DB510100T 175-2015 成都市软件和信息技术服务企业能力成熟度评价体系　　

DB510100DB510100/T175—2015maturityelevationsystem2015-10-31发布2015-11-01实施DB510100/T175—2015 I I 12规范性引用文件 13术语和定义 14能力成熟度评价模型 15能力成熟度评价指标 1 15.2专业能力评价指标 96能力成熟度评价方法 6.1评价过程 参考文献 DB510100/T175—2015本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由成都市经济和信息化委员会提出。本标准的起草单位：成都信息化技术应用发展中心、工业和信息部电子工业标准化研究院、工业和信息部电子科学技术情报研究所、工业和信息部软件与集成电路促进中心、中国电子科技集团公司第二十八研究所、四川久远银海软件股份有限公司、四川中电启明星信息技术有限公司、四川创意信息技术份有限公司、成都国科海博信息技术股份有限公司、成都勤智数码科技股份有限公司、成都万江港利科技有限公司、四川川大金键信息产业有限责任公司、成都鹏业软件股份有限公司、成都融微软件服务有限公司、成都中科慧创科技有限公司、四川省天财网络有限责任公司、成都颠峰软件有限公司、成都中地六合科工贸有限公司、大连软件行业协会。本标准的主要起草人：眭建军、但强、于秀明、周平、郭楠、黎军、李德升、刘龙庚、张春晖、杨海涛、宋跃武、赵世宁、朱爱斌、付万琳、付伟、高琪、王莉、臧权、付进顺。IⅡDBXXXXXX/TXXX—XXXX软件和信息技术服务业是国家优先发展的基础性、战略性和先导性产业，是促进信息化与工业化融合的必要支撑，在加快国民经济和社会发展、保障国家信息安全过程中发挥着极其重要的作用。近年来，成都市软件和信息技术服务业快速发展，逐渐成为国民经济增速最快、最具活力的产业。但同时，成都市软件和信息技术服务业也存在企业规模小、龙头骨干企业缺乏、企业综合实力薄弱等问题。本标准建立的成都市软件和信息技术服务企业能力成熟度评价体系，用以评价成都市软件和信息技术服务企业的综合能力，推动企业做大做强，提升产业整体实力。a)为行业主管部门提供评价软件和信息技术服务企业能力的方法，以及评估软件和信息技术服务行业发展现状的方法；d)为第三方评价软件和信息技术服务企业的能力提供依据。1DB510100/T175-2015成都市软件和信息技术服务企业能力成熟度评价体系本标准规定了成都市软件和信息技术服务企业能力成熟度评价体系，包括能力成熟度评价模型、评价指标、评价方法以及评价结果计算与分级方法等。本标准适用于成都市软件和信息技术服务企业的能力成熟度评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T4754-2011国民经济行业分类GB/T29264-2012信息技术服务分类与代码3术语和定义GB/T29264-2012中界定的术语和定义适用于本文件。4能力成熟度评价模型本章定义了一个分层的软件和信息技术服务能力成熟度评价模型，由综合能力和专业能力及其分解的各项指标组成。其中：综合能力包括经营、技术、创新、资质和荣誉等一级指标，专业能力包括软件开发、咨询设计服务、平台服务、集成实施服务、运行维护服务和服务管理等一级指标，如图1所示。应用时，这些指标被进一步分解为二、三级指标，具体内容详见第5章。服务管理服务管理平台服务运行维护服务集成实施服务咨询设计服务软件开发资质和荣誉创新技术经营综合能力专业能力能力成熟度图1能力成熟度评价模型DB510100/T175—20155.1.1.1市场评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入市场占有率衡量企业软件和信息技术服务业务收入(注1)占成都市软件和信息技术服务业市场总收入的比重企业软件和信息技术服务业务销售额与成都市软件和信息技术服务业市场总额进行比较X=(A/B)/CA=企业软件和信息技术服务销售额B=成都市软件和信息技术服务业市场总额C=基准比值(默认取值0.01)0<X≤1X越接近1越好。当X>1时，取值1X=数值A=数值B=数值C=数值A:财务报告B:成都市软件和信息技术服务行业统计新的软件和信(注2)收入比重衡量企业市场开拓形成新的软件和信息技术服务对整个销售收入的贡献新的软件和信息技术服务销售收入与软件和信息技术服务销售总收入进行比较X=A/BA=新的软件和信息技术服务业务销售收入B=软件和信息技术服务销售总收入0<X≤1X越接近1越好。