站务系列岗位教材

站务系列岗位培训教材

生态筑城，魅力都市。2018年，这座生态名城将正式进入轨道交通时代，

作为地铁历史的创造者，我们为自身事业自豪的同时，也深感肩上的责任之重。

从事轨道交通运营事业是这座城市和人民赋予我们的一项重大历史使命。而要做

到不辱使命，就必须建立和培养出一支具有轨道交通行业特有的职业道德、岗位

知识与技能的员工队伍。

岗位技能培训是人才培养的重要途径，是提高站务部核心竞争力的重要手

段，而岗位技能培训的过程和结果需要适合的培训教材作为技术支撑。为此，运

营分公司站务部为站务人员编写了本教材，以确保安全生产，提高工作效率，提

升非正常情况下的应急应变能力。

本教材力求系统、全面地阐述车站工作的知识与技能，以地铁实际情况为主,

从行车、客服、票务、施工、安全、车站日常运作以及应急处置等九个方面对站

务重点工作进行了讲解。教材的编写主要依托地铁现有规章制度、车站实际工作

素材和其他地铁真实案例，内容图文并茂，简明易懂，为站务员工了解熟悉地铁

车站运作和岗位培训工作将起到积极作用。希望全体站务员工能认真学习，不断

提升自身业务能力，为地铁的健康、可持续发展添砖加力！

由于编者技术水平及实践经验的局限性，书中存在不足之处在所难免，期待

读者不吝蜴教，多提出宝贵意见。

目录

第1章公司简介及城市轨道交通概论..................................1

1.1运营分公司简介..............................................1

1.2城市轨道交通概论...........................................6

第2章站务员责任与道德感.........................................10

2.1道德的定义................................................10

2.2职业道德..................................................10

2.3城市轨道交通职业道德的基本特征............................10

2.4城市轨道交通行业职业道德的主要内容.........................11

第3章站务员岗位标准化作业.......................................12

3.1客服中心岗................................................12

3.2站厅巡视岗................................................17

3.3站台巡视岗................................................20

第4章客运服务礼仪...............................................26

4.1什么是礼仪................................................26

4.2礼仪的作用和意义..........................................26

4.3服务的目的................................................26

4.4月艮务的条件................................................26

4.5服务的内容................................................26

4.6仪容......................................................26

4.7仪表......................................................33

第5章客运服务规章制度...........................................39

5.1劳动纪律及作业标准........................................39

5.2交接班注意事项...........................................39

5.3班组管理..................................................41

5.4遗失物品的管理............................................43

5.5商铺及三保人员管理........................................46

第6章客运服务技巧...............................................55

6.1沟通技巧...................................................55

第7章轨道交通票务管理...........................................62

7.1票务工作基础知识...........................................62

7.2车票管理...................................................64

7.3现金管理...................................................65

7.4轨道交通收费系统...........................................67

7.5票务乘客事务处理...........................................68

7.6票款管理..................................................80

7.7票务事故定义及分类........................................83

7.8定额发票的使用规定........................................85

7.9专用通道门的使用规定......................................85

7.10优惠卡的管理.............................................86

第8章票务报表结算...............................................89

8.1报表的管理................................................89

8.2人民币的真伪鉴别..........................................91

8.3车站客服中心假币、错款处理原则............................92

8.4TVM收到假币的处理........................................93

第9章票务设备操作...............................................94

9.1AFC设备管理（具体详见设备操作手册）......................94

第10章车站通用安全管理知识......................................97

10.1员工通用安全守则..........................................97

10.2作业安全规则..............................................98

10.3触电急救知识..............................................99

10.4高处作业的分级（引用《高处作业分级GB3608-2008》）...........99

10.5轨行区作业安全............................................99

10.6地铁线路附近有关安全规定.................................100

第11章基本行车设施认知及操作...................................101

11.1车站紧急停车系统.........................................101

11.2站台门..................................................103

11.3客车....................................................107

11.4疏散平台................................................109

11.5隧道联络通道门..........................................109

11.6通讯设备................................................110

11.7供电系统（接触网）......................................113

第12章基本客运设施认知及操作...................................115

12.1车站构造................................................115

12.2客运设备设施.............................................116

第13章突发事件应急处置.........................................135

13.1概述....................................................135

13.2常见突发事件应急处置.....................................136

第14章消防安全及器材的基本认知.................................139

14.1火灾的发展规律..........................................139

14.2地铁火灾时的特点........................................139

14.3地铁火灾的风险分析......................................141

14.4火灾的预防及扑救........................................143

14.5消防器材的介绍..........................................144

第15章环境与设备监控系统、火灾自动报警系统及气体灭火系统......157

15.1环境与设备监控系统（BAS）...............................157

15.2火灾自动报警系统（FAS）.................................159

15.3气体灭火系统............................................163

第16章客运安全.................................................170

16.1客运伤亡事故（事件）的概述...............................170

16.2有责客伤及无责客伤......................................170

16.3客伤事故（事件）报告....................................170

16.4应急基金管理............................................171

16.5车站自动扶梯客伤事件现场处置............................171

16.6车站电梯困人现场处置....................................172

16.7车站公共安全............................................172

16.8禁止携带物品目录........................................172

16.9限制携带物品目录.........................................174

16.10媒体应对................................................175

第1章公司简介及城市轨道交通概论

1.1运营分公司简介

1.1.1运营分公司概况

市城市轨道交通集团有限公司运营分公司是市城市轨道交通集团有限公司

旗下专门承担运营业务的分公司，受市城市轨道交通集团有限公司直接领导。运

营分公司在总公司“以人为本，依规而行”管理方针和“品质至上、效益至优”

