接待岗位职责说明书（完整版）

第第页接待岗位职责说明书岗位职责工作时间早班10:00—18：00晚班18：00—01:00插班13：00—16：00；19：00—23：00直接上级楼面主管职业发展楼面主管岗位职责1、负责接受上级的工作指示及安排。2、负责管辖区域内卫生的清理及维护。3、负责工作区域的物品保管及配备工作。4、负责顾客的接待与茶水配送及送客服务。5、负责店面消费项目的推荐及营销活动的开展。6、负责香巾的递送和接收服务指示并及时服务。7、负责收集顾客消费意见及解答顾客询问。8、负责收集常客姓名、习惯、忌讳、喜爱，并登记在顾客档案。9、负责了解周边环境的动态以便解决顾客的疑虑及合理沟通。10、负责营业结束后的现场卫生检查及断电工作。卫生区域大厅、电梯间完成时间11：00和19：00之前完成第二节工作程序一、准备工作1、提前十分钟到岗，整理仪容仪表，集合点到。2、整理区域卫生、配备物品、检查设施设备的使用。3、查看交接班记录表，对未处理的事项进行合理安排并处理。二、迎客1、当顾客距离迎宾站位1—2米的范围内，主动微笑，使用亲切甜美的语言向顾客问好，引领顾客进入大厅，香巾岗位迎宾递送香巾。2、迎宾在引领过程中，应向顾客介绍本店的服务项目和价格及门店新推出的项目等。三、带位1、接待带客应走在客人右前方与顾客保持1——1.5m的距离，侧身行走并不断用眼角的余光关注顾客，根据不同时间段的客流量进行合理安排，将客人引领相对应的包厢。2、进入房间（开门、开灯，检查窗户是否关闭，拉上窗帘），进房时让客人先进房间并随手轻关门，根据顾客要求打开空调、电视等服务设施（双手送上遥控器）。3、将顾客带到相应的位置后，请顾客入座。如果顾客穿了外套，应协助顾客将外套挂在挂衣架上，提醒顾客离开时带齐自己的随身物品，询问顾客是否看电视，打开电视机后将电视音量调小，以免影响他人休息。推销消费项目并介绍茶水，询问顾客是否有熟悉的技师以及具体要求之后发送至收银员（排钟员）帮顾客安排技师（尊重客人消费习惯，以男客人安排女技师服务，女客人安排男技师服务为原则），退出房间轻手关门（如果当时没有技师必须要跟顾客讲清楚需要等多长时间）。4、迎宾退出房间后，在第一时间为顾客送上茶水（顾客要求的种类）、水果，所有物品均放到顾客方便拿取的地方，并摆放整齐、统一，将客人用完香巾及时收回，询问顾客有无其他需求，并及时满足顾客的需求，走出房间轻手关门（茶水配送在一分钟内完成）。5、将收回的香巾放入香巾桶，回香巾岗位站岗（要求在三分钟之内回香巾岗，香巾岗位由迎宾轮流顶替，有人接替后回迎宾岗待岗）。6、当顾客到达大厅，恰巧大厅无迎宾情况下（或顾客等朋友），其他岗位人员应立即带领顾客到等位区等候，并同时做好相应的服务提供工作。在顾客等位的时候，接待或主管负责向顾客作好解释工作，确定提供服务的准确时间。询问顾客有无熟悉的技师，如有则要按顾客要求预留技师。四、中途服务1、接到请求服务后马上进入指定房间进行服务（加茶水果盘、添加物品、修脚、采耳等），顾客需要服务在1分钟内查看并跟进到位。五、送客1、顾客走到门口1米远的距离时，迎宾向顾客道别，由最后一位待岗迎宾负责开门或按电梯。2、如遇下雨天，迎宾处必须准备好雨伞，与主管配合送顾客至上车为止，再次向顾客道别。六、其他服务工作1、接待不仅仅只是充当迎客、送客的角色，一定要主动争取客源，对于经过工作区域的来宾要主动询问，热情介绍，作为门店对外宣传的窗口。2、接待必须熟悉门店的营业区域、房间数量、消费内容以及消费标准和近期的促销活动，以便主动为顾客做介绍，同时了解门店所在的地理位置、营业时间以及联系电话，以便解答顾客咨询的问题。3、当接待在工作时间接受到顾客的咨询时，应当使用礼貌亲切的语言向顾客做出解答。并礼貌性的询问客人在本店消费的感受及意见。填写至顾客反馈意见本七、收尾工作1、清理工作区域的卫生，保持卫生清洁（晚班须放完香巾车内的水并清洗）。2、完成领导交办的各项工作任务，填写交接班表。3、将每日工作所需物品详细登记在物品领用本交主管领取4、回收物品及工具放于指定位置。（槟榔、糖果、水果妥善保存）。接待工作流程图班前准备班前准备早班例会早班例会检查设备区域卫生配备物品检查设备区域卫生配备物品回岗迎客带客送香巾安排客人送茶水中途服务送客信息反馈卫生维护卫生维护回岗迎客带客送香巾安排