当X>1时，取值1X=数值A=数值B=数值A:财务报告B:财务报告品牌认可度衡量企业品牌在社会或行业客户中的影响力和总体形象第三方评价机构对企业在品牌方面的评价X=A/2A取值从0,1,20:不具备第三方专业机构的评价证明(注3)1:具备地方级专业机构的评价证明2:具备行业或全国性机构的评价证明0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:第三方评价报告客户忠诚度衡量客户做出购买决策时，倾向于企业产品和品牌的情企业的长期客户与企业客户总数的比较X=A/BA=与企业保持近3年连续合作的客户数0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:销售报表B:销售报表1DB510100/T175—2015表1(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入况B=企业近3年客户的总数B=计数注1:企业软件和信息技术服务收入参照软件和信息技术服务业统计的方法。注2:新的软件和信息技术服务指企业新开拓的不同地域、不同领域或不同类型的软件和信息技术服务业务。注3:评价证明指针对企业、产品或服务的评价。5.1.1.2财务表2财务评价指标评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入销售总额衡量企业软件和信息技术服务业务的总体销售情况统计企业软件和信息技术服务业务的销售总额X=A/5A取值从1,2,3,4,51:销售总额≤100万元2:100万元<销售总额≤500万元3:500万元<销售总额≤1500万元4:1500万元<销售总额≤5000万元5:销售总额>5000万元0<X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:财务报告销售增长率衡量企业成长状况和发展能力评价企业软件和信息技术服务业务销售增长率X=A/4A取值从0,1,2,3,4B=销售增长率=年销售增长额/上年销售总额2:30%<B≤50%3:50%<B≤100%4:B>100%0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数B=数值A:财务报告B:销售报表2DB510100/T175-2015评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入利润总额衡量企业软件和信息技术服务业务的利润情况统计企业软件和信息技术服务业务的利润总额X=A/5A取值从1,2,3,4,51:利润总额≤50万元2:50万元<利润总额≤200万元3:200万元<利润总额≤500万元4:500万元<利润总额≤1000万元5:利润总额>1000万元0<X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:财务报告利润平均增长率衡量三年内企业的持续盈利能力统计近三年平均利润增长率X=A/5A取值从1,2,3,4,51:近三年平均利润增长率≤5%2:5%<近三年平均利润增长率≤10%3:15%<近三年平均利润增长率≤20%4:20%<近三年平均利润增长率≤26%5:26%<近三年平均利润增长率0<X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:财务报告利润增长情况衡量三年内企业稳定的获利能力统计企业三年内盈亏情况X=A/4A取值从0,1,2,3,40:有亏损情况，且三年总体亏损1:有亏损情况，但三年总体盈利2:有亏损情况，三年总体盈利，且具备稳定增长趋势3:无亏损情况，出现过利润下降情况4:利润保持连续增长，且无亏损情况0<X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:财务报告5.1.1.3产业生态产业生态评价指标如表3所示。3DB510100/T175—2015表3产业生态评价指标评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入产业链识别企业对其所在产业链状态的认知能力评价企业完成产业链识别的程度X=A/3A取值从0,1,2,30:没有进行产业链相关环节的识别1:进行了产业链相关环节的识别2:针对各环节对上游和下游企业都进行了识别3:产业链识别完整，覆盖了上下游企业相关的产品和服务0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:产业链识别报告合作伙伴衡量企业在产业链中合作关系情况评价企业所建立的产业链合作伙伴的情况X=A/3A取值从0,1,2,30:没有建立合作战略1:与不同的合作伙伴建立了不同的合作策略2:合作伙伴中具备国内知名企业，可共同带动产业发展3:合作伙伴中具备国际知名企业0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:合作协议或证明产业链组织衡量企业参与产业链组织及其发挥的作用评价企业参与联盟和行业组织的情况X=A/5A取值从0,1,2,3,4,50:没有参与行业组织和联盟1:参与1到2省市级组织或1个全国性组织2:在省市及行业组织中担任重要领导角色3:参与1到2个全国性行业组织并担任重要领导角色4:参与2个以上全国性行业组织并担任重要领导角色5:至少主导1个全国性行业组织0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:参与组织的证明技术评价指标如表4所示。