经营方针的指导下，秉承“安全第一、质量至上、服务优良”的宗旨，以提供“安

全、快捷、便民、绿色”的出行服务为目标，用“经营地铁，服务乘客，造福市

民”的理念致力成为公共交通服务的生力军。

1.1.2公司企业文化

使命：生态地铁引领都市美好生活

愿景：打造生态型轨道交通企业

核心价值观：责任如山人本如水创新如林

企业精神：敬业奉献仁爱协作坚韧进取

经营方针：品质至上效益至优

管理方针：以人为本依规而行

品牌理念：生态地铁领跑

运营服务理念：安全精准温情服务

人才理念：重德适才暖心润志

决策理念：谋有备议有据决有效

团队理念：心同向行同轨乐同享

安全理念：安全即效益违章即事故

廉洁理念：虚怀抱朴行止有节

1.1.3公司标识

1.标志图形构成内涵：地域特征十足的基本元素共同构成一辆飞驰的轨道车

辆。动感十足，体现轨道交通的便捷、快速；变形后组合出一个圆润的外形，圆,

象征和谐；同时象征环绕林城的绿色林带，准确的诠释出城市轨道交通所具有的

特征。

2.标志色彩构成：绿色象征林城的环保、生态；蓝色体现诚信、现代和厚重。

3.标志色彩构成内涵：绿色的自然环境，在纯净蓝天下，共同构成一幅山水

林城的生态画卷。

4.标志整体视觉内涵：黔山秀水掩映中的爽爽的林城，城市轨道交通为您提

供安全、快捷、便民、绿色的服务。

图1T轨道标志图

1.1.4车辆主题

地铁车辆的主题为：“秀美多彩贵州，绿色生态地铁”，以贵州山水、甲秀

楼及贵州龙化石为设计元素。列车前脸整体造型为一张“笑脸”，寓意着人民热

情好客和地铁的微笑服务。头部造型选自贵州著名的黄果树瀑布，车灯处的设计

提取了贵州龙化石元素，使得贵州历史痕迹和地铁文化有机结合。列车两条色带

选用绿色，线条造型取自甲秀楼向上挑起的飞檐，同时融入了贵州青山绿水，天

然氧吧的美好生态，与“生态地铁”的理念完美统一，凸显了的蓬勃发展和美好

未来。

图1-2地铁车辆设计灵感来源

图1-3地铁车辆外观图

车辆内部设计提取现代建筑作为设计元素，采用象征绿色环保的绿色作为内

饰主色调。这套方案营造一种经典却又非常清新、优雅的视觉感受。车辆内部取

2

消了传统意义上的屏风，采用独特的门边立柱替代传统屏风设计，客室内部宽敞、

明亮，具有良好的视觉空间；贯通道的独特设计，让整车有了一个统一性，空间

有了一种延伸感。

图1-4地铁车辆内部布置图

运营分公司及站务部组织架构

|运营分公司

土

土

一

企

财

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后勤管信息管三存'生,出

野才41

理室理室理室黎室划科N籍U供电科1鬻

的陪国陪附即曾嗡国E

清分系

文秘室通号科

I鬻II工会||采购室||*赞|目前|调度科|II巡

档案管一卡通

机电科

理室蜜亶霞蜜科

党群工综合技

作室术科

图1-5运营分公司组织架构

站务部

综合技术科站务管理科

安

客

票

纺

人中心站

全

运

务XX

合

事

技

服

管

事

培

术

务

理

务

训

组

组

组

组

组XX车站XX车站

图1-6站务部组织架构

1.1.5市城市轨道交通规划与现状

1.规划

根据《市城市轨道交通线网规划修编》报告，市轨道交通规划线网远景年共

规划9条轨道交通线路，5条普线，4条快线，分别是1号线、2号线、3号线、

3

4号线、G1号线、S1号线、S2号线、S3号线、S4号线。远景年轨道网方案见

图1-7。该9条线路形成城市轨道交通基本网络，覆盖观山湖区、花溪区、贵安

新区、双龙航空港经济区与主诚区主要客流走廊，极大缓解老城区交通拥堵压力,

支持城市布局结构调整与用地空间拓展。

根据《市城市轨道交通建设规划（2016-2022）》（以下简称《建设规划》），

市城市轨道交通2016〜2022年规划上报轨道交通建设项目5个，共计144.7km。

