UT斯达康客户服务中心方案

UT斯达康客户服务中心方案

方案建议书

目录

第一章概述.................................................................1

第二章系统总体结构.............................................................3

一、系统硬件结构..............................................................3

二、系统软件结构..............................................................5

三、UTSTARCOM解决方案的特点..................................................5

第三章方案说明.................................................................8

一、前置交换批排队机..........................................................8

/.排队机.........................................................................9

2.CTI链接.....................................................................9

3.呼叫引导...................................................................10

4.先行业务代表调度...........................................................10

5.专家座席选择................................................................10

6.移动座席....................................................................10

二、交互式语音应答系统.......................................................11

三、CTI服务器................................................................13

1.CaUPath的功能.............................................................13

2.CaUPath的技术说明..........................................................20

3.应用程序接口(API)...........................................................20

4.CallPath服务器子系统_(Subsystem)..........................................21

5.CallPath服务器及操作环境....................................................22

四、坐席台...................................................................23

五、客户中心管理系统.........................................................24

1.平台管理系统................................................................24

2.应用管理系统...............................................................26

3.壁挂式显示板...............................................................27

六、前置机服务器..............................................................27

七、数据库服务器..............................................................28

八、录音模块.................................................................28

第四章系统软件构成及功能结构..................................................29

一、软件设计思想.............................................................29

二、软件功能结构.............................................................30

7.自动语音应答系统.............................................................31

2.话务员座席系统.............................................................31

3.CTI服务器.................................................................32

三、业务生成.................................................................34

四、对2000年问题的考虑......................................................37

第五章应用软件系统..........................................................38

一、应用软件系统概述..........................................................38

二、应用系统的特点............................................................40

三、数据库设计................................................................42

四、数据接口..................................................................43

第六章应用系统的实现........................................................49

一.电话证券交易服务..........................................................49

二、用户咨询业务..............................................................51

I.咨询业务的分类.............................................................57

2.信息检索....................................................................53

3.咨询回复....................................................................55

4.咨询业务的实现.............................................................56

三、用户信息查询..............................................................59

/.查询业务概述.................................................................59

2.查询业务的实现.............................................................60

3.查询结果回复...............................................................63

五、电话付费业务..............................................................65

/.付费业务概述.................................................................65

2.付费业务的实现.............................................................65

3.付费业务人工操作处理流程..................................................66

六、自动外拨业务..............................................................69

L通知类业务....................................................................69

2、业务宣传.....................................................................71

七、客户管理..................................................................75

7.客户管理概述.................................................................75

2.客户基本资料库的定义......................................................76

3.客户管理操作处理...........................................................79

第七章管理子系统...............................................................82

一、系统管理..................................................................82

/.呼叫监控/话务统计...........................................................82

2.人工服务营业开始/结束管理..................................................84

3.操作员管理.................................................................84

4.网络管理与安全管理.........................................................85

二、应用管理..................................................................85

/.系统日志管理...............................................................86

2.业务数据管理...............................................................88

3.日终处理....................................................................89

4.业务数据统计...............................................................97

第八章.客户服务中心的售后技术支持..............................................94

第一章概述

随着我国金融体制的改革，各家专业银行正在完成向商业银行的转换，金

融市场的竞争日趋猛烈，新的商业银行的诞生，无疑使得竞争更加猛烈。向客户要

效益，金融市场的竞争实质就是客户的竞争，如何服务于更多的客户，汲取更多

的资金，提高资金实力，是各金融系统的首要问题。改善服务质量，提供新的服务

手段，是提高金融系统竞争力的有效途径。这就要求各专业行对客户进行有效的

管理，以进展新客户，稳固老客户。

基于以上原因，贵阳市农行提出了客户服务中心系统的需求，这不仅反

映了贵阳市农行领导对客户服务质量的重视，而且表达了将客户服务中心系统与

业务进展相结合的先进思想。

美国UT斯达康公司针对贵阳市农行提出的要求，参考国外客户服务中心

系统的进展，同时考虑到贵阳市农行现在与将来的业务进展的需要，为贵阳市农

行提供了全套的解决方案。在该方案中，整个系统的设计以贵阳市农行的基础业

务为主，同时考虑到了将来与其他业务系统的挂接。业务覆盖了信贷业务、对公

业务、信用卡业务、储蓄业务及出纳业务等，并可方便地根据需要挂接其他其他

业务系统，如国际结算、保管箱业务等等。整个系统通过系统前置机与其他业务

系统相连，安全可靠。

在该方案设计中，UT斯达康公司对系统的硬软件的设计要紧考虑了下列要

紧因素：

口贵阳市农行目前的设备、技术状况

在系统设计时将考虑与利用贵阳市农行的现有设备，以降低系

统的投资.

