《基于ACSI模型的Y银行H支行客户满意度评价实证研究》21000字

基于ACSI模型的Y银行H支行客户满意度评价实证研究目录TOC\o"1-2"\h\u17860基于ACSI模型的Y银行H支行客户满意度评价实证研究 14893第1章Y银行H支行客户满意度评价及结果分析 1185491.1客户满意度评价指标体系 1313431.2客户满意度调查设计 6122691.3问卷的信度与效度分析 18104651.4Y银行H支行客户满意度分析 20160421.5Y银行H支行客户满意度差的因素分析 2321650第2章基于评价结果的客户满意度提升对策 28167712.1加强员工管理培训，提升员工素质及服务水平 2844522.2加强网点窗口管理和人员配置，减少等候时间 29137132.3优化智能设备，增加自助设备便利性 31178662.4增加金融产品种类，加强金融产品的研发和创新 31139052.5加强品牌建设，树立正确的品牌形象 33Y银行H支行客户满意度评价及结果分析客户满意度评价指标体系客户满意度评价指标选取原则本文从客户角度出发，结合Y银行H支行的客户满意度现状，构建了客户满意度评价指标体系，量化了客户对于Y银行H支行的客户满意度指标，为了提升指标体系的科学性，本文主要基于以下原则对评价指标体系进行构建：必要性原则。本文构建客户满意度评价指标体系的目的是准确评价Y银行H支行的客户满意度，所以在选择指标时，应对论文中所涉及的各项论题有全面的了解，在选择指标时做到有的放矢，围绕调查的主题进行选取，不能在选取时出现与研究主题无关的问题。全面性原则。影响银行客户满意度的因素众多，指标可选取的范围很广，指标数量越多，细致程度越高，评价结果越准确。但是在调查过程中还需要考虑调查者的配合程度，因此要在众多选择中提炼出最核心、最具代表性的指标来对满意度进行反映。可行性原则。由于指标的作用是对客户满意度这一定性指标进行定量化，影响客户满意度的指标有时难以采用打分的方式进行衡量。在调查过程中会存在数据获取困难或不准确的情况。这会导致实际评估的时候增加不必要的误差，也导致数据定量化失去意义，所以在选择的过程中应舍弃该类型的指标。影响客户满意度的假设提出（1）企业因素相比于实物产品客户对于资本产品的选择更加谨慎，受到银行倒闭资产损失的心理暗示，大部分客户在选择资产投资时都会优先选择存在时间久，业界地位高的龙头企业，以降低投资风险。因此本文认为企业因素对于客户满意度有正向影响。（2）产品因素由于客户多样性导致客户的产品需求多元化，丰富的产品种类会覆盖更多的客户群体，使客户在进行产品购买时有更多的选择。同时高端的金融产品代表的企业的运营能力，不断创新的金融产品代表了企业的发展能力，因此本文认为产品因素对于客户满意度有正向影响。（3）服务与系统支持因素随着银行业市场的高速发展，众多商业银行在业务上趋于同质化，在市场博弈下价格差异不明显。在买方市场中，对于客户满意度影响的因素已不单单依赖于产品与价格，还会包括客户的体验与认知。社会运作越高效、时间成本越大，就导致客户对于服务效率的需求增加越多，因此我认为服务和系统支持因素对于客户的满意度有正向影响。（4）情感与环境因素银行作为服务行业，其产品价值中含有情感认同值，客户在对商业银行进行选择时，不但会观察银行的规模与实力，同时也注重服务的态度与服务环境，例如空调温度是否适宜；大厅是否干净整洁；是否提供便捷化的饮水、充电服务，这些都是客户在进行选择时会关注的细节。因此我认为情感与环境因素对于客户满意度有正向影响。客户满意度评价指标体系构建指标体系设计依托满意度指标选择的原则，在参考国内外已有研究的基础上，本文选择依托ACSI模型对指标体系进行构建。根据上述分析，结合ACSI指标体系，初步确立本文的满意度指标评价体系。ACSI是由国家整体满意度指数、行业满意度指数、部门满意度指数和企业满意度指数共4个层次组成，是当前体系最完整、效果最显著的客户满意度理论模型，理论模型结构如图4.1所示。在ACSI体系中，提出了以感知质量、客户预期、客户满意度、感知价值、客户抱怨、客户忠诚为主要指标的结构变量，以客户行为理论为基础，建立每个结构变量的观测变量，进而设计问卷调查的问题采集。ACSI模型各组成的要素之间呈现因果联系，可以对客户购买意愿进程评价及预测。在实际调研中，ACSI模型的优势之一在于只需要较少的样本就可以获得企业准确的客户满意度。

图4.1ACSI模型Fig.4.1ACSImodel文章依托ACSI体系，将客户预期、感知质量、感知价值、客户满意度、客户抱怨、客户忠诚为主要指标的结构变量方式进行调整，围绕着企业价值、产品认可度、服务与系统支持、感知与环境因素这四个方面进行变量选择。其中企业的价值代表了企业的综合实力，是企业进行产品创新及业务运营的根本保障，银行业是风险较高的行业，消费者对于企业的信赖程度会直接影响客户对银行的满意度。企业的价值反映了客户对于企业的形象、企业的预期和企业的运营效率的综合评价，是高质量服务的保障，因此企业的形象将对客户满意度产生影响。多样化的产品将为客户提供更加多元化的选择，进而增加其潜在客户的转化能力，因此多样化的产品将对满意度产生影响。资本的价值属性使得其溢价能力成为客户关注的焦点，客户选择产品时最重要的就是在溢价性与风险之间的进行权衡，因此产品的溢价性将对客户满意度产生影响。随着金融市场逐步向智能化方向发展，设备的智能化不仅可以提升业务的办理效率还代表企业的创新能力。现阶段服务效率、等候时长、大堂环境、服务态度作为企业竞争软实力的组成部分，在产品趋同的市场竞争中尤为重要，因此提升服务效率能够有效促进客户满意度的提升。至此，本文根据上述对银行客户满意度的影响因素，结合ACSI指标体系，考虑其对企业长期发展战略的作用，基于“企业价值”、“产品认可度”、“服务与系统支持”、“感知与环境因素”四个维度，设计了25个反映客户满意度的指标项目，见表1.1所示。满意度指标数量过多可能会造成指标选择不科学，影响本次研究的科学性，考虑到指标之间的共线性对研究结果的参考价值的影响，对指标进行整合与聚类。基于本次问卷调查的结果，运用因子分析法对以上指标进行整合，去除影响程度相对较低的指标，为聚类的后的变量赋予新的含义，做到使用少量因子反应大部分信息，使研究更具科学性。