2024酒店总经理的个人年度工作总结范文（35篇）

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文（35篇）

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文（通用35篇）

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文篇1

一、解决问题

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫

痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只

有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的

进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组

织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合

约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以

下几项主体工程：

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总

机房静电地板项目。有线电线设施完成％。目前唯有卫星接收系

统项目处于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅

热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别堂外墙油漆及%别墅装修；主楼装修完

成％（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成机

4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广

场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成版酒店停车场完

成%;酒店喷水池完成除草地照明完成%。

二、广布信息，开展各类招标活动

对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合

约。在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料

选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与董事长及合作方

相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。

在供货商的选定上，采我招标办法，在招标过程中，严格坚持了

公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实

地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目

前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁

机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约一

份，合同总额达—万元。（附已签合同明细表）

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘

保证人员储备，加强人员培训。20__年一月，酒店确立全体

人员编制为—人。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标

准体系。目前—大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合

作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节

约控制人力成本，—大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行

人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法

来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网

上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，

通过劳动局关系和同行办助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，

目前酒店到职人员共—人，主要为：行政办—人，财务部一人，前

厅部—人，管家部一人，餐饮部一人，营销推广部—人，人力资源部

_人,厨房一人，采购部.人，工程部一人，保安部一人。以上数据

未包含_年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。

目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有、商

学院"、学院”和学校”等三所。实习期从20—年_月_

日至20_年一月—日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和

相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。

在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津

贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保

证我们酒店实习生的稳定性。现在—学院和工贸的学生已经来我

酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（—人）

的％左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐

饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位

外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的%以上。接下来，

由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一

些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后

备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，—大酒

店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的

培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表

规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消

防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店

的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，湾大酒店已制定一套比较完整的管理制

度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的

标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实

物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的

初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒

店知名度

随着旅游经济的复苏，星级酒店逐步完善与增多，并陆续有

国际品牌酒店进驻，—酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒

店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为

跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公

司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”

酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈

沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商

谈合作。目前已签协议单位有家，旅行社家。

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的

重点销售回访，得到反馈信息有：—大酒店定位五星级酒店较合

理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。

别墅型酒店在少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对一大酒店

也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并袤示满意，以后将

把日本、韩国、欧美等国团队安排—酒店。这说明各企业、旅行

社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体

商务旅游度假酒店的思路是正确的。

以上为本人在本年度任俱乐部及海湾大酒店总经理期间负责

的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽

与不足，敬请公司领导批评指正。

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文篇2

一、主要完成工作

1、建立健全酒店组织架构方面

加入酒店以后，发现酒店组织架构混乱。而所谓酒店架构是

界定酒店的资源和信息流动的程序，明确酒店内部成员个人相互

之间关系的性质，使每个员工在这个酒店中，具有什么地位、拥

有什么权力、承担什么责任、发挥什么作用，提供的一个共同约

定的框架。其作用和目的，是通过这种共同约定的框架，保证资

源和信息流通的有序性，并通过这种有序性，稳定和提升酒店所

共同使用的资源在实现其共同价值目标上的效率和作用。重新组

织人事部确定组织架构，需要明确酒店职能结构、层次结构、部

门结构、职权结构。明确了组织架构就是让酒店所有员工的相互

关系清楚、工作责任明确、活动步调协调。这样才能够达成酒店

平稳运行。

2、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织

系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

大家都知道，规章制度很重要，俗话说：“没有规矩，不成

方圆”，酒店的规章制度，是我们应该遵守的‘，用来规范我们

酒店从业人员行为的规则、条文，它保证了酒店良好的秩序，是

各项经营思想和酒店运行成功的重要保证。酒店制度建设是一个

制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的理论上没有终

点的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好”，只有“更

好”。科学的、积极的酒店管理制度的建立，能降低酒店“风

险”、坚持“勤政”、促进“发展”。

3、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的

经营管理目标，并指挥实施。

今年以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐观，制定

20__年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经营状况进行的，

20_年基本确定酒店以发展协议客户为主为重点、中介会员为

辅，辅以节日销售，加强营销，细化服务，提高服务质量，从而

提高酒店整体盈利能力，为酒店的日常运作，逐步纳入到工作有

计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划

性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求

各部门建立计划性的工作制度，通过每周总结、计划，对各项工

作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。针对酒店淡季住房不

高的情况，制定限时抢和抢红包活动，同时开展包房活动，促进

酒店经营收益。

4、负责中层以上管理人员的培养和使用，督导酒店的培训

工作。

酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀

人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格

的尊重。酒店采用用人的原则为加强监督，加强约束，加强管

理，同时用经理级别的交叉培训带动员工对酒店用人的改观。

培训工作对于酒店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、

满足员工自身发展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的

意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工

作质量和效率，减少失娓，降低成本，提高客户满意度；员工更

高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。为此，酒店

在20—年度开展了大量的培训工作，技能大赛，要求各店每月

制订培训计划。督促公司进行培训检查。

5、关心员工生活，不断改善员工的工作、生活条件。

企业发展靠人才，因此，我们没有理由不去关心员工的生活

问题。关心员工生活应成为团队建设及人员管理工作中的重要组

成部分。管理层应高度重视。设备需要保养，员工更需要呵护。

“以人为本”不能仅仅是一句口号，不能仅仅停留在嘴上、纸上

和会议上，应真正运用到决策和行动上。20_年以来，酒店制作

了员工天地，每月安排了员工生日祝贺金，组织了员工大会。特

别是人事部每周定期视察员工宿舍，查看员工伙食，积极改善员

工住宿和生活环境。

6、客户的开发与维护

酒店在我管理之初就确定了开发协议单位为重中之重，旅行

团队和会展客人为补充客源，今年协议单位消费的明显增长。

二、管理工作中存在的不足

1、市场开拓还有步欠缺

一直以来，我们酒店紧挨中介，协议客户、会员客户、旅行

社客户。20年将继续加大对他们的渗透开发，依靠“靠山吃山

靠水吃水”的理念加大与他们的合作。

2、与宾客间的互动不足

在日常的工作中，计划性的客户拜访和到店客人的拜访外。

随机性的客户拜访过少，20__年将拟定每月客户拜访的计划，同

时在节假日和活动日什么加强与客户的拜访。促进与客户的关

系。

3、新兴市场与新客户的开发力度不够

20__年虽然在团队与协议单位的接待量上相较以往有了长足

的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行

团、会议团队还有很大的开发空间。20_年经济将继续下滑，这

种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费

市场。

三、工作计划

20_年的工作计划蹴括为：立足基础工作，深化工作细节，

提高综合素质，加强销售意识，追求最大效益。

1、努力使散客的入住率上一个台阶

20_年，主要工作将放在提高散客入住率上。我们拥有大多

数酒店不具备的优势，那就是良好的硬件设施与实惠的价格。我

们会利用所有可能的工具（网络、公众号、店内宣传等等方式）

加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提

高。

2、加强与各大旅行社间联系

20_年酒店拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时

间，到市内几大著名的旅游公司进行走访，与各大旅行社之间建

立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们

酒店，以确保酒店客房的收入。

3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用

