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文档简介

养老院服务质量投诉处理制度养老院服务质量投诉处理制度一、总则第一条为规范养老院服务质量投诉处理工作，保障入住老人的合法权益，维护养老院良好形象，依据国家有关法律法规，结合养老院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于我国境内所有养老院。第三条本制度遵循以下原则：（一）公正、公平、公开原则；（二）以人为本，关注老人需求原则；（三）快速、高效、便民原则；（四）教育、引导与惩戒相结合原则。二、投诉受理第四条养老院设立投诉受理机构，负责受理入住老人及其家属、工作人员、社会各界对养老院服务质量的投诉。第五条投诉可以采取以下方式：（一）口头投诉：投诉人可直接到养老院投诉受理机构进行口头投诉；（二）书面投诉：投诉人可将投诉事项以书面形式提交养老院投诉受理机构；（三）网络投诉：投诉人可通过养老院官方网站、微信公众号等渠道提交投诉。第六条投诉受理机构接到投诉后，应登记投诉内容、投诉人信息，并在24小时内给予答复。三、调查处理第七条投诉受理机构对投诉事项进行调查，调查内容包括：（一）投诉人基本情况；（二）投诉事项的具体情况；（三）相关证据材料；（四）涉及人员的基本情况。第八条投诉受理机构应在接到投诉后的7个工作日内完成调查，并将调查结果告知投诉人。第九条调查结果有以下几种：（一）经调查核实，养老院存在服务质量问题，投诉成立；（二）经调查核实，养老院不存在服务质量问题，投诉不成立；（三）经调查核实，养老院存在一定问题，但不足以构成投诉。第十条对投诉成立的情况，养老院应根据以下原则进行处理：（一）对责任人进行批评教育，并视情节轻重给予相应处罚；（二）对投诉事项涉及的部门或个人进行整改，提高服务质量；（三）对投诉人给予相应赔偿或补偿。四、处理结果反馈第十一条养老院将处理结果以书面形式通知投诉人，并在处理完毕后7个工作日内给予答复。第十二条投诉人对处理结果不满意，可在收到答复后的5个工作日内向上一级投诉受理机构提出复议。五、监督与责任第十三条养老院应设立投诉监督机构，对投诉处理工作进行监督，确保投诉处理工作公正、公平、公开。第十四条养老院工作人员对投诉处理工作不认真、不负责，造成不良后果的

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