□业务需求

客户服务中心系统的概念不仅仅是电话银行的延伸，与传统的

金融系统的自助业务相比，它有很多自身的优势，如人的介入使客

户服务中心系统与用户的交流具有更丰富的内容，CTI技术的引入能

使客户服务中心系统向客户提供更多的信息服务与更灵活的服务手

段。UT斯达康公司将依靠自身的技术实力，结合贵阳市农行的业务

情况，发掘新业务，丰富系统功能，为贵阳市农行提供更强的客户

服务手段。

口系统规模

系统的建设规模直接影响系统的造价，UT斯达康公司将充分考

虑贵阳市农行目前的业务量及业务进展的需要，合理设计系统的规

模，使之不仅能满足贵阳市农行目前的业务需要，而且能习惯将来

的业务进展。

□系统的可保护性

系统的可保护性将决定系统的运行成本，它包含两层含义，一

是系统的可管理性，其次是系统可开发性。UT斯达康公司在设计中

将充分考虑这些问题，一方面提供方便灵活的管理手段，另一方面

提供高效的开发工具，以利于新业务的开发。

在硬件方面，新系统应据有良好的可扩充性，以习惯将来业务

进展的需要。

第二章系统总体结构

一、系统硬件结构

贵阳市农行客户服务中心系统的硬件平台使用朗讯公司的设备。朗讯公司

的前身是贝尔试验室，其产品不仅集成度高，处理容量大，而且设备的可靠行高。

在我们推荐的方案中，整体设计充分利用了CTI技术，不仅有利于各类业务的快

速提供与生成，而且使用多样化信息处理方式与开放式的系统结构与标准的数

据接口，能同时处理语音、传真、图象与各类电子数据；与各类信息资源系统

互联，充分利用系统大容量、高速度的线路资源与交换操纵能力，为各类信息服

务提供了畅通无阻的信息高速公路。

呼叫处理综合业务平台系统使用开放式与结构化的设计思想，能快速提供

各类习惯市场需求的业务。这样，在未来几年中能够满足业务多样化进展的需

要，在保护现有投资的基础上，能够合理实施投资步骤，实现系统的平滑升级

与扩容，避免因选用功能单一的过渡性产品而重复投资。

贵阳市农行的多媒体电话中心客户服务中心系统由下列几部分构成：

交换机/排对机：完成活路的接入、等待及转移。

CTIServer：CTIServer通过CTILink与交换机相连，还通过网络与

座席计算机相连，其要紧功能是根据话路的接续情况，操纵座席计算机的运行。

IVR(IntegratedVoiceResponse):处理呼叫语音应答、FAX处理、自动寻

呼处理、完成自动处理业务的数据的组织。

录音设备：录音设备以语音方式记录话务员与客户的谈话，利用它能够完

成对话务员交易情况的事后稽核，话务员也能够借助它完成一些资料的整理本

设备为可选部件。

座席系统：每个座席由话务台与一台计算机构成，完成人工接入时业务的

处理。

管理系统：由管理终端与班长席构成，完成对系统的管理与座席管理。

前置机：一方面完成系统与业务系统的隔离及系统对业务系统数据的访问,

另一方面完成系统与多个数据源的连接。

股票行情接收系统要紧是为证券委托提供股票行情信息，本设备为可选

部件.