表1.1商业银行客户满意度指标Table4.1customersatisfactionindexsystemofcommercialbanks序号维度指标1企业价值银行品牌形象2银行的安全性3银行的创新性4银行的竞争力5银行的口碑6产品认可度产品个性化7产品创新性8产品丰富性9储蓄存款收益10理财产品收益11电子银行业务12电话银行服务13服务与系统支持员工沟通能力14服务的主动性15业务熟练程度16着装与仪态17智能设备状况18ATM设施19反馈渠道便利性20处理投诉能力21感知与环境因素停车便利性22网点分布23便民设施24卫生状况25排队等候时间满意度指标数量过多可能会造成指标选择不科学，影响本次研究的科学性，考虑到指标之间的共线性对研究结果的参考价值的影响，对指标进行整合与聚类。基于本次问卷调查的结果，运用因子分析法对以上指标进行整合，去除影响程度相对较低的指标，为聚类的后的变量赋予新的含义，做到使用少量因子反应大部分信息，使研究更具科学性。指标的量化与权重选择文章依据likert量表，对选取指标进行量化设计，该量表作为最常用的评分加总式量表，帮助将定性的问题定量化。量表采用“非常同意”，“同意”，“一般”，“不同意”，“非常不同意”五种回答，相应地分别计1-5分，每位受调查者的得分加总作为其总分。关于权重的选择，文章采用因子分析法对变量关系进行处理，量表中每一个指标的集合就是一个因子，因子作为新指标计算客户满意度得分。聚类后因子系数作为新指标的权重，进而分析不同因子之间的重要程度。客户满意度调查设计根据上述指标体系中相应的指标选项设计调查问卷，采取随机抽取调查对象的方式进行预调查与正式调查。问卷调查设计（1）问卷调查内容为更好的提升Y银行的竞争力，在瞬息万变的市场中稳步前进，就要将提升企业竞争力的方式做到回归客户、回归对市场竞争关系的审视，尊重客户的认知逻辑并了解客户的感受，将客户对价值认知和对价格认知进行匹配，有针对性地提出策略，从而提升客户的满意度。问卷依据重要性原则、全面性原则、可控性原则、可测量原则、可操作原则，对Y银行H支行客户满意度的问卷进行设计。在全面性原则中依据ACSI体系中提出的以感知质量、客户预期、客户满意度、感知价值、客户抱怨、客户忠诚为主要指标的结构变量，以客户行为理论为基础，主要围绕着企业价值，产品认可度，服务与系统支持，感知与环境因素四个维度进行展开，围绕指标体系进行问题细化，建立每个结构变量的观测变量，进而设计问卷调查的问题并采集。根据可控性原则，问卷选择了Y银行H支行能够实现和可以改进的因素，如果涉及一些很难达成或与公司原则不符的问题则会丧失调查分析的实际意义。根据可测量原则，问卷选取的指标必须是容易测量的，因此文章采用likert量表，通过将定性的问题进行定量处理。最后依据可操作原则，在进行问卷设计时，采取通俗易懂的语言对于问题进行阐述，便于被调查人员理解所调查的问题。问卷在陈列的问题安排上清晰明了，阐述问题简单直接，具有逻辑性，不会使被调查者形成混乱的感觉。在题量上设置适宜，在满足指标评价的基础上进行设置，测试问卷时间在7-11分钟，较为适当。（2）调查方法问卷调查的方法根据问卷填答者分类，由代填式问卷调查法及自填式问卷调查法构成；根据与被调查者交谈方式分类，由电话问卷调查法及访问问卷调查法构成根据问卷传递方式分类，由线上问卷调查法、邮寄问卷调查法、送达问卷调查法、报刊问卷调查法构成。鉴于新冠肺炎疫情的威胁，笔者响应国家号召尽量减少不必要的人员聚集。因此为最大化地保障问卷调查的有效性、准确度、可信度，调查的过程采用现场发放匿名问卷及网络调查相结合的方式进行，主要了解客户对于服务过程的关注度及影响满意度的因素。（3）样本基本信息统计分析在本次调查一共发放115份问卷。剔除了答案明显不能反映填写者真实意愿和回答不完整的问卷后，有效问卷为100份,问卷回收率为87%，达到了数据选取科学性的要求。对问卷调查中被调查者的基本信息运用SPSS统计软件分析进行统计分析，得出结果如表1.2所示。表1.2样本基本信息统计分析表Table4.2Statisticalanalysistableofsamplebasicinformation指标特征比例性别男45%女55%学历高中以下18%高中（中专）25%本科（大专）44%硕士及以上13%职业事业单位职员13%企业职员29%个体14%退休25%学生7%自由职业12%年龄18-35岁20%35-50岁30%50-70岁31%70岁以上19%续表1.2 指标特征比例收入3000元以下15%3001-6000元39%6001-10000元33%10000元以上13%办理业务年限一年以下19%1-3年37%3-5年22%5年以上22%（1）性别分析样本分析显示，男性客户占比45%，女性客户占比55%。男性客户占比略低于女性客户。一般来说，在东北家庭，女性作为家庭资产的管理者略多于男性，所以在调查结果男性客户占比略低于女性客户，这也反映了调查问卷的随机性和合理性。（2）年龄分析样本分析显示，18-35岁的客户占比20%，其中主要包括初入职场的年轻人、尚未毕业的大学生等，该部分客户群体虽然个人资产储备较少，但是比较具有潜力的客户群体。他们对于金融产品的多样化需求较大，接受新鲜事物的能力强，对产品的创新性要求较高，是网络银行、智能设备的主要使用者。35-50岁的客户占比30%，该部分客户群体已具备一定的财富基础，但消费需求较高，承受风险的能力较强，是贷款产品和基金产品的主要客户。50-70岁的客户占比31%，该部分客户群体大多累积了可观的财富，对于金融服务的需求更加稳定，对于资产管理的需求也更加强烈，是Y银行最具有挖掘潜力的客户群体。70岁以上的客户占比19%，这部分客户业务需求主要为储蓄类，风险偏好比较保守，业务需求较为单一化，接受智能设备的能力较弱。这类客户由于年纪偏大，阅读和答题存在障碍，配合调查问卷也普遍存在难度，多数使用代填问卷调查法。同时老年人群退休工资一般在国有大型银行办理，对于国有大型银行的信任程度与习惯程度较高，所以优先选择在国有银行进行资产安置，所以调查样本数量较少。（3）学历分析样本分析显示，学历在高中以下的客户占比18%，在高中（中专）学历的客户占比25%，在本科（大专）学历的客户占比44%，在硕士及以上学历的客户占比13%。从学历角度看，H支行的客户群体学历相对较高，主要为本科学历。这类客户的理解能力较强，对于新鲜事物的接受能力较强，能够对调查结果给出更加客观公正的判断。（4）收入分析样本分析显示，收入在3000元以下的客户占比15%，收入在3001-6000元的客户占比39%，收入在6001-1000元的客户占比33%，收入在10000元以上的客户占比13%。H支行的客户群体主要收入在3000-10000元区间，占总客户数量的72%，表明银行的客户群体以中档收入为主，这也是沈阳市民普遍收入区间。因此在进行产品优化时要多关注该群体的实际需求和需要。