便民服务中心评价指南

1便民服务中心评价指南本文件给出了乡镇（街道）便民服务中心评价原则、评价内容、评价周期、评价流程、评价结果、监督管理、结果运用等要求。本文件适用于乡镇（街道）便民服务中心开展评价工作提供指导。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB51/T1618乡镇（街道）便民服务中心建设规范3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4评价原则4.1自愿原则乡镇（街道）便民服务中心参与评价活动应遵循自愿原则，根据自身的建设情况，按照真实意愿独立自主申报参加评价活动，其他任何机关、团体、个人等第三方不能干涉。4.2科学原则在确定评价内容时，以提升乡镇（街道）便民服务中心政务服务水平为目的，结合实际情况，明确评价内容，设置评价指标，划定评价权重，综合反映政务服务设施、服务能力、服务创新方面的质量水平。4.3公平公正原则评价活动体现出评价内容的统一性、评价方法的一致性，评价过程的公开透明性，做到结果有据可循，评价数据真实有效。4.4示范引领原则围绕政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，评选出的乡镇（街道）便民服务中心在政务服务设施、服务能力、服务创新以及党建引领等方面具有示范引领作用的中心，有利于推进改善区域内乡镇（街道）便民服务中心政务服务环境、提升服务效能。25评价内容5.1建设能力评价。根据政务大厅布局合理性、设施设备的智能化水平、事项进驻的全面性、人员队伍建设、考核机制设置的科学性进行评价。评价指标见附录C中表C.1。5.2服务规范评价。以满足企业和群众需求，保障其权益为目的，全面评价服务窗口设置合理性和服务模式的科学性，服务细节的完整性。内容见附录C中表C.2。5.3服务效能评价。评价政务服务的成效、社会效益和办事群众的满意度，以及服务内容和服务方法的创新性。评价指标见附录C中表C.3。6评价周期每年一次。7评价流程7.1评价程序采用“自愿申请＋专家评价＋主管部门审核”评价流程。7.2自愿申请乡镇（街道）便民服务中心结合自身实际情况自主参加，填写《乡镇（街道）便民服务中心申报表》见附录A，并提供相关证实资料，由各市（州）政务服务机构管理机构汇总上报。7.3专家评价7.3.1成立评价工作组7.3.1.1由上级政务服务管理部门组成评价工作组，统一筹划和开展评价工作。7.3.1.2专家由评价工作组从政务服务、标准化、服务质量评价等领域遴选，人数不少于5名。7.3.2确定评价方案依据本文件，结合年度重点工作内容确定评价方案，包括评价时间、评价内容、评价实施步骤等相关内容，并制定具体的评价分值。7.3.3现场评价通过不限于查阅资料、访谈、观察、体验等评价方式，根据本文件5.1、5.2、5.3的要求，按照附录C的评价指标对参与评价的乡镇（街道）便民服务中心分类评价，C.1、C.2为分类基本评价分值，C.3为创新评价分值，并进行综合评分获得最终分类评价分值。7.3.4评价报告包含被评价的乡镇（街道）便民服务中心基本情况、评价人员的基本情况以及评价结论等。评价报告见附录D。7.4主管部门审核主管部门汇总专家评价报告，确定评价结果。38评价结果8.1评价结果以阶梯式分类，划分标准见附录B。8.2评价结果将对外公布和在规定时间内公示，对评价结果有异议的，可由申报的管理机构向评价小组申请再次核查与确认。评价结果无异议，公示期结束后，挂牌宣传。8.3存在以下情形之一，则取消评价资格：a)申报材料弄虚作假；b)近三年内发生公共安全事故或其他责任事故；c)近三年内其他违反法律法规规章的行为；d)出现重大舆情或特别重大舆情。注2：特别重大舆情，指公众关注度极高、迅速波及全社会，涉及特别重大事项或重大突产生活造成或可能造成严重的负面影响，须立即采取措8.4评价结果有效期3年。评价结果有效期届满三个月前再次提出评价申请，再评价的程序同初次评价。9监督管理9.1对已分类乡镇（街道）便民中心建立复检和随机抽查的跟踪评估动态管理机制。9.2不符合本文件附录B、C要求的A类、B类、C类便民服务中心，予以降类或摘牌。9.3存在以下情形之一，予以降类，情况严重的实行摘牌处理：a)发生较大安全事故的；b)违法违纪或违反社会公德的活动，产生了严重不良社会影响的；c)评价中提供虚假申报资料等弄虚作假行为的；d)其他不符合评估条件的。10结果运用10.1及时公示评价结果，接受社会监督。10.2持续改进评价指标、评价方法等内容，确保评价结果的科学性，合理性。10.3挂牌宣传，发挥引领性作用，提升整体政务服务质量。