远程访问服务器：完成系统的远程保护。

系统硬件的总体结构如图一"

代付费

业务委郭方

遨酶信服务器

股票行情

接收系貌（可选）

管理弊端

PSTNASAI

CTI服务器业务主机

ASAI§

Analog/E1

斤二品

券商系统

M?IB月

班长摩

客户服务中心业务平台

二、系统软件结构

客户服务中心系统软件系统由系统软件与应用软件构成，软件按照不一致

的功能，分布在不一致的设备上。软件的整体结构使用模块化设计，模块之间

使用标准的协议相联，使用这种方式设计的系统，具有可升级性，可替换性等

诸多特点，也给应用系统的开发、升级、扩容带来便利。

客户服务中心系统的系统软件为方便应用业务的快速生成及开发，使用了

类智能化的处理，如呼叫的应答、呼叫的处理流程及语音处理等等都可在无需

编程的情况下进行修改，这样能够灵活的根据业务的需要来调整系统的处理。

三、UTStarcom解决方案的特点

UTStarcom多媒体电话中心客户服务中心系统系统基本特征如下：

□使用Lucent公司的DEFINITY数字交换系统

口支持ISDN

□自动呼叫分配功能(ACD),多种路由选择功能

□支持多达5000座席

口呼叫引导(callvectoring),独一无二的路由选择系统

□基于技能的呼叫排队

□提供计费功能

口交换机提供业界标准的开放接口(CTILink)

口网络化，分布在不一致地点的多媒体电话中心客户服务中心系统能

够通过先行业务代表调度功能(LookaheadInterflow)进行互联，

以构成统一的客户服务中心系统。LookaheadInterflow可通过对用

户需求及话务量的分析，将呼叫引导到最适合的呼叫中心进行处理，

使各个呼叫中心可不受时间及地域限制共同进行任务均摊

口拨号识别功能(DialedNumberIdentificationService),可通过

用户所拨号码进行路由选择，选择不一致的应用

□无应答转移，对未被应答的用户，可通过无人应答转移功能，将呼

叫优先处理，在非营业时间，可把呼叫接到留言系统，从而可使业

务代表与用户保持联系

口原因码，系统管理员可通过原因码得知有关话务员的工作状态等信

息

□恶意呼叫追踪

□直接业务代表选择功能(DirectAgentSelection)可使用户每次

都得到同一话务员的服务

口优先排队功能同意特殊用户优先于其他呼叫进行排队等候

□专家业务代表选择功能(ExpertAgentSelection)可使用户选择

具有某种语言或者专业知识技能的业务代表为其服务

□呼叫提示功能(CallPrompting)可使用户通过电话拨号输入信息，

并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或者从语音应答系统

提取有关信息

□计算机电话综合服务(ComputerTeIephonyIntegration,CTI),

实现语音与数据的同步，可实现screenpop功能；可连接主机、PC

与数据库，使话务员在呼叫处理的整个过程中，都能从屏幕上得到

用户有关信息

□支持座席之间、语音与数据相互转移

口完备的实时管理系统，分两类：BasicGaIIManagementSystem(BCMS)

