标准相符合，找出存在的偏差，分析产生偏差的原因，并根据质量管理计划提出的内容，寻找避免出现质量问题的方法，找出改进质量、组织验收和进行必要返工的解决方案。

电子商务项目质量控制工作的方法和技术检查、测试过程控制添加标题分析改进

质量检查方法——检查表质量检验的统计特征数平均值

具有性质中位数

若记排序后的样本测定值为众数一批数据中，出现次数最多的数质量检验的统计特征数极差若记排序后的样本测定值为，样本方差样本标准差

过程控制的常用图表工具——直方图

收集数据确定数据的极差R决定分组数k计算组距h确定各组的边界值统计频数列频数分布表绘制直方图绘制直方图组数：5-12比较合适30~40个数据，5~6组；40~50个数据，6~7组；60~80个数据，8组；……

组距=极差／组数（组距的位数与测量值的位数一致/并且是测定值最小单位的整数倍）绘制直方图绘制直方图第一组的下组界=最小值-最小测定值位数/2=0.634-0.001/2=0.6335第一组的上界值=第一组的下界值+组距[上界值，下界值）第一组的中心值=（上界值+下界值）/2=0.635绘制直方图过程控制的常用图表工具——直方图

过程控制的常用图表工具——直方图

孤岛型：在直方图旁边有孤立的小岛出现，当这种情况出现时过程中有异常原因。如：原料发生变化，不熟练的新工人替人加班，测量有误等，都会造成孤岛型分布，应及时查明原因、采取措施。双峰型：这是由于观测值来自两个总体、两个分布的数据混合在一起造成的。如：两种有一定差别的原料所生产的产品混合在一起，或者就是两种产品混在一起，此时应当加以分层。折齿型：当直方图出现凹凸不平的形状，这是由于作图时数据分组太多，测量仪器误差过大或观测数据不准确等造成的，此时应重新收集数据和整理数据。陡壁型：当直方图像高山的陡壁向一边倾斜时，通常表现在产品质量较差时，为了符合标准的产品，需要进行全数检查，以剔除不合格品。当用剔除了不合格品的产品数据作频数直方图时容易产生这种陡壁型，这是一种非自然形态。平顶型：当直方图没有突出的顶峰，呈平顶型，然而形成这种情况一般有三种原因。与双峰型类似，由于多个总体、多总分布混在一起；由于生产过程中某中缓慢的倾向在起作用，如工具的磨损、操作者的疲劳等；质量指标在某个区间中均匀变化。练习过程控制的常用图表工具——排列图排列图也叫主次因素图或帕累托图，是用来从诸多因素中寻找主要因素的分析方法。排列图是将影响结果的有关因素，按一定度量指标从多数到少数进行排列，以找出其主要因素，促进质量改进或效益提高的一种图示技术。（1897意大利经济学家帕累托）（1930美国质量管理专家米兰）

“关键的少数、次要的多数”过程控制的常用图表工具——排列图

选择进行分析的项目确定分类按分类收集、统计数据作排列图用数据表将分类项目按频数从大到小排列画两根纵轴、一根横轴在横轴上按频数绘制直方柱在直方柱上方标注频数，并按照累计频数描点连线过程控制的常用图表工具——排列图应用要点：

1、排列图要留存，把改善前与改善后的排列图排在一起，可以评估出改善后果。

2、分析排列图只要抓住前面的2-3项就可以。

3、排列图的分类项目不要太少，5-9项较合适。

4、作成的排列图如果发现各项目分配的比例差不多时，排列图失去意义，与排列图法则不符。

5、排列图是管理手段而非目的，如果数据项目已经很清楚者，则无需再浪费时间制作排列图。

6、其他项目如果大于前面几项，则必须分析加以层别，检讨其中是否有原因。

7、排列图分析的主要目的是从获得情报显示问题重点而采取对策，但如果第一项依靠现有条件很难解决，或即使解决花费很大，得不偿失，可以避开第一项，从第二项入手。过程控制的常用图表工具——散布图

选定分析对象收集数据，填写数据表建立直角坐标系描点出现明显异常点时，应查明原因，以决定是否删除或校正过程控制的常用图表工具——散布图过程控制的常用图表工具——控制图控制图过程控制的一种常用统计图，可用来观察和分析产品质量特性随时间的推移而变化的趋势，判断生产过程和加工过程是否处于稳定状态。过程控制的常用图表工具——控制图运用控制图进行判断原理小概率事件，在一次实验中实际上不发生，发生则判断异常。过程控制的常用图表工具——控制图第一类错误：虚发警报错误，弃真。

Ⅰ型错误。其概率大小用即检验水准用α表示。第二类错误：漏发警报错误，取伪。称为第二类错误。第二类错误的概率用β表示，β的大小很难确切估计。当样本例数固定时，α愈小，β愈大；反之，α愈大，β愈小。因而可通过选定α控制β大小。要同时减小α和β，唯有增加样本例数。统计上将1－β称为检验效能或把握度（powerofatest），即两个总体确有差别存在，而以α为检验水准，假设检验能发现它们有差别的能力。实际工作中应权衡两类错误中哪一个重要以选择检验水准的大小。两类错误是不可避免的，并且是此消彼长的过程控制的常用图表工具——控制图判稳准则连续25个点，落在控制界限之外的为0连续35个点，落在控制界限之外的小于等于1连续100个点，落在控制界限之外的小于等于2判异准则1点落在A区之外连续9点在中心线同一侧连续6点递增或递减连续14点中相邻点交替上下连续3点中有2点落在中心线同一侧的B区之外连续5点中有4点落在中心线同一侧的C区之外连续15点落在中心线两侧的C区之内连续8点落在中心线两侧，且无一在C区之内过程控制的常用图表工具——控制图过程控制的常用图表工具——控制图过程控制的常用图表工具——控制图-R控制图做图步骤确定统计量准备数据计算与R计算与计算R图与图的控制界限做图判稳或判异质量分析的常用图表工具——因果图某产品质量问题机器设备精度偏差年久失修量具偏差量具不稳人员培训不足粗心大意材料变形变质加工方法过程无控制无作业指导书环境噪音灰尘质量分析的常用图表工具——矩阵图质量分析的常用图表工具——关联图CMM，ISO9000与PDCACMM（capabilitymaturitymodelforsoftware）软件能力成熟度模型是国际上流行的软件生产过程标准以及软件企业成熟度等级认证的标准。1986年，由美国卡内.梅隆大学软件工程研究所提出。ISO9000ISO国际标准化组织Internationalstandardizationorganization由100多个国家的标准化团体代表组成。ISO9000标准是一族标准，2000年修订ISO9000族标准的构成核心标准ISO9000：2000《质量管理体系:基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系:要求》ISO9004：2000《质量管理体系:业绩改进