4DB510100/T175—2015表4技术评价指标评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入技术战略衡量企业在技术战略布局上的先进程度评价企业技术战略规划及实施情况X=A/3A取值从0,1,2,30:没有技术战略规划1:形成了文件化的技术战略2:技术战略规划与企业战略相匹配3:按照战略进行实施，具备实施记录0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数研发人员占比衡量企业对研发的人力投入情况统计研发人员在企业人员中的占比情况X=A/4A取值从1,2,3,4B=近三年研发人员平均数量/企业人员总数2:10%<B≤30%3:30%<B≤50%4:B>50%0<X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数B=数值A:人员统计研发费用投入水平评价企业对研究开发的费用投入水平研发费用对销售收入的占比情况X=A/4A取值从1,2,3,4B=近三年平均研发费用/销售收入(注1)2:1.27%<B≤6%3:6%<B≤10%4:B>10%0<X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数B=数值A:财务报告国家级重大项目自主承担能力衡量企业自主承担国家级重大项目的能力统计企业在国家级重大项目中能够自主承担的任务X=A/4A取值从0,1,2,3,40:近三年未承担过国家级重大项目1:近三年间接参与国家级重大项目并承担部分技术研发0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:立项报告、验收报告5DB510100/T175—2015表4(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入(不涉及核心部分)2:近三年直接参与国家级重大项目并承担部分核心技术研发3:近三年直接参与国家级重大项目并承担大部分核心技术研发4:近三年内牵头国家级重大项目并自主独立完成核心技术研发省市重点项目自主承担能力衡量企业自主承担省市级重大项目的能力评价企业在省市级重大项目中能够自主承担的任务X=A/4A取值从0,1,2,3,40:近三年未承担过省市级重点项目1:近三年间接参与省市级重点项目并承担部分技术研发(不涉及核心部分)2:近三年直接参与省市级重点项目并承担部分核心技术研发3:近三年直接参与省市级重点项目并承担大部分核心技术研发4:近三年内牵头省市级重点项目并自主独立完成核心技术研发0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:立项报告、验收报告注1:国家税收优惠的研发费用占销售收入比重门槛是6%,2013年中国500强企业平均研发费用占销售收入比重为127%。此项指标的取值规则可按成都市规划布局进行适当调整。5.1.3创新6DB510100/T175—2015评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入创新管理机制企业在创新管理方面的措施和方法的健全程度评价创新管理机制和实施情况X=A/5A从0开始每满足以下一个条件加11:企业建立了完善的创新管理机制和实施办法2:有因创新而获得项目激励的实施案例3:有因创新而获得技术成果奖金的实施案例4:有因创新获得职位升迁的实施案例5:有因创新而获得股权激励的实施案例0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:案例证明材料创新组织企业在创新方面的团队组织能力创新的职责承担人员或部门X=A/3A取值从0,1,2,30:没有指定的部门承担创新1:创新主要由技术部门兼任2:有专门的创新团队3:创新团队在企业中是一级部门0≤X≤1X越接近1越好A=计数X=数值A:评价报告发明专利评价企业发明创新的程度统计企业获得的发明专利数X=A/4A取值从0,1,2,3,40:没有发明专利1:发明专利数<5件2:5件<发明专利数≤10件3:10件<发明专利数≤50件4:50件<发明专利数0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:发明专利证明科技资助评价企业获得政策科技资助的能力统计三年平均获得政策科研资助的资金数量总额X=A/4A取值从0,1,2,3,40:三年内未获得过政策资金1:三年平均获得政策资金≤50万0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:获政策资金的证明材