4（资料性）申报表表A.1乡镇（街道）便民服务中心评价申报表报送单位盖章）年月日A类*****B类****C类***见5乡镇（街道）便民服务中心类别划分表根据乡镇（街道）便民服务中心建设能力、服务规范、服务成效三项评价指标要求进行评估，采用专家综合打分法，对评价结果进行类别划分。表B.1乡镇（街道）便民服务中心类别划分表类别评价内容评价结果A类（*****）（****）（***）6乡镇（街道）便民服务中心评价指标C.1建设能力建设能力符合省级“示范便民服务中心”建设要求，具体评价指标见表C.1。表C.1乡镇（街道）便民服务中心建设能力评价指标C类***B类****A类*****便民服务中心建设规范》DB51/T1618-2023要求。面积不少于400m²(少数民族地区不少选址科学，建设在辖区内人口较为集中、交通便利、公共设施3.设有消防车道，保证不被占用，设置无装修设计等防火要求符合GB50016、GB502222.便民设施：根据实际文具及自助服务终端等3、宣传展示设施：应设置集中统一的信息公告中统一的信息公告栏，定期公布涉及辖区群众的相关政1、消防设施：平面布局、装修2、便民设施：根据实际情况设所需的文具及自助服务终端等3、宣传展示设施：应设置集中7表C.1（续）C类***B类****A类*****低于进驻事项的50%，实行“前台综合受理、统一窗口可结合综合窗口设置，受理群众提交材料后未能实现成功办理、成功审批或多次到中心服务窗口未能解决等问3.咨询引导窗口。提供咨询提交材料后未能实现成功办为企业和群众提供异地办事1.“综合窗口”办理事项不低综合受理、统一窗口出件”运2.“办不成事”反映窗口。可结合综合窗口设置，受理群众提交材料后未能实现成功办理、成功审批或多次到中心服3.咨询引导窗口。提供咨询引为企业和群众提供异地办事服8表C.1（续）C类***B类****A类*****2.配备办公桌椅和资料柜、档案柜、打印机、复印机、办公电话和1、在出入口、进驻银行等主要部位安装监2、制定消防设施管理制度，定期检查、评估和维护，做好防火、防3.窗口工作人员应统一着装，佩戴工作牌，党员佩戴5.严格遵守和执行各项规章制按标准化办事程序和流程为群9表C.1（续）C类***B类****A类*****2.结合自身实际，可制定并实施窗口人员除基本工资以外4.开展思想政治教育，注重对窗口人员的人文关怀，建），表C.1（续）C类***B类*********1.服务事项及办事指南公载体，将本级进驻服务事项清单在显眼位置公开公示；制定对应办事指南、申请材料示范样本及样表，放置于2.政务公开。在政务公开区配备可供查询电脑，能正常连接互联网工企业群众查询相关政务信息，并定期公开涉及辖区企业群众的惠企政策、劳动就业、社区保险等3.服务人员信息公开。在醒目位置公开窗口工作人员相4.应在醒目位置摆放意见簿或意见箱，公开办事咨询、1.服务事项及办事指南公载体，将本级进驻服务事项清单在显眼位置公开公示；制定对应办事指南、申请材料示范样本及样表，放置于大厅便利处；配备平板电脑等设备，可自助查询政务服务事项、办事指南、申请材料示范样本及样表、办理结2.政务公开。在政务公开区配备可供查询电脑，能正常连接互联网工企业群众查询相关政务信息，并定期公开涉及辖区企业群众的惠企政策、劳动就业、社区保险等目位置公开窗口工作人员相4.应在醒目位置摆放意见簿或意见箱，公开办事咨询、投诉监督电话、收费标准。公示栏、LED显示屏等载体，将本级进驻服务事项清单在显眼脑等设备，智能查询终端等设网工企业群众查询相关政务信位置公开窗口工作人员相关信4.应在醒目位置摆放意见簿或C.2服务规范表C.2乡镇（街道）便民服务中心服务规范评价指标C类***B类****A类*****道）便民服务“一件事理时限、办理结果等要4.推动“一件事一次办”便民服务“一件事一次办”事指南、办理流程、办理时便民服务“一件事一次办”1.完善帮办代办制度，帮办代办服务融入乡镇众或老弱病残等特殊群体提供贴心、便捷的服提供咨询引导、协助办3.结合当地实际情况，将帮办代办服务融入乡镇（街道），为有需要的群众或老弱病残等特殊群体提供贴心、便捷的服务。帮助老年人解决“数字鸿沟”问题，为老年人提供咨询引导、协助办理、全程代办等便利化服务，不少于40件。（提供），）；4.建企业帮办代办服务专班，为辖区企业提供精准服务，不少于20件。（提供相表C.2（续）C类***B类****A类*****2.大力推广融合办理，）；）；）；2.申请人能沟通过评价器、二维码、服务热线、现场问6.配备服务热线电话并指定专人受理回复申请人提出7.指定专人受理并按时回复申请人通过12345政务服务C.3服务成效表C.3乡镇（街道）便民服务中心服务成效评价指标2.