其中既有线路延伸项目1个，线路总长为12.8km,新建项目4个，线路总长为

131.9km。地下线路104.7km,高架及地面线40.0km。车站74座，其中地下车站

58座，高架及地面站16座。车辆基地8处，其中车辆段3处（含综合维修基地

1处）、停车场5处，新增主变电所7处。近期规划建设项目总体线路图

（2016-2022）详见图1-80

2.现状

截至2018年年底，城市轨道交通已批复在建地铁项目有2个，2号线和3

号线一期。轨道交通2号线线路全长43.8公里，其中2号线一期工程（七机路

口站-油榨街站），主要为南北走向。连接白云区、观山湖区、云岩及南明中心

城区。线路长27.6公里，均为地下线，共设置24座车站，23个区间、1个运营

控制中心（与1号线共用）、1个车辆段和2座主变电所。按照省发改委批复的

《初步设计》文件，项目总投资概算为194.59亿元。2号线二期（油榨街站-水

淹坝站）线路长12.8公里，共设置8座车站，估算投资约83.6亿元。2号线北

延段（七机路口站〜沈官站）线路长3.4公里，设车站2座。共延长16.2公里，

估算投资约105.7亿元。

轨道交通3号线一期工程全长43.03公里，起于花溪区桐木岭，经过经开区、

南明区、云岩区，止于乌当区洛湾，共计29座车站和28个区间，设1个车辆段、

1个停车场、3座主变电所和1个运营控制中心。项目总投资概算322.31亿元，

建设工期为5年。

1.2城市轨道交通概论

1.2.1定义及分类

4

城市轨道交通为采用轨道结构进行承重和导向的车辆运输系统，依据城市交

通总体规划的要求，设置全封闭或部分封闭的专用轨道线路，以列车或单车形式,

运送相当规模客流量的公共交通方式。

城市轨道交通包括：地铁系统、轻轨系统、单轨系统、有轨电车、磁浮系统、

自动导向轨道系统、市域快速轨道系统。

1.2.2世界地铁概况

世界最早地铁：世界上最早的地铁是伦敦地铁，于1863年建成，具长度约

6.5公里，采用蒸汽机车。

世界最快地铁：美国旧金山地铁运行时速最高达128公皇，为世界地铁速度

之最。

世界最繁忙的地铁：世界上最繁忙的地铁是莫斯科地铁，莫斯科地铁由10

余条主干道组成，每天发出9000多辆火车，每天运送的旅客人数达到了1600

万人次。

世界最深地铁：朝鲜平壤市的地铁，最大埋深达200米左右，称得上世界埋

深最深的地铁。

世界埋深最浅地铁：天津地铁9号线，最浅处埋深仅2・3米，可谓世界上埋

深最浅的地铁。

世界最长里程的地铁系统：上海地铁全网运营总里程达672公里，是世界上

线路最长的地铁系统。

中国最早建设的地铁系统：北京地铁于1969年运营，是中国最早的地铁系

统。

中国最多车站的地铁线路：北京地铁10号线，共设45站。

中国第一条全线安装屏蔽门的地铁线路：广州地铁2号线。

中国面积最大的地铁站：南京地铁的新街口站是南京地铁1号线和南京地铁

2号线的换乘车站，共有24个出口，为地下三层岛式车站。

5

中国出入口最多的地铁站：深圳地铁的福田站，共有36个出口。

中国客流强度最大的地铁系统：广州地铁。

1.2.3线路

1.线路组成

线路主要由隧道（路基、高架桥）、道床、侧沟、轨枕、钢轨、扣件、钢轨

连接零件等组成。

2.线路分类

地铁线路按其在运营中的作用分为正线、辅助线以及车辆段线。辅助线包括

折返线、渡线、出/入段线、停车线、安全线、联络线等。

3.道岔

定义：道岔是一种使机车车辆从一股道转入另一股道的线路连接设备，是轨

道的重要组成部分，也是轨道的薄弱环节之一。

道岔开通位置：道岔除使用、清扫、检查、修理外，应规定经常保持向某一

线路开通的位置，这个位置称之为定位，反之则称为反位。正常情况下，道岔开

通直股时为“定位”，开通侧股时为“反位”，但也有例外，具体根据设计而定。

道岔定位、反位如图1-12所示:

图1-8道岔定位反位图示

1.2.4车站

地铁车站根据不同的角度，可进行不同分类。

1.按车站空间位置分类

按车站的空间位置划分，车站可分为高架站、地面站、地下站。

2.按信号系统功能分类

车站分为设备集中站和非设备集中站。

3.按运营功能分类

车站按运营功能可分为终点站、中间站、折返站、换乘站。

6

4.按站台形式分类

地铁车站按照站台的形式，可分为侧式站台车站、岛式站台车站、混合式站

台车站。如下图：a站属于侧式站台车站；b站属于混合式站台车站；c站属于

站台

a站b站,站

图1-9车站站台分类

1.2.5车辆

地铁1号线（北段）使用车型为B型车，有带司机室的拖车（Tc车）、带

受电弓的动车（Mp车）和不带受电弓的动车（M车）三种车型。列车编组形式

为四辆动车和两辆拖车组成的4动2拖6辆编组（4M2T）,即：

=Tc-MP-M+M-MP-Tc=,其中“二”表示全自动车钩，表示半永久牵引杆，

“+”表示半自动车钩。

图170B型车结构示意图

7

第2章站务员责任与道德感

2.1道德的定义

道德，是由思想行为所表现的，有一定标准的，社会、风俗、习惯。指衡量

行为正当的观念标准，是指一定社会调整人们之间以及个人和社会之间关系的行

为规范的总和。美德是牺牲自我成就他人，丑德不称其为德，所以，道德仅仅是

一种表现形式，属于中性。

2.2职业道德

职业道德，就是同人们的荻业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准

则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中的行为标准和

要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。

职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业

生活中的具体体现。是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称,

属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。

职业道德既是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的

道德责任和义务。

城市轨道交通的性质、作用和任务决定了它的职业道德的基本要求：坚持社

会主义经营服务方向，适应时代政治、经济、社会发展需要，符合社会主义精神

文明建设的基本要求，树立高尚的职业道德观念，满腔热情地为社会、为群众提

供优质服务，最大限度地满足经济建设、社会发展和人民生活的需要。

2.3城市轨道交通职业道德的基本特征

城市轨道交通职业道德的基本特征：1.全局相关性；2.经济影响性；3.政

治敏感性；4.服务广泛性；5.社会制约性

拥有职业使命感和道德感对一名城市轨道交通站务员的作用：1.维护作用；

2.规范作用；3.调节作用；4.激励作用；5.衡量作用。

2.4城市轨道交通行业职业道德的主要内容

1.热爱本职，忠于职守

2.文明待客，热情服务

(1)文明礼貌，尊重乘客(2)方便周到，热情服务

(3)遵章守纪，顾全大局(4)仪表端庄，站容整洁

3.端正思想，服务乘客

(1)乘客至上，服务为本(2)安全精准，温情服务

(3)以理服人，得理让人(4)了解乘客的心理

(5)树立“窗口”意识(6)服务应该以德报怨

4.四个“一”服务

穿好每一身制服；展示每一个形象；关注每一个细节；说好每一句话。

乘客的构成是十分复杂的，客运服务人员在一系列服务工作环节中，要与修

养程度参差、脾气性格各异的乘客交往，矛盾在所难免，在处理这些矛盾时，如

何做到既要坚持原则，又要讲文明礼貌，不失对乘客应有的尊重，这是客运服务

人员的服务工作中的一个现实问题，也是体现客运服务人员职业道德品质的一个

重要方面。

9

第3章站务员岗位标准化作业

客运服务工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分°为了将企业愿景、

企业使命、企业精神切实贯彻在实际服务工作中，在网络化运营日渐完善的形势

下，更需要加强在运营服务方面的能力，为广大乘客提供更优质的服务，推行标

准化服务就成为一项极其重要的基础工作。

轨道交通客运服务人员特指在轨道交通从事客运服务工作，与乘客接触、为

乘客提供服务的站长、值班站长、值班员、站务员以及驾驶电客列车的司机、行

车调度员、服务热线人员、车站保洁、保安、安检等工作人员。

站务员是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包

括：售检票、站台监护、问询、充值、便民服务等内容。主要分为：客服中心岗、

站厅巡视岗、站台巡视岗。

3.1客服中心岗

3.1.1客服中心岗工作内容

1.负责当班客服中心的售票、咨询工作。

2.处理与乘客相关的票务事务。

3.对填写的票务报表和当日票款收益负责。

4.对本班客服中心内的卫生及安全负责。负责本班客服中心内的设备、备