与CentreVuCaIIManagementSystemo

□综合使用计算机与呼叫中心，实现了通信网与计算机网的资源共享

□HomeAgent同意座席台设在CalICenter以外的任何地点。

□支持呼出

□在IVR与CTI部分都提供图形界面开发工具

口支持传真

第三章方案说明

一、前置交换机/排队机

该模块使用朗讯科技公司的DefinityECS交换机，排队功能内置在交换机

中，可进行大话务量呼叫处理，支持语音、数据、Internet与图象的通信。

Definity系统使用叠加式机柜与模块化结构，使扩容更灵活，内线容量40

-25000H,外线容量4—4000线。系统要紧由三类模块构成：

口PPN模块

每一套系统务必有一个PPN模块，PPN包含交换处理子模块，

还含有海量存储系统。

口EPN模块

当系统容量超过PPN的能力时，就务必使用EPN进行扩容，一

套系统可最多拥有43个EPN模块。

口CSS模块

相当一个更高一级的交换模块，当系统超过3个PPN或者EPN

时，就需通过CSS模块把各类PN相互连接在一起，CSS一共有3个

交换结点SN,每个SN最大可接15个EPN。

交换机系统要紧特征如下：

□本系统使用计算机程序操纵(SPC),并备有最新式的快速静态资料

储存卡(FlashROMCard),于停电后复电时快速自动装载，不需人工

输入。

口本系统使用分布式操纵结构，各类接口板均具有独立的CPU,能够降

低主CPU的负担，稳固且有效地处理大话务量的通话。

□真正的通用卡槽，使各类用户接口板能够任意设置，且容量能够任

意调整。

□最先进的远端机模块，机柜与机柜间利用光纤或者T1/E1连接，可

连接远端机柜达44个点。

口要紧模块都具备热备份模块，如操纵模块、电源模块

□具备程序操纵自动监测及隔离系统故障的功能，将影响程度减至最

低。

□使用大规模集成电路，并经严格之质量管理及出厂测试，系统稳固

性高。

口系统内部连线完全使用背部印刷电路板方式连接，大幅度降低了系

统连线故障，保护简便。

□内外线可使用双音频及脉冲信号，并具备信号自动转换功能。

口外线还可使用多频互控（MF）信号。

□具有数字中继接口

□支持中国7号与1号信令

□数字中继接口使用2兆速率PCM系统

□具有LAN、E&M、a/b直流环路、V.24、V.28、V.35、X.21、X.25、

2B+D、30B+D等接口。

在下列几小节分别对交换机针对客户中心系统提供的一些要紧功能进行简

要说明。

1.排队机

排队功能是内置在交换机之中，提供对座席的接口，系统最大可接5200个

座席。根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各类算法对呼叫进行排队。

2.CTI链接

交换机提供的一个通信接口CTILink,称之ASAI接口，通过ASAI交换机

可操纵外界的各类应用，外界的应用也可对交换机进行操作C

3.呼叫引导

提供一种机制与算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些操纵,

使客户得到满意的服务，用户在交换机中可进行一定程度的编程工作，使各类呼

叫根据系统的要求进行处理。

4.先行业务代表调度

同意多个客户中心系统通过ISDB-PRI的D-channel进行消息通信，通过这

种方法可使多个客户中心系统构成一个大的客户中心系统，而对客户来讲就是一

个系统。一个系统可处理另一个系统转接过来的呼叫，同时客户的信息可传送过

来。系统之间进行任务分摊、负载均衡与互为备份。

5.专家座席选择

让特定的话务员对特定的客户进行服务，包含下列几点内容。

□基于技能的话务分配

当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备一定

技能的话务员来服务，以提高服务质量。

□逻辑坐席，每一个座席同话务员是没有关系的，只有当话务员登入系统

以后，话务员的loginID才会同具体的电话与终端联系在一起。

口坐席直接呼叫，把这种呼叫当作通常的排队呼叫处理，呼叫能够是座席

台或者是中继线发出。

□原因代码，通过原因代码系统可知话务员是否是处于辅助工作状态时或

者是已退出系统，代码可表示的原因如：闲置、正在接听、内部工作、

暂时离开等。

6.移动座席

同意话务员或者业务代表在家工作，就如同在办公室一样。

二、交互式语音应答系统

在本系统中，IVR也被称之交互式语音应答系统，它的要紧功能是进行交互

式语音处理，相当是一个“自动坐席台“。由于有IVR子系统，呼叫者可通话机

按钮输入他的信息，也可同意需要的信息。高级IVR系统包含voicemail,

Internet与语音识别系统。

来话通过交换机进入IVR系统，IVR首先播放欢迎语与其他提示音，并进行用

户数据的采集，交给CTI服务器进行进一步的处理，下列是IVR的示意图：

IVR—交互式语音应答系统

IVR模块为多总线多CPU结构，CPU与RAM在一块卡上（不是母板），这种结

构使系统易升级扩展。如在LAN环境中存在多个IVR时，多个IVR模块可共享显

示器与键盘。整个IVR系统要紧由下列几部分构成：

□系统操纵部分

□语音处理模块

□电话接口模块，一共有下列几类：

/数字语音接口：E1或者T1

/模拟语音接口

/计算机电话接ASAI:通过以太网口提供交换机与IVR之间的接口

口数据接口模块，提供IVR与LAN之间的连接，提供的接口有下列几种：

/IBM3270

/以太网接口，支持TCP/IP

/异步I/O

/令牌接口模块

/IBM5250

口可选模块：语音处理璞块，传其模块，ISDN接口模块

IVR要紧特征如下：

□提供话音菜单，无需话务员IVR本身自己就可进行一定的事务处理

口主叫可选择用IVR或者话务员，来进行下一步操作

□提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把

呼叫与信息一起传送给下一模块进行处理

□由于等待时间很长，主叫退出排队队列而IVR进行处理或者留下消息以

便话务员以后在适当的时候进行呼出服务

□IVR可连接到主机的数据库，进行信息查询与互操作

□脉冲信号识别

□呼叫类别分析

□传真口容量与语音口相同

□传真线路与语音线路能够相同也可不一致

□传真广播

□形成动态传确实传真软件

□回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类:

/立即回复，如有空座席就进行回话

/定时回复，在预定的时间进行回话

/如calIback在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理

口通过DNIS、ANI或者语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定

义的参数提供一个适当的路由给主叫。

三、CTI服务器

CTI将电话与数据通信融为一体，CTI服务器要紧功能是进行语音与数据的

同步工作，能够通过主叫号码或者其它个人识别机制将客户信息显示在座席台

匕使话务员在讲话的同时能够明白客户的信息，提高来话处理效率.另外还有

消息路由的功能。

CTI要紧应该完成下列工作：

□屏幕弹出，使客户的信息显示在话务员屏幕上。

口优先路由选择

□个人化问候

口来话与去话管理

□协调语音与数据转换，可让话务员呼叫与把数据转换给另外的坐席

□选择上一个座席台

□IVR转座席台

口支持两种呼出：预览式与预测式呼出。

IBM公司的CTI服务器由CTT服务器软件包CallPath与RS/6000系列的F50

小型机平台构成，下面介绍CallPathEnterpriseServer各基本功能模块。

1.CallPath的功能

CalIPathEnterpriseServer具有下列子模块：

CallpathEnterpriseOption

CalIpathEnterpriseOption具有CTI的基本功能并具有下列附加功

能:

支持"API,这是一个基本Java技术的，可移植的，面向对象技术的

应用程序接口，在交换机之间的语音与数据转移与网络ACD排队器支持先

进ACD队列与座席活动监控CallpathDDE,一个动态数据交换(DDE)接口，

它能够让你执行一定的电话功能，与实时地在CallpathEnterpriseClient

端与你的商业软件之间交换数据EnterpriseAPI,便于你开发你自己的应

用软件.

口CallpathVRUConnections

通过此模块，使你的VRU能够利用Callpa:hEnterprise的先

进特性，如语音与数据的转移，基于技能的路由接续等。

口CallpathEnterpriseSDK

它使你能够用CallpathEnterpriseAPIs开发新的应用软件。

口CallpathJavaTelephoneToolkit

能帮助你开发基于Java的应用软件，有下列工具可用

/JavaTelephonyAPI

/CallpathTelephonyBeans

这是一组JavaApplets,可使用JTAPI与BeanAPIs使应用软

件开发者利用基于Java的开发软件来容易地开发你的应用。

CallPath提供了一系列提高生产率的软件工具来改进呼叫中

心与座席的功能能。此外，Callpath还提供了“统计报告”软件来

使你能监测与评价呼叫中心的运营。Callpath包含了：

□CallpathJavaPhone

口Cal1pathDialer

□CallpathReporter

□CalIpathWebConnection

它是座席用来执行基本电话功能的软件，如打电话、答电话、

保持电话，与电话会议与电话转移，还有登入一个ACD队列中等。

也提供一个同意客户扩展他的电话功能的接口。也能显示一个或者

多个ACD队列的状态，包含单个座席的状态与笔待电话的数量与等

待最长的电话。

JavaPhone提供了配置的灵活性，能够：

□设置每个座席上的操作参数

□指定你希望去监控的ACD小组

a定义常用软件的快速路径

a为每条线定义用户呼叫数据笔记的动杰连接库(DLLS)

CallpathDialer

CPDialer能够为呼叫中心的座席自动往外拨打电话，一个座席被分配

在一个活动中，每一个用CD拨通的呼叫会被分配到这个活动小组的其中一

个座席中。

CD有二种计算机辅助拨号功能。

□预览拨号(PreviewDialer)

在计辅拨号技术中，一个用户号被送入这个座席的应用软件

中，但这个号码没有被拨，这个座席在提定软件拨号此用户时，

将准备这个电诟。这个拨号发生在此座席的分机上。

口强力拨号(PowerDialer)