收入在3000元以下的客户对于银行业务的需求比较有限。收入在10000元以上的高端客户占比最低，说明H支行对于高端客户有待进一步挖掘。（5）职业分析样本分析显示，事业单位职员占比13%，企业职员占比29%，个体占比14%，退休占比25%，学生占比7%，自由职业占比12%。H支行的客户中以业员工和退休人员占比较多，这两部分客户组成H支行客户主体，占比一半以上。此部分客户来H支行办理业务的人次较多，说明他们对其业务和金融产品需求和认可度较高。学生这一群体占比较低，这与学生本身可用资金与对银行业务的需求都比较少有关，同时说明H支行对于学生群体的吸引力有限。事业单位职员在本次调查中占比不高，与现今社会职位中事业单位职位占比较少有关，且事业单位发放工资发放常依托国有银行完成，因此对于此类用户的吸引程度也不是特别高。对于个体老板来说，他们对资金的灵活性要求较高，对定期存款需求较少，H支行对于这部分需求的满足程度比较有限。（6）办理业务年限分析样本分析显示，客户在H支行办理业务年限在一年以下的客户占比19%，在H支行办理业务年限在1-3年的客户占比37%，在H支行办理业务年限在3-5年的客户占比22%，在H支行办理业务年限在5年以上的客户占比22%。说明Y银行H支行对于新客户的挖掘能力较强，但对于老客户的维系能力较差。应以客户角度切入，针对老客户推出有针对性的产品，加强服务管理，提升客户忠诚度，增强服务粘性。各级指标确定（1）KMO和巴特莱特球形检验根据问卷的结果进行效度分析，根据表1.3的数据结果显示可知，本研究的KMO=0.880>0.7，表明研究数据很适合进行主成分分析。巴特莱特球形检验的显著性水平小于0.05，可拒绝指标之间两两独立的假设，即指标之间存在相关性。两种结果都表明本研究选取的数据适合做因子分析。表1.3KMO和巴特莱特球形检验Table4.3kmoandBartlettsphericaltestKaiser-Meyer-OlkinMeasureofSamplingAdequacy..880Bartlett'sTestofSphericityApprox.Chi-Square2195.200df300Sig..000（2）因子分析根据上述检验结果，本文在主成分分析的基础上，通过方差最大化正交旋转法对数据进行因子分析。由表1.4可知，共提取了6个公因子，6个公因子的重要性分别为7.243、3.710、3.061、2.886、1.808、1.302。表中显示了每个主成分的方差及贡献率，以及累计贡献率。根据特征值大于1的原则，保留了前6个主成分，6个主成分的累计贡献率为82.041%，即所保留的6个主成分可以解释原数据82%以上的信息。表1.4特征根与贡献率Table4.4TotalVarianceExplainedComponentInitialEigenvaluesExtractionSumsofSquaredLoadingsRotationSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%111.70346.81346.81311.70346.81346.8137.24328.97228.97224.20216.80763.6204.20216.80763.6203.71014.84043.81231.0574.22667.8461.0574.22667.8463.06112.24356.0554.9523.80971.655.9523.80971.6552.88611.54667.6005.8503.39875.053.8503.39875.0531.8087.23377.8346.7472.98878.041.7472.98878.0411.3023.20782.0417.6422.56980.6108.5782.31082.9209.5422.17085.090续表1.4ComponentInitialEigenvaluesExtractionSumsofSquaredLoadingsRotationSumsofSquaredLoadingsTotal%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%Total%ofVarianceCumulative%10.5252.10287.19111.4261.70388.89412.3771.50790.40213.3491.39591.79714.3351.33893.13515.2801.11894.25316.232.92895.18117.208.83196.01218.192.76796.77919.172.69097.46920.168.67398.14221.132.52798.66922.114.45499.12323.096.38499.50724.074.29599.80225.049.198100.000ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.（3）二级指标的确定从表1.5中可以看出对初始成分矩阵经过正交旋转后的结果，采用方差最大化正交旋转法对其进行了8次迭代后的旋转成分矩阵。表1.5旋转成分矩阵Table4.5RotatedComponentMatrixComponent123456Q1.754.117.080.073.145.127Q2.753.162.043.232.211.115Q3.808-.039.330.008-.105.091Q4.037.305.160.741.157.178Q5.346.214.163.782.048.032Q6.589-.069.648-.010.119.023Q7.308.136.769.177.188-.027Q8.512-.161.523.150.184.229Q9-.167.540.168.601-.045-.136续表1.5Component123456Q10.219.362-.021.650.278-.129Q11.592.312.323.122.156.492Q12.577.292.535.274-.039.081Q13.295.280.158.528.524-.280Q14.226.352.471.337.529.043Q15.620.164.503.212.226-.173Q16.209.311.198.181.803.079Q17.201-.117.342.046.026.854Q18.107-.065.426.167.116.725Q19.671.363.439.063.108-.257Q20.330.262.273.134.667-.326Q21-.031.850-.100.224.154.150Q22-.034.835-.014.269.130.089Q23.298.628.254.339.256-.104Q24.234.812.090.187.200-.153Q25.836-.036.102.111.160-.153ExtractionMethod:PrincipalComponentAnalysis.RotationMethod:VarimaxwithKaiserNormalization.a.Rotationconvergedin8iterations.