品的管理，确保客服中心门、窗随时处于锁闭状态。

5.售票、咨询间隙，留意进站乘客动态，对于异常情况做好汇报。5分钟

以上没有乘客事务时，须在客服中心附近担任站厅巡视工作°

6.在兼任站厅巡视岗时，负责站厅巡视工作（不含出入口、通道）。

7.完成上级布置的其它工作。

3.1.2客服中心岗工作流程

1.白班

1）按规定时间到站，到车控室了解当天工作注意事项、交接提醒事项等，

到票务室配票，配票完毕后有客运值班员以上人员护送至客服中心，并查看交接。

2）参加早班交接班会。

10

3）与晚班售票员进行交接，交接班程序如下：

交班：

a）退出BOM,报告车控室。

b）将钱和车票整理放入票盒。

c）拿走本班的票盒。

d）填写交接班台帐。

e）回票务室结账。

接班：

a）交接票务钥匙，填写交接台账。

b）登进BOM,报车控室。

c）摆放好车票。

d）叠放好一盘硬币，将备用金放入抽屉。

e）开窗售票。

4）保持客服中心的整洁，票据、报表、钱袋摆放整齐。

5）做好工作预想，当报表、硬币、车票、发票数量不够时，提前向客值或

车控室报告。

6）按《车站票务运作手册》规定做好现金、车票、发票的管理及客服中心

安全管理。

7）售票员兼任站厅巡视岗的，5分钟没有业务需处理时，须到站厅执行站

厅巡视岗职责。

8）当离开客服中心时，保证客服中心门、窗处于锁闭状态并放置暂停服务

牌。

9）严格按售票标准化作业程序工作，处理车票前后要让乘客确认显示屏，

按规定给乘客BOM小单，售票员标准化作业程序见下表。

II

表3售票标准化作业程序

步骤程序内容

1收收取乘客的车票或票款“

讲出票款金额，重复乘客的要求，如未听清乘客的要求，应主动礼貌的询

2唱

问。

正确、迅速的操作：

3操作（a）检验钞票真伪，如怀疑钞票为伪钞，要求乘客另换钞票。

（b）在B0M上选择相应功能键，处理车票。

清楚说出找赎金额、车票张数等将车票和找赎的零钱一起礼貌的交给乘

4找

客。

10）顶岗吃饭时按规定进行交接，及时登陆、退出BOM,锁闭、加封好票盒,

离开客服中心。

11）售票结束与接班售票员进行票务备品、票务钥匙、对讲设备、卫生的交

接，交接完毕，将本班的报表、车票、所有现金收拾好拿回票务室。

12）运送现金需双人护送。

13）按结账程序进行结账后，听从值班站长安排，协助其它工作，或学习文

件。

14）车控室签走。

2.晚班

1）准时到车控室签到，到车控室了解当天工作注意事项、交班提醒事项等，

到票务室配票。

2）按流程开展岗位工作。

3）做好末班车的服务工作。

a）本站开往线网某方向列车停止服务时间已到达时，对准备进站乘车的乘客

要做好提醒，告知乘客线网部分线路列车服务已终止，进闸乘客须注意各方向末

班车时间。

b）主动做好乘客服务工作，发现有乘客购买已停止服务方向的车票或已进闸

的，要及时劝止。

4）列车服务结束，确认全部乘客已出站，退出B0M,摆好“暂停服务”牌，

做好客服中心卫生清洁，整理好客服中心内务。将所有的车票、现金整理好拿回

票务室。

5）按结账程序进行结账。

6）结账完毕到值班站长处报到，按值班站长安排继续工作，或休息。

12

7）开站前20分钟领取客服中心钥匙，到票务室配票，做好开窗准备。

8）到达客服中心，检查对讲设备、票务设备能否正常使用。

9）检查客服中心卫生、客服中心外栏杆、立柱的摆设。

10）检查客服中心内有无来历不明的现金、车票。

11）开窗服务。

3.1.3客服中心岗工作服务要求及技巧

1.客服中心岗服务要求

1）票亭工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。

2）当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情

况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。为乘客充值前后要主动请乘客

确认余额无误后，再做下一步操作。同时有两位乘客等候服务时，按照先为付费

区乘客办理，后为非付费区乘客服务的原则。

3）当客服中心前出现较大客流（排队超过10人并维持5分钟以上）应电话

通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。

4）售票员准备好车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，

或开启另一袋硬币等准备工作。

5）交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，交班售票员才

可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的

影响。

2.客服中心岗标准服务用语

1）乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：“收您**元"、“找您**元。”硬

币不得散放，不得有丢、抛等动作。

2）收到残币或假币时，应说：“乘客您好，这张纸币不能识别，请您换一

张钞票。”