料7DB510100/T175—2015表5(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入2:50万<三年平均获得政策资金≤200万3:200万<三年平均获得政策资金≤500万4:500万<三年获得政策资金参与标准衡量企业的标准化能力评价企业参与标准编制的程度X=A/4A取值从0,1,2,3,40:未参与标准制定1:至少参与制定1项地方、行业或国家标准2:至少牵头制定1项地方、行业或国家标准3:至少参与制定1项国际标准4:至少牵头制定1项国际标准0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数书、标准起草证明5.1.4资质和荣誉资质和荣誉评价指标如表6所示。表6资质和荣誉评价指标评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入标准认证评价企业的管理成熟度水平统计企业获得标X=A/40≤X≤1X=数值A:资质证书准认证的情况A从0开始每满足以下一个条件加11:通过质量管理IS09000认证X越接近1越好。A=计数2:取得软件开发过程管理ST/J11235、CMMI3级以上3:通过服务管理ISO/IEC20000或者ITSS运维符合性评估4:通过安全管理相关的认证，如ISO27000、等级保护等8DB510100/T175-2015表6(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入资质评定评价企业的管理成熟度水平统计企业获得资质认定的情况X=A/4A从0开始每满足以下一个条件加11:具备双软认定2:系统集成资质3级以上3:具备高新企业认定4:具备规划布局重点软件企业认定0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:认定证书获奖企业信息技术成果的被认可程度获得国家、省市科技奖项的情况X=A/10A从0开始记值，按照下面奖项累计增加，同一技术项以最高计数不累计，满10分截止每项得10分：省部级科技进步一等奖以上每项得2分：市级科技进步三等奖每项得0.5分：其他社会奖励0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:奖项证明企业信用企业被社会认可的程度企业是否存在违规情况X=A/A取值为0或10:具备企业违规的证明1:企业无违规情况0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:违规证明软件开发(注1)评价指标如表7所示。9DB510100/T175—2015表7软件开发评价指标评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入软件开发贡献率评价软件开发对企业总收入的贡献情况软件开发收入与销售收入的比较X=A/BA=软件开发收入B=销售收入0<X≤1X越接近1越好。X=数值A=数值B=数值A:财务报表软件开发评价企业软件开发的能评价软件开发过程X=A/40≤X≤1X=数值A:软件开发过过程能力力的成熟度A取值从0,1,2,3,4X越接近1越好。A=计数程文件0:没有建立标准的软件开发过程1:建立了部分软件开发过程规范2:建立了软件开发过程规范，并得到应用3:对软件开发过程进行了量化管理4:建立了持续改进的模型及机制自主软件开发和产品提供能力衡量企业自主软件开发和产品提供的能力水平评价企业实现软件开发和产品提供的主要手段X=A/3A取值从1,2,31:企业50%以上产品的核心组件的实现方式是技术购买或仿制2:企业50%以上产品的核心组件的实现方式是系统整合3:企业50%以上产品的核心组件的实现方式是自主技术0<X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:技术方案和研发说明软件开发工具的专业性是否具备与软件开发服务相匹配的专业性工具对软件开发服务中工具的使用和匹配情况进行调查并做评价X=A/5A取值从0,1,2,3,40:没有使用工具1:在部分服务中使用了工具，但匹配度较低2:在部分服务中使用了匹配的工具3:在所有服务中都使用了工具，但不完全匹配4:在所有服务中都使用了完全匹配的工具0≤X≤1X越接近1越好。X=计数/5A=计数A:工具使用证明注1:软件开发服务包括软件开发、嵌入式系统软件开发等，参照2014软件和信息技术服务业统计中软件产业分类目录及代码E6201和E6203.DB510100/T175—2015咨询设计服务(注1)评价指标如表8所示。表8咨询设计服务评价指标评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入咨询设计服务贡献率评价咨询设计服务对企业总收入的贡献情况咨询设计服务收入与销售收入的比较X=A/BA=咨询设计服务收入B=销售收入0<X≤1X越接近1越好。