20_年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营

销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房销售。使

酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从

而保障酒店经营目标的完成。

4、加强部门间的沟通协作

建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的

保障。因此酒店会一如既往地加强各部门的沟通协作，相互配

合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最

佳效益

5、加强前台销售技巧

前台是—酒店的形象。我们要学会积累，要揣摩客人的心

理，即察言观色，巧于辩说，而不是游说，用微笑化解客人的抵

触，用专业的技能为客人节约退订房间的时间，用你的记忆向熟

客兜售他们再次入住而被注意的温暖。前厅人的形象，是—人的

形象，前厅人的话语是—人的素质，前厅人的服务，是客人对—

酒店后台人成绩认可的标准。所以，—人的前台必须形成一个良

好的“养成教育”习惯。把你们的微笑，服务、技能当成是你工

作的一部分，而不是制度强制让你故意的僵化行为。记住，—人

希望因你们出色的工作业绩而骄傲。

新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有

忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望

不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望在新的一年里，各

项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。

我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着

大家。

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文篇3

一、服务工作

行政工作较为复杂和琐碎，一直以来，我认真做好各个部门

的服务工作，保证各部门的正常运行。尽心尽责做好做好行政人

事工作，物资方面，做好公司的办公用品的采购和发放工作，合

理配置各个部门的使用和管理。

二、文件管理工作

一年共写会议记录18篇，同时完成公司各个部门文件的上

传下达工作。

三、人事管理工作

20—年公司在人员招聘方面采用多个渠道，分别有网络、报

纸和现场招聘会等各个渠道同时并行的方式，对现场招聘会我公

司每月月底准时参见，完成各个部门缺少的人员招聘，通过现场

招聘会一方面做到了宣传我公司的效果，另一方面还完成了部门

招聘任务；网络招聘我公司采用的是长期合作的形式，一直和前

程无忧和招聘网站长期合作，对高要求的岗位有时让网站协助我

们招聘，起到了一定的效果。

四、日常行政事务工作

在公司的车辆管理上和印章的使用上，协助经理完成相应的

工作。办理公司营业执照和组织代码证的年检工作。在公司各种

制度的基础上，继续完善公司的《车辆管理制度》及环境卫生负

责区域，车辆管理制度中，把车辆的使用范围具体的责任到个

人，合理利用资源，为公司节约费用。根据公司的具体情况，制

定出差管理制度并下发到各个部门。

重新定制各公司的审批流程及现行使用的各种表格，规范投

资公司、装饰公司、建筑公司的各种费用审批流程。在各公司的

合同签订中，责任到个人及按照规定的合同会签程序签订合同。

20_年分别参与了矿业集团、法院、产学研基地、—人民医

院等标书的制作，分别和北京和深圳等公司保持沟通和联系。

五、不足之处

在公司环境美化工作中有待提高；在公司文化建设中要加

强；管理意识欠缺。对于其它部门的工作，监督得少，后勤服务

做得多。

我将正视自己工作中的不足之处，积极改善，更好的完成本

部门的工作，同时协调好同其他部门的工作关系。

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文篇4

20_年，做为酒店执行总经理，在主持全面工作的同时，分

管前厅、客房、康乐、办调餐饮等工作，由于新开业酒店的全新

设施，销售收入和净利润指标同比雷同县城属于业绩良好的水

平，但是全年的质量管理上不去，需要硬件的完善去弥补，这是

本年度工作失策的一方面。现将一年来工作情况报告如下：

一、所做的主要工作

（一）、在主业经营方面：

1、主营销售收入方面，按权责制计算实现9个月经营收入

近500万元，因属新店经营，无法与上年同期对比，但是能够看

出来的是全年因包装推广，加之对不稳定因素及组合、磨合的有

效控制，保证了销售额的稳步经营。

2、由于不直管财务，对于实现税前利润暂时无法做出对

比，该具体工作由财务部具体向总经理做专项回报。

（二）、在内部管理方面的好与坏：

1、推行绩效管理，按月兑现绩效工资。对各部门及班组推

行。

绩效考核，每月进行汇总并兑现绩效工资，虽然由于经营当

中存在沟通上的问题，但是绩效的真正功效还是充分的发挥了一

部分，由于团队的战斗力相对还是比较薄弱，所以绩效考核未能

发挥的淋漓尽致，通过第四季度的强化管理，基层管理人员对考

核能够量化及部门工作质量方面得到了改善，促使管理层关注业

绩。

2、组织开展员工技能比赛，提高员工素质。为了提高员工

综合素质与服务水平，年中着手制定服务技能比赛与标准，并由

各部门基层管理人员对员工进行技能辅导培训，人事部参与指导

教学，初试效果良好，力求在—年能组队参加陇南市旅游星级保

店服务技能大赛中获得名次，真正做到县级宾馆参赛成绩最好的

代表队。

3、通过自主管理，并通过陇南市旅游局星评组成员对我店

缺项及不足之处的指出，我们调整了管理方向，既然不能成为商

务星级酒店，那么就改型走绿色旅游板店的路线，打造自身品

牌。由于我们自身管理团队的“战斗力”有限，未能在年里一

举拿下“绿色旅游饭店”的殊荣，在新的一年里，我将为此殊荣

而奋斗，并竭力为建徽拿下“绿色旅游代店”。

4、继续完善服务功能与项目：在失败中教训，前后2次引

进足浴健康理疗项目，但是现在始终存在着经营与管理上的不

足，在—年我将对其进行彻底整治，使足浴与酒店同步。

5、根据星级代店管理规定，计划对各方面硬件进行了维护

及保养，防止硬件加速折旧，确因管理中的监督跟进不及时，导

致了康乐部的部分硬件折旧加速，并影响美观，为做好此项工

作，杜绝类似问题再次发生，我会与酒店经营与管理班子的其他

同志认真研究，制定，并组织检查整改，对有关硬件老化拿出具

体实施，通过我们的努力，让公司负责人充分给予认可。

6、做好政务接待，树立行业品牌形象，争创我县优秀饭

店。

—年酒店先后配合徽县接待办接待了省政府及—区中将，创

建徽以来最高规格，全年接待省部级2次，地厅级以上近20

次，同时承接集团内部多次重大会务活动住宿与用餐，由于准备

和做好现场跟踪，未出现重大服务质量事故，尤其在接待国家人

工作中受到了省、市接待办的表扬和认可。全年员工拾捡归还客

人现金数万元、手机20余部及其它大小物品近100件，均联系

归还客人。由于酒店务实经营管理，注重

品牌形象建设。在行业组织的相关检查评比中受到了主管部

门的认可，对尚不完善的工作，我会努力与决策层及管理班子的

同志一同研究，在新的一年里做出新的成绩。

二、工作中存在的主要问题与不足：

（一）酒店经营管理方面：

1、由于酒店在一年进入社会，投向市场，初期经营成本

大，对酒店净利润指标而言就出现亏损，餐饮因承包经营管理不

善导致酒店品牌形象受到影响，做为经营班子的负责人，我负有

不可推卸的责任。

2、自己对内部管理的放松，导致日常服务细节问题经常出

现，除餐饮外尤其体现在康乐，出现了客源波动、在投诉增加问

题上没有去很好的治理。

3、因餐饮承包经营，本人疏于餐饮工作管理上的沟通，无

度的管理加速酒店投资硬件设施的老化，影响了接待服务和酒店

品牌形象建设。

4、由于酒店管理层处于“年轻化”，实际管理工作经验尚

不丰富，酒店各部门一线员工的流动性相比较大，优秀员工及外

地人才引进难，受酒店体制所限，减员增效和提高薪酬压力较

大。

三、年任职想法:

1、餐饮自主经营：由于餐饮引进承包经营，通过近一年的

运行，虽然发现了管理中的问题，但并没有得到良好的沟通，使

之无法承上启下，在一年出现了经营管理上的问题，严重影响了

酒店品牌形象，为此一年应该加强双方的.沟通，将餐厅经营管

理真正纳入酒店管理范畴内，根据徽县市场量身制定配套销售。

我们将重点围绕餐饮硬件维护、菜肴质量提高、菜品推陈出新、

价格调整适当、员工队伍建设、薪酬激励、企业文化建设和服务

质量提升来着手，打造大众餐饮徽县第一品牌，保障餐厅的利润

增长点，以此来维护与酒店双方的良性合作。

2、关注硬件改造升级：酒店主要设施自投资建设，目前已

经运行近一年以上，已经稳步度过磨合期，在磨合期内所发现的

各个硬件上的问题，提出理性的改造升级，让新酒店对比和竞争

起来，体现明显的优势，另外对能源成本控制要多加关注。对客

房餐饮设施进行装修改造，具体计划：

(1)对餐厅室内环境氛围提出酒店合理化建议供承包人考虑

及选择，以改变餐厅陈旧老化现状，打造成零点宴会消费亮点，

扭转目前外界对餐饮的意见，以期成为新的盈利点。

(2)八楼客房投资7万元，对2间豪华标准间内增设商用电

脑20台，由原来的豪华标准间房改装为商务数码间，改造后收

入将由原来的月均10.08万元提高到11.28万元，投资成本预计

良性运营半年、或保守预计一年即可收回。

(3)通过近一年的经营，康乐部属酒店的三大经济收入之

一，应将康乐部茶艺向西式化风格改造，主要为了打破五楼装修

客房化的格局，凸显康乐生机。走出经营中的“瓶颈”，对木地

板进行仿古砖改造，铺设地插，改造茶几为灯光式玻璃叠加风

格，并将风格画进行墙面装点，真正将多元化经营体现的凌厉尽

致，吸引消费者眼球，体现又一卖场，保障康乐部的利润增长

八占、、O。

3、多种经营项目：重点是抓两个方面：一是依托建徽集团

人脉资源，开发代销商品项目，对大堂吧进行小商场格局的改

造，占地平方不需过大；二是狠抓足疗项目。通过事实证明，此

两项计划全年营业额可达80至100万元，可增收35至45万

7Co

4、人才队伍建设：由于徽县务农人口多、劳务输出大、新

酒店开业外部环境及宾馆体制、待遇等内部问题，酒店一线员工

流动性较高，形象素质好的服务员及管理人员引进招聘难，严重

制约了酒店的服务质量提升和品牌形象建设，我们一方面想办法

尽快促成酒店彻底改制，让企业有用人的自主权，另一方面利用

合理的薪酬和培养机制来吸引外来人才，目前已经对员工待遇进

行调整提高以稳定和吸引人员，继续开展以服务技能比赛为主线

的员工技能培训，并拟设员工素质提升培训课题，培训有潜质的

员工为后备管理梯队。

5、强化执行能力：过去为了保持酒店内部稳定，不给政府

和公司增添麻烦，在对部分员工的问题上，经营管理班子在处理

有关问题和事务方面有些软让，以致滋生了部分人员的不良行

为，影响酒店正常经营管理和外来人员心理平衡。新的一年，将

通过经营班子每周生活会、基层管理每天晨会两会为重点，强化

中基层以上管理人员的执行力，以劳动纪律、日常质检为切入

点，把新一年酒店的管理质量提升上去。

6、品牌形象提升：品牌形象建设一直是酒店的核心工作，

尽管—年下半年由于餐饮、康乐与足浴经营，加上人员流失等问

题酒店的声誉受到影响，但在行业内和的心目中对宾馆的印象总

体还是较好的。新的一年，我们将从“一软一硬”两头抓：一是

软件建设方面，增设销售客户经理、大堂副理、康乐主管，并想

办法引进形象素质好的服务员充实到康乐、餐厅和客房，以做好

贵宾接待和日常客户服务，把县政务接待和公司内部接待重点做

好的同时，侧重团队；二是在硬件方面进行必要的装修改造，刚

才已经提到，这里就不加细说。一句话，除了硬件上的缺项之

外，保持四星级水准和满足接待需要，稳定酒店政务接待和努力

缔造宴会接待第一品牌。

7、自身修为方面：将致力改变自身稳健为自信创新，重点

在餐饮和多种经营两个方面入手，相信有公司的支持，大胆进行

节能、接待服务、多种经营方面的创新提升，寻求利润的增长

点。多与同事交流沟通，给有潜质的员工制定并进行指导帮助，

为建徽打造一支过硬的管理团队。

四、对酒店未来发展的建议：

自从一年到建徽酒店工作至今已近1年，在看到建徽酒店伴

随陇南旅游经济发展的同时，一年来也感觉到一丝担忧和压力：

陇南旅游在经过保先教育的高峰期后一直徘徊不前，县城消费人

口不多加之商务客源有限，有限的客源与越来越多的酒店建设，

将会形成店多客少、相互恶性竞争的局面，新兴酒店的开业，将

会瓜分现有的市场蛋糕，营业中酒店的客源会受到影响，导致经

营亏损和降低竞争，酒店业的利润难以保障，目前已经看到了现

状，金源宾馆、政府新建的宾馆开业后，东方馨、金地、荣生等

老宾馆的客源大幅下降，这是客人求新和客源不饱和的主因，当

然还有宾馆自身经营管理的内因。做为“高投入、低回报、以地

产增值为主”的星级酒店业，我们的投资和定位一定要考虑现实

环境因素。个人建议有两点：

1、就目前建徽酒店来讲，虽然地理位置好，但随着军徽公

司等高层建筑物的崛起，我们的自身优势已体现的不再明显，如

果想改变“捧着金碗要饭吃”的现状，最佳的是：拿出比较合理

的安置，争取酒店早日彻底改制，真正实现“商业地产+商务酒

店”的最佳酒店投资模式一一酒店地处徽县最繁华的商业中心

区，乃“地王”之地，现有108间客房、600人餐位、40人小型

会议、10间棋牌、8间茶艺、9间足浴的标准板店，经营管理者

拥有用人自主权，占据优越的地理位置以吸引现金消费类的商务

旅游客源，可以达到年收入650万，净利润280至350万，使经

营真正步入市场化，成为真正意义的商务型绿色饭店。

2、对于酒店升级在县城申报四星，个人认为投资风险不

大，但是收入比例却不乐观，如果改造，可分期进行，一期规模

不宜过大，先从年后的大项改造问题上着手，以避免高峰期时影

响酒店正常收入，导致高档客源及政府接待不驻足消费，会出现

重大亏损以致维护运营受影响的问题；另一方面可以从根本上解

决酒店能耗大，装修缺项等问题。

回顾—年，身为执行总经理的我自感惭愧，经营无法突破一

个瓶颈，无法达到利润的最大化，这种起落，也是个人能力的表

现，工作时间久了熟悉了就有了点被同化的感觉，管理的力度和

创新的动力明显不足，尽管自己也在学习和反省，但结局是让董

事长和员工不能满意的。虽然董事长没有对自己责罚，并赋予重

任在一年实行真正意义上的总经理负责制，并给予各方面的强力

支持，在感动的同时，也有一份更重的责任和压力：做为职业经

理人，如果不把酒店经营管理好，让总经理、员工和客人满意，

将是职业的耻辱；但酒店目前体制和设施现状，又让人面临巨大

困惑和压力。面对更强的竞争对手金源大酒店即将开业，我们也

在做相应的准备，也有信心带领新一届经营班子成员，在总经理

的和酒店全体员工的共同努力下，改造硬件、提升软件，认真做

好政务和商务接待，力争酒店再创新高，并推动酒店早日彻底改

制，致力“打造品牌新店”的美好愿景，维护好公司品牌形象，

尽好自己的职责为投资人谋求最大的利润。

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文篇5

本人是一名大酒店总经理，在董事长的下，率领酒店全体员

工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高酒店的服务

质量、管理水平和经济效益。现就20_年度的工作如下。

一、确立酒店的经营计划发展规划及经营方针

—酒店自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不容乐

观，现在基本确定酒店以中餐、西餐、客房三大营业点为重点，

辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服务，提高出品，

从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方针。对住房客人增

设了的游泳项目，对商务客房推出了每月住房累计满五间赠送泳

票一张的优惠活动，以此激励商务公司的订房并对新开业的游泳

池起宣传推广作用。实行对散客和商务住房赠送早餐，对旅行社

调低周末价来吸引住客。指导制定策划节日活动，实现创收高

峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟

踪、有的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切

结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作

制度，通过每月、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步

骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，

对各部门负责人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工

作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度

的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，酒

店各项岗位程序及流程巴制定。酒店管理的规范化、制度化建设

是酒店发展的基础，酒店管理层自年初开始，即对酒店整体规范

与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

