DB510400T 163-2017 攀枝花市候鸟型养老服务规范

DB510400/T163—2017攀枝花市质量技术监督局发布IDB510400/T163—2017前言 II 1 13术语与定义 14基本要求 25服务内容及要求 56服务质量评价与改进 6附录A(资料性附录)候鸟式养老服务对象信息表 8附录B(规范性附录)老年人满意率调查表 9本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由攀枝花市发展和改革委、攀枝花市质量技术监督局、攀枝花市旅游局、攀枝花市民政局提本标准由攀枝花市旅游局归口。本标准主要起草单位：中国标准化研究院、攀枝花市质量技术监督局、攀枝花市旅游局、攀枝花市康养产业协会、攀枝花康和敏盛服务有限公司、攀枝花市东区德铭菩提养护院、攀枝花市东区幸福记忆养护院、攀枝花攀民养老院。本标准主要起草人：曹俐莉、程永红、陈力、曾毅、杨朔、李英勇、王正中、李和凌、余朝静、王佳、万启伟、黎淑芬。本标准为首次发布。1DB510400/T163—2017本标准适用于攀枝花市行政辖区内提供候鸟型养老服务的机构。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB15630消防安全标志设置要求GB15982医院消毒卫生标准GB/T17242投诉处理指南GB18483饮食业油烟排放标准GB/T18883室内空气质量标准GB/T29353养老机构基本规范GB/T50340老年人居住建筑设计标准WS/T367医疗机构消毒技术规范3术语与定义老年人为一些身体状况较好、愿意随着季节变化而选择不同的地域环境进行旅游养老的老年人提供集旅游休闲、文化娱乐、健康服务为一体的社会养老服务。旅游休闲服务2凭借一定的设施及使用一定的手段向老年人提供各种劳务的总和。旅游休闲服务由许多单项服务组合而成，具体包括住房服务、交通服务、餐饮服务、导游服务等。为老年人提供的有益于身心健康、使老年人感受到愉悦的文化体育娱乐等服务。健身养老服务为满足老年人的健身需求、增进老年人的身心健康、巩固和发展老年人的感情提供的体育娱乐和中医养身等服务。4.2环境要求4.2.3室内噪音应符合GB/T50340标准。4.3设施设备要求4.3.6厨房墙面磁砖应不低于1.5m,油烟排放符合GB18483的规定。功能分区合理，有合理的冷藏3DB510400/T163—20174.3.8医务用房应配置相应的医疗器械、医护用品、担架及轮椅、消毒设施及空调、取暖设备，并应有相应的诊疗用桌椅、床。不设医务用房的候鸟型养老服务机构应与有资质的医疗服务机构签订合同。合同医疗服务机构应具备处理候鸟型养老老年人各种突发性疾病和其他紧急情况的能力，并能够承担老年人常见病、多发病的日常诊疗任务。4.3.9应配备消毒、洗衣设备等。4.3.10应建有老年人活动室，配备供其阅读、书法、绘画、娱乐的场所，提供图书、报刊和棋牌等，配有电视机、空调、桌椅及呼叫器等设施。4.3.11应配置适合老年人使用的健身、康复器械和设备的康复室和其他健身场所。健身场所内室内使用面积应不小于50m²,室外活动场所人均面积不少于3m²。4.3.12应设置服务台，配备服务电话和电脑网络，配备桌椅、纸笔及相关候鸟型养老的介绍材料。并提供城市周边旅游交通地图等资料。4.3.13在公共区域应备有擦鞋用具。4.3.14应设置火灾自动报警装置、安全标志、防火器具以及紧急疏散通道。消防设施、器具应完好有效，疏散指示标志明显，消防安全标志应符合GB15630的要求。4.3.15值班室应配置传呼监护系统、电话等设施。4.3.16建筑外观应做到色调温馨、简约大方、自然和谐、统一标识。4.3.17室外活动场所不应少于150m²。4.3.18其他设施设备应符合GB/T50340及GB/T29353的要求。4.3.19应按GB/T10001.1的要求设计标识图案，无障碍设施符号应符合GB/T10001.9的要求。4.4人员4.4.1资质4.4.1.1机构管理者应具有大专及以上学历、五年以上的相关工作经验，并经行业培训合格，获得相关资质证书。4.4.1.2专业技术人员应具有相关专业学历，持有与其相适应的专业资格证书。医护人员应获得执业资格，并办理注册4.4.1.3养老护理员应持有养老护理员职业资格证书或具有一年以上从业经验，具有相应的业务知识和技能并能熟练4.4.1.4旅游从业人员导游应持有导游证；车辆驾驶员应持有驾驶证和道路运输从业资格证。4.4.1.5其他人员应符合国家对其所从事工种的相关要求，具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。4.4.2基本素质4DB510400/T163—20174.4.2.1行为规范要求应符合以下要求：a)尊老敬老，以人为本。对老年人一视同仁，不分种族、民族、年龄、性别、身体状况、贫富、b)服务第一，爱岗敬业。有礼貌，诚实、热情、平易近人；c)尊重老年人的人格、民族、宗教信仰和个人习惯、保护个人隐私；d)遵纪守法，自律奉献，保护服务双方的合法权益。4.4.2.2仪容仪表要求应符合以下要求：b)表情自然、和蔼、亲切，微笑服务；c)服装整洁，着装规范，佩带胸卡上岗。