DB510100T 138.8-2014 社区综合管理与服务信息化技术规范 第8部分：系统运维服务　　VIP

社区综合管理与服务信息化技术规范第8部分：系统运维服务成都市质量技术监督局发布IDB510100/T138.8—2014前言 1 13术语与定义 14基本要求 15运维服务内容 26运维服务时间与响应时间 57故障处理与预防措施 58应急响应 6DB510100/T138.8—2014DB510100/T138《社区综合管理与服务信息化技术规范》分为8个部分：——第1部分：总体架构；——第2部分：数据采集；——第3部分：业务流程；——第4部分：代码集；——第5部分：数据元；——第6部分：接口；——第7部分：信息安全；——第8部分：系统运维服务。本部分为DB510100/T138的第8部分。本部分按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本部分由成都市民政局提出并归口。本部分由四川省质量技术监督局批准。本部分起草单位：成都市标准化研究院、成都市民政局、成都川大科鸿新技术研究所。本部分主要起草人：胡昌川、江维、任雁、高伟、李茂春、周海波、淳坦、肖毅。1DB510100/T138.8—2014社区综合管理与服务信息化技术规范本部分规定了成都市社区综合管理与服务信息化系统运维服务的基本要求、运维服务内容、服务时间与响应措施、故障处理与预防措施、应急响应。本部分适用于成都市行政区域内城乡社区及建制村综合管理与服务信息化建设。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T18894-2002电子文件归档与管理规范DA/T22-2000归档文件整理规则3术语与定义GB/T24405.1-2009界定的术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下重复列出了GB/T24405.1-2009中的一些术语和定义。事件不属于某项服务的标准操作，导致或可能导致服务中断或服务质量降低的任一事态。[GB/T24405.1—2009,定义2.7]问题一个或多个事件的未知的潜在原因。[GB/T24405.1—2009,定义2.8]4基本要求本章规范了社区综合管理与服务信息化系统运维服务的组织结构和制度。4.2运维服务组织结构2DB510100/T138.8-2014信息系统运维服务组织结构的构成要素与运维服务活动角色相对应，组织结构见图1,其描述如下：——系统运维服务提供方是具备足够运维资源，并能综合利用各种信息技术确保系统设施和应用正常、安全、高效、经济运行的服务组织；——系统运维负责人是负责运维服务管理和组织、协调、实施及监督整个运维服务质量的人；——运维服务组是负责实施具体的运维服务内容的部门，由客服人员和技术支持团队组成。其中，客服人员为接收用户服务请求并协调相应技术人员处理运维服务活动的人员；技术支持团队由不同级别的技术人员组成，其具备相应的专业知识，能熟练解决运维过程中出现的问题，为用户提供具体的技术支持及服务。系统运维服务提供方系统运维服务提供方系统运维负贵人运维服务组客服人员技术支持团队5.1概述本章规范了运维服务的内容，包括：信息资产管理服务、网络管理服务、系统管理服务、数据库管理服务、文档管理服务、安全管理服务、监控分析服务和日常运维服务。5.2.1信息资产管理主要对系统运行必备的硬件和软件进行管理，包括验证性测试、安装、标识清单、启用、转移、升级、维修、报废等。b)安装：安装过程一般由软硬件提供商负责，同时软硬件提供商应提供相应的安装说明等资料，并保留安装记录；3DB510100/T138.8—20141)编制运维设备清单，包括设备名称、设备编号、设备主要参数、设备序列号、设备状态、设备保修期、设备位置、设备用途等内容，并保留设备启用、转移、维修、报废等过程的记录；2)编制软件、系统清单，包括软件名称、软件编号、软件版本、软件序列号、软件维护期、软件安装设备、用途等内容，并保留软件启用、转移、升级、报废等过程的记录。d)应对设备进行标识，标识应放在设备明显位置；e)启用：应保留设备和软件启用的记录；f)转移：应保留设备和软件在运维过程中的变更存放位置等的转移记录；g)升级：升级过程指软件、程序的更新，应保留软件的更新记录；h)维修：硬件设备维修应记录设备相关信息，如设备编号、设备序列号等，并保留维修记录；i)报废：硬件设备报废应记录报废相关信息，如设备编号、设备序列号等，并保留报废记录。软件报废应记录软件报废相关信息，如软件编号、软件版本等，并保留报废记录。