三、负责中层以上管理人员的培养和使用

酒店中层管理人员为酒店的中坚力量，培养酒店自己的优秀

人才，需要一个和谐的工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格

的尊重。目前酒店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能

者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负

责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。培训工作对于酒店

适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需

要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提

高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失

误，降低成本，提高客户满意度；员工更高层次地理解和掌握所

从事的工作，增强工作信心。

四、改善员工的工作、生活条件

及时调整了员工宿舍，目前员工上下班只需步行十分钟，不

受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯

定。员工伙食也是较为突出的一个问题。原承包给餐厅，为追求

利润化，该餐厅给员工的大多为售卖区剩余积压的食物，不仅味

道差，甚至出现变质食物，员工普遍反映吃不饱、吃不好，工作

情绪受影响，也是员工流失率高的原因之一。为改变此状况，酒

店层经商议，决定在办公区自行开办员工餐，自开餐以来，由于

食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文篇6

我们怀着春天般的激情迎接又一个轮回即至的新年。在这个

春意盎然的日子里，我们用太阳般的心情召开了—酒店一年一度

的工作总结及优秀员工表彰大会。

与会中，我们以求知的态度回顾了20_年，总结了一年中

我们的工作成绩。我本人充分肯定我们全体员工及在座同仁的努

力和成绩。同时我们更因在年度中获奖的优秀员工而骄傲。一年

之计在于春，一天之计在于晨。我们酒店各部门主管热情洋溢而

理性地总结了去年的工作，规划了未来的工作。总而言之，我们

的年度会以求知的严谨，理性地评价，表达了总结的主题。大家

在一起回顾历程，扬优补缺，承前启后，树立典范，我希望优秀

的典范能够影响这个团队，来年的规划要依度循步发展，要强化

执行能力，要推导创新思想，要认真落实，真抓实干，杜绝说空

话，杜绝怠慢执行的工作作风。就会议内容本人概括性发表以下

几点意见：

一、执行力就是一个企业竞争的核心力，没有执行何言竞

争？

我认为管理需要6个字：目标、监督、执行、（解释6个字

的含义）。要让这6个字能得以通畅实施，就要放其偏见，集众

人所长，行政的目的就是要提高企业的收益，为企业员工服务，

解决员工生活、工作中的疑点，难点。如果不能提高企业收益，

不能解决员工困难，要经理和主管干什么？信任很重要，方法也

重要，奖励和惩罚就是行政的其中法度。说话算数，才是执行的

力度，我倡导并希望在座的每一位牢记以下7点：

1、员工座右铭：将小事做成精品，将细节做到极致，将服

务做成超值，将重复做成精彩，每一天进步一点点。

2、道德准则：宁可企业吃亏，不让客户吃亏，宁可自己吃

亏，也不让企业吃亏。

3、工作作风：现场看，立即办。

4、人才战略：成长，成才，成功，人人是才，严管厚爱，

不拘一格，优胜劣汰。

5、管理定位：零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录。

6、管理追求：高、严、细、实、新、活。标准高，管理

严，服务细，作风实、思路新、经营活。

7、管理风格：严管厚爱，内张外弛。

二、营销的谋略和展望。

营销部是大家认可的部门。在来年，我们要打破以团队为主

的营销方向和结构。充分理解和运用电子商务销售手段，建立网

络宣传思路，精细摸排市场，要运用电子网络销售，要传承传统

的走访市场销售法则。我也希望营销人员能记住：我们是一个篱

笆中的桩，我们是三人帮中的一个人，产品过硬，后台过硬，服

务过硬，才能为营销做后勤保障，才能筑巢引凤。

三、前台是形象。

我们要学会积累，要揣摩客人的心理，即察言观色，巧于辩

说，而不是游说，用微笑化解客人的抵触，用专业的技能为客人

节约退订房间的时间，用你的记忆向熟客兜售他们再次入住而被

注意的温暖。前厅人的形象，是—人的形象，前厅人的话语是—

人的素质，前厅人的服务，是客人对后台人成绩认可的标准。所

以，—人的前台必须形成一个良好的“养成教育”习惯。把你们

的微笑，服务、技能当成是你工作的一部分，而不是制度强制让

你故意的僵化行为。记住，—人希望因你们出色的工作业绩而骄

傲。

四、客房是—人发展的营地和战场。

我们要真正发展，客房部就譬如戏台的后台，只有后台的充

分准备，精心策划，兢兢业业的做好每一个细节，我们才能导演

一场场无瑕疵的好戏。我希望大家能以制度约束自己，用爱心做

好服务，强化技能，用责任担当，让客人入住一个清洁而温馨的

如家的房间。每一个细节都需要你的耐心，责任心、爱心、才能

让在每一个客人眼里留下一个良好的印象，家因你而生，温暖由

你而起，你的语言，你的礼仪服务，客人会记在心里，—人会看

在眼里，我也会看在眼里。

五、工程部、保安部的关键性，重要性。

保安部和工程部因行政职能的需要规划在一起。保安部和前

台一样充当着迎来送往的职能，更肩负着安全、防护、消防隐

患、杜痼疾的重大安全消防责任。希望安保部要做到以下几点：

迎宾要专业，孔武有力；指挥车辆就位，要规范手势；车位要划

线从容。宣执安全，要有礼有节，执法要有典施威。消防，要预

事在掌控之内，要勤检查，多观察，增设施，多建议。眼、耳、

口、鼻全部用到，要熟知和掌握消防设备的运用，设施的构造。

总之，令行即止，警惕常在，警钟常敲。为保接待，保安全，保

消防，随时待命。工程部要多观察，密配合，勤学习，找方法，

立执行。让每一个细节都充满你们关注的一面。让每一个细节，

每一个污点，每一处破败，在你们充分利用、责任、技术、专业

的努力下改变面貌。

六、财务。

财务是一个企业的管家，是理财的谋士，做好一切收支。精

心管理库房，买、卖、收、支、盘点、库存、要做到开支有预

算，节余有方法，管理有理念，收入有核实，开支有依据，以票

据支撑数据，以开源节能找方法，以德品修炼其身，以制度审查

鉴核，不讲情理，不认人头，不做空账，财务是金字塔的基石，

基石稳固，方可伸展。希望财务主管及成员，多学法，多问，多

查，多建议，真正成为企业的管家，理财的谋士。以上6点，鉴

于时间关系，只能简述，虽然空洞乏力，但却寄予了我的个人意

见和希望。一些部门，一些职能，未能说及的原因，前面执行副

总，各部门主管，皆以详述。在此我代表董事会向你们诚挚的道

一声：辛苦了！衷心的感谢你们！我相信，同时我也会更加努

力，在董事会的监督策划下，在执行副总的带领下，在各部门主

管的践行下，在我们—酒店的兄弟姐妹尽心尽力，同努力齐奋斗

的拼搏中，走向20_年。新年的钟声即将敲响，在新的一年

里，我们以崭新的思想，崭新的面貌，放飞梦想，迎接下一个崭

新的纪年！

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文篇7

本人一，一俱乐部和一大酒店总经理，在一董事长及一总部

的领导下，率领酒店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理

指标，共同提高酒店的服务质量、管理水平和经济效益，确立酒

店的经营计划发展规划及经营方针，制定酒店的经营管理目标，

并指挥实施。

自假日俱乐部自开业以来，受诸方面因素影响，经营情况不

容乐观，制定20一年度发展规划及经营方针即是围绕着改善经

营状况进行的，20一年基本确定俱乐部以中餐、西餐、客房三大

营业点为重点，辅以会所、泳池等配套设施，加强营销，细化服

务，提高出品，从而提高酒店整体盈利能力为酒店基本经营方

针。

20一年度俱乐部原计划收入为3709.04万元，实际收入为

2329.65万元，完成率为62.81%。剔除中餐收入影响，俱乐部计

划收入为1613.40元，实际收入为1648.69元，完成率为

102.19%o其中西餐计划收入为401万元，实际收入为436.29万

元，完成率为108.8%,客房计划收入为1186万元，实际完成

1145万元,完成率为96.5%o

一、为推动住房，带动消费，俱乐部在经营方面主要采取以

下措施保证经营持续增长：

1、对住房客人增设了免费的游泳项目，对商务客房推出了

每月住房累计满五间赠送泳票一张的优惠活动，以此激励商务公

司的订房并对新开业的游泳池起宣传推广作用。

2、针对6月下旬的住房预售低，实行对散客和商务住房赠

送早餐，对旅行社调低周末价来吸引住客。

3、把西餐厅定位成华强北至高观景的中高档西餐厅，细化

服务，加强出品。抓住五一黄金周契机，自5月1日起，对西餐

厅再一次调价，将自助餐午餐价格上调至58元/位，同时新推出

下午茶项目。

4、俱乐部经营未达目标，主要原因为中餐收入与计划相距

过远。下半年中餐情形极不容乐观，在达声股份公司决策下，于

9月11日宣布停业。意味着俱乐部摆脱中餐束缚，轻装上阵，