对这种拨号技术，一旦有座席空出，客户将被自动地拨号而

不由座席操纵，一旦Dialer检测到这个呼叫已经拨通，这个电话

会转接到此座席上。

Dialer依靠于一个应用程序来提供要拨的号，然后Dialer分配一个合

格的座席来处理此电话。比如，一个程序能被设计来采集所有欠费超过60

天的客户名单与电话。座席应用软件也能被设计来收集这些用户的帐务信

息，以便这个座席能在电话拨通时有此用户的所有有关信息。

CallpathReporter

Reporter监视在ACD小组中的座席的活动情况与提供所有座席的统计

信息，你能用Reporter收集到的数据来建立一些报告，能够有已有的，

也能够是你自己特有的报表。

Reporter数据采集与管理

Reporter分析每个电话的数据，写此数据到数据库中，并分三类建立

呼叫中心活动的报告：

口呼叫活动

□座席活动

口应用空的呼叫数据

DB2与Oracle都被支持。为了防止重要数据的丢失，Reporter能转移

所有活动的记录到另一个数据库中或者到一个中间的缓冲区中。这就同意

你在你的数据服务器上做一些保护工作而不可能丢失呼叫活动信息。

Reporter记录的数据包含：

口一个电话在被接之前振铃的时间长度

□用户等待在ACD队列中被座席接起的时间长度

口用户被要求保持住电话的次数与总的时间长度

口用户与座席交谈的时间长度

口座席空闲的时长

□其他座席被叫入呼叫的次数

□一个座席处理一个呼入电话的时长

□一个座席处理一个呼出电话的时长

□一个座席执行其他工作的时长

这些因素的质量的好坏将会影响到用户的满意度，通过Reporter监测

这些因素能使你不断地改进你的呼叫中心的运作来满足用户的需求。

建立报表

Reporter包含了多种报表形式。这些报表能帮助你得到你的呼叫中心

运营的精确数据。你也能修改你的报表形式来适合你的CC的要求。或者

者你能用基于SQL的数据库报表工具与在CR数据库中的全面信息来建立你

自己的事实的报表。

比如，你能利用这些报表信息来评估每个座席的性能，来将部分座席

放入最忙的ACD小组中，或者修改座席的工作时间表来使座席的空闲时间

最小。

呼叫路由

Callpath提供了三个产品能帮助有效地操纵呼叫中心的电话路由

口智能负荷平衡(IntelligentLoadBalance)

口基于专长的路由接待(SkillBasedRouting)

□智能路由(IntelligentRouting)