矩阵中的系数是因子与对应指标的相关系数，由这些相关系数可以看出，第1、2、3、19、25个指标与第一个因子的相关系数较大，分别为银行品牌实力（0.754）、交易安全性（0.753）、银行创新能力（0.808）、反馈渠道便利性（0.671）、排队等候时长（0.836），总结这五项指标的特点，将第一个因子命名为“银行综合能力”；第21、22、23、24个指标与第二个因子的相关系数较大，分别为停车便利性（0.850）、网点交通便捷性（0.835）、银行卫生状况（0.628）、大厅便民设施（0.812），总结这四项指标的特点，将第二个因子命名为“银行环境”；第6、7、8、12、15个指标与第三个因子的相关系数较大，分别为业务种类个性化（0.648）、金融产品创新性（0.769）、金融产品丰富性（0.523）、电话银行服务（0.535）、员工专业性（0.503），总结这五项指标的特点，将第三个因子命名为“银行产品特性”；第4、5、9、10个指标与第四个因子的相关系数较大，分别银行竞争力（0.741）、银行产品口碑（0.782）、储蓄存款收益（0.601）、理财产品收益（0.650），总结这五项指标的特点，将第四个因子命名为“产品收益及口碑”；第13、14、16、20个指标与第五个因子的相关系数较大，系数分别为大堂经理沟通能力（0.524）、员工服务主动性（0.529）、员工着装与仪态（0.803）、处理投诉能力（0.667），总结这五项指标的特点，将第五个因子命名为“服务质量”；第11、17、18个指标与第六个因子的相关系数较大，系数分别为手机银行与网上银行（0.492）、智能设备状况（0.854）、ATM设施便利性（0.725），总结这五项指标的特点，将第六个因子命名为“智能化设备”。基于以上分析，将得到的六个因子作为满意度评价指标体系的二级指标。指标体系构建及权重确定根据前文的分析，建立如下表1.6的三级商业银行客户满意度评价指标体系。表1.6满意度评价指标体系Table4.6EvaluationIndexSystemofsatisfactiondegree一级指标二级指标三级指标商业银行客户满意度评价指标银行综合能力银行品牌实力交易安全性银行创新能力反馈渠道便利性排队等候时长银行环境停车便利性网点交通便捷性银行卫生状况大厅便民设施银行产品特性业务种类个性化金融产品创新性金融产品丰富性电话银行服务员工专业性产品收益及口碑银行竞争力银行产品口碑储蓄存款收益理财产品收益服务质量大堂经理沟通能力员工服务主动性员工着装与仪态处理投诉能力智能化设备手机银行与网上银行智能设备状况ATM设施便利性本文构建的客户满意度指标评价体系共分为三层，第一次指标是一级指标，即Y银行H支行客户满意度变量，是测度满意度的最终变量。第二层是二级指标是根据因子分析得出的指标，分别是银行综合能力、银行环境、银行产品特性、产品收益及口碑、服务质量、智能化设备。第三层是三级指标，依托ACSI模型框架得到的分析指标。具体包括：银行品牌实力、交易安全性、银行创新能力、反馈渠道便利性、排队等候时长、停车便利性、网点交通便捷性、银行卫生状况、大厅便民设施、业务种类个性化、金融产品创新性、金融产品丰富性、电话银行服务、员工专业性、银行竞争力、银行产品口碑、储蓄存款收益、理财产品收益、大堂经理沟通能力、员工服务主动性、员工着装与仪态、处理投诉能力、手机银行与网上银行、智能设备状况、ATM设施便利性。各级指标间的权重确定对于满意度指标进行测度，各指标之间的权重确定是其中重要的问题。针对不同指标间重要性的不同调整其对总指标的影响程度。客户对于不同指标间的敏感程度不同，会对测评结果产生较大影响。因此，指标体系建立必须针对各个指标进行权重探讨。层次分析法(AnalyticHierarchyProcess)是美国运筹学家T.L.Saaty教授在20世纪70年代初提出的层次权重决策分析方法，旨在解决多目标、多准则、多要素的复杂决策问题，为不好测度的定性问题提供定量化的解决方案。本文的满意度评价指标体系的每个标准权重就依托层次分析法，结合专家的经验判断来进行衡量。本文在前文构建的满意度评价指标体系基础上展开研究，选取专家打分法来进行测度。为提高权重研究的有效性和准确性，邀请了8名专业的银行管理人员及2名来自不同高校的金融管理学教授来研究该项工作。首先，构造判断矩阵。通过两两比较的方式构建1-9标度的一致矩阵（见表1.7），采用相对尺度设定判断值为下一层元素相对上一层的相对权重值，以尽可能减少性质不同因素相互比较的困难，以提高准确度。表1.71-9标度参考表Table4.71-9Scalereferencetable标度含义1两个元素相比具有同样重要性3两个元素相比，一个比另一个稍微重要5两个元素相比，一个比另一个明显重要7两个元素相比，一个比另一个强烈重要9两个元素相比，一个比另一个极其重要2、4、6、8上述相邻判断的中值依照此方法，通过十位专家对问卷调查内容的评价打分，再对最终的问卷表进行统计，根据专家打分的结果得出本文的三级指标权重，并进一步算出对应的二级指标权重。以智能化设备指标的计算为例，专家分别对手机银行与网上银行、智能设备状况、ATM设备便利性进行两两比较，对两个二级指标对智能化设备的重要度进行打分。最终结果如表1.8所示。表1.8智能化设备三级指标两两比较相对重要度Table4.8comparisonofrelativeimportanceofIntelligentdevicethreelevelindex手机银行与网上银行智能设备状况ATM设施便利性手机银行与网上银行11/31/7智能设备状况311/5ATM设施便利性751根据表1.8建立三级指标相对于智能化设备的两两比较判断矩阵为：（1）其次运用向量特征根法计算M向量值，并得出对应的值。