扭亏目标指日可待。

5、指导制定策划中西方节日活动，实现创收高峰。

二、主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织

系统，协调各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。

为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟

踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作

密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的

工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，

按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完

成情况，对各部门负责人予以考评。

酒店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工

作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度

的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，俱

乐部各项岗位程序及流程已制定。

酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础,酒店管

理层自20一年年初开始，即对酒店整体规范与标准作明确规

定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考

核，另一方面每月每季度召开上月/季度工作总结会，针对制定

的工作计划，总结实际实施进度，提出需解决的问题，使各项工

作落实到人，也以此作为对各部考核的依据。

三、研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展及价

格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

市场的变化与酒店的发展息息相关，俱乐部正是基于此紧扣

市场脉博，及时提出各阶段工作重点：

一月份制定20一年商务散客、长包房、会议团房、旅行社

团散房价格及合约版本。

二月份策划情人节活动及推广工作，加强财务管理，制定仓

库管理制度，实行总机与服务中心分开管理。

三月根据季度转变调整金海悦大厅A、B区优惠政策，减少

赠送，完善C区的服务功能。狠抓营销工作，落实酒店营销计

划，做好或销任务分配。制定西餐厅的工作流程及奖罚制度。制

定一会员卡章程。

四月完善酒店部门壹位职责修订，起草酒店各部门工作程

序，开展游泳池的开业筹备工作，完成对西餐厅天台的布置。组

织营销人员进行钻石卡、优惠卡的销售，策划母亲节活动。

五月编制新菜牌，做好季节菜的转换，改变中餐C区服务功

能推出行政套餐，加强对游泳池的销售工作，对客房浴室渗水维

修，西餐厅包房天花、毫纸发霉维修，中西厨地面修补，中餐空

调尘网清洗。完成经济大厦东外墙户外喷绘广告的制作。策划六

一儿童节的优惠活动。

六月重组中餐人员编制，续聘优秀营销人员，开展端午节、

儿童节应节活动，调整西餐厅暑期出品，完成酒店宣传册的订

印。

七月份酒店为节约成本，实行部分物资自购，中餐增加新菜

式的推广，西餐推出精选下午茶、夏日倾情饮品。客房增加可售

卖毛巾，对客房一次性用品进行颜色区分。开始对客房的渗水维

修。

八月对酒店电梯喷画进行更换，对中央空调及锅炉进行水处

理、清洗，重新订制客房一次性用品。

九月根据中餐经营情况及时停止了中餐营业，并围绕中餐停

业做好员工遣散、供货商物资退货及资产盘点工作。同时西餐厅

开展了以登高赏月为主题的中秋活动，取得了良好效果。

十月做好十一黄金周的接待工作，同时由于高交会的举行，

及时调整了房价，提高了营业收入。为节能降耗，制定秋冬季节

中央空调开放时间。

十一月完成酒店部分制服的更换工作，同时对客房风机盘管

进行清洗，同时为改善员工住宿，将员工宿舍由莲塘搬至上步，

取消了员工班车。

十二月进行了办公室搬迁，同时以圣诞节为重点，对酒店进

行全面布置与策划，基本达到预期效果。

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文篇8

今天我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去

的一年，是对—酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长

英明果断的决策和正确的领导下，与时俱进，积极适应市场需

求，使—酒店走上了制度化、规范化管理的轨道；市场营销和客

户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好

的经济效益的同时，—酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大

To今天我作为—酒店总经理，向大家作20—年的工作总结和

20—年的工作安排。

一、回顾20_年的主要工作

20_年的工作可以蹴括为“一个中心，两个重点，三个要

抓”，详细的说就是“以顾客为中心；重管理树形象、重发展强

品牌；抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将详细

进行阐述。

1、一个中心：以顾客为中心。

“顾客就是上帝“以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标

准，这是每个经营者都必须遵守的信条。但是如何从行动中让顾

客享有“上帝”感，不是靠一句就能展现出来的，要付诸行动从

多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素质，提高管理水

平，提供舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能

达到。根据顾客的需要，完善我们的工作方式，根据顾客的满意

度来衡量我们的成绩。只有让顾客满意，酒店才能有更高的发

展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。

2、两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。

重管理树形象：科学决策，群策群力，一个企业要发展，必

有一套行之有效的，管理体系。酒店领导层根据各项工作任务的

要求，制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工

作思路，酒店全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、

创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。

通过动员，增强了求真务实抓效能的针对性、实效性；进一

步明确了职能范围和各负其则的长效机制；规范了学习要求；破

除了无所作为、不思进取的平庸观念，提高了酒店职工工作的积

极性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为酒店在

漳浦同行业中形成标榜。

重发展强品牌：20__年，—酒店全年客房入住率达％,平均

房价元/间，餐厅就餐率达队日均收入万元，在漳浦同行业中处

于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为

漳浦第一家四星级酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行

业竞争的激烈，

1、谁能稳住更多的客源，谁就能达到更长久的可持性发

展，20—年酒店积极寻找客源，通过市场调查，详细分析本县的

竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方

面，至始至终，展示酒店最优质的服务，通过各部门员工的齐心

努力，保证了全年接待工作无失误，得到了县委县政府的充分肯

定。

2、加大酒店宣传和营销力度，利用媒体宣传自我，积极寻

找培养新客源，努力提高服务意识，全面树立酒店的良好形象。

在漳浦乃至更大的范围树立起—酒店品牌。

3、三个要抓：抓安全生产、抓文化培训、抓节能增效。

抓安全生产：酒店坚持“安全第一，预防为主”的方针，本

着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。签订并逐步

落实了安全生产目标责任制。特别加强了对餐厅、员工宿舍、食

品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防安全管

理，做到责任到人；坚持进行安全卫生大检查，并对存在的安全

隐患及时、限时整改；工程保安部加强了对安全隐患整改及习惯

性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整

改及时，消除安全隐患。大大提高了员工及管理人员的安全意

识。

抓文化培训：酒店一直把对企业文化的形成和员工的培训作

为一项重点来抓，完善培训方式，采取集中培训和灵活培训相结