使用这些产品，你能

□更好地利用呼叫中心的资源

□能使电话一次性地准确地接入有足够技能来处理来话的座席上，

减少电话转移次数，提高用户满意度

□能够安排座席员去处理他的专长最适合的电话，使呼叫中心的座

席员的技能得到充分应用。

□能基于己知用户信息来进行呼叫路由接续，而无需问用户，比如,

重要用户能够享受最快的服务，又如，一个用户也许愿意讲法语,

就能直接接到有此技能的座席上。

CallpathIntelligentLoadBalanceing

关于一个有多个呼叫中心能处理相似的电话的公司。LB提供了一个有

效的方式去管理CallCenter的工作负荷。通常情况下，交换机会转接呼

入电话到CallCenter,但效率很低，比如当一个电话公司临时停了一个小

区的电话，在这个区域的CC将会超负荷。LB将用VRU应用软件，或者智能

路由模块来转接呼入电话到呼叫中心的与更有效地使用呼叫中心的座席

与改进客户服务。

除了分散工作负荷，LoadBalance使CallCenter能用下列标准来引导

呼叫活动：

口在队列中的电话数

口在队列中等待最久的电话

□可用的座席数

□登入的座席数

呼叫中心也能测出这些标准的重要性来修改他的负荷平衡条件。操纵

负荷平衡的配置参数能够远程修改。你可根据你的需求动态地修改你的负

荷平衡标准。

通过LoadBalance,你能分配你的ACD小组进入服务组，一个服务组

是ACD小组在网络呼叫中心的集合，如语言、产品或者功能。比如，假如

2个呼叫中心每一个都有一个ACD小组属于Payment服务小组，那么

Callpath将分散Payments的电话在3个呼叫中心内。LoadBalance要

求一个程序，如一个VRU或者一个用户应用软件来物理地转移电话到最不

忙的呼叫中心。

CallpathSkillsBasedRouting

为了增加用满意度与最大化呼叫中心有效性，SkillsBasedRouting

使呼叫能被转接到有些技能来处理有关呼叫的座席，比如，想下定单的用

户会被接续到一个销售专家席上，或者一个要投诉的用户将直接到一个受

过如何解决复杂问题的座席员上。

用SkillsBasedRouting,每一个座席都有一个独有的特能简介，当

呼叫被分析后会接入到一个空闲的座席员，此座席员具有符合此呼叫的需

求的技能，假如有多个具有此技能的座席空闲，这个呼叫会被接入最接近

最小技能的座席。高级的有更高技能的座席员会被保留用做处理更复杂的

呼叫。

SkillsBasedRouting需要一个外部的程序来检查一个呼叫与定义处

理此呼叫需要的技能，比程序还需保持此呼叫直到合适的座席员空闲。可

用下列方式达到这些功能：

口用CallPathVRUConnection与简单的VRU应用软件

口用CallPathIntelligentRouting功能。

CallpathIntelligentRouting

智能路由功能能独立使用，也能够与“智能负荷平衡”与“基于技能

的路由接续”功能一起使用。它利用一个触发的号码，当每一个呼叫到达

此Pilotnumber时，智能路由将利用与此呼叫有关的信息来重新引导此

呼叫到最好的座席上。

□下列信息可用做一个呼叫的重新接续

口主叫号码

□被叫号码

□由VRU收集到的信息，如密码

口呼叫到达的pilotnumber

n呼叫的时间与日期

用这些信息，智能路由能够在你的客户数据库中查询信息，以便辩认

用户与取出用户信息。你能使你的应用软件来发现用户特点，按照用户特

性与你的呼叫中心的日程表来安排路由。

路由的目的地包含：

□一个电话号码

一个呼叫可能路由到任何一个电话号码，能够是一个分机，也

能够是一个ACD队列。通常这个呼叫被路由到具有最适合处理这个

呼叫的座席员的ACD排列中。

□智能负荷平衡模块

口基于技能的路由引导模块

2.CallPath的技术说明

CallPathServer/6000实现了IBMCallPath服务器的架构，集成了呼叫处

理的功能与现代最新的数据处理应用。它同意运行在开放系统上的商业应用与

电话系统相互访问。CallPath提供了灵活的软件开发接口，由下列几部分构成:

CallPath服务API提供了对开放系统的接口及程序编写

一个电话子系统提供了底层的软件与服务支持API

工具与编程铺导工具协助应用开发

3.应用程序接口（API）

CanPathServer/6000提供了C程序与电话系统通讯所必需的程序接口。这

个API包含了丰富的电话服务，功能包含：

□应答电话呼叫，通过操作员工作站的数据协同

口建立应用发起的呼叫

□根据应用的要求对呼叫重新定向

口对现有的电话呼叫进行管理，比如转移一个呼叫至另一方

口对电话呼叫的进展状态与有关事件的监控

由于这个API能够提供许多丰富的功能，因此API能够被许多不一致的呼叫

处理应用所调用。通过使用CallPath服务器的API,客户的应用软件并不需要

涉及到电话系统特殊的格式与协议，它们的程序接口保持一致，不管在计算机与

电话系统交换信息时的电话交换机有多么特殊。

尽管API提供了丰富的功能，但个别的电话交换机系统可能只支持这些功

能的一个子集。应用软件也务必注意电话交换机系统所能支持的功能。

4.CalIPath服务器子系统—(Subsystem)