3）乘客询问轨道交通票价：“轨道交通票价起步X公里以内X元；X至X

公里范围内每递增X公里加X元；X至X公里范围内每递增X公里加X元；X

公里以后，每递增X公里加X元。”

4）乘客想购买双程票：“乘客您好，地铁车站没有双程票出售，单程票只

能在购票车站当日使用。”

13

5）乘客询问储值票能否多人同时使用：“乘客您好，储值票只能1个人使

用，不能多人同时使用。”

6）乘客出站时发现出不了站（超程、超时）：

a）“乘客您好，您的车票己超程，请按规定补交超程车费X元。”

b）“乘客您好，您的车票已超时，请您按规定补交超时车费X元。”

7）当客服中心付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客解释：“乘客

您好，请您稍等。”

8）当乘客询问小孩是否有半票：“乘客您好，按照轨道交通规定，如果小

孩没有超过1.3米，一位成年人只能免费带领一名小孩乘坐地铁。”

9）乘客问在哪购票：“如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零钱,

然后到自动售票机处购买，储值卡可在此购买。”

10）乘客询问轨道交通XX站的票价：“乘客您好，您到XX站的票价为X

元。”

11）收到乘客一张过期单程票：“乘客您好，单程票只能当天在购票站乘坐

地铁使用；您的车票已经过期，按规定这张车票需回收，如果您需要搭乘地铁，

请重新购买一张车票。”

3.客服中心岗服务技巧

1）排队超过10人，并维持5分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和

兑零；

2）在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币。

3）所兑硬币不得散放在票务凹斗，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛

的动作。

4）减少客服中心交接班时对乘客服务的影响，如：

a）交接班时间安排在车站非高峰期。

b）交班前做好有关准备。

c）接班人先准备好一盘硬币。

5）售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等。

6）售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证

售票和兑零工作顺畅。

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3.2站厅巡视岗

3.2.1站厅巡视岗工作内容

1.帮助有需要的乘客，主动提供优质服务。

2.发现乘客携带超大、超长、超重的物品时劝止其进闸乘车。

3.注意乘客动态，若发现精神异常、醉酒等不宜乘车的乘客，劝止其进闸

乘车，并及时汇报车控室，必要时请求警务人员或其他同事协助，注意自我保护。

4.出入口、站厅发生治安、客伤等突发事件时，及时处置.，保护现场，报

告车控室，寻找两名及以上目击证人。

5.注意站厅乘客售票情况，发现排长队或大客流时及时报车控室，协助值

班站长、值班员做好客流组织工作。

6.按“首问负责制”原则接受问询及处理乘客事务，指引乘客到客服中心

进行乘客事务处理。巡视AFC设备的状态，发现异常及时报车控室，负责出闸

机票箱的更换工作，协助更换钱箱、清点钱箱工作。

7.巡视站厅各种设备设施、标识、告示等的状态，发现异常及时报车控室。

8.负责站厅边门管理，按规定给符合人员开边门。

9.制止并处理违反《市城市轨道交通管理条例》的行为。

10.遇紧急情况按相关应急预案执行。

3.2.2站厅巡视岗工作流程

1.白班

1）上岗前到车控室签到，了解当天工作注意事项，学习有关文件。

2）参加早班交接班会。

3）领取相关钥匙及备品。清点扶梯钥匙、车站工作卡等。在《车站钥匙借用

登记簿》上登记。领取对讲机，在《车站备品领（借）用登记本》上登记。

4）带齐工作备品准时到岗。

5）工作中的注意事项：

a）早班巡视岗上岗后，立即对各出入口、站厅巡视一遍，之后每一小时巡视

一次，按巡视制度对车站的各项设施进行巡视并向车控室汇报。

b）引导乘客正确操作AFC设备，注意AFC设备故障情况，发现问题及时报

车控室，并在故障设备上放置“暂停服务”提示牌。

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c）认真解答乘客问询，按“首问负责制”原则给予乘客正确指引。