合的模式，结合服务人员的知识结构，找准部门特点与弱点，将

重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促

进酒店管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制

度，以便及时总结前一天的工作，安排当天的工作。

注重教育、引导广大服务人员树立“宾客至上”的思想，以

客人的需求为主线对客服务。要求在对客服务尽量满足客人合理

的要求；转变“怕麻烦、怕费时费力”的思想。力求服务上有所

突破，用客人的口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较

大提高。全年共评出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，

是凯都人的优秀代表有、是—酒店人的骄傲，我们要向她们学

习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的

工作态度；更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。

抓节能增效：首先，加强财务核算管理。各经营部门按月核

算收支，分析营业收入和成本控制情况，发现问题及时采取对

策。财务部加强对每日收入的审核，避免了各收银台的漏洞。各

项帐款及时催收，尽量避免了跑帐、漏帐、死帐的发生。

其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础

工作，严格控制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费

用。在采购环节上，严格坚持审批制度，用多少采购多少，采购

部门及时与仓库沟通联系，并配合做好库存的盘点工作，避免了

物资积压。再次，在日常的管理中，各部门注意对员工进行节约

思想的教育和引导，提高了酒店职工的节约意识。对酒店的设备

设施管理本着保养和维修相结合、

修旧如新的原则，注意设备设施维护、保养，总结改进错误

及容易损坏设备设施的操作方式，防患于未然；将维护保养具体

贯彻到日常操作的细节中，必要的环节要形成良好的操作习惯。

当然在一年中，酒店也突出了一些存在的问题，有些来自于

客人投诉反馈的意见，有些是酒店部门自查所发现的。具体有以

下几方面：

1、设施设备不尽完善。

2、员工队伍不够完善，员工流动率过高。

3、服务技能有待提升。服务技能主要表现在人员文化修

养、专业知识、外语水平和服务能力等综合素质高低不一、参差

不齐；酒店尚未制订出切实可行的“绩效考核”；执行的随意性

等个体行为在一些管理者身上时有发生。

4、服务质量尚需优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒

店各部门各岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较

有优有劣。白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到

一个样地优质服务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分

员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处

理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也

影响着酒店整体的服务质量。

5、营销部未形成强有力的客户团队。

总之20_年取得的成绩都归功于全体员工不懈的努力。同

仁们，通过大家的团结协作、共同努力，—酒店在过去的一年中

管理更加规范、制度更加健全，取得了更大的进步，我们—酒店

人可以自豪地说：是我们谱写了—酒店新的辉煌篇章。

二、部署20—年度工作

20_年，我们面临的市场竞争将更加激烈，客源也有待进一

步提高，客观形势要求我们效益必须进一步提升。根据董事长的

要求，我们今年的营业收入要比去年增幅虬只要我们积极改革

挖潜，完成任务我们是有信心的，在我们面前是机遇与挑战并

存，压力与动力同在，在—酒店人面前没有攻不下的难关，我相

信只要抓住机遇，就能战胜一切挑战。

为圆满完成20—年全年任务指标，我们必须努力做好以下

几个方面的工作：

1、内挖潜力，外拓客源，共同提高客户入住率及餐厅就餐

率。继续在全员营销全同服务上下功夫。—酒店上下，人人都是

服务员，个个都是营销员，营销中有服务，服务中有营销。建立

客户档案，了解客人的爱好，无微不至地做好服务工作。为扩大

_酒店在漳浦县乃至漳州市的影响，适应不同顾客群体的需求，

要利用一切喜庆机会，开展丰富多彩的特色促销活动。作个有心

人，商机到处有，采取“走出去，请进来“、送上门、发贺卡、

送优惠等多种形式，让顾客了解—酒店，享受—酒店的服务。

2、开展优质服务和创先活动，为员工展示才华提供舞台。

继续评选季度优秀员工活动，对于当选的员工，颁布资金并作为

职位提升的主要依据。在全公司营造争当先进、向先进学习的浓

厚氛围，促进服务质量的提高。

3、做好各项服务保障工作，一切为了顾客的需要。客房

部、餐饮部是公司的第一线，直接为顾客服务，代表着—酒店的

形象，—酒店的形象如何，首先取决于客房部和餐饮部的服务。

认真总结服务经验，提升服务质量，让顾客开心而来、满意而

归，争取百分百的回头率。

其他各部门除了出色完成本职工作外，要为客房部、餐饮部

做好服务保障工作。财务部要及时准确、公平、合理地处理好涉

内涉外财务，做好商品、物资采购，确保一线需求。保安工程

部，做好水、电、暖、冷、气正常运行，设备完好无损，节能降

耗，指挥、管理好顾客及员工车辆。人事部做好员工的选聘和人

力资源的编制定员管理，绩效考核、薪资管理及员工培训工作。

今年是酒店大酒店开业的第六年，也是漳浦成为优秀旅游

县的第一年，我们要抓住这个大好时机，实现今年的营业任务，

需要酒店领导的正确领导，更需要全体同仁的共同努力，让我们

团结一致，开拓进取，锐意创新，实现—酒店经济效益的突飞猛

进，以优异的业绩为—酒店奠定坚实基础，为—酒店品牌而努力

奋斗！

2024酒店总经理的个人年度工作总结范文篇9

一、经营方面：

20__年客房完成的营业总额为一元（其中住房总收入为

14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元）,月平均营业

额为1183393.10元（其中月平均住房收入为1168089.50元，月

客房杂项金额为15303.60元），累计住房总数达到了45750间，

年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。

根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20_年

有所上升，但离酒店下达的营业指标（月均一百二十万）还有一定

的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上

升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则

高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份

受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项

收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。

会议接待方面问题：酒店只有两个会议室，四楼多功能厅名

为“多功能会议厅”但实质上并不能够满足许多商务会议、培训

会议客人的需求。一是供客人上网的端口有限，只能提供一个端

口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的麻烦，建

议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临

时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了

几次，酒店培训会议比较多，针对培训型会议，客人不好使用，

晃动大，书写的字其他人不好观看，建议购买一个电子白板，免

去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便

于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又

闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议

成本来灵活定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围

就近的洗手间只有一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只

可容纳二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定

制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，

桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是