（2）（3）根据上述公式可得，M1=，M2=，M3=，1=0.362/4.464=0.081，2=0.843/4.464=0.189，3=3.271/4.464=0.733.最后，通过公式计算进行一致性检验。通过测算CI来检验判断矩阵与一致矩阵的差别，并通过查找对应的平均随机一致性指标RI，进而计算一致性比例CR。如果CR<0.1，则可认为判断矩阵的一致性可以接受，否则需要对判断矩阵进行修正。（n为矩阵层数，i为权重系数值）（4） （5）表1.9一致性检验RI值Table4.9ConsistencyCheckRin12345678910RI000.520.891.121.261.361.411.461.49（6）根据上述公式可得：，<0.1由此可得，该专家所给矩阵满足一致性。由此可得该名专家认为智能化设备的三个二级指标的权重分别为0.08，0.19，0.73。依照此方法对十位专家的打分结果进行计算，得到客户满意度评价三级指标权重，并将其累加得到二级指标权重，最终结果如表1.10所示。表1.10满意度评价指标体系权重Table4.8Theweightofsatisfactionevaluationindexsystem一级指标二级指标二级指标权重三级指标三级指标权重商业银行客户满意度评价指标银行综合能力0.22银行品牌实力0.06交易安全性0.05银行创新能力0.04反馈渠道便利性0.03排队等候时长0.04银行环境0.1停车便利性0.03网点交通便捷性0.02银行卫生状况0.02大厅便民设施0.03银行产品特性0.2业务种类个性化0.04金融产品创新性0.04金融产品丰富性0.04电话银行服务0.03员工专业性0.05产品收益及口碑0.21银行竞争力0.04银行产品口碑0.06储蓄存款收益0.06理财产品收益0.05服务质量0.15大堂经理沟通能力0.05员工服务主动性0.04员工着装与仪态0.02处理投诉能力0.04智能化设备0.12手机银行与网上银行0.04智能设备状况0.04ATM设施便利性0.04问卷的信度与效度分析信度分析信度分析又可称为可靠性分析，具体来说是一种度量综合评价体系是不是具有一定的可靠性和稳定性的较为有效分析方法。当一个问卷的信度越高，也就反映一个问卷的稳定性越好。检验信度的一般方法是采用CronbachAlpha系数（克隆巴赫一致性系数），若CronbachAlpha系数小于0.60，则反映研究工具信度过低，此时需要对研究工具进行重新修订或编制；若CronbachAlpha系数在0.60—0.80之间，则反映研究工具信度和稳定性都一般，在可接受范围内；若CronbachAlpha系数在0.80—0.90，则反映研究工具的信度和稳定性比较好；若CronbachAlpha系数大于0.90，则反映研究工具信度和稳定性非常好。信度说到底是心理测验，是对评测结果的一致性程度及可靠性程度的分析。信度检验包括外在信度检验和内在信度，本文主要测评调查结果的内在信度检验，使用SPSS统计分析软件得出结果如下表1.11、表1.12所示。表1.11可靠性统计资料Table4.11reliabilitystatistics样本量项目数Cronbach.α系数100250.945表1.12CronbachAlpha检验数Table4.12Cronbachalphatestnumber变量名称题项数Cronbach的Alpha基于标准化项目的Cronbach的Alpha银行综合能力5.880.886银行环境4.781.783银行产品特性5.885.889产品收益及口碑4.813.821服务质量4.863.866智能化设备3.848.864如上表所示，通过各维度的信度分析得到Cronbach'sAlpha均大于0.8，信度系数反映结果的稳定性程度好，量表的信度可信性高。效度分析问卷的效度分析的目的是分析相关关系，通常采用KMO以及Bartlett球形检验来进行判断。KMO值越大说明总量与个体间的相关关系越大，效果越好。本文根据问卷的结果进行效度分析，根据表1.3的数据结果显示可知，本研究的KMO=0.880>0.7，即问卷具有良好的取样足够度。同时Bartlett球形检验的显著性水平小于0.05，指标之间两两独立的假设可拒绝，即问卷设计具有良好的效度。Y银行H支行客户满意度分析根据问卷各项指标满意度及权重得分，计算出三级指标和二级指标及其总体满意度的具体得分，详见表1.13。表1.13满意度评价指标体系指标得分Table4.13Scoreofsatisfactionevaluationindexsystem一级指标二级指标三级指标三级指标得分二级指标得分一级指标得分商业银行客户满意度评价指标银行综合能力银行品牌实力2.882.973.32交易安全性2.95银行创新能力2.53反馈渠道便利性3.70排队等候时长3.02银行环境停车便利性3.893.92网点交通便捷性3.62银行卫生状况3.83大厅便民设施4.22银行产品特性业务种类个性化2.922.86金融产品创新性2.31金融产品丰富性2.29电话银行服务3.92员工专业性3.07产品收益及口碑银行竞争力3.453.98银行产品口碑3.75储蓄存款收益4.33理财产品收益4.25服务质量大堂经理沟通能力3.383.61员工服务主动性3.13员工着装与仪态4.09处理投诉能力4.15智能化设备手机银行与网上银行2.802.68智能设备状况2.49ATM设施便利性2.75由于被调查人员在进行问卷填写过程中受到心理与环境的因素影响，通常会倾向于放大正面的评价，对于负面的评价会适当缩小。只有当满意度得分在4分以上时才能有较大的概率证明客户是满意的。3分左右的满意度得分可以被认为是“一般”的评价，实际上说明该项得分对于客户满意度的评价是属于较差的结果了。根据表1.13可以看出Y银行H支行的满意度得分是3.32分，说明从总体上看客户满意程度不容乐观，还需要分别从六个指标的维度进行考虑，研究影响满意度的因素。根据满意度得分高低进行排名，产品收益及口碑、银行环境、服务质量、银行综合能力、银行产品特性、智能化设备这六个指标的满意度得分分别为3.98、3.92、3.61、2.97、2.86、2.68，具体情况说明如下：产品收益及口碑：产品收益及口碑的得分为3.98分，主要包括银行竞争力、银行产品口碑、储蓄存款收益、理财产品收益。作为六项二级指标中最接近4分的指标，说明客户对银行产品方面满意度较高，特别在储蓄存款收益和理财产品收益方面得分分别为4.33、4.25，处于三级指标得分中最高水平，说明Y银行在产品收益方面客户满意度最高，是客户选择Y银行H支行的重要原因之一。