《服务型领导对主动服务顾客行为的影响研究背景与研究意义》2600字

服务型领导对主动服务顾客行为的影响研究背景与研究意义1研究背景深夜十点，海底捞店门前依然门庭若市，众所周知，吸引食客们络绎不绝前来消费的主要原因除了海底捞火锅的独特味道，还有其能让大家感受到关怀和温暖的服务员的主动服务。此外，电子商务B2C近年来发展迅猛，其盈利模式下的产品、服务口碑直接受到顾客满意度的影响，而且，从各大狂欢节电商平台成交额来看，消费升级、反向定制成为我国电子商务的新趋势，消费品类也在发生变化，服务型商品开始热销，从实物型商品向发展型、享受型商品转变，这便对企业的服务质量提出了新的要求，因此关系管理极为重要，必须精细服务客户的内容，提供人性化和有针对性的主动服务，不当的服务会直接影响企业口碑进而影响业绩。在这样一个市场竞争越来越激烈的时代，对于一个想要基业长青的企业而言，组织的主动服务行为至关重要，只有快、准、狠地发现并解决顾客的需求，主动出击而不是被动等待，才能留住已有顾客、吸引潜在顾客，提高组织的绩效。在竞争激烈的市场中，一般服务绩效虽然可以通过影响顾客满意度来提高企业业绩，但它旨在按照正常的工作流程来服务客户，完成基本的服务任务，这些已远远无法满足客户在消费过程中的多元化需求，而这些需求需要员工主动地挖掘和提供。所以，主动服务行为就显得尤为重要。该问题也引起了学术界的关注，他们认为主动服务客户行为是员工表现出的一种自发的、长远取向的、持久的服务行为REF_Ref66970936\r\h[1]，在主动的服务意识的推动下，员工能很好地预测并满足客户未来的需求，使顾客满意以便提高顾客忠诚度。如今，服务业在全球取得快速发展，但我国企业员工主动服务的现象并不普遍，许多学者和企业开始意识到主动服务行为的重要性。要给顾客提供主动服务，不能仅仅停留在表面的“微笑服务”，员工自身需要发自内心的激情和活力，并且通过不断的学习，提高服务能力，为顾客解决根本的消费需求。这就涉及到情感和认知两个方面的因素，学术界称之为工作旺盛感。工作旺盛感是帮助个体确定或改变工作情境以促进自身发展的一种适应性功能，它是指个人在工作中体验到活力和学习的一种心理状态REF_Ref66971023\r\h[2]。从定义中很容易看出，工作旺盛感包含两个维度：活力和学习，二者分别对应着旺盛感中的情感维度和认知维度。活力指的是充满足够多能量的一种积极感受REF_Ref66971049\r\h[3]，个体在工作中反映出生机和能量。根据资源保存理论，员工尤其是服务人员工作中充满能量和活力，释放能量型资源，可能会出现情绪耗竭，不会实现真正意义上的主动服务，而是受企业和工作任务之迫下的表面服务行为。学习是指个体获取并运用知识和技能REF_Ref66971064\r\h[4]REF_Ref66971069\r\h[5]。Chen等学者认为，在处理高压力工作场所中的消极情绪和越轨行为时，创造条件学习新的知识技能（learningsomethingnewatwork）比放松（takingtimeforrelaxationatwork）更有用，放松而不学习可能会损害公司绩效。在当今高速发展且竞争激烈的知识性服务经济中，充满旺盛感的工作情境对企业的竞争优势和持续发展起着至关重要的作用，在服务型企业中，员工充满旺盛感会具备积极主动的服务表现。不仅如此，员工在这种氛围下还会不断学习知识和技能，提高服务能力，愿意并有能力满足客户多样化的前瞻性的需求，实现以顾客为导向的主动服务行为。创建充满生机和活力的工作氛围少不领导的带领作用。而在服务型企业中，服务型领导的特征和特质和组织的服务价值观会直接影响企业中服务氛围的走向。服务型领导是一种以团队为导向的积极领导方法，它通过服务他人、积极倾听、同理心、肯定员工、建立自信等方式强调团队成员的福祉，并为员工提供反馈和资源以挖掘和扩大员工的潜能。同时，服务型领导也是时代发展的必然，由于中国近三十年政治、经济、文化的高速转变，90后、00后生活的环境与文化大革命时期出生成长的一批人存在显著差异，传统的权利式、教导式领导已经很难对新生代员工产生作用，而服务行业中的员工主要以新生代为主。根据自我决定理论，员工需要满足胜任需求、归属需求和自主需求三个基本心理需要，90后、00后进入职场的一批员工参与需求以及归属感需求大大增强，并且员工胜任需求的满足使其愿意展示自己的才能，提高工作的满足感，自主需求的增强可以调动其学习和工作的积极性，这就需要更加强调员工满意度和幸福感的服务型领导风格。工作场所中的人口结构变化开始挑战传统的领导风格和领导行为，服务型领导下的领导者为员工提供学习、培训的机会，授权、充分给予下属决策空间，是否能提高员工的工作旺盛感呢？已有学者研究服务型领导对集体和个人工作繁荣的影响REF_Ref66971092\r\h[6]，但没有涉及对服务行业员工的主动服务客户行为的研究。此外，服务型领导通过正能量的传递，可以帮助员工塑造以服务为导向的行为和价值观。同时，在服务型领导的影响下，不同服务人员的工作状态存在差异，会受到个人特质的影响，尤其是受到个体目标选择和应对策略偏好的调节焦点的影响。本文选用调节焦点理论模型，研究促进型调节焦点和防御型调节焦点的个人在服务型领导下的活力与学习对主动服务行为的作用，将有助于服务行业领导者针对不同调节焦点的个体，运用行为和语言提高工作旺盛感，有效促进其主动服务行为，为营造良好的企业服务氛围、提升企业业绩提供理论依据。2研究意义（1）理论意义本文研究了服务型领导对主动服务客户行为的影响机制，并探讨了工作旺盛感在二者之间的中介作用以及调节焦点在服务型领导与工作旺盛感之间的调节作用。本研究的理论意义集中体现在以下两个方面：第一，丰富了主动服务客户行为的理论研究，国内对于主动服务客户行为的影响机制研究甚少，本研究选取服务型领导这一服务行为以及工作旺盛感这一员工工作状态，拓宽了主动服务客户行为的影响因素。第二，将调节焦点这一个人特质引入到服务型领导对工作旺盛感的影响研究中，深入研究了不同个体面对服务型领导时工作旺盛感的差异，揭示了服务型领导对工作旺盛感发挥作用这一“黑箱”的内部运作机制。（2）实践意义服务型领导者以他人为导向，重视下属的需求和利益，会激发员工工作旺盛感，促进主动服务客户行为的提供。因此，在管理实践中，管理者应该意识到服务型领导的重要性，以激发员工的工作旺盛感从而提供主动服务客户行