没有音响设备。

酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还

没有完全抓住客人的消费心理和嗜好进行采购酒水并配入客房。

在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，

作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略

有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万

左右。

二、服务、卫生质量方面：

服务质量在零五年里保持比较稳定，对客服务投诉率较高的

时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时

间最高，人员流失比较严重，新员工进入部门之后不能尽快的与

其他（她）员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员

的正确引导，基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首

先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层

的意识到自己在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工

体会到酒店及部门对于他们的重视程度，达到手把手的以老带

新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于

部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到厌烦就是让

客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让

宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部

门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了此现

象的恶化，得到了好转。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出

现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理

抽查”的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。

本酒店客房出租率和续住率整体来说是比较高的，在此情况下，

每日续住房的请急打扫相对比较早，再加上客人每日的入住时间

也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一

种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持

在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领

导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全

部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机

动延时上班和下班以补缺特殊时间段的空岗、其余机动灵活安排

的情况，更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮

忙，保住了客房的生命线。

三、配套设施设备方面：

为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年

的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善

年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见

的收集，并且加强了与同行的沟通交流，对于员工的建议也加大

了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项

目大致如下：

1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消

浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅

及吧房水淹；

2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴

间的玻璃门为双开活动式、房间取电快捷、地毯新，另外改造的

三人房和三人套房可满足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次

受到客人的好评；

3、增加了布草篮，虽然没有完全配备齐全，但是已很大程

度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；

4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃

胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；

5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，

并达到数字电视和vod的一体操作，从而使客人可以在房间里收

看到更多自己喜好的节目；

6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果

一份（成本在于30.00元内），并且打印感谢函，以答谢客人对本

酒店的信任和支持，确保客房的续住率稳步提升，收集更多的宾

客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；

7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽

洗，加大了客房地毯的维护力度。

四、培训方面：

在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手

册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，

针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规

定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时

间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，

不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的

部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大

赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当

部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应

的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超

过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

五、物料管理与成本控制方面：

零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着许多

不足之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，

影响了客房的销售。

根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理

的、有足够储存空间的仓库，造成了部门许多追构的物料时常没

有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不

强，对物料的掌控能力不好，多次出现了物料短缺，针对此情

况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，

经理不断的抽查，从而在此后的工作中避免了类似情况的出现。

K、人员方面:

部门员工来自五湖四海，其中2/3的员工都是实习生留店

的，年龄普遍偏小，为了增强部门员工的凝聚力，避免员工因想

家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一

次，让员工体会到家的温暖。

七、工程方面：

工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，

使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过

半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工

程开展了多次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、