X=数值A=数值B=数值A:财务报表咨询设计评价咨询设计服务的能具备完整的包含需求收X=A/50<X≤1X=数值A:咨询设计案案例数量力集、分析、方案设计及实A取值从1,2,3,4,5X越接近1越好。A=计数例施记录的分类案例数量1:咨询设计案例数量≤5个2:5个<咨询设计案例数量≤10个3:10个<咨询设计案例数量≤20个4:20个<咨询设计案例数量≤50个5:50个<咨询设计案例数量咨询设计方法评价企业从事咨询设计服务的整体方法评价咨询设计方法的成熟度X=A/3A取值从0,1,2,30:未形成标准化的咨询设计服务方法1:具备标准化的咨询设计服务方法2:咨询设计服务方法在项目中得到有效应用3:咨询设计服务方法在企业中得到有效推行、培训0≤X≤1X越接近1越好。X=数值A=计数A:咨询设计方法注1:咨询设计服务指信息技术咨询设计服务，参照2014软件和信息技术服务业统计中软件产业分类目录及代码E6202。集成实施服务(注1)评价指标如表9所示。DB510100/T175—2015表9集成实施服务评价指标评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入集成实施贡献率评价集成实施对企业总收入的贡献情况集成实施收入与销售收入的比较X=A/BA=集成实施收入B=销售收入0<X≤1X越接近1越好X=数值A=数值B=数值A:财务报表人均贡献评价企业中个体对集成实施服务的贡献情况统计集成实施服务净利润与集成实施工程师总数的比例X=A/5A取值从1,2,3,4,51:人均贡献率(注2)≤10万元2:10万元<人均贡献率≤20万元3:20万元<人均贡献率≤25万元4:25万元<人均贡献率≤30万元5:人均贡献率>30万元0<X≤1X越接近1越好X=数值A=数值A:财务报表集成实施服务方法评价集成实施服务的方法的成熟度集成实施服务方法的标准化及应用程度X=A/3A取值从0,1,2,30:未形成标准化的集成实施服务方法1:具备标准化的集成实施服务方法2:集成实施服务方法在项目中得到有效应用3:集成实施服务方法在企业中得到有效推行、0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:集成实施方法、培训记录、项目实施记录自主集成实施占比评价企业集成实施能力自主实施的集成项目与所有集成项目比较X=A/BA=近一年内完全自主实施的系统集成项目数量B=集成实施项目总数0<X≤1X越接近1越好X=数值A=计数B=计数A:完全自主实施的系统集成项目数量B:集成实施项目数量集成实施工具的专业性是否具备与集成实施服务相匹配的专业性工具对集成实施服务中工具的使用和匹配情况进行调查并做评价X=A/5A从0开始每满足以下一个条件加11:具备与集成实施服务一致的设计工具2:具备与集成实施服务一致的测试工具3:具备与集成实施服务一致的监控工具0≤X≤1X越接近1越好X=计数/5A=计数A:工具使用证明DB510100/T175—2015表9(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入4:具备与集成实施服务一致的过程管理工具5:具备与集成实施服务一致的知识库注1:集成实施服务指信息系统集成实施服务，参照2014软件和信息技术服务业统计中软件产业分类目录及代码E6202。注2:人均贡献率=集成实施服务净利润/集成实施服务工程师总数运行维护服务(注1)评价指标如表10所示。表10运行维护服务评价指标评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入运行维护贡献率评价运行维护对企业总收入的贡献情况运行维护收入与销售收入的比较X=A/BA=运行维护收入B=销售收入0<X≤1X越接近1越好X=数值A=数值B=数值A:财务报表运维管理机制评价运维管理的水平运维管理制度的规范化程度X=A/3A取值从0,1,2,30:没有建立运维管理制度1:建立了运维管理制度，但未有执行记录2:建立了完备的运维管理制度，并得到有效实施3:对运维管理制度进行持续优化0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:运维管理制度表10(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入运维工具的专业性是否具备与运维服务相匹配的专业性工具对运维服务中工具的使用和匹配情况进行调查并做评价X=A/5A从0开始每满足以下一个条件加11:具备与运维服务相一致的知识库2:具备与运维服务相一致的服务台3:具备与运维服务相一致的运维管理工具4:具备与运维服务相一致的监控工具5:具备与运维服务相一致的备件库0≤X≤1X越接近1越好X=计数/5A=计数A:工具使用证明注1:运行维护服务参照2014软件和信息技术服务业统计中软件产业分类目录及代码E6202。平台服务(注1)评价指标如表11所示。