d）定期检查出闸机，发现单程票遗留时，投放到单程票回收箱。

e）对乘客违反乘车守则的行为进行制止。

f）稽查乘客使用特种车票情况，抽查使用特种车票的乘客是否符合规定。

g）不巡视时在进闸机组附近巡查，注意站厅所有人员、物品的动态，重点防

止“三品”进站。

h）离开岗位必须得到车控室同意。

i）发生客伤、车门/屏蔽门夹人/夹物等情况时，要及时赶到现场处理，寻找

目击证人，现场取证，维持现场秩序。

6）客服中心或TVM前乘客排长队时，协助客服中心缓解排队客流，指引乘

客到人少的一端购票或购买预制票。

7）听从车控室安排，协助处理车站突发事件。

8）协助客运值班员更换TVM钱箱、闸机票箱等。

9）与夜班交接班，把扶梯钥匙、车站工作卡/卡对讲机等工作备品进行交接,

并将交接情况报车控室。

10）到车控室签退。

2.夜班

1）上岗前到车控室签到，了解当天工作注意事项，学习有关通知。接班前巡

视站厅、出入口一次，之后每一小时巡视一次。

2）其它与白班站厅巡视岗工作流程一致。

3）下班前，必须将扶梯钥匙、车站工作卡、对讲机等备品交还车控室，并在

相应台帐上签还。

3.2.3站厅巡视岗服务要求及技巧

1.站厅巡视岗服务要求

1）不断巡视站厅设备、扶梯的运行、乘客进出站情况等，及时主动向有需

要的乘客提供服务。

2）根据需要配合解行、送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题

的乘客到客服中心。

3）负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记。

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4）积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨等特殊情况时，乘客拥向出入口，

堵塞通道等特殊情况。

5）及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。

6）制止并处理乘客违反《市城市轨道交通管理条例》的行为，阻止乘客携

带三品、超长超重物品进站。

7）见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者

要指引其使用垂直电梯或走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。

8）厅巡人员应以乘客排队人数10人持续时间5分钟为临界点，及时向值班

站长汇报客服中心、临时票亭和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。

9）积极引导进站乘客到乘客较少的客服中心、TVM、闸机等处购票、进/

出站。

10）负责监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改。

11）遇TVM、闸机、扶梯故障等情况要及时摆放暂停服务牌，并及时向车

控室报告。

2.站厅巡视岗服务用语

1）要求乘客排队购票（高峰期）：“各位乘客，请按秩序排队购票，多谢

合作！”

2）需要更换票箱钱箱或故障维修时：“乘客您好，这台设备暂停使用，请

稍等，或请使用其它设备，谢谢。”

3）指引乘客购票：”请持有1元硬币、5元、10元、20元纸币的乘客直接

到自动售票机上购票，需兑换零钱的乘客请到客服中心办理.”

4）请乘客到站厅人少的一端购票：“各位乘客，本站另一端站厅乘客较少,

为了节省您的时间，请到另一端站厅购票。”

5）某一方向列车服务终上：”各位乘客请注意，X号线开往XX方向的列

车服务己经终止，请乘客停止购票进站，不便之处，敬请谅解。”

6）有乘客走近时，主动询问：“乘客您好，请问有什么需要帮助吗？”

7）小孩、老人以及携带大件行李物品的乘客：“乘客您好，为了您的安全,

请乘坐垂直电梯或走楼梯。”

8）当有乘客在站内吸烟时：“乘客您好，为了您的安全，请不要在站内吸

烟。”

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9）当发现乘客携带三品进站时：“乘客您好，根据规定，您不能携带XX

乘坐地铁，谢谢您的合作。”

3.站厅巡视岗服务技巧

1）“四多”：多看，多听、多巡、多引导。

a）多看•：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障

b）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；

c）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；

d）多引导：引导乘客到临时客服中心及乘客较少的一端购票乘车。

2）多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告

车控室，不得对乘客不理不睬。

3）高峰期巡视岗人员巡视站厅时应统一配手提广播上岗，在客流引导时声

音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；使用广播录音功

能时，不得连续播放。

4）巡视岗要及时提醒车控室查看AFC设备中的钱箱、票箱情况，以便在乘

客较少时及时更换。

5）巡视岗能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理

的问题及时通知值班站长。

6）在客服中心BOM出现故障时，及时引导乘客到其它客服中心或自动售

票机购票。

3.3站台巡视岗

3.3.1站台巡视岗工作内容

1.巡视内容包括：消防设备设施状态；屏蔽门/安全门状态；扶梯运行状态;