CallPath服务器子系统是底层软件，它接收交换机系统的信息并支持上层应

用的程序调用。它同意上层应用访问交换机系统提供的功能。通过API,并把应

用软件与通信传输及电话协议隔离开。这个子系统让开发人员集中在使用API与

结构化的电话功能上，并能使应用软件访问多种电话交换机系统，尽管这些系

统由不一致协议构成。

电话子系统

电话子系统提供了对应用软件发出的请求的支持与从电话系统中接收

管理信息。这个子系统提供了应用对电话系统功能的访问，通过API把应

用、具体的格式与协议隔离开。

由于一些电话系统提供厂商已经定义了它们的电话与计算机系统连接

的不同的格式与协议，因此这一子系统提供的服务极其重要，它能够使应

用开发人员只学习API,但是开发的应用能够访问多种电话系统。

交换协议映射

交换协议映射是把由应用发起的呼叫转换成所使外的电话系统能识别

的格式。它也把电话系统的信息转换成应用能懂得的格式。更重要的是，

协议转换把应用与电话系统特定的协议格式隔离开来。

程序调用与信息

通过调用一个定义的程序，APT同意应用向电话系统或者子系统发送请

求，应用同时能够从电话系统或者子系统中接收信息。

CallPath服务器架构定义的程序调用与消息记录在《CallPath服务器

编程指南》一书中(GC31~6824)。在开发商业应用时\这些程序调用与信

息构成了一个高性能的计算机电话服务系统。比如，通过API,应用能够实

现下列功能：

□发起呼叫

□呼叫等候与找回等候的呼叫

□把呼叫与有关的应用数据转移到另一方

口断开呼叫中的一方

口应答或者重定向进入的呼叫

□监控呼叫的进展与有关的事件

口处理从电话系统中收到的ANI与DNIS信息

□操纵人员的电话设备功能与人员的行为

□得到交换机的呼叫与硬件状态

这些服务的可用性在于电话系统对CallPath服务器架构的支持能力。

特定的电话系统可能只支持一部分的程序的要求与消息。

5.CalIPath服务器及操作环境

CallPath服务器能够在IBM任何计算机平台上运行，我们认为从性能价格

比方面考虑IBM公司的RS6000的F50小型机，下表是F50的一些特色及优点列

表：

特色优点

1至4路内含X5口使用166/332MHZ处理器为商务应用程序提供优异

快速缓存的PowerPC的价格/性能比

604e处理器□提供处理器可仲缩性与性能

高达3GBSCRAM口提供最显著的性能来减少磁盘分页处理及习惯应用

内存程序需求

ECCL2快速缓存，口提供可靠的性能，并增加快速缓存访问命中率，改

八向成组相联缓存善整体性能

热交换磁盘插槽口热交换或者增加硬盘时无需关闭系统电源

口提供优异的可靠性、可利用性与维修性

3个独立PCI输入□提高输入/输出传输率，减少多种传统应用程序输入

/输出总线/输出瓶颈

内置RAID硬盘口不必购买外置磁盘，即可提供数据保护

UltraSCSI磁需口关于数据密集型应用程序，数据传输率为SCSI-2

支持的2倍，达每秒40MB

口有助于提高多磁盘访问性能

SSARAID磁盘支□关于事务密集型应用程序，磁盘性能提高到每秒

持80MB

□比传统SCSI磁盘容量大

□有助于改善数据可利用性

内置服务处理器□连续监视系统操作，采取措施排除故障，提高系统

可利用性

口同意远程诊断与保护

充裕的扩展槽□提供灵活的选项与丰富与网络配置

AIX操作系统□提供丰富的多用户通信与系统管理技术

□符合要紧工业标准

口提供AIX二进制兼容环境，用于其它RS/6000的大

多数AIXVersion4.2与Version4.3应用软件无

须改进，即可直接运行

四、坐席台

座席台包含一台式PC或者终端与一部电话。PC连.接在LAN上，电话机包含

一耳机，供话务员使用。话机上的显示与墙上告警板可显示呼叫中心的实时统计

数据。这些信息供话务员进行参考以方便他们的工作。

座席台支持各类操作系统如：WindowsNT.Windows95/98.HP-UX.Solaris

等等，话务员通过座席台完成各类业务流程，座席台可同时处理多个呼叫，以便

处理复杂的业务。当某一话务员不能处理某一业务时，他可将呼叫转移给专家级

话务员，以便处理掉这个业务，当呼叫转移过去以后，原先的数据不可能丢失掉，

它会被同呼叫同时转移给同一个目的地。班长台对所有的座席台都可进行监控，

进行质量监督。

话务员进行日常的登入与注销操作，输入工号以便跟踪话务员整个工作过

程。呼叫可被录音、或者被呼叫管理系统、呼叫帐务系统、员工管理系统监控。

话务员可进行很多应用工作。坐席台能同时处理多个呼叫的能力，如可hold一

个呼叫而对级别更高的呼叫进行处理。

座席台一侧可通过图形开发工具快速地开发出各类应用程序，这样可使用

户有新的应用要求时，不一定要找到开发商进行软件开发，自己就能开发出满意

的应用程序。

五、客户中心管理系统

UT斯达康管理系统由两部分构成：平台管理系统与应用管理系统AMS。平台

管理系统分两种：基本管理系统BMS与呼叫管理系统CMS。

1.平台管理系统

基本管理