5.2.2应对设备运行状况和软件运行状况进行定期检查，并登记、保留检查记录。5.3网络管理服务5.3.1合理设置安全域，绘制网络拓扑图，并保持更新。5.3.2定期检查安全隔离情况，确保各安全域之间有效隔离。5.3.3保持网络设备的可用性，及时维修、更换故障设备。5.3.4负责网络系统的参数配置、调优。5.3.5定期检查网络设备的用户、口令及权限设置的正确性。5.3.6定期对整个网络连接进行检查，确保所有交换机端口处于受控状态。5.3.7对网络信息点进行管理，编制信息点使用表，并及时维护和更新，确保与实际情况一致。5.4系统管理服务a)应保持系统的可用性，及时更新软件；b)应负责管理系统和应用程序服务进程，关闭与业务无关的服务；c)应定期检查应用系统、操作系统的用户、口令及权限设置的正确性。5.4.2系统用户和口令管理应符合如下要求：a)不得设置弱口令，若系统条件允许，口令应采用数字、字母、符号混排且无规律的方式，管理员口令长度应做一定限制；终端用户登录系统时应提示并阻止用户使用弱口令登录；b)应定期对管理员口令进行修改，修改后应及时通知到管理人员；c)应用系统的账户及口令应采用加密方式存储、传输，加密产品的使用应符合国家有关规定；d)应及时注销不再使用的账户；e)应明确责任人，负责统一保管、安全存放管理员口令，不得泄漏。5.4.3系统权限管理应包括如下要求：a)应按照最小安全访问原则分配用户权限；b)应建立权限分配表，对用户的访问权限进行合理分配，对文件系统访问权限进行合理设置，编制文档并保持更新；c)应在用户账户变化时，及时变更或撤销其权限；d)应定期检查权限设置的有效性。5.5数据库管理服务4DB510100/T138.8—20145.6.3纸质文档归档管理按照DA/T22-2000的规定执行。病毒软件的，应采取其他等效的安全防护措施；数和过滤规则；并对维护过程进行监控并留存记录；描频率，记录扫描结果及处理情况。通信线路、主机、存储、数据库、安全设备等进行监控。及时处理，并记录。延时、丢包率等；c)主机：设备运行状态、中央处理器使用率、内存利用率、磁盘空间利用率、通信端口状态等；数、安全事件记录情况等；5DB510100/T138.8—2014f)数据库：日志信息、表空间使用率、连接数等；g)社区信息化系统：进程的活动状态、日志信息、中央处理器使用率、内存利用率、并发线程数量、并发处理量、关键业务指标等。5.8.4应记录并集中分类存储必要的操作日志、系统日志、应用日志、安全日志等，留存日志应满足审计的需要。5.8.5应保存监控产生的日志，保存时间不少于一年。5.9.1日常运维主要包括机房检查和信息系统检查。机房检查包括机房环境、网络、通信线路、主机、系统中间件等是否正常运行，并形成检查记录并保留记录。5.9.2运维提供方应严格按执行日常运维，所有操作过程应记录留痕，记录的保存时间不少于一年。5.10问题库管理运维服务提供方应建立问题库，对监控、分析、检查等运维过程中重复发生的问题、重大问题进行汇总、分析、提出解决方案，并将问题与解决过程纳入问题库。6运维服务时间与响应时间6.1概述本章规范了运维服务时间和故障响应时间。6.2服务时间6.2.1运维服务提供方应在工作时间内设置由专人职守的服务电话，接听服务请求，并记录事件处理结果。6.2.2运维服务提供方应在非工作时间应设置有专人接听的移动电话，用于解决相关技术问题以及接听突发情况汇报。6.3响应时间6.3.1对不同的运维故障等级，应规定不同的故障响应时间以及故障解决时间。6.3.2故障响应时间按“故障级别越大，响应处理时间越短”的原则进行。6.3.3解决故障时，应最大限度保护好数据，将数据恢复到故障点前的状态。6.3.4对于不能在规定时限内解决的故障，应提出应急方案，确保业务系统的正常运行。6.3.5故障解决后，应提交故障处理报告，说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况，并将故障记录问题库。7故障处理与预防措施7.1概述本章规范了故障处理流程和故障预防措施。6DB510100/T138.8—2014故障处理流程用户开始上报故障客服人员运维人员客服人员登记故障核实故障现象登记故障组织协调是否需要领导协调组织协调N问题是否解决的解决措施记录故障处理结果形成问题记录故障处理结果结束图2故障处理流程发生时随时取用。8应急响应8.1概述本章规范了应急事件处理的基本流程和应急处置方式。78.2应急响应基本流程应急响应基本流程见图3.运维服务组开始运维负责人发现突发故障问题报告单情况通报单协调处理协调处理结果结束图3应急响应基本流程8.3应急处置8.3.1发现可能导致异常的风险隐患时，尽快加以核实，立即采取