评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入平台服务贡献率衡量企业开展平台服务业务的能力统计平台服务收入与销售收入的比率X=A/BA=平台服务收入B=销售收入0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=数值B=数值A:财务报告B:财务报告注册用户数衡量在企业平台中注册的活跃用户数量(企业用户数或个人用户数)统计注册满一年且半年内处于活跃状态的企业或个人用户数量X=A/4A取值从0,1,2,3,40:注册未满1年1:注册满1年，但半年内处于活跃状态的企业用户数量少于10个或个人用户数少于5000个(取二者较大值)2:注册满1年，但半年内处于活跃状态的企业用户数量为10个-30个或个人用户数为5000-10000个(取二者较大值)0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:评估报告DB510100/T175—2015表11(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入3:注册满1年，但半年内处于活跃状态的企业用户数量为30-50个或个人用户数为10000-20000个(取二者较大值)4:注册满1年，但半年内处于活跃状态的企业用户数量为50个以上或个人用户数在20000以上(取二者较大值)服务可计量评价企业服务计量的能力对服务计量的方法、指标进行检查X=A/4A取值从0,1,2,3,40:没有进行服务计量1:能够依据不同的服务类型，设置对应的计量指标量、服务的使用次数3:根据不同的计量指标，定义了对应的计量方法4:对计量结果进行统计与分析0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:计量指标、计量报告等服务监控评价企业服务监控的能力对服务监控的方法进行检查X=A/3A取值从0,1,2,30:没有进行服务监控1:大部分依赖人工巡检、检查等监控手段2:能够对数据进行采集，进行事后性能分析和统计3:具备自动化、可视化的监控工具0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:监控记录、服务连续性与可用性管理评价企业对服务连续性与可用性管理的能力对服务连续性与可用性管理制度进行检查X=A/4A从0开始每满足以下一个条件加11:建立了连续性与可用性计划2:建立了应急响应组织与流程3:对关键业务进行了灾难恢复管理4:对连续性与可用性数据进行分析0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数DB510100/T175-2015表11(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入数据安全性评价企业对用户数据的安全保护情况用于数据保护的方法及措施X=A/5A从0开始每满足以下一个条件加11:客户合同期内数据存储持久性为99.98%及以上2:用户要求删除的数据能够进行彻底操作，并无法恢复3:采用沙盒功能保障用户数据的私密性4:向用户明确数据存储的节点位置、变更通知等，保障其数据知情权5:机密数据通过访问控制组合、合同责任和加密措施等进行保护0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:用户数据保护措施、用户数据变更记录注1:平台服务包括数据服务、运营服务、电子商务平台服务，参照2014软件和信息技术服务业统计中软件产业分类目录及代码E6202。表12服务管理评价指标评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入服务目录管理评价企业是否建立并有效维护服务目录对服务目录的管理进行检查X=A/4A取值从0,1,2,3,40:没有服务目录1:部分项目定义了服务目录2:在组织层面整体定义了服务目录3:对服务目录进行详细的描述，包括服务对象、内容及服务要求等4:对服务目录进行了定期的维护与更新0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:服务目录DB510100/T175-2015表12(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入服务人员的专业性衡量企业是否具备了与软件和信息技术服务相匹配的专业人员团队分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率以及取得软件和信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率，并进行加权计算。