银行环境：银行环境得分为3.92分，主要包括停车便利性、网点交通便捷性、银行卫生状况、大厅便民设施，是六项二级指标中得分较高指标。其中大厅便民设施得分较高为4.22分，说明大厅便民设施这方面做得不错。四项三级指标中网点交通便捷性得分最低，但因网点地址难以改变，该方面提升难度较大，只能在新增网点选址时重点考虑周边交通便利性。服务质量：服务质量得分为3.61分，主要包括大堂经理沟通能力、员工服务主动性、员工着装与仪态、处理投诉能力，处于六项二级指标的中等水平。其中员工着装与仪态和处理投诉能力得分均在4分以上，说明Y银行在这两方面表现不错。大堂经理的沟通能力以及员工服务的主动性两项三级指标是拉低该项满意度的主要因素，说明在大堂经理的沟通能力以及员工服务的主动性方面还需要重点进行提升。银行综合能力：银行综合能力得分2.97分，主要包括银行品牌实力、交易安全性、银行创新能力、反馈渠道便利性、排队等候时长。在这几项三级指标中，只有反馈渠道便利性得分3.7分满意度较好，其他四项指标得分都在3分及以下，其中银行的创新能力最低，说明Y银行在品牌实力、交易安全性方面能力和排队等候时长方面能力都比较差，特别创新方面的能力严重不足。银行产品特性：银行产品特性的得分为2.86分，主要包括业务种类个性化、金融产品创新性、金融产品丰富性、电话银行服务、员工专业性，处于六项二级指标中较差水平，其中业务种类个性化、金融产品创新性、金融产品丰富性、员工专业性四项三级指标得分都在3分及以下，说明在银行产品特性方面的满意程度一般，根据客户需求定制银行产品，完善产品种类，提升员工业务专业度，才能提升该方面客户满意度。智能化设备：智能化设备的得分仅为2.68分，主要包括手机银行与网上银行、智能设备状况、ATM设施便利性，是六项二级指标中得分最低指标。说明Y银行在智能化设备方面能力不足，应重点关注该项指标，提升设备智能化水平。Y银行H支行客户满意度差的因素分析品牌实力认可度与交易安全性低在银行综合能力二级指标测评中，银行品牌实力和交易安全性得分都在3分以下，是影响银行综合能力指标得分的重要因素。主要原因在于客户对于Y银行品牌认可度较差，对其保障资金安全的能力提出质疑。Y银行作为一家城市商业银行，非国有大型商业银行，在体量上确实与国有四大行及大型股份制商业银行有很大差距。虽然Y银行健康稳健的发展和存款安全性是毋庸置疑的，但是在客户对口碑认同度上缺乏保障性。特别是在2015年国家发布了《存款保险条例》，条例中表示商业银行可以申请破产清算，当存款人存款受到损失时存款保险实行限额偿付，最高偿付限额为人民币50万元。同一存款人在同一家投保机构所有被保险存款账户的存款本金和利息合并计算的资金数额在最高偿付限额以内的，实行全额偿付；超出最高偿付限额的部分，依法从投保机构清算财产中受偿。自该政策中颁布以来，很多客户不能全面解读该政策的内涵，虽然被Y银行的高存款利率所吸引，但仍然对于中小银行的安全性十分警惕性，品牌认可度较低。除了对国家政策的理解，客户对于资产风险的判断很大程度与企业的整体核心竞争力有关，高周转、高效能的企业运营情况能够增加客户的信任度。企业的盈利能力也是客户判断资产风险程度的重点，而企业盈利能力的核心还在在于产品的营销状态和获利能力。现阶段Y银行主要依靠高息储蓄存款和理财产品吸收存款，而非多样化的金融服务获得利润，高成本吸收存款的行为使客户产生对Y银行盈利能力的怀疑，这种不确定性不仅限制了客户的选择，同时还会给客户造成企业盈利能力低，安全性保障差的印象，在影响了客户对银行交易安全性的满意度的同时，也对银行品牌实力产生怀疑。金融产品种类少，创新能力差，个性化程度较低在银行产品特性二级指标测评中，整体满意度评分较低，反映此部分问题比较严重，是需要改进的重中之重。通过该部分三级指标的得分可以得出此问题主要体现在Y银行的金融产品丰富性、创新能力和个性化程度三个方面，特别是创新能力的缺失也反映银行综合能力二级指标测评中银行创新能力方面。在现阶段随着金融业的不断发展，金融企业门槛逐渐降低，产品的价值信息也越来越透明，产品是企业所有业务的核心，各大商业银行都在通过各种方式提高自有产品在金融市场的占有率，从而在激烈的市场竞争中取得发展优势。一般来讲，国有银行由于实力更雄厚，背景更扎实，加之政策资金等各方面可获得政府支持，在金融产品的创新与研发方面更具有优势，各大股份制商业银行次之。相比之下，城市商业银行受到资金、技术水平等各方面能力的限制，对于金融产品的创新和研发能力较弱，通常模仿国有银行和股份制商业银行已经成熟的产品，通过较高的产品收益来吸引更多客户，Y银行作为典型的城市商业银行，正是在此背景下生存与发展。Y银行的产品种类结构单一，不够多元化，仅仅停留在用高利息的储蓄产品和种类单一的理财吸引客户的阶段，虽然近几年与基金公司合作填补基金销售方面的空白，但对于高端理财产品、保险、信托等金融产品的引入度仍然不够，更不能满足高端客户对黄金期货、保管箱等高端业务的需求，不能为中高端客户提供全面的资产配置，导致企业在客户心中认可度低，未来前景不被看好。不仅仅在负债业务方面如此，在资产业务方面，近三年来Y银行的个人贷款产品主要集中在二手房贷款和个人经营贷款领域，具有审批流程繁琐，放款速度慢的缺陷，没有形成流程化的服务模式，导致发展十分缓慢，还处于单笔单论、一事一议审批的传统模式阶段。如何在信息透明的背景下打造高价值、有竞争力、个性化程度高、丰富多样的银行产品是Y银行现阶段要深入探究的问题。银行营销人员沟通不畅，主动性不高服务能力二级指标测评得分居中，主要受大堂经理沟通能力和员工服务主动性两项指标得分低的影响。对Y银行H支行的客户服务现状进行分析，配合相关资料，将Y银行H支行的客户服务流程图进行了绘制，如图4.2所示。图4.2客户服务流程图Fig.4.2customerserviceflowchart根据业务接待流程图中可以看出H支行的员工服务客户的标准化流程分为客户引导、客户分流、客户等待、客户营销、业务接待等步骤。在客户营销层面重视对于客户需求的询问与挖掘，从而寻找营销机会。针对具有较大发展潜力的客户，大堂经理将对其业务需求和特点进行初筛，分配客户经理进行针对营销；而对于一般客户，大堂经理则对其进行基础的指导和服务，不管本次的营销是否成功，都继续追踪有价值的客户，持续开展营销。但在实际过程中，网点大堂经理通常只配备一名人员，零售客户经理岗位分工不明确，身兼数职，不仅仅负责接待大堂有产品咨询需求的客户，还负责个人贷款业务、户外宣传派单、对接社区活动、组织行内财富讲座和行内包括报销、消保等事务性工作，经常存在外出或忙碌的情况，不能及时对到行客户进行服务，起不到分流作用，导致推介的过程存在堵塞。