4.4.2.3举止姿态要求应符合以下要求：a)语言文明，举止大方、树立文明礼貌的职业形象；b)对老年人提出的问题，应予以耐心解答，不推诿和应付。4.4.3其他要求4.5管理4.5.2人力资源配置应满足养老服务的需要，应制定各类人员的聘用、培训和管理制度，建立各类人员职业健康制度、岗位资质审核制度、绩效考核制度。4.5.4应明示服务项目，明码标价，并建立完善的财务管理制度。4.5.5应与服务对象签订服务协议，签约率100%。服务协议应当载明下列主要内容：a)服务机构名称；b)入住老年人或相关第三方的姓名(名称)和地址；c)服务内容及质量标准；d)服务收费标准及费用支付时间；f)服务机构、入住老年人和相关第三方的权利和义务；g)合同变更、解除与终止的条件；h)违约责任；i)约定的其他事项。4.5.7应根据老年人身体状况，配备相应比例的医护人员，或与周边医疗服务机构签订绿色通道服务协议。5DB510400/T163—2017并按规范要求提供服务。应保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。有投诉处理制度。4.5.9应用文字或图表向老年人及相关第三方说明服务范围、内容、时间、地点、人员、收费标准、须知。说明应精练、清晰、准确。服务项目、服务承诺、收费标准应公示上墙。4.5.10应建立老年人健康状况评估制度、入住档案和健康档案管理制度。候鸟型养老服务对象信息表参见附录A。4.5.11应制定设施、设备及用品的购置、使用、维保、报废等管理制度。5服务内容及要求5.1旅游休闲服务5.1.1应提供景区讲解服务。5.1.2应提供安全、准点的交通服务。5.1.3应尊重老年人的饮食习惯，提供安全、卫生的餐饮服务。5.1.4应做好旅游过程中突发事件的应急处理，并报告相关部门。5.1.5服务完成率应达100%,老年人满意率应≥80%。5.1.6向老年人提供的旅游服务信息应真实可靠，不应作虚假宣传。为老年人安排的旅游活动不应含有违反有关法律、法规的内容。旅行社应与老年人签订旅游合同，根据老年人身体状况及个性化需求，制定合理的行程，并对旅游合同的具体内容作出真实、准确、完整的说明。旅游前应对老年人进行基础的身体检查，携带常用药物，并要求旅行社应为老年人投保旅行社责任险。5.2文化娱乐服务5.2.1服务范围应包括开展各种休闲娱乐活动。如棋、牌、书法、绘画、唱歌、趣味活动等。5.2.2应有必要的设施设备和场地(图书室、书法室、歌厅)等。5.2.3提供的服务项目应符合老年人的生理、心理特点。5.2.4提供服务完成率应达100%,老年人满意率应≥80%。5.3健康服务5.3.1应由取得执业许可证的内设医疗机构或委托其他医疗机构开展。5.3.2服务范围应包括为入住的老年人提供健康管理、健康咨询、预防保健工作。5.3.3应有开展健康管理的流程和制度，有专兼职健康管理人员。5.3.4应提供健康状况的应急处理。5.3.5有医务用房的，院内感染的预防工作应参照WS/T367及GB15982进行。5.3.6老年人满意率应≥80%。5.4健身养生服务5.4.1应根据老年人身体状况和个人爱好开展差异化健身养生服务。5.4.2应帮助老年人建立健康合理的饮食习惯，为老年人提供个性化的生活饮食调理服务。6DB510400/T163—2017康。需求。6.1.1评价主体服务质量评价主体应包括：——政府相关管理机构对服务机构进行评价；——服务机构自我评价；——服务对象或家属、监护人评价；——第三方评价。服务质量评价指标应包括：——家属/监护人满意度；——服务时间准确率；——服务项目完成率；——有效投诉结案率。服务质量评价方法应包括：——检查考核；——实地查看；——意见征询(上门、电话、信件、网络)。7DB510400/T163—20176.2.2信息处理a)应制定信息处理表格，以便对反馈信息进行统计分析；b)应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理，投诉处理时限应不超过10个工作日。投诉处理应符合GB/T17242规定。6.2.3管理机构质量改进6.2.3.1管理机构应根据服务对象的需求和社会经济发展情况调整补助标准和服务对象分类标准，不断扩大候鸟式养老服务范围。6.2.3.2管理机构应根据考评情况、服务对象投诉情况，定期对候鸟型养老服务实体进行调整，对服务评价低的服务机构予以淘汰或降级处理。6.2.3.3当组织旅游服务时，保险，机构组织居住候鸟老人集体旅行的，应选择具有相应资质的旅行社承担老年人旅游服务。6.2.4服务机构质量改进服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。8DB510400/T163—2017(资料性附录)候鸟式养老服务对象信息表姓名性别出生年月民族家庭地址身份证号码主要疾病家庭人口本人年收入户籍所在地□与子女同住□与亲友同住口与配偶同住□独住婚姻状况监护联系人联系电话申请候鸟式养老服务内容服务期限年月日----_年_月日服务方式主要服务要求老年人、配偶及子女情况姓名关系工作单位联系方式备注备注DB510400/T163—2017(规范性附录)被调查者姓名：调查时间：序号调查内容总分