X=X1*70%+X2*30%X1=A/BA=取得的相应专业资格认证的服务工程师数量B=服务工程师的总数X2=C/BC=取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师数量0<X≤1X越接近1越好X=数值X1=计数/计数X2=计数/计数A=计数B=计数C=计数A:人员资质证明B:人员学历证明C:人员统计服务规范检查企业在咨询服务过程中的语言、行为和态度等的规范程度评价咨询服务语言、行为和态度规范的建立与执行情况X=A/4A取值从0,1,2,3,40:没有建立服务满意度规范1:建立了规范，但实施不到位2:没有建立规范，但客观上或自发地规范了语言、行为和态度3:建立了完备的规范，能够得到实施4:建立了完备的规范，实施良好，且所有员工都清楚并理解服务要求0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:服务语言、行为和态度规范、现场评价报告DB510100/T175—2015表12(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入服务可见程度衡量企业能够可视化的展现其服务的程度评价企业服务通过有形物展现的情况X=A/4A从0开始每满足以下一个条件加11:建立了满足客户要求的服务交付物(包括服务报告等)的规范2:规划了客户参与服务交付过程环节，并落实这些环节的客户参与3:建立了面向客户开放的服务流程可视化平台，方便客户查询服务状态4:建立了服务体验中心，客户可以直观体验服务内容0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:现场评价报告服务满意度衡量企业客户对企业服务的满意程度评价企业服务满意度的建立与执行情况X=A/4A取值从0,1,2,3,40:没有建立服务满意度规范1:没有建立服务满意度规范，但客观上或自发地进行了主动的服务趋势分析2:建立了服务满意度规范，但未有实施记录3:建立了完备的服务满意度规范，能够得到实施4:建立了完备的服务满意度规范，实施良好，且具有成熟的服务满意度分析模型0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:服务满意度规实施记录DB510100/T175—2015表12(续)评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入安全管理评价企业安全管理的情况企业安全管理制度的健全性X=A/6A从0开始每满足以下一个条件加11:建立完善的风险管理制度，进行了风险识别与管控2:建立完善的人员安全管理制度，并得到有效实施3:建立完整的安全事件处理制度，并对事件进行了记录4:建立完善的身份与访问管理制度，并得到有效实施5:建立数据安全管理机制，并得到有效实施6:建立了应急响应制度，并具备应急演练与预案0≤X≤1X越接近1越好X=数值A=计数A:风险管理制度、人员安全管理制度、安全事件响应制度、注：对以上未指定统计时间范围(如三年内等)的指标，均以前一年度的数据为准。DB510100/T175—20156能力成熟度评价方法6.1评价过程评价过程见图2。图2评价过程6.2评价方法与评价结果计算6.2.1确定评价需求a)确定评价目的无论行业主管部门、用户、软件和信息技术服务提供商或第三方在发起能力成熟度评价时，不同的评价目的对期望的评价结果的要求不同，需综合考虑评价的背景、置及结果的应用等因素。在进行能力成熟度评价时，宜先确定评价目的。b)确定评价途径评价的发起组织，可以根据评价目的需要及自身实施能力，选择不同的评价途径。1)评价发起方可以通过自身资源执行评价过程，侧重于自身期望的评价结果；2)评价发起方可以委托专业机构进行评价，以期望获得用户、软件和信息技术服务企业及社会认可的评价结果。6.2.2确定评价指标a)依据不同的评价目的，进行评价指标的选定，指标的选定原则如下：1)由行业主管部门或第三方发起的评价，旨在评价软件和信息技术服务行业的整体情况、软件和信息技术服务企业的能力成熟度，可根据评价需求对指标进行裁剪；2)由用户发起的评价，旨在评价软件和信息技术服务提供商的整体服务水平，可依据用户的需求对指标进行裁剪；3)由软件和信息技术服务企业发起的评价，旨在改进自身能力成熟度实际开展的业务，可依据改进目的对指标进行裁剪。对评价指标的任何裁剪结果，不应作为具有公示力的能力成熟度评价。b)依据企业软件和信息技术服务业务范围，进行评价指标的选定，选定原则如下：DB510100/T175—20151)在评价时，对综合能力指标不可裁剪；2)在执行评价时，需根据企业开展软件和信息技术服务的情况，对专业能力的指标进行适当的裁剪，并作出必要的说明。当由行业主管部门、用户或第三方发起评价时，需依据被评价企业的业务合同对其裁剪范围进行确认。成都市软件和信息技术服务业企业能力成熟度评价体系中涉及的权重包括能力、一级指标、二级指标以及三级指标权重。三级指标权重的设定以平均原则为主。能力、一级指标及二级指标权重的设定原则请见表13。表13成都市软件和信息技术服务