当业务高峰期时，大堂经理同时对接多位客户，无暇与每位客户进行详细沟通，导致部分客户反映与大堂经理沟通不畅的问题。当前端发现目标客户后，客户经理无法进行及时的接待，而大堂经理也不能做到有针对性地进行产品营销，导致客户反映员工服务不够积极，主动性较差。H支行在实施客户引导、客户分流、客户等待、客户营销、业务接待等方面存在疏漏，此部分需要优化改进。银行员工的专业性和熟练程度有待提高，办理业务等候时间长员工专业性较差也是造成银行产品特性二级指标测评得分较低的重要因素之一，此方面能力的缺失在银行综合能力二级指标中排队等候时长的测评得分中也有显著体现，员工专业性低直接影响业务办理的速度，进而影响客户办理业务的等候时长。而这两项因素是客户到银行办理业务时最易感知的企业行为，同时也是客户关注的重要满意度影响因素之一，甚至直接决定部分客户在今后的银行选择，因此想提高客户满意度，对于员工能力的提升不容忽视。服务效率是企业核心竞争力的体现，是企业综合素质的侧面反映。高效的客户服务会增加客户的体验感，提升客户的忠诚度。现阶段Y银行的业务办理体系复杂，电子化程度低，严重依赖低效率的纸质单据，填写过程繁琐，客户不能自助完成填写，必须有大堂经理协助完成。此外，H支行缺少规范化的操作流程，柜台人员在为客户办理业务时没有形成标准化的业务动作，也是导致办理业务时间长，客户等候时间长的重要原因之一，为客户信赖度的缺失埋下隐患。在开展问卷调查时，部分客户指出H支行设立的业务窗口有7个，但实际办理业务时只开1-2个窗口，没有充分利用窗口的功效，一旦遇到疑难业务就会造成大堂等候客户积压严重。随着电子信息技术的发展成熟，各大银行相继减配临柜人员，引用存取款一体机、ATM柜员机等电子设备以达到减少人工、提升服务效率的目的。Y银行虽然也进行了临柜人员的减配，但却没有进行自助设备的配置升级，绝大多数业务依然非常依赖柜台和人工服务，只有查询和取款业务可以在ATM机上自助办理。现存的设备系统老旧与新版本的功能不相匹配，具有故障次数多，操作不够便捷的缺陷，导致其并没有起到分流和代替人工窗口的作用，反而需要人员对于设备进行频繁的维修与监控，增加了柜台员工的工作量，进而导致工作效率有所降低，无形中延长了客户排队等候的时间。由于运营条线员工流失情况较为严重，近两年来，Y银行招聘多名应届毕业生补充到运营条线中，但由于上岗前培训不够系统、培训时长不足、缺乏经验等多方面原因，新员工普遍存在办理业务速度慢、业务不熟练、办理业务失误高的问题。此外，因新员工对于操作流程熟悉度不够，工作效率较低，无法全面的掌握业务知识，不能及时准确的帮助客户解决问题、办理业务，导致客户等候时间过长，进而使客户产生银行人员专业度差的印象。智能化设备落后，自助设备较少根据整体测评结果显示，智能化设备二级指标测评得分最低，其三项三级指标满意度都显著低于平均水平，对于这方面的改进与提升已经到了刻不容缓的地步。随着科技的飞速发展和进步，电子化设备已经逐步代替人工进行业务办理。存取款一体机、自助柜员机、自助回单箱等自助设备和网上银行、手机银行、微信银行等网络操作系统无论从时间还是空间上都带给客户带来更多便利和选择，因此客户越来越注重自助化服务带来的安全性和便捷性。特别是当Y银行减少了临柜人员的设置后，对自助化设备的服务效率提出了更好的要求。现阶段，对于自助设备的设置情况，H支行厅堂内没有自助开卡机、自助存取款一体机、自助终端机等智能化自助设备，只设有基础的ATM机、自助回单机。但因设备老化、更新不及时等原因，ATM机经常会出现故障、停止服务等问题，自助回单机甚至已经停用很长时间。客户需要打印回单，只能排号到柜台打印，既浪费了客户时间，又增加了柜台的负荷，造成后续客户等待时间延长。对于支行营业网点来说，完善的硬件设施，方便快捷的智能化自助设备将直接影响客户的服务感受。越来越多的商业银行已开始注意到这一问题，并开始逐步使用智能化设备来代替柜台进行业务办理，自助银行取代部分网点是未来的行业趋势。因此，对于H支行来说，加强智能化自助设备的优化升级已经迫在眉睫。

基于评价结果的客户满意度提升对策客户关系的维系是银行合理经营和健康发展的根本保障，为减少客户更换商业银行的可能性，建立高度的转换壁垒曾经是各大商业银行常用的方法之一。但如今智能化的设备已成为商业银行的基本配置，例如手机银行、网银、银联POS机等，各大商业银行在现代化的智能设备和破天盖地的广告宣传中进行了尝试，打破了转换壁垒。传递高价值的服务、超过客户期望的产品，提升客户的满意度才是维系客户关系的最好方法。这样竞争者就很难轻易运用低价竞争和诱导转换等策略争夺忠诚的客户。基于以上分析，本文通过对Y银行H支行服务满意度的研究结果进行分析，结合前文内外部环境分析，提出了以下几点对策。加强员工管理培训，提升员工素质及服务水平通过对客户满意度调查可知，Y银行H支行的员工素质和服务水平有待加强。服务水平是员工传递服务过程中最直接影响客户感知的因素，是呈现企业形象的窗口，对于企业服务的客户满意程度与员工的服务水平有着直接关系。银行作为服务行业，其提供的金融服务大多依赖银行员工进行价值传递，银行员工的综合素质和业务水平与客户的满意度息息相关。面对多样化与异质性的客户需求，银行员工需要具备快速获取信息、掌握客户意愿的能力，这就对银行员工的的业务水平和综合素质提出了更高的要求。良好的沟通能力和应变能力是银行员工的基本素质，可以使其在客户服务的过程中高效、准确地贴合客户的需求，从而增加客户得到满意的服务的概率。具体而言，可从以下两方面提升银行员工的综合素质和服务水平：（1）建立健全培训体系完善的培训体系是提升员工综合素质的关键，Y银行可通过两个维度进行培训体系优化。首先，企业文化的培训可以提升员工的素质能力和服务意识，通过意识形态的高度认同转化为行为上的异质性。在日常的管理中，要注重企业文化的渗透，强化员工对于企业价值的内化，进而在目标上进行统一。其次，分级化的专业知识培训可以有针对性地提升员工的业务水平和金融知识。具体而言，Y银行可以针对不同层级的员工开展有梯度的培训，基层员工要提升业务知识的熟练程度，可以采取重视考证考核，制定核心技能的学习课程等，从业务能力角度保障业务办理的准确性；中层员工作为公司的中流砥柱，要加强其宏观视角及企业忠诚度，从企业文化的角度进行管理赋能，可以采取不同部门间的会议交圈，有针对性的提升中层员工的综合能力，打造精干的干部队伍，形成统一的公司管理流程，增强员工的忠诚度和认可度。