备品间内的所有备品的数量、状态（接班后第一次巡视站台时完成）；扶梯、屏

蔽门/安全门等各类安全警示标志的设置情况。

2.发现携带违规物品的乘客时，劝其改乘其它交通工具，并及时报车控室;

发现可疑人员和可疑物品及时处置，并报车控室。

3.按照规定巡视、立岗，对站台安全负责，引导乘客排队候车、维持好候

车秩序，确保站台安全。

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4.监视列车运行状态、候车乘客动态，发现异常情况及时处理。乘客的物

品掉落轨道时，立即做好乘客安抚工作，通知值班站长到场处理。

5.协助车站有困难的乘客，及时做好客运服务工作。

6.列车需在本站临时清客时，立即组织清客，引导车上的乘客到站台，维

持站台乘客候车秩序，做好乘客的解释工作，清客完毕后向司机显示“好了”信

号。

7.制止并处理乘客违反《市城市轨道交通管理条例》的行为。

8.在巡视过程中若遇列车进站，须按站台巡视岗接发列车的作业标准接发

列车，监视列车运行状态、监控乘客上下车，处理在接发列车过程中发生的突发

事件。

9.车门故障时，及时张贴故障贴纸。

10.屏蔽门/安全门故障时，按“先通后复”的原则进行处理，故障未恢复

时，及时张贴故障贴纸。

11.车门与屏蔽门/安全门夹人夹物时，按“一按二呼三汇报”程序执行，

立即按压紧停按钮同时通知司机，再向车控室汇报事件具体内容。协助乘客离开

车门/屏蔽门/安全门，了解事件原因，若有人员受伤，寻找两名及以上目击证人,

做好站台乘客的引导，防止乘客围观。

12.站台发生客伤时，立即救护受伤乘客，做好乘客安抚工作，向乘客了解

受伤经过，寻找两名及以上的目击证人，并及时汇报车控室。

13.负责维持站台乘客上下车秩序，提高乘客乘降效率。引导候车乘客按地

面指示标识排队候车、列车到站开门后快上快下、上车后往车厢中部走.客流高

峰期站台乘客无法一列车上完时，与司机做好联控，关门前做好乘客拦截。

14.完成上级布置的其它工作。

3.3,2站台巡视岗工作流程

1.白班

1）上岗前到车控室签到，参加早班交接班会，了解当天工作注意事项，学习

有关通知。

2）参加早班交接班会。

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3）领取相关钥匙及备品。清点扶梯钥匙、屏蔽门钥匙及站台三角房钥匙等，

在《钥匙借用登记本》上登记。领取对讲机/无线手持台，在《车站备品领（借）

用登记本》上登记。

4）带齐工作备品准时到岗。

5）工作中的注意事项：

a）早班站台巡视岗上岗后，立即对站台巡视一遍，之后利用行车间隔进行巡

视，按巡视制度对站台的消防设备设施状态、屏蔽门/安全门状态、扶梯运行状

态、站台三角房内各项设施及警示标志等进行巡视，有异常向车控室汇报。

b）引导站台乘客上下车秩序，指引乘客按地面指示标识排队候车。

c）列车进站时，按站台巡视岗接发列车的作业标准接发列车，监视列车运行

状态、监控乘客上下车，处理在接发列车过程中发生的突发事件。

d）车门故障时，协助司机处理，及时张贴故障贴纸。

e）屏蔽门/安全门故障时，按“先通后复”的原则进行处理，故障未恢复时，

及时张贴故障贴纸。

f）车门与屏蔽门/安全门之间的缝隙夹人夹物时，按“一按二呼三汇报”程序

执行，立即按压紧停按钮同时通知司机，再向车控室汇报事件具体内容。协助乘

客离开车门/屏蔽门/安全门，了解事件原因，若有人员受伤，寻找两名及以上目

击证人，交值班站长处理。

g）遇乘客的物品掉落轨道时，立即做好乘客安抚工作，通知值班站长到场处

理。

6）与夜班交接班，把扶梯钥匙、屏蔽门钥匙及站台三角房钥匙、对讲机/无

线手持台等工作备品进行交接，并将交接情况报车控室。

7）到车控室签走。

2.夜班

1）上岗前到车控室签到，了解当天工作注意事项，学习有关通知、文件。

2）其它与白班站台巡视岗工作流程一致。

3）做好末班车服务工作，末班车开出后，巡视站台，检查是否有乘客滞留。

4）协助值班站长关站，车站关闭后，将屏蔽门钥匙及站台三角房钥匙、对讲

机/无线手持台等备品交还车控室。

5）到车控室听从值班站长安排，协助其它工作或学习文件。

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6）次日，开站前10分钟领齐钥匙