同时中层员工不应局限在单一条线的任务中，培养多元化的业务能力是提升其综合素质的着力点，在培训形式上可以采用特聘讲师、实战演练、外出进修、同业学习等方式，还可以与培训机构、外部高校等提升机构达成合作，达到专业知识和服务能力双修。除了在总分行层面开展全员培训外，H支行也应该根据支行的实际情况有针对性的组织培训，重点关注支行一线服务人员的服务技巧和专业知识的培训，可以邀请兄弟支行或其他优秀金融从业者进行工作和经验方面的分享，让每位一线服务人员牢记“为您着想”的服务理念，愿意且有能力服务好每一位客户。同时建立合理的奖惩政策，定期选取服务标兵，对于积极进取、热心服务的员工进行嘉奖，提高员工激励，从根本上提升银行员工的服务能力。（2）制定标准化服务流程想要提升银行员工的专业素质和服务水平，仅仅对银行员工进行系统的培训还远远不够，要真正做到学以致用，不能将培训流为形式。Y银行前几年制定了《银行网点规范化服务手册》，但银行业发展迅猛，金融设备与技术日新月异，银行员工的服务流程也非一成不变。因服务手册内容更新不及时，不能与时俱进，与当前工作流程有一定出入，在实际工作中缺乏指导作用。Y银行需紧跟发展浪潮，不断更新企业标准化文件，及时组织员工对标准进行修改编撰以匹配当前的工作流程，并组织系统的培训，保证每一位银行员工都能认真学习、了解并执行。此外，H支行应关注员工的理解情况，定期组织员工分享对于新手册的服务心得，融合网点实际情况和手册要求，将服务流程细化，通过实践得出符合H支行发展、使客户满意的服务流程。加强网点窗口管理和人员配置，减少等候时间由于Y银行H支行业务办理流程复杂、工作人员有限，不可避免的会存在客户排队等待较长的情况，可以从正逆两个维度来进行问题解决。正向的维度可简化服务流程，通过引进便利化的服务设施进行服务升级，设置高峰期的弹性窗口，将客户根据不同服务需求进行分流，有针对性的解决同类问题；细化分工，整合人力资源，从各条线提升服务效率。逆向的维度可以通过优化营业环境，改善网点硬件措施，转移客户注意力，提供金融知识普及窗口，加强大堂保洁，设置杂志阅览区，为客户提供充电、饮水、空调、宣传片等便利，从侧面提升客户的满意度。（1）细化分工，合理配置服务人员H支行的管理人员拥有自主排班的权利，可以根据网点的营业情况和客户流量，利用倒班、串班等工作制度合理安排支行柜员和客户经理的工作时间，但在人员配备方面仍然需要分行甚至是总行的审批和调动。H支行应根据自身实际情况合理安排服务人员的休息时间，保证在业务高峰期可以增加柜台人员的数量，安排两位以上大堂经理为客户服务，减少客户等待时间。如若支行人员不足应及时向上级部分提交申请，争取增配人员。Y银行沈阳分行，甚至是总行相关部门应在合规合理的前提下，尽量满足支行的人员配备需求，必要时及时招聘，扩充零售条线和运营条线队伍。此外，现阶段H支行自助设备使用较少，绝大多数业务严重依赖柜台，柜台的工作饱和度高。为解决这项问题，大堂服务人员需要对自助设备使用有困难的客户及时提供帮助和指导，尽量分流客户，减少客户等待时间，同时也使客户感受到H支行服务的热情，从而产生较高的心理满足。（2）简化业务办理流程，提高服务效率调查发现客户反映H支行服务人员办事效率低，等候时间长，有很大程度是Y银行业务办理流程复杂、电子化程度低、大多数业务依赖人工服务而造成的。作为一家二线城市的城市商业银行，Y银行的现代化办公程度低，大部分业务依然需要在线下进行办理。通常来讲，银行业务办理效率严重影响客户排号等待时长，而客户排号等待时长又会对客户情绪产生直接影响。因此服务的效率将给客户带来直观感受，对客户的心理产生波动，进而对客户对于银行满意度产生影响。若要提升服务效率，应从两方面着手，一方面，H支行在不违反规章制度的前提下，简化业务办理流程，同时向总分行合理建议：在办理业务时精简申请书的使用，参考走在前端的同业方法，以减少客户办理业务时因填写单据花费的时间，从而达到提升服务效率的目的。另一方面，现阶段一些复杂的流程是为了上级领导考核下级员工的举措，与客户的直接联系存在脱节，如何提升服务效率，简化服务客户的业务流程是亟待解决的问题，对于一些流程上的规则，可以建立一套标准化的工作动作，方便快速审核，快速完成工作。此外要定期对工作进行复盘与总结，在阶段性工作完成后，回顾目标和过程，反思和探究哪些做得好或不好，总结经验教训，然后应用到今后的工作中，从而不断提高工作水平，提升工作效率。优化智能设备，增加自助设备便利性Y银行整体电子化程度低，在智能设备的使用程度方面与各大商业银行差距悬殊。Y银行应增加智能设备的运用，提高集中处理的程度，以智能设备代替人工办理业务，将业务流程自动化，从而提升业务的办理效率。摒弃减少柜台人员这种“一刀切”的手段，从长远角度考虑企业整体的成本与收益。H支行建立较早，智能设备多已老旧不堪，没有做到及时更新。一方面应及时对支行不能正常使用的设备进行维修，必要时与总分行申请更新老旧智能化设备。另一方面，Y银行及时向各支行配备自助柜员机、自助回单机、存取款一体机等智能化设备，将柜台任务电子化，解决柜台人员不足的问题，减少客户排队等候时间，提升客户满意度。在优化智能设备的同时，H支行要特别注意柜台人员、大堂人员、客户经理与智能设备的有效联动，根据网点的实际情况建立高效的一体化合作服务模式。同时加强对于网点服务人员的培训，熟练智能设备使用规范流程，指派专人管理与维护。H支行中老年客户比较多，普遍存在对自助设备操作困难的问题，网点运营期间应安排专人负责，由大堂经理指导这部分客户使用自助设备，避免这部分客户因为操作困难而放弃使用自助设备。在自助设备的推广阶段要培养客户自主办理业务，真正实现智能设备引导分流作用，从而改善客户体验感和办事效率，达到提升客户满意度的目的。增加金融产品种类，加强金融产品的研发和创新通过客户满意度调查结果可知，金融产品丰富性、创新能力和个性化程度这三项指标的满意度不尽如人意。参考SWOT分析结果，Y银行在金融产品方面处于劣势，与各大银行差距悬殊，Y银行若想在激烈的市场竞争中谋求发展，争得一席之地，就必须完善金融产品种类，在提供全面的常规化金融服务的同时组建自己的研发团队，尽最大努力研发创新的、个性化的、有竞争力的金融产品，增加金融产品的多样性，这是在竞争积累的金融市场中保证利润和持续发展的关键。（1）完善金融产品种类，提供一站式金融服务在愈发激烈的金融市场竞争中，提供完整的金融服务是Y银行抢占一席之地的基础。现阶段，Y银行仅在高利息储蓄存款和理财方面获得口碑，在个人二手房贷款和基金方面的表现差强人意，在证券、保险、信托、个人信用贷款等多个方面几乎空白。因此，在创新金融产品、设计个性化产品前